Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Menciptakan Percakapan

Tujuan umum yang dimiliki semua pemilik bisnis adalah keinginan untuk mengembangkan bisnis mereka. Aku di sana bersama mereka.

Dengan berfokus pada pengalaman pelanggan, bisnis dapat mencapai pertumbuhan lebih efektif daripada melalui cara lain.

Saya baru-baru ini mempresentasikan topik yang tepat ini selama acara fantastis tentang pengalaman pelanggan dengan teman-teman saya di Qualtrics. Lihat sesi saya di sini. Anda juga akan mendapatkan akses ke 8 sesi master tentang pengalaman pelanggan dengan para ahli terkemuka. Bagus, Qualtrics!

Berikut rekap dari apa yang saya bahas.

Tingkatkan Retensi dan Akuisisi dengan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Sementara banyak bisnis menganggap pengalaman pelanggan sebagai satu hal, CX sebenarnya menghasilkan dua hasil yang diinginkan: 1) retensi pelanggan dan 2) akuisisi pelanggan.

Menurut penelitian dari Forrester dan Adobe, perusahaan yang benar-benar menginvestasikan energi dan sumber daya ke dalam pengalaman pelanggan mereka menghasilkan tingkat retensi 1,7x lebih tinggi dibandingkan perusahaan yang tidak.

Masuk akal bahwa, jika Anda fokus pada pengalaman, pelanggan Anda akan tinggal bersama Anda lebih lama, akan lebih setia, dan akan mendapat manfaat dari peningkatan nilai seumur hidup mereka (LTV).

Retensi adalah manfaat yang paling sering dibicarakan dalam hal pengalaman pelanggan. Akuisisi, bagaimanapun, adalah sisi lain dari koin CX.

Perusahaan yang berfokus pada pengalaman mereka memiliki laba atas pengeluaran 1,9x lebih tinggi daripada perusahaan yang tidak. Ini berarti perusahaan-perusahaan yang menjadikan pengalaman pelanggan sebagai bagian inti dari bisnis mereka tidak hanya mempertahankan pelanggan yang mereka peroleh, mereka juga menarik hampir dua kali jumlah pelanggan yang seharusnya mereka dapatkan.

Mayoritas pengalaman pelanggan berakar dalam membuat segalanya lebih baik. Baik itu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan, menghilangkan rintangan, dll., Mencoba mencapai pengalaman yang berharga bagi pelanggan Anda adalah tujuan yang berharga.

Bagaimanapun, peningkatan berkelanjutan dari pengalaman pelanggan meningkatkan kompetensi bisnis Anda dan, oleh karena itu, upaya akuisisi dan retensi Anda.

Namun, apa yang saya pelajari selama beberapa tahun terakhir dalam penelitian saya di Convince & Convert adalah bahwa kompetensi jarang mendorong percakapan.

Tidak ada yang PERNAH mengatakan: "Biarkan saya memberi tahu Anda tentang pengalaman yang sangat memadai yang baru saja saya alami ini." Mengapa? Karena itu bukan cerita yang layak untuk diceritakan.

Kami tidak membicarakan hal-hal yang kami harapkan.

Keinginan untuk menemukan praktik terbaik dan mengikuti pemimpin adalah naluri alami dan terdengar hebat di atas kertas. Dalam praktiknya, metode ini menciptakan percakapan nol pelanggan.

Cara terbaik untuk berhasil adalah merancang pengalaman pelanggan yang luar biasa yang tidak diharapkan oleh pelanggan B2B atau B2C. Sama lumpuh. Orang-orang terhubung untuk mendiskusikan perbedaan dan mengabaikan rata-rata.

Jika Anda ingin pelanggan Anda memberi tahu teman mereka tentang bisnis Anda (dan Anda melakukannya), dan Anda ingin CX menjadi salah satu pendorong akuisisi pelanggan terbesar Anda (Anda melakukannya), Anda perlu memberi mereka sesuatu yang menarik untuk didiskusikan. Kami menyebutnya pemicu pembicaraan.

Cara Membuat Pemicu Bicara Anda dan Meningkatkan CX

Kisah-kisah yang tidak layak diceritakan dibiarkan begitu saja. Untungnya, mencapai cerita yang layak dibicarakan tidak memerlukan dorongan operasional yang besar. Ini membutuhkan pemicu bicara.

4 Persyaratan Pemicu Bicara yang Sukses

1. Pasti Luar Biasa

Persyaratan pertama adalah bahwa pemicu bicara Anda luar biasa. Dengan kwitansi yang sangat panjang, CVS Pharmacy pasti menyelesaikan ini.

Terlepas dari apakah Anda mengikuti program keanggotaan mereka atau Anda hanya membeli paket Wrigley yang nakal, Anda mendapatkan tanda terima dua kali lebih panjang dari lengan Anda. Kuitansi CVS sangat panjang, pelanggan menggunakannya sebagai kertas kado dan membagikan hasilnya! Serius, lihatlah — level selanjutnya.

Saya kehabisan kertas rap jadi saya menggunakan tanda terima Cvs saya pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?TERGANGGU? (@Thatkidd_oscar) 21 Desember 2018

2. Itu Harus Dapat Diulang

Pelanggan membenci inkonsistensi.

Membuat pemicu pembicaraan Anda berulang berarti melakukan sesuatu setiap hari untuk pelanggan Anda yang memiliki kesempatan untuk membuat percakapan setiap hari, minggu, bulan, kuartal, dan tahun.

Ini adalah strategi—bukan tiket lotre.

Salah satu contoh terbaik dari pemicu pembicaraan berulang adalah menu The Cheesecake Factory. Panjang menu restoran ini begitu epik (5.940 kata!), bisa dibilang itu adalah tanda terima menu CVS.

Sementara menu seukuran novella mungkin tidak masuk akal, itu adalah keputusan CX yang brilian. Ketika rekan penulis saya, Daniel Lemin, dan saya melakukan penelitian untuk buku Talk Triggers , kami menemukan bahwa 38% pelanggan Cheesecake Factory telah menceritakan kisah khusus tentang menu, baik online maupun offline.

3. Harus Wajar

Tidak ada yang akan menceritakan kisah Anda jika mereka tidak mempercayai cerita Anda.

Pengalaman yang terlalu besar menimbulkan kecurigaan. Sama seperti Anda tidak dapat mengukur kejutan dan kegembiraan, melakukan sesuatu yang menghilangkan harapan tidak akan menghasilkan percakapan yang berkelanjutan. Apa yang Anda cari, sebaliknya, adalah pemicu pembicaraan yang masuk akal.

Saya menyebutnya Zona Goldilocks: cukup berbeda untuk menjadi luar biasa tetapi cukup masuk akal untuk dipercaya.

DoubleTree Hotels mencapai hal ini dengan memberikan kue keping cokelat hangat kepada setiap tamu pada saat check-in. Faktanya, mereka telah melakukan ini setiap hari selama 30 tahun — hampir 75.000 kue setiap hari!

Dan cookie ini mendorong beberapa bisnis dari mulut ke mulut yang serius. Daniel Lemin dan saya mengetahui bahwa 34% pelanggan DoubleTree menceritakan sebuah kisah, baik online maupun offline, tentang cookie ini. Itu kira-kira 22.000 cerita yang diceritakan hari ini tentang kue keping cokelat. Ini adalah pemasaran sukarela yang terbaik.

4. Harus Relevan

Kecuali jika Anda berada dalam bisnis gajah (dan kemungkinan besar tidak), menyewa dan mengarak gajah di Main Street tidak masuk akal.

Pilihan CX Anda harus masuk akal dalam konteks merek Anda agar dapat menciptakan percakapan. Inilah yang membuat pemicu pembicaraan Jay Sofer begitu relevan.

Sebagai tukang kunci berperingkat tertinggi di New York City di Yelp, Jay menghasilkan banyak ulasan bagus. Dalam ulasannya, Chantelle berkomentar, “Saya hampir INGIN terkunci lagi. Ya, pengalaman saya sangat bagus.”

Pemicu Jay sederhana: setelah dia berhasil memperbaiki kunci yang dimaksud, dia melakukan audit keamanan lengkap. Dia memeriksa setiap jendela dan pintu dan kemudian meminyaki setiap kunci secara gratis. Ini lugas dan selaras dengan bisnisnya, menjadikannya pemicu pembicaraan yang luar biasa.

Jangan Lewatkan Sesi Master Saya dengan Qualtrics

Dengan mengetahui 4 persyaratan, dikombinasikan dengan 4 jenis pemicu pembicaraan (Kemurahan Hati, Kecepatan, Kegunaan, dan Empati, yang Anda pelajari lebih lanjut di sesi master Qualtrics saya), Anda dapat membuat pilihan CX Anda sendiri untuk menghasilkan percakapan tentang bisnis Anda.

Berikan pelanggan Anda sebuah cerita untuk diceritakan. Jika Anda melakukannya, mereka akan memberitahunya.