如何打造能够引发对话的客户体验

所有企业主的共同目标是发展业务的愿望。 我就在他们身边。

通过关注客户体验，企业可以比任何其他方式更有效地实现增长。

最近，我在 Qualtrics 与我的朋友们在一次关于客户体验的精彩活动中介绍了这个确切的主题。 在这里查看我的会话。 您还将获得 8 场与领先专家的客户体验大师课程。 干得好，Qualtrics！

这是我讨论的内容的回顾。

通过改善客户体验来提高保留率和获取率

虽然许多企业认为客户体验是一回事，但 CX 实际上产生了两个理想的结果：1）客户保留和 2）客户获取。

根据 Forrester 和 Adob​​e 的研究，真正将精力和资源投入到客户体验中的公司比不这样做的公司产生的保留率高出 1.7 倍。

理所当然地，如果您专注于体验，您的客户会在您身边停留的时间更长、忠诚度更高，并且会受益于他们的终身价值 (LTV) 的增加。

在客户体验方面，保留是最常被谈论的好处。 然而，收购是 CX 硬币的另一面。

注重体验的公司的支出回报率是不注重体验的公司的 1.9 倍。 这意味着那些将客户体验作为其业务核心部分的公司不仅保留了他们赢得的客户，而且还吸引了近两倍的客户数量。

大多数客户体验都植根于让事情变得更好。 无论是提高客户的整体满意度、消除障碍等，努力为您的客户实现有价值的体验都是一个有价值的目标。

毕竟，客户体验的持续改进可以提高您的业务能力，从而提高您的获取和保留工作。

然而，过去几年我在 Convince & Convert 的研究中学到的是，能力很少能推动对话。

从来没有人说：“让我告诉你我刚刚拥有的完全足够的经验。” 为什么？ 因为这不是一个值得讲述的故事。

我们不谈论我们期望的事情。

寻找最佳实践并跟随领导者的愿望是天生的本能，在纸面上听起来很棒。 在实践中，这些方法创建了零客户对话。

成功的最佳方式是设计出 B2B 或 B2C 客户意想不到的卓越客户体验。 同样是跛脚。 人们习惯于讨论不同而忽略平均水平。

如果您希望您的客户向他们的朋友介绍您的业务（您也这样做了），并且您希望 CX 成为您获取客户的最大驱动力之一（您确实如此），那么您需要给他们一些有趣的讨论。 我们称之为谈话触发器。

如何创建您的谈话触发器并改善 CX

不值得讲述的故事根本不为人知。 幸运的是，实现一个值得谈论的故事并不需要大规模的运营推动。 它需要一个谈话触发器。

成功的谈话触发器的 4 个要求

1.它必须是卓越的

第一个要求是您的谈话触发器非常出色。 CVS Pharmacy 凭借其超长的收据当然做到了这一点。

无论您是参加他们的会员计划，还是只是购买一包流氓箭牌，您都会收到比您的手臂长两倍的收据。 CVS 的收据如此之长，客户将其用作包装纸并分享结果！ 说真的，检查一下——它的下一个级别。

我用完了敲击纸，所以我用了我的简历收据 pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ？改过自新？ （@Thatkidd_oscar）2018 年 12 月 21 日

2.它必须是可重复的

客户讨厌不一致。

使您的谈话触发可重复意味着每天为您的客户做一些事情，让您有机会每天、每周、每月、每季度和每年创建对话。

这是一种策略——而不是彩票。

可重复谈话触发的最佳示例之一是芝士蛋糕工厂的菜单。 餐厅菜单的长度是如此惊人（5,940 字！），您可以说它是 CVS 的菜单收据。

虽然中篇小说大小的菜单可能很荒谬，但这是一个出色的 CX 决定。 当我的合著者 Daniel Lemin 和我为《谈话触发器》一书进行研究时，我们发现 38% 的芝士蛋糕工厂顾客都专门讲述了有关菜单的故事，无论是在线还是离线。

3. 必须合理

如果他们不相信你的故事，没有人会讲述你的故事。

过于宏大的经历会引起怀疑。 就像你无法扩大惊喜和喜悦一样，做一些让期望值落空的事情也不会产生可持续的对话。 相反，您正在寻找的是一个合理的谈话触发器。

我称之为“金发姑娘区”：不同之处足以引人注目，但又足够合理，值得信赖。

逸林酒店通过在入住时为每位客人提供热巧克力饼干来实现这一目标。 事实上，他们每天都这样做了 30 年——每天将近 75,000 个饼干！

这些饼干推动了一些严肃的口碑业务。 Daniel Lemin 和我了解到，34% 的 DoubleTree 客户在线或离线讲述了关于这款 cookie 的故事。 今天大约有 22,000 个关于巧克力曲奇的故事。 这是最好的志愿者营销。

4.它必须是相关的

除非你从事大象生意（很可能你不是），否则在大街上租一头大象游行是没有任何意义的。

您的 CX 选择需要在您的品牌背景下有意义，才能创建对话。 这就是 Jay Sofer 的谈话触发如此重要的原因。

作为 Yelp 上纽约市评价最高的锁匠，Jay 获得了很多好评。 Chantelle 在她的评论中评论说：“我几乎想再次被锁定。 是的，我的经历非常棒。”

Jay 的触发点很简单：在他成功修复有问题的锁之后，他会进行一次完整的安全审计。 他检查每一扇门窗，然后免费给每一把锁上油。 它直截了当并且与他的业务完全一致，使其成为一个巨大的谈话触发器。

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通过了解 4 种要求，并结合 4 种类型的谈话触发因素（慷慨、速度、有用性和同理心，您可以在我的 Qualtrics 大师课程中了解更多），您可以做出自己的 CX 选择来生成有关您的业务的对话。

给你的客户讲一个故事。 如果你这样做，他们会告诉你的。