Comment créer une expérience client qui crée des conversations

L'objectif commun que partagent tous les propriétaires d'entreprise est le désir de développer leur entreprise. Je suis là avec eux.

En se concentrant sur l'expérience client, les entreprises peuvent atteindre une croissance plus efficace que par tout autre moyen.

J'ai récemment fait une présentation sur ce sujet précis lors d'un événement fantastique sur l'expérience client avec mes amis de Qualtrics. Découvrez ma séance ici. Vous aurez également accès à 8 master sessions sur l'expérience client avec des experts de premier plan. Bravo, Qualtrics !

Voici un récapitulatif de ce dont j'ai discuté.

Améliorez la rétention et l'acquisition en améliorant l'expérience client

Alors que de nombreuses entreprises considèrent l'expérience client comme une seule chose, CX produit en fait deux résultats souhaitables : 1) la fidélisation de la clientèle et 2) l'acquisition de clients.

Selon les recherches de Forrester et Adobe, les entreprises qui investissent réellement de l'énergie et des ressources dans leur expérience client génèrent un taux de rétention 1,7 fois plus élevé que les autres.

Il va de soi que si vous vous concentrez sur l'expérience, vos clients resteront avec vous plus longtemps, seront plus fidèles et bénéficieront d'une augmentation de leur valeur à vie (LTV).

La fidélisation est l'avantage le plus souvent évoqué en matière d'expérience client. L'acquisition, cependant, est l'autre face de la médaille CX.

Les entreprises axées sur leur expérience ont un retour sur investissement 1,9 fois supérieur à celui des entreprises qui ne le font pas. Cela signifie que les entreprises qui font de l'expérience client un élément central de leur activité ne se contentent pas de conserver les clients qu'elles ont gagnés, elles attirent également près du double du nombre de clients qu'elles auraient autrement.

La majorité de l'expérience client est ancrée dans l'amélioration des choses. Qu'il s'agisse d'améliorer la satisfaction globale de votre client, d'éliminer des obstacles, etc., essayer d'offrir une expérience enrichissante à vos clients est un objectif louable.

Après tout, l'amélioration continue de l'expérience client améliore la compétence de votre entreprise et, par conséquent, vos efforts d'acquisition et de fidélisation.

Cependant, ce que j'ai appris au cours des dernières années dans mes recherches chez Convince & Convert, c'est que la compétence conduit rarement les conversations.

Personne ne dit JAMAIS : "Laissez-moi vous parler de cette expérience parfaitement adéquate que je viens de vivre." Pourquoi? Parce que ce n'est pas une histoire qui vaut la peine d'être racontée.

On ne parle pas des choses auxquelles on s'attend.

Le désir de trouver les meilleures pratiques et de suivre le leader est un instinct naturel et sonne bien sur le papier. En pratique, ces méthodes ne créent aucune conversation client.

La meilleure façon de réussir est de concevoir une expérience client remarquable à laquelle les clients B2B ou B2C ne s'attendent pas. Le même est boiteux. Les gens sont câblés pour discuter de la différence et ignorer la moyenne.

Si vous voulez que vos clients parlent de votre entreprise à leurs amis (et vous le faites), et que vous voulez que CX soit l'un de vos plus grands moteurs d'acquisition de clients (vous le faites), vous devez leur donner quelque chose d'intéressant à discuter. Nous appelons cela un déclencheur de conversation.

Comment créer votre déclencheur de conversation et améliorer CX

Les histoires qui ne valent pas la peine d'être racontées sont simplement ignorées. Heureusement, la réalisation d'une histoire digne de mention ne nécessite pas une poussée opérationnelle massive. Il nécessite un déclencheur de conversation.

Les 4 exigences d'un déclencheur de conversation réussi

1. Ça doit être remarquable

La première exigence est que votre déclencheur de conversation soit remarquable. Avec leurs reçus incroyablement longs, CVS Pharmacy accomplit certainement cela.

Que vous soyez membre de leur programme d'adhésion ou que vous achetiez simplement un paquet de Wrigley's, vous obtenez un reçu deux fois plus long que votre bras. Les reçus de CVS sont si longs que les clients les utilisent comme papier d'emballage et partagent les résultats ! Sérieusement, jetez-y un coup d'œil - son prochain niveau.

J'ai manqué de papier de rap alors j'ai utilisé mon reçu Cvs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?SHUFADED ? (@Thatkidd_oscar) 21 décembre 2018

2. Il doit être répétable

Les clients détestent l'incohérence.

Rendre votre déclencheur de conversation reproductible signifie faire quelque chose chaque jour pour votre client qui a la possibilité de créer des conversations chaque jour, semaine, mois, trimestre et année.

C'est une stratégie, pas un billet de loterie.

L'un des meilleurs exemples d'un déclencheur de conversation répétable est le menu de The Cheesecake Factory. La longueur du menu du restaurant est tellement épique (5 940 mots !), on pourrait dire que c'est la réception CVS des menus.

Bien que le menu de la taille d'une nouvelle puisse être absurde, c'est une brillante décision CX. Lorsque mon co-auteur, Daniel Lemin, et moi faisions nos recherches pour le livre Talk Triggers , nous avons découvert que 38% des clients de Cheesecake Factory avaient raconté des histoires spécifiquement sur le menu, en ligne ou hors ligne.

3. Cela doit être raisonnable

Personne ne racontera votre histoire s'il n'a pas confiance en votre histoire.

Les expériences trop grandioses créent la suspicion. Tout comme vous ne pouvez pas augmenter la surprise et le plaisir, faire quelque chose qui fait exploser les attentes ne génère pas de conversation durable. Ce que vous recherchez, à la place, est un déclencheur de conversation raisonnable.

Je l'appelle The Goldilocks Zone: suffisamment différent pour être remarquable mais suffisamment raisonnable pour être digne de confiance.

DoubleTree Hotels y parvient en offrant des biscuits chauds aux pépites de chocolat à chaque client lors de l'enregistrement. En fait, ils le font tous les jours depuis 30 ans — c'est près de 75 000 cookies par jour !

Et ces cookies génèrent de sérieuses affaires de bouche à oreille. Daniel Lemin et moi avons appris que 34 % des clients de DoubleTree avaient raconté une histoire, en ligne ou hors ligne, à propos de ce cookie. Cela représente environ 22 000 histoires racontées aujourd'hui à propos d'un cookie aux pépites de chocolat. C'est le marketing bénévole à son meilleur.

4. Il doit être pertinent

À moins que vous ne soyez dans le commerce des éléphants (et il y a de fortes chances que vous ne le soyez pas), louer et faire défiler un éléphant dans Main Street n'a aucun sens.

Votre choix CX doit avoir un sens dans le contexte de votre marque afin de créer une conversation. C'est ce qui rend le déclencheur de conversation de Jay Sofer si pertinent.

En tant que serrurier le mieux noté à New York sur Yelp, Jay génère de nombreuses excellentes critiques. Dans sa critique, Chantelle a commenté: «Je VEUX presque me retrouver en lock-out. Oui, mon expérience a été formidable.

Le déclencheur de Jay est simple : après avoir réussi à réparer le verrou en question, il effectue un audit de sécurité complet. Il vérifie chaque fenêtre et chaque porte, puis lubrifie chaque serrure gratuitement. C'est simple et parfaitement aligné avec son entreprise, ce qui en fait un formidable déclencheur de conversation.

Ne manquez pas ma Master Session avec Qualtrics

En connaissant les 4 exigences, combinées aux 4 types de déclencheurs de conversation (Générosité, Rapidité, Utilité et Empathie, dont vous en apprendrez plus dans ma session de maître Qualtrics), vous pouvez faire vos propres choix CX pour générer des conversations sur votre entreprise.

Donnez à vos clients une histoire à raconter. Si vous le faites, ils le diront.