Cómo crear una experiencia de cliente que genere conversaciones

El objetivo común que comparten todos los dueños de negocios es el deseo de hacer crecer su negocio. Estoy allí con ellos.

Al centrarse en la experiencia del cliente, las empresas pueden lograr el crecimiento de manera más efectiva que a través de cualquier otro medio.

Hace poco hice una presentación sobre este tema exacto durante un fantástico evento sobre la experiencia del cliente con mis amigos de Qualtrics. Mira mi sesión aquí. También obtendrá acceso a 8 sesiones magistrales sobre la experiencia del cliente con los principales expertos. ¡Bien hecho, Qualtrics!

Aquí hay un resumen de lo que discuto.

Mejore la retención y la adquisición mejorando la experiencia del cliente

Si bien muchas empresas piensan en la experiencia del cliente como una sola cosa, CX en realidad produce dos resultados deseables: 1) retención de clientes y 2) adquisición de clientes.

Según una investigación de Forrester y Adobe, las empresas que realmente invierten energía y recursos en la experiencia de sus clientes generan una tasa de retención 1,7 veces mayor que las empresas que no lo hacen.

Es lógico que, si se enfoca en la experiencia, sus clientes permanecerán con usted por más tiempo, serán más leales y se beneficiarán de un aumento en su valor de por vida (LTV).

La retención es el beneficio del que se habla con más frecuencia cuando se trata de la experiencia del cliente. La adquisición, sin embargo, es la otra cara de la moneda CX.

Las empresas centradas en su experiencia tienen un retorno de la inversión 1,9 veces mayor que las empresas que no lo hacen. Esto significa que aquellas empresas que hacen de la experiencia del cliente una parte central de su negocio no solo mantienen a los clientes que han ganado, sino que también atraen casi el doble de la cantidad de clientes que de otro modo tendrían.

La mayor parte de la experiencia del cliente se basa en mejorar las cosas. Ya sea mejorando la satisfacción general de su cliente, eliminando obstáculos, etc., tratar de lograr una experiencia que valga la pena para sus clientes es un objetivo valioso.

Después de todo, la mejora continua de la experiencia del cliente mejora la competencia de su negocio y, por lo tanto, sus esfuerzos de adquisición y retención.

Sin embargo, lo que aprendí en los últimos años en mi investigación en Convince & Convert es que la competencia rara vez genera conversaciones.

Nadie dice NUNCA: "Déjame contarte sobre esta experiencia perfectamente adecuada que acabo de tener". ¿Por qué? Porque esa no es una historia que valga la pena contar.

No hablamos de las cosas que esperamos.

El deseo de encontrar las mejores prácticas y seguir al líder son instintos naturales y suenan muy bien en el papel. En la práctica, estos métodos crean cero conversaciones con los clientes.

La mejor manera de tener éxito es diseñar una experiencia de cliente notable que los clientes B2B o B2C no esperen. Lo mismo es cojo. Las personas están programadas para discutir diferentes e ignorar el promedio.

Si desea que sus clientes le cuenten a sus amigos acerca de su negocio (y lo hace), y desea que CX sea uno de sus mayores impulsores de adquisición de clientes (lo desea), debe darles algo interesante para discutir. A esto lo llamamos disparador de conversación.

Cómo crear su disparador de conversación y mejorar CX

Las historias que no vale la pena contar simplemente se dejan sin contar. Afortunadamente, lograr una historia de la que valga la pena hablar no requiere un impulso operativo masivo. Requiere un activador de conversación.

Los 4 requisitos de un activador de conversación exitoso

1. Debe ser notable

El primer requisito es que su activador de conversación sea notable. Con sus recibos increíblemente largos, CVS Pharmacy ciertamente logra esto.

Independientemente de si está en su programa de membresía o simplemente está comprando un paquete deshonesto de Wrigley, obtiene un recibo dos veces más largo que su brazo. Los recibos de CVS son tan extensos que los clientes los usan como papel de regalo y comparten los resultados. En serio, échale un vistazo: es el siguiente nivel.

Me quedé sin papel de rapear, así que usé mi recibo de Cvs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?SHUFADED? (@Thatkidd_oscar) 21 de diciembre de 2018

2. Debe ser repetible

Los clientes odian la inconsistencia.

Hacer que su disparador de conversación sea repetible significa hacer algo todos los días para su cliente que tenga la oportunidad de crear conversaciones todos los días, semanas, meses, trimestres y años.

Es una estrategia, no un boleto de lotería.

Uno de los mejores ejemplos de un activador de conversación repetible es el menú de The Cheesecake Factory. La extensión del menú del restaurante es tan épica (¡5940 palabras!) que se podría decir que es el recibo de menús de CVS.

Si bien el menú del tamaño de una novela puede parecer absurdo, es una decisión brillante de CX. Cuando mi coautor, Daniel Lemin, y yo estábamos investigando para el libro Talk Triggers , descubrimos que el 38% de los clientes de Cheesecake Factory habían contado historias específicamente sobre el menú, ya sea en línea o fuera de línea.

3. Debe ser razonable

Nadie contará tu historia si no confía en ella.

Las experiencias que son demasiado grandiosas crean sospechas. Así como no puedes escalar la sorpresa y el deleite, hacer algo que supera las expectativas no genera una conversación sostenible. Lo que está buscando, en cambio, es un disparador de conversación razonable.

Yo lo llamo La Zona de Ricitos de Oro: lo suficientemente diferente para ser notable pero lo suficientemente razonable para ser confiable.

DoubleTree Hotels logra esto dando galletas calientes con chispas de chocolate a cada huésped al momento del check-in. De hecho, han estado haciendo esto todos los días durante 30 años, ¡eso es casi 75,000 galletas por día!

Y estas cookies impulsan un serio negocio de boca en boca. Daniel Lemin y yo aprendimos que el 34 % de los clientes de DoubleTree contaron una historia, ya sea en línea o fuera de línea, sobre esta cookie. Eso es aproximadamente 22,000 historias que se cuentan hoy sobre una galleta con chispas de chocolate. Esto es marketing voluntario en su máxima expresión.

4. Debe ser relevante

A menos que esté en el negocio de los elefantes (y lo más probable es que no lo esté), alquilar y hacer desfilar un elefante por Main Street no tiene ningún sentido.

Su elección de CX debe tener sentido en el contexto de su marca para que genere conversación. Esto es lo que hace que la conversación de Jay Sofer sea tan relevante.

Como el cerrajero mejor calificado en la ciudad de Nueva York en Yelp, Jay genera muchas reseñas excelentes. En su reseña, Chantelle comentó: “Casi QUIERO que me bloqueen de nuevo. Sí, mi experiencia fue así de genial”.

El disparador de Jay es simple: después de arreglar con éxito la cerradura en cuestión, realiza una auditoría de seguridad completa. Comprueba todas las ventanas y puertas y luego engrasa todas las cerraduras de forma gratuita. Es sencillo y está perfectamente alineado con su negocio, lo que lo convierte en un tremendo desencadenante de conversación.

No te pierdas mi sesión magistral con Qualtrics

Al conocer los 4 requisitos, combinados con los 4 tipos de disparadores de conversación (Generosidad, Velocidad, Utilidad y Empatía, sobre los cuales aprenderá más en mi sesión magistral de Qualtrics), puede tomar sus propias decisiones de CX para generar conversaciones sobre su negocio.

Ofrezca a sus clientes una historia que contar. Si lo haces, te lo dirán.