会話を生み出す顧客体験の作り方

すべてのビジネス オーナーが共有する共通の目標は、ビジネスを成長させたいという願望です。 私は彼らと一緒にいます。

顧客体験に焦点を当てることで、企業は他のどの手段よりも効果的に成長を遂げることができます。

私は最近、クアルトリクスの友人たちとのカスタマー エクスペリエンスに関する素晴らしいイベントで、まさにこのトピックについて発表しました。 ここで私のセッションをチェックしてください。 また、一流の専門家によるカスタマー エクスペリエンスに関する 8 つのマスター セッションにもアクセスできます。 よくやった、クアルトリクス！

これが私が議論したことの要約です。

顧客体験を改善することにより、保持と獲得を改善する

多くの企業は顧客体験を 1 つのものと考えていますが、CX は実際には、1) 顧客維持と 2) 顧客獲得という 2 つの望ましい結果をもたらします。

Forrester と Adob​​e の調査によると、顧客体験にエネルギーとリソースを真に投資している企業は、そうでない企業よりも 1.7 倍高い定着率を生み出しています。

経験に焦点を当てれば、顧客はより長く滞在し、より忠実になり、生涯価値 (LTV) の増加から恩恵を受けるのは当然のことです。

リテンションは、カスタマー エクスペリエンスに関して最もよく語られるメリットです。 ただし、買収は CX コインの反対側です。

エクスペリエンスに重点を置いている企業は、そうでない企業よりも 1.9 倍高い費用対効果を示しています。 これは、カスタマー エクスペリエンスをビジネスの中核に据えている企業は、獲得した顧客を維持するだけでなく、それ以外の場合のほぼ 2 倍の顧客を獲得していることを意味します。

顧客体験の大部分は、物事をより良くすることに根ざしています。 顧客の全体的な満足度を向上させたり、ハードルを排除したりするなど、顧客にとって価値のある体験を実現しようとすることは、価値のある目標です。

結局、カスタマー エクスペリエンスを継続的に改善することで、ビジネスの能力が向上し、その結果、獲得と維持の取り組みが強化されます。

しかし、Convince & Convert での過去数年間の調査で学んだことは、コンピテンシーが会話を促進することはめったにないということです。

「私が今経験したこの完全に適切な経験について話しましょう」と言う人は誰もいません。 なんで？ それは語る価値のある話ではないからです。

私たちは期待していることについては話しません。

ベスト プラクティスを見つけてリーダーに従いたいという欲求は、自然な本能であり、紙の上では素晴らしいように思えます。 実際には、これらの方法では顧客との会話はゼロです。

成功するための最善の方法は、B2B または B2C の顧客が期待しない優れたカスタマー エクスペリエンスを設計することです。 同じです。 人々は異なることについて議論し、平均を無視するように配線されています。

顧客にあなたのビジネスについて友人に話してもらいたい (あなたもそうしている) し、CX を顧客獲得の最大の推進力の 1 つにしたい (そうしている)場合は、彼らに何か興味深い話題を提供する必要があります。 これをトークトリガーと呼びます。

トークトリガーを作成してCXを改善する方法

語る価値のないストーリーは、単に語られないままにされます。 幸いなことに、話題に値するストーリーを実現するために、大規模な運用上のプッシュは必要ありません。 トークトリガーが必要です。

トークトリガーを成功させるための4つの要件

1. 注目に値するものでなければならない

最初の要件は、トーク トリガーが優れていることです。 非常に長い領収書で、CVS Pharmacy は確かにこれを達成しています。

メンバーシップ プログラムに参加しているか、Rigley の不正なパケットを購入しているかに関係なく、腕の 2 倍の長さのレシートを受け取ります。 CVS の領収書は非常に長いため、顧客はそれらを包装紙として使用し、結果を共有しています! 真剣に、それをチェックしてください—その次のレベル。

ラッピングペーパーがなくなったのでCvsレシートを使いました pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ？ (@Thatkidd_oscar) 2018年12月21日

2. 繰り返し可能でなければならない

顧客は矛盾を嫌います。

トークトリガーを繰り返し可能にするということは、毎日、毎週、毎月、四半期、毎年、会話を作成する機会がある顧客のために何かを毎日行うことを意味します。

これは戦略であり、宝くじではありません。

反復可能なトーク トリガーの最も良い例の 1 つは、The Cheesecake Factory のメニューです。 レストランのメニューの長さは非常に長く (5,940 ワード!)、メニューの CVS レシートと言えます。

中編小説のサイズのメニューはばかげているかもしれませんが、これは素晴らしい CX の決定です。 私の共著者であるダニエル・レミンと私が本「 Talk Triggers 」の調査を行っていたとき、チーズケーキ ファクトリーの常連客の 38% が、オンラインまたはオフラインのいずれかで、メニューに関する具体的な話をしたことがあることがわかりました。

3. 合理的でなければならない

あなたの話を信用しなければ、誰もあなたの話をしません。

壮大すぎる経験は疑いを生む。 驚きと喜びをスケールできないのと同じように、期待を水から吹き飛ばすようなことをしても、持続可能な会話は生まれません。 代わりに、あなたが探しているのは、合理的なトークトリガーです.

私はそれを「ゴルディロックス・ゾーン」と呼んでいます。注目に値するほどの違いがありますが、信頼できるほど合理的です。

DoubleTree Hotels では、チェックイン時にすべてのゲストに温かいチョコレート チップ クッキーを提供することで、これを実現しています。 実際、彼らはこれを 30 年間毎日行っています。これは、毎日約 75,000 個のクッキーに相当します。

そして、これらのクッキーは、いくつかの深刻な口コミ ビジネスを促進します。 Daniel Lemin と私は、DoubleTree の顧客の 34% がオンラインまたはオフラインでこの Cookie について話をしたことを知りました。 今日、チョコレート チップ クッキーについておよそ 22,000 の話が語られています。 これは最高のボランティアマーケティングです。

4. 関連性がなければならない

あなたがゾウのビジネスに携わっていない限り（おそらくそうではないかもしれません）、象を借りてメインストリートをパレードすることは意味がありません。

CX の選択は、ブランドが会話を生み出すために、ブランドのコンテキストで意味を成す必要があります。 これが、Jay Sofer のトーク トリガーが非常に関連性がある理由です。

Yelp でニューヨーク市で最も評価の高い鍵屋として、Jay は多くの素晴らしいレビューを生み出しています。 彼女のレビューで、シャンテルは次のようにコメントしています。 ええ、私の経験はとても素晴らしかったです。」

Jay のトリガーは単純です。問題のロックを正常に修正した後、彼は完全なセキュリティ監査を行います。 彼はすべての窓とドアをチェックし、すべてのロックに無料で油を差します。 それは率直であり、彼のビジネスと完全に一致しており、それは途方もない話の引き金になっています.

Qualtrics とのマスター セッションをお見逃しなく

4 つの要件を理解し、4 種類のトーク トリガー (寛大さ、スピード、有用性、共感。クアルトリクス マスター セッションで詳しく説明します) と組み合わせることで、ビジネスに関する会話を生み出すための独自の CX の選択を行うことができます。

お客様にストーリーを伝えましょう。 もしそうなら、彼らはそれを教えてくれます。