Cum să creați o experiență client care creează conversații

Scopul comun al tuturor proprietarilor de afaceri este dorința de a-și dezvolta afacerea. Sunt chiar acolo cu ei.

Concentrându-se pe experiența clienților, companiile pot obține o creștere mai eficientă decât prin orice alte mijloace.

Am prezentat recent acest subiect în cadrul unui eveniment fantastic despre experiența clienților cu prietenii mei de la Qualtrics. Vezi sesiunea mea aici. De asemenea, veți avea acces la 8 sesiuni de master despre experiența clienților cu experți de top. Bravo, Qualtrics!

Iată o recapitulare a ceea ce discut.

Îmbunătățiți retenția și achiziția prin îmbunătățirea experienței clienților

În timp ce multe companii cred că experiența clienților este un singur lucru, CX produce de fapt două rezultate dorite: 1) păstrarea clienților și 2) achiziția clienților.

Potrivit cercetărilor Forrester și Adobe, companiile care investesc cu adevărat energie și resurse în experiența clienților generează o rată de retenție de 1,7 ori mai mare decât companiile care nu o fac.

Este de înțeles că, dacă te concentrezi pe experiență, clienții tăi vor rămâne cu tine mai mult timp, vor fi mai loiali și vor beneficia de o creștere a valorii lor de viață (LTV).

Retenția este beneficiul despre care se vorbește cel mai des atunci când vine vorba de experiența clienților. Achiziția, însă, este cealaltă față a monedei CX.

Companiile concentrate pe experiența lor au o rentabilitate a cheltuielilor de 1,9 ori mai mare decât companiile care nu o fac. Aceasta înseamnă că acele companii care fac din experiența clienților o parte esențială a afacerii lor nu doar păstrează clienții pe care i-au câștigat, ci atrag și aproape de două ori numărul de clienți pe care altfel i-ar avea.

Majoritatea experienței clienților se bazează pe îmbunătățirea lucrurilor. Fie că este vorba despre îmbunătățirea satisfacției generale a clientului dvs., eliminarea obstacolelor etc., încercarea de a obține o experiență demnă pentru clienții dvs. este un obiectiv demn.

La urma urmei, îmbunătățirea continuă a experienței clienților sporește competența afacerii dvs. și, prin urmare, eforturile dvs. de achiziție și reținere.

Cu toate acestea, ceea ce am învățat în ultimii ani în cercetarea mea de la Convince & Convert este că competența rar conduce conversații.

Nimeni nu spune NICIODATĂ: „Permiteți-mi să vă povestesc despre această experiență perfect adecvată pe care tocmai am avut-o.” De ce? Pentru că asta nu este o poveste care merită spusă.

Nu vorbim despre lucrurile la care ne așteptăm.

Dorința de a găsi cele mai bune practici și de a-l urma pe lider sunt instincte naturale și sună grozav pe hârtie. În practică, aceste metode nu creează conversații cu clienții.

Cel mai bun mod de a reuși este de a crea o experiență remarcabilă pentru clienți la care clienții B2B sau B2C nu se așteaptă. Același lucru este șchiop. Oamenii sunt conectați să discute diferit și să ignore media.

Dacă doriți ca clienții dvs. să le spună prietenilor despre afacerea dvs. (și dvs. o faceți) și doriți ca CX să fie unul dintre cei mai mari factori ai dvs. de achiziție de clienți (așa faceți), trebuie să le oferiți ceva interesant de discutat. Numim asta un declanșator de discuții.

Cum să vă creați declanșatorul de discuții și să îmbunătățiți CX

Poveștile care nu merită spuse sunt pur și simplu lăsate nespuse. Din fericire, realizarea unei povești despre care merită să vorbim nu necesită un impuls operațional masiv. Este nevoie de un declanșator de vorbire.

Cele 4 cerințe ale unui declanșator de discuții de succes

1. Trebuie să fie remarcabil

Prima cerință este ca declanșatorul dvs. de vorbire să fie remarcabil. Cu chitanțele lor nebun de lungi, CVS Pharmacy realizează cu siguranță acest lucru.

Indiferent dacă ești în programul lor de abonament sau doar cumperi un pachet necinstit de Wrigley, primești o chitanță de două ori mai lungă decât brațul tău. Chitanțele CVS sunt atât de lungi, încât clienții le folosesc ca hârtie de ambalaj și împărtășesc rezultatele! Serios, verifică-l - următorul nivel.

Am rămas fără hârtie de rap, așa că mi-am folosit chitanța Cvs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?SHIFADED? (@Thatkidd_oscar) 21 decembrie 2018

2. Trebuie să fie repetabil

Clienții urăsc inconsecvența.

A face ca declanșarea discuțiilor să fie repetabilă înseamnă să faci ceva în fiecare zi pentru clientul tău, care are posibilitatea de a crea conversații în fiecare zi, săptămână, lună, trimestru și an.

Este o strategie, nu un bilet de loterie.

Unul dintre cele mai bune exemple de declanșare de vorbire repetabilă este meniul The Cheesecake Factory. Lungimea meniului restaurantului este atât de epică (5.940 de cuvinte!), ai putea spune că este recepția CVS a meniurilor.

În timp ce meniul de dimensiunea unei novele poate fi absurd, este o decizie genială de CX. Când coautorul meu, Daniel Lemin, și cu mine făceam cercetări pentru cartea Talk Triggers , am descoperit că 38% dintre patronii Cheesecake Factory au spus povești în mod specific despre meniu, fie online, fie offline.

3. Trebuie să fie rezonabil

Nimeni nu îți va spune povestea dacă nu are încredere în povestea ta.

Experiențele prea mari creează suspiciuni. Așa cum nu poți crește surpriza și încântarea, a face ceva care elimină așteptările din apă nu generează o conversație durabilă. Ceea ce cauți, în schimb, este un declanșator de discuții rezonabil.

Eu o numesc Zona Goldilocks: suficient de diferită pentru a fi remarcabilă, dar suficient de rezonabilă pentru a fi de încredere.

DoubleTree Hotels reușește acest lucru oferind prăjituri calde cu ciocolată fiecărui oaspete la check-in. De fapt, au făcut asta în fiecare zi de 30 de ani - adică aproape 75.000 de fursecuri în fiecare zi!

Și aceste cookie-uri conduc la o afacere serioasă din gură în gură. Daniel Lemin și cu mine am aflat că 34% dintre clienții DoubleTree au spus o poveste, fie online, fie offline, despre acest cookie. Sunt aproximativ 22.000 de povești spuse astăzi despre o prăjitură cu ciocolată. Acesta este marketingul voluntar în cea mai bună formă.

4. Trebuie să fie relevant

Cu excepția cazului în care sunteți în afacerea cu elefanți (și șansele sunt că nu sunteți), închirierea și defilarea unui elefant pe Main Street nu are niciun sens.

Alegerea dvs. de CX trebuie să aibă sens în contextul mărcii dvs. pentru ca aceasta să creeze conversație. Acesta este ceea ce face ca declanșarea discuției lui Jay Sofer să fie atât de relevantă.

Fiind cel mai bine cotat lăcătuș din New York pe Yelp, Jay generează o mulțime de recenzii grozave. În recenzia ei, Chantelle a comentat: „Aproape că VREAU să fiu închis din nou. Da, experiența mea a fost atât de grozavă.”

Declanșatorul lui Jay este simplu: după ce remediază cu succes lacătul în cauză, face un audit de securitate complet. Verifică fiecare fereastră și ușă și apoi unge fiecare încuietoare gratuit. Este simplu și perfect aliniat cu afacerea lui, ceea ce îl face un declanșator extraordinar de vorbire.

Nu ratați sesiunea mea de master cu Qualtrics

Cunoscând cele 4 cerințe, combinate cu cele 4 tipuri de declanșatoare de discuții (Generozitate, Viteză, Utilitate și Empatie, despre care aflați mai multe în sesiunea mea de master Qualtrics), puteți face propriile alegeri CX pentru a genera conversații despre afacerea dvs.

Oferă clienților tăi o poveste de spus. Dacă o faci, ei o vor spune.