Как создать клиентский опыт, который создаст диалоги

Общей целью всех владельцев бизнеса является желание развивать свой бизнес. Я рядом с ними.

Сосредоточив внимание на клиентском опыте, компании могут добиться роста более эффективно, чем с помощью любых других средств.

Недавно я представил именно эту тему во время фантастического мероприятия, посвященного работе с клиентами, с моими друзьями из Qualtrics. Посмотрите мою сессию здесь. Вы также получите доступ к 8 мастер-сессиям по работе с клиентами с ведущими экспертами. Молодцы, Квалтрикс!

Вот резюме того, что я обсуждаю.

Улучшите удержание и приобретение за счет улучшения качества обслуживания клиентов

В то время как многие компании думают об опыте работы с клиентами как об одном, CX на самом деле дает два желаемых результата: 1) удержание клиентов и 2) привлечение клиентов.

Согласно исследованиям Forrester и Adobe, компании, которые действительно вкладывают энергию и ресурсы в свое обслуживание клиентов, обеспечивают в 1,7 раза более высокий коэффициент удержания по сравнению с компаниями, которые этого не делают.

Само собой разумеется, что если вы сосредоточитесь на опыте, ваши клиенты останутся с вами дольше, будут более лояльными и выиграют от увеличения их пожизненной ценности (LTV).

Удержание — это преимущество, о котором чаще всего говорят, когда речь идет об опыте работы с клиентами. Приобретение, однако, является другой стороной медали CX.

Компании, сосредоточенные на своем опыте, имеют рентабельность инвестиций в 1,9 раза выше, чем компании, которые этого не делают. Это означает, что те компании, которые делают обслуживание клиентов основной частью своего бизнеса, не только сохраняют клиентов, которых они заработали, но и привлекают почти в два раза больше клиентов, чем в противном случае.

Большая часть клиентского опыта основана на улучшении вещей. Будь то повышение общей удовлетворенности ваших клиентов, устранение препятствий и т. д., попытка добиться полезного опыта для ваших клиентов является достойной целью.

В конце концов, постоянное улучшение качества обслуживания клиентов повышает компетентность вашего бизнеса и, следовательно, ваши усилия по привлечению и удержанию клиентов.

Однако за последние несколько лет в ходе исследований в Convince & Convert я понял, что компетентность редко становится поводом для разговоров.

Никто НИКОГДА не говорит: «Позвольте мне рассказать вам об этом совершенно адекватном опыте, который у меня только что был». Почему? Потому что это не та история, которую стоит рассказывать.

Мы не говорим о том, чего ожидаем.

Желание находить лучшие практики и следовать за лидером — естественные инстинкты, которые прекрасно звучат на бумаге. На практике эти методы не ведут к разговорам с клиентами.

Лучший способ добиться успеха — разработать замечательный клиентский опыт, которого клиенты B2B или B2C не ожидают. Такой же хромой. Люди запрограммированы обсуждать разное и игнорировать среднее.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты рассказывали своим друзьям о вашем бизнесе (а вы это делаете), и вы хотите, чтобы CX был одним из ваших главных факторов привлечения клиентов (вы это делаете), вам нужно предложить им что-то интересное для обсуждения. Мы называем это триггером разговора.

Как создать триггер разговора и улучшить клиентский опыт

Истории, о которых не стоит рассказывать, просто остаются невысказанными. К счастью, создание истории, о которой стоит поговорить, не требует масштабного оперативного толчка. Требуется триггер разговора.

4 требования к успешному триггеру разговора

1. Это должно быть замечательно

Первое требование состоит в том, чтобы ваш триггер разговора был замечательным. С их безумно длинными чеками CVS Pharmacy, безусловно, достигает этого.

Независимо от того, являетесь ли вы участником их программы или просто покупаете мошенническую пачку Wrigley's, вы получаете квитанцию ​​в два раза длиннее своей руки. Чеки CVS настолько длинные, что клиенты используют их как оберточную бумагу и делятся результатами! Серьезно, проверьте это — это следующий уровень.

У меня закончилась бумага для рэпа, поэтому я использовал квитанцию ​​Cvs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?ШУФАД? (@Thatkidd_oscar) 21 декабря 2018 г.

2. Это должно повторяться

Клиенты ненавидят непоследовательность.

Сделать так, чтобы триггер вашего разговора повторялся, означает делать что-то каждый день для вашего клиента, который имеет возможность создавать разговоры каждый день, неделю, месяц, квартал и год.

Это стратегия, а не лотерейный билет.

Одним из лучших примеров повторяющегося триггера разговора является меню The Cheesecake Factory. Длина меню ресторана настолько эпична (5940 слов!), что можно сказать, что это квитанция меню CVS.

Хотя меню размером с новеллу может показаться абсурдным, это блестящее решение CX. Когда мы с моим соавтором Дэниелом Лемином проводили исследование для книги «Триггеры разговоров» , мы обнаружили, что 38% посетителей Cheesecake Factory рассказывали истории конкретно о меню как онлайн, так и офлайн.

3. Это должно быть разумно

Никто не расскажет вашу историю, если они не доверяют вашей истории.

Слишком грандиозные переживания вызывают подозрения. Точно так же, как вы не можете масштабировать удивление и восторг, выполнение чего-то, что выбивает ожидания из воды, не приводит к устойчивому разговору. Вместо этого вы ищете разумный повод для разговора.

Я называю это «Зоной Златовласки»: достаточно необычной, чтобы быть примечательной, но достаточно разумной, чтобы ей можно было доверять.

DoubleTree Hotels достигает этого, раздавая теплое печенье с шоколадной крошкой каждому гостю при регистрации заезда. Фактически, они делают это каждый день в течение 30 лет — это почти 75 000 куки каждый день!

И эти куки-файлы ведут к серьезному бизнесу из уст в уста. Дэниел Лемин и я узнали, что 34 % клиентов DoubleTree рассказали историю об этом файле cookie онлайн или офлайн. Сегодня о печенье с шоколадной крошкой рассказывают примерно 22 000 историй. Это волонтёрский маркетинг в лучшем виде.

4. Это должно быть актуально

Если вы не занимаетесь слоновьим бизнесом (а скорее всего, нет), аренда слона и выставление его напоказ по Мейн-стрит не имеет никакого смысла.

Ваш выбор CX должен иметь смысл в контексте вашего бренда, чтобы создать диалог. Вот что делает триггер выступления Джея Софера таким актуальным.

Как слесарь с самым высоким рейтингом в Нью-Йорке на Yelp, Джей получает много отличных отзывов. В своем обзоре Шантель прокомментировала: «Я почти ХОЧУ, чтобы меня снова заблокировали. Да, мой опыт был таким замечательным».

Триггер Джея прост: после того, как он успешно починит рассматриваемый замок, он проводит полную проверку безопасности. Он проверяет каждое окно и дверь, а затем бесплатно смазывает все замки. Это просто и идеально согласуется с его бизнесом, что делает его потрясающим триггером для разговоров.

Не пропустите мою мастер-сессию с Qualtrics

Зная 4 требования в сочетании с 4 типами триггеров разговоров (Щедрость, Скорость, Полезность и Эмпатия, о которых вы узнаете больше в моем мастер-сеансе Qualtrics), вы можете сделать свой собственный выбор CX для создания разговоров о вашем бизнесе.

Дайте вашим клиентам историю, чтобы рассказать. Если вы это сделаете, они расскажут об этом.