Jak stworzyć doświadczenie klienta, które prowadzi do rozmów

Wspólnym celem wszystkich właścicieli firm jest chęć rozwoju ich biznesu. Jestem tam z nimi.

Koncentrując się na doświadczeniu klienta, firmy mogą osiągać wzrost skuteczniej niż w jakikolwiek inny sposób.

Niedawno przedstawiłem ten właśnie temat podczas fantastycznego wydarzenia dotyczącego doświadczeń klientów z moimi przyjaciółmi z Qualtrics. Sprawdź moją sesję tutaj. Otrzymasz również dostęp do 8 sesji mistrzowskich poświęconych obsłudze klienta z czołowymi ekspertami. Dobra robota, Qualtrics!

Oto podsumowanie tego, o czym mówię.

Popraw retencję i pozyskiwanie poprzez poprawę obsługi klienta

Podczas gdy wiele firm traktuje doświadczenie klienta jako jedno, CX w rzeczywistości daje dwa pożądane rezultaty: 1) utrzymanie klienta i 2) pozyskiwanie klientów.

Według badań przeprowadzonych przez Forrester i Adobe firmy, które naprawdę inwestują energię i zasoby w obsługę klienta, generują 1,7 razy wyższy wskaźnik retencji w porównaniu z firmami, które tego nie robią.

Jest oczywiste, że jeśli skupisz się na doświadczeniu, Twoi klienci pozostaną z Tobą dłużej, będą bardziej lojalni i skorzystają ze wzrostu ich wartości życiowej (LTV).

Retencja to najczęściej wymieniana korzyść, jeśli chodzi o doświadczenie klienta. Akwizycja to jednak druga strona medalu CX.

Firmy skoncentrowane na swoim doświadczeniu mają 1,9 razy wyższy zwrot z nakładów niż firmy, które tego nie robią. Oznacza to, że firmy, które sprawiają, że doświadczenie klienta jest podstawową częścią ich działalności, nie tylko zatrzymują klientów, których zarobili, ale także przyciągają prawie dwukrotnie więcej klientów, których mieliby w innym przypadku.

Większość doświadczeń klientów jest zakorzeniona w ulepszaniu rzeczy. Niezależnie od tego, czy chodzi o poprawę ogólnej satysfakcji klienta, eliminację przeszkód itp., próba osiągnięcia wartościowego doświadczenia dla klientów jest wartościowym celem.

W końcu ciągłe doskonalenie obsługi klienta zwiększa kompetencje Twojej firmy, a tym samym wysiłki związane z akwizycją i utrzymaniem.

Jednak to, czego nauczyłem się w ciągu ostatnich kilku lat podczas moich badań w Convince & Convert, to to, że kompetencje rzadko napędzają rozmowy.

Nikt NIGDY nie mówi: „Pozwól, że opowiem ci o tym doskonale adekwatnym doświadczeniu, które właśnie przeżyłem”. Czemu? Bo to nie jest historia warta opowiadania.

Nie rozmawiamy o rzeczach, których oczekujemy.

Chęć znalezienia najlepszych praktyk i podążania za liderem to naturalne instynkty i świetnie brzmią na papierze. W praktyce te metody prowadzą do zerowych rozmów z klientami.

Najlepszym sposobem na sukces jest zaprojektowanie niezwykłego doświadczenia klienta, którego klienci B2B lub B2C nie oczekują. To samo jest kiepskie. Ludzie są zaprogramowani, aby dyskutować na różne sposoby i ignorować przeciętność.

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci powiedzieli swoim znajomym o Twojej firmie (a Ty to robisz) i chcesz, aby CX było jednym z Twoich największych motorów pozyskiwania klientów (robisz), musisz dać im coś ciekawego do omówienia. Nazywamy to wyzwalaczem rozmowy.

Jak stworzyć wyzwalacz rozmowy i poprawić CX

Historie, których nie warto opowiadać, są po prostu niewypowiedziane. Na szczęście stworzenie historii, o której warto porozmawiać, nie wymaga ogromnego nacisku operacyjnego. Wymaga wyzwalacza rozmowy.

4 wymagania skutecznego wyzwalacza rozmowy

1. To musi być niezwykłe

Pierwszym wymaganiem jest to, aby wyzwalacz rozmowy był niezwykły. Z ich niesamowicie długimi rachunkami, CVS Pharmacy z pewnością to osiąga.

Niezależnie od tego, czy uczestniczysz w ich programie członkowskim, czy po prostu kupujesz nieuczciwą paczkę Wrigley's, otrzymujesz paragon dwa razy dłuższy niż twoja ręka. Rachunki CVS są tak długie, że klienci używają ich jako papieru do pakowania i dzielą się wynikami! Poważnie, sprawdź to — to kolejny poziom.

Zabrakło mi papieru do rapowania, więc użyłem mojego paragonu z CVs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?ZMIANA? (@Thatkidd_oscar) 21 grudnia 2018

2. Musi być powtarzalny

Klienci nienawidzą niekonsekwencji.

Sprawienie, aby rozmowa była powtarzalna, oznacza robienie czegoś każdego dnia dla klienta, który ma możliwość tworzenia rozmów każdego dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału i roku.

To strategia, a nie los na loterię.

Jednym z najlepszych przykładów powtarzalnego wyzwalacza mowy jest menu The Cheesecake Factory. Długość menu restauracji jest tak epicka (5940 słów!), można powiedzieć, że jest to odbiór menu w CVS.

O ile menu wielkości noweli może wydawać się absurdalne, to jest to genialna decyzja CX. Kiedy wraz z moim współautorem, Danielem Leminem, przeprowadzaliśmy badania do książki Wyzwalacze rozmów , odkryliśmy, że 38% klientów Cheesecake Factory opowiadało historie konkretnie o menu, zarówno online, jak i offline.

3. To musi być rozsądne

Nikt nie opowie Twojej historii, jeśli jej nie zaufa.

Doświadczenia, które są zbyt wielkie, budzą podejrzenia. Tak jak nie można skalować zaskoczenia i zachwytu, tak robienie czegoś, co wydmuchuje oczekiwania, nie generuje zrównoważonej rozmowy. Zamiast tego szukasz rozsądnego wyzwalacza rozmowy.

Nazywam ją Strefą Złotowłosej: na tyle odmienną, by była niezwykła, ale na tyle rozsądna, by można było jej zaufać.

DoubleTree Hotels osiąga to, dając każdemu gościowi ciepłe ciasteczka z kawałkami czekolady podczas zameldowania. W rzeczywistości robią to codziennie od 30 lat — to prawie 75 000 ciasteczek każdego dnia!

A te ciasteczka prowadzą do poważnego biznesu szeptanego. Razem z Danielem Leminem dowiedzieliśmy się, że 34% klientów DoubleTree opowiedziało historię o tym pliku cookie, w trybie online lub offline. To około 22 000 opowiadanych dzisiaj historii o ciasteczku z kawałkami czekolady. To jest marketing wolontariuszy w najlepszym wydaniu.

4. To musi być istotne

O ile nie zajmujesz się słoniami (a prawdopodobnie nie jesteś), wypożyczanie i paradowanie słonia po Main Street nie ma sensu.

Twój wybór CX musi mieć sens w kontekście Twojej marki, aby mógł wywołać rozmowę. To właśnie sprawia, że ​​wyzwalacz rozmowy Jaya Sofera jest tak istotny.

Jako najwyżej oceniany ślusarz w Nowym Jorku na Yelp, Jay generuje wiele świetnych recenzji. W swojej recenzji Chantelle skomentowała: „Prawie CHCĘ zostać ponownie zablokowana. Tak, moje doświadczenie było takie wspaniałe.”

Spust Jaya jest prosty: po pomyślnym naprawieniu kwestionowanej blokady przeprowadza pełny audyt bezpieczeństwa. Sprawdza każde okno i drzwi, a następnie smaruje każdy zamek za darmo. Jest to proste i doskonale dopasowane do jego biznesu, co czyni go niesamowitym wyzwalaczem rozmów.

Nie przegap mojej mistrzowskiej sesji z Qualtrics

Znając 4 wymagania w połączeniu z 4 rodzajami wyzwalaczy rozmów (szczodrość, szybkość, użyteczność i empatia, o których dowiesz się więcej w mojej sesji mistrzowskiej Qualtrics), możesz dokonywać własnych wyborów CX, aby generować rozmowy o swojej firmie.

Daj swoim klientom historię do opowiedzenia. Jeśli to zrobisz, powiedzą to.