Come creare un'esperienza cliente che crei conversazioni

L'obiettivo comune a tutti gli imprenditori è il desiderio di far crescere la propria attività. Sono proprio lì con loro.

Concentrandosi sull'esperienza del cliente, le aziende possono ottenere una crescita più efficace rispetto a qualsiasi altro mezzo.

Di recente ho presentato questo argomento esatto durante un fantastico evento sull'esperienza del cliente con i miei amici di Qualtrics. Dai un'occhiata alla mia sessione qui. Avrai anche accesso a 8 sessioni master sull'esperienza del cliente con esperti leader. Ben fatto, Qualtrics!

Ecco un riepilogo di ciò di cui discuto.

Migliora la conservazione e l'acquisizione migliorando l'esperienza del cliente

Mentre molte aziende considerano l'esperienza del cliente come un'unica cosa, la CX produce in realtà due risultati desiderabili: 1) fidelizzazione dei clienti e 2) acquisizione di clienti.

Secondo una ricerca di Forrester e Adobe, le aziende che investono veramente energia e risorse nell'esperienza del cliente generano un tasso di fidelizzazione 1,7 volte superiore rispetto alle aziende che non lo fanno.

È logico che, se ti concentri sull'esperienza, i tuoi clienti rimarranno con te più a lungo, saranno più fedeli e beneficeranno di un aumento del loro lifetime value (LTV).

La fidelizzazione è il vantaggio di cui si parla più spesso quando si tratta di esperienza del cliente. L'acquisizione, tuttavia, è l'altra faccia della medaglia di CX.

Le aziende focalizzate sulla propria esperienza hanno un ritorno sulla spesa 1,9 volte superiore rispetto alle aziende che non lo fanno. Ciò significa che quelle aziende che fanno dell'esperienza del cliente una parte fondamentale della loro attività non solo mantengono i clienti che hanno guadagnato, ma attirano anche quasi il doppio della quantità di clienti che altrimenti avrebbero.

La maggior parte dell'esperienza del cliente è radicata nel migliorare le cose. Che si tratti di migliorare la soddisfazione generale del tuo cliente, eliminare gli ostacoli, ecc., cercare di ottenere un'esperienza utile per i tuoi clienti è un obiettivo degno.

Dopotutto, il miglioramento continuo dell'esperienza del cliente migliora la competenza della tua attività e, di conseguenza, i tuoi sforzi di acquisizione e fidelizzazione.

Tuttavia, quello che ho imparato negli ultimi anni nella mia ricerca presso Convince & Convert è che la competenza raramente guida le conversazioni.

Nessuno dice MAI: "Lascia che ti parli di questa esperienza perfettamente adeguata che ho appena avuto". Come mai? Perché non è una storia degna di essere raccontata.

Non parliamo di cose che ci aspettiamo.

Il desiderio di trovare le migliori pratiche e seguire il leader sono istinti naturali e suonano benissimo sulla carta. In pratica, questi metodi creano zero conversazioni con i clienti.

Il modo migliore per avere successo è progettare un'esperienza cliente straordinaria che i clienti B2B o B2C non si aspettano. Lo stesso è zoppo. Le persone sono programmate per discutere del diverso e ignorare la media.

Se vuoi che i tuoi clienti parlino ai loro amici della tua attività (e tu lo fai) e vuoi che la CX sia uno dei tuoi più grandi motori di acquisizione di clienti (lo fai), devi offrire loro qualcosa di interessante di cui discutere. Lo chiamiamo un trigger di conversazione.

Come creare il tuo trigger di conversazione e migliorare la CX

Le storie che non vale la pena raccontare vengono semplicemente lasciate non raccontate. Fortunatamente, realizzare una storia di cui valga la pena parlare non richiede una massiccia spinta operativa. Richiede un trigger di conversazione.

I 4 requisiti per un trigger di conversazione di successo

1. Deve essere notevole

Il primo requisito è che il tuo trigger di conversazione sia notevole. Con le loro ricevute follemente lunghe, CVS Pharmacy riesce sicuramente a farlo.

Indipendentemente dal fatto che tu sia nel loro programma di abbonamento o che tu stia solo acquistando un pacchetto canaglia di Wrigley, riceverai una ricevuta due volte più lunga del tuo braccio. Le ricevute di CVS sono così lunghe che i clienti le usano come carta da regalo e ne condividono i risultati! Seriamente, dai un'occhiata: è il livello successivo.

Ho finito la carta da rap, quindi ho usato la ricevuta del mio Cv pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?SHUFADED? (@Thatkidd_oscar) 21 dicembre 2018

2. Deve essere ripetibile

I clienti odiano l'incoerenza.

Rendere ripetibile il tuo trigger di conversazione significa fare qualcosa ogni giorno per il tuo cliente che ha l'opportunità di creare conversazioni ogni giorno, settimana, mese, trimestre e anno.

È una strategia, non un biglietto della lotteria.

Uno dei migliori esempi di trigger di conversazione ripetibile è il menu di The Cheesecake Factory. La lunghezza del menu del ristorante è così epica (5.940 parole!), si potrebbe dire che è la ricevuta CVS dei menu.

Mentre il menu delle dimensioni di una novella può essere assurdo, è una brillante decisione CX. Quando il mio co-autore, Daniel Lemin, e io stavamo facendo le nostre ricerche per il libro Talk Triggers , abbiamo scoperto che il 38% dei clienti di Cheesecake Factory aveva raccontato storie specifiche sul menu, online o offline.

3. Deve essere ragionevole

Nessuno racconterà la tua storia se non si fida della tua storia.

Esperienze troppo grandiose creano sospetti. Proprio come non puoi scalare la sorpresa e la gioia, fare qualcosa che fa saltare le aspettative dall'acqua non genera conversazioni sostenibili. Quello che stai cercando, invece, è un ragionevole innesco per parlare.

La chiamo The Goldilocks Zone: abbastanza diversa da essere notevole ma abbastanza ragionevole da essere attendibile.

DoubleTree Hotels ottiene questo risultato offrendo biscotti caldi con gocce di cioccolato a ogni ospite al momento del check-in. In effetti, lo fanno ogni giorno da 30 anni: sono quasi 75.000 biscotti al giorno!

E questi cookie guidano un serio passaparola. Daniel Lemin e io abbiamo appreso che il 34% dei clienti DoubleTree ha raccontato una storia, online o offline, su questo cookie. Sono circa 22.000 le storie raccontate oggi su un biscotto con gocce di cioccolato. Questo è il marketing volontario al suo meglio.

4. Deve essere rilevante

A meno che tu non sia nel settore degli elefanti (e probabilmente non lo sei), affittare e far sfilare un elefante lungo Main Street non ha alcun senso.

La tua scelta di CX deve avere un senso nel contesto del tuo marchio affinché possa creare conversazione. Questo è ciò che rende così rilevante il discorso di Jay Sofer.

In qualità di fabbro con il punteggio più alto di New York su Yelp, Jay genera molte ottime recensioni. Nella sua recensione, Chantelle ha commentato: "Vorrei quasi essere rinchiusa di nuovo. Sì, la mia esperienza è stata fantastica".

L'innesco di Jay è semplice: dopo aver riparato con successo il lucchetto in questione, esegue un controllo di sicurezza completo. Controlla ogni finestra e porta e poi lubrifica ogni serratura gratuitamente. È semplice e perfettamente allineato con la sua attività, il che lo rende un ottimo innesco per parlare.

Non perdere la mia sessione principale con Qualtrics

Conoscendo i 4 requisiti, combinati con i 4 tipi di trigger di conversazione (Generosità, Velocità, Utilità ed Empatia, di cui imparerai di più nella mia sessione master Qualtrics), puoi fare le tue scelte CX per generare conversazioni sulla tua attività.

Dai ai tuoi clienti una storia da raccontare. Se lo fai, te lo diranno.