Wie man ein Kundenerlebnis gestaltet, das Gespräche schafft

Das gemeinsame Ziel aller Geschäftsinhaber ist der Wunsch, ihr Geschäft auszubauen. Ich bin gleich bei ihnen.

Indem sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, können Unternehmen effektiver wachsen als auf andere Weise.

Genau zu diesem Thema habe ich vor kurzem während einer fantastischen Veranstaltung zum Thema Kundenerlebnis mit meinen Freunden bei Qualtrics einen Vortrag gehalten. Sehen Sie sich hier meine Sitzung an. Sie erhalten außerdem Zugang zu 8 Master-Sessions zum Thema Kundenerfahrung mit führenden Experten. Gut gemacht, Qualtrics!

Hier ist eine Zusammenfassung dessen, was ich bespreche.

Verbessern Sie die Kundenbindung und -akquise, indem Sie das Kundenerlebnis verbessern

Während viele Unternehmen das Kundenerlebnis als eine Sache betrachten, führt CX tatsächlich zu zwei wünschenswerten Ergebnissen: 1) Kundenbindung und 2) Kundengewinnung.

Laut Untersuchungen von Forrester und Adobe erzielen Unternehmen, die wirklich Energie und Ressourcen in ihr Kundenerlebnis investieren, eine 1,7-mal höhere Kundenbindungsrate als Unternehmen, die dies nicht tun.

Es liegt nahe, dass Ihre Kunden länger bei Ihnen bleiben, loyaler sind und von einer Erhöhung ihres Lebenszeitwerts (LTV) profitieren, wenn Sie sich auf das Erlebnis konzentrieren.

Kundenbindung ist der Vorteil, über den am häufigsten gesprochen wird, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Akquise ist jedoch die andere Seite der CX-Medaille.

Unternehmen, die sich auf ihre Erfahrung konzentrieren, haben eine 1,9-mal höhere Kapitalrendite als Unternehmen, die dies nicht tun. Das bedeutet, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis zu einem zentralen Bestandteil ihres Geschäfts machen, nicht nur die Kunden behalten, die sie sich verdient haben, sondern auch fast doppelt so viele Kunden gewinnen, wie sie es sonst hätten.

Der Großteil des Kundenerlebnisses wurzelt darin, Dinge besser zu machen. Ob es darum geht, die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern, Hürden zu beseitigen usw., der Versuch, Ihren Kunden ein lohnendes Erlebnis zu bieten, ist ein erstrebenswertes Ziel.

Schließlich verbessert die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses die Kompetenz Ihres Unternehmens und damit Ihre Akquisitions- und Bindungsbemühungen.

Was ich jedoch in den letzten Jahren in meiner Forschung bei Convince & Convert gelernt habe, ist, dass Kompetenz selten Gespräche antreibt.

Niemand sagt JEMALS: „Lassen Sie mich Ihnen von dieser vollkommen angemessenen Erfahrung erzählen, die ich gerade hatte.“ Wieso den? Denn das ist keine Geschichte, die es wert ist, erzählt zu werden.

Wir sprechen nicht über Dinge, die wir erwarten.

Der Wunsch, Best Practices zu finden und dem Leader zu folgen, ist ein natürlicher Instinkt und klingt auf dem Papier großartig. In der Praxis führen diese Methoden zu null Kundengesprächen.

Der beste Weg zum Erfolg besteht darin, ein bemerkenswertes Kundenerlebnis zu entwerfen, das B2B- oder B2C-Kunden nicht erwarten. Dasselbe ist lahm. Menschen sind dazu verdrahtet, über Unterschiedliches zu diskutieren und den Durchschnitt zu ignorieren.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ihren Freunden von Ihrem Unternehmen erzählen (und Sie tun das), und Sie möchten, dass CX einer Ihrer größten Treiber für die Kundenakquise ist (Sie tun das), müssen Sie ihnen etwas Interessantes zum Diskutieren bieten. Wir nennen dies einen Gesprächsauslöser.

So erstellen Sie Ihren Talk-Trigger und verbessern CX

Geschichten, die es nicht wert sind, erzählt zu werden, werden einfach nicht erzählt. Glücklicherweise erfordert das Erreichen einer Geschichte, über die es sich zu sprechen lohnt, keinen massiven operativen Schub. Es erfordert einen Gesprächsauslöser.

Die 4 Voraussetzungen für einen erfolgreichen Talk-Trigger

1. Es muss bemerkenswert sein

Die erste Voraussetzung ist, dass Ihr Gesprächsauslöser bemerkenswert ist. Mit ihren wahnsinnig langen Quittungen schafft CVS Pharmacy dies auf jeden Fall.

Unabhängig davon, ob Sie an ihrem Mitgliedschaftsprogramm teilnehmen oder nur eine Schurkenpackung von Wrigley's kaufen, Sie erhalten eine Quittung, die doppelt so lang ist wie Ihr Arm. Die Quittungen von CVS sind so lang, dass Kunden sie als Geschenkpapier verwenden und die Ergebnisse teilen! Im Ernst, schau es dir an – das nächste Level.

Mir ist das Klopfpapier ausgegangen, also habe ich meine Lebenslaufquittung pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA verwendet

— ?SCHUFADED? (@Thatkidd_oscar) 21. Dezember 2018

2. Es muss wiederholbar sein

Kunden hassen Inkonsistenz.

Ihren Gesprächsauslöser wiederholbar zu machen bedeutet, jeden Tag etwas für Ihren Kunden zu tun, das die Möglichkeit hat, jeden Tag, jede Woche, jeden Monat, jedes Quartal und jedes Jahr Gespräche zu führen.

Es ist eine Strategie – kein Lottoschein.

Eines der besten Beispiele für einen wiederholbaren Gesprächsauslöser ist das Menü von The Cheesecake Factory. Die Länge der Speisekarte des Restaurants ist so episch (5.940 Wörter!), dass man sagen könnte, es handelt sich um den CVS-Empfang der Speisekarten.

Auch wenn das Menü in der Größe einer Novelle absurd sein mag, ist es doch eine brillante CX-Entscheidung. Als mein Co-Autor Daniel Lemin und ich für das Buch Talk Triggers recherchierten, stellten wir fest, dass 38 % der Gäste der Cheesecake Factory entweder online oder offline Geschichten speziell über die Speisekarte erzählt hatten.

3. Es muss angemessen sein

Niemand wird Ihre Geschichte erzählen, wenn er Ihrer Geschichte nicht vertraut.

Zu große Erfahrungen machen misstrauisch. So wie Sie Überraschung und Freude nicht skalieren können, führt etwas, das die Erwartungen über den Haufen wirft, nicht zu nachhaltiger Konversation. Was Sie stattdessen suchen, ist ein vernünftiger Gesprächsauslöser.

Ich nenne es The Goldilocks Zone: anders genug, um bemerkenswert zu sein, aber vernünftig genug, um vertrauenswürdig zu sein.

DoubleTree Hotels erreicht dies, indem es jedem Gast beim Check-in warme Schokoladenkekse gibt. Tatsächlich tun sie das seit 30 Jahren jeden Tag – das sind fast 75.000 Kekse pro Tag!

Und diese Kekse sorgen für ernsthafte Mundpropaganda. Daniel Lemin und ich haben herausgefunden, dass 34 % der DoubleTree-Kunden online oder offline eine Geschichte über dieses Cookie erzählt haben. Das sind ungefähr 22.000 Geschichten, die heute über einen Schokoladenkeks erzählt werden. Das ist Freiwilligenmarketing vom Feinsten.

4. Es muss relevant sein

Wenn Sie nicht im Elefantengeschäft tätig sind (und die Chancen stehen gut, dass Sie es nicht sind), macht es keinen Sinn, einen Elefanten zu mieten und die Main Street entlang zu führen.

Ihre CX-Wahl muss im Kontext Ihrer Marke sinnvoll sein, damit sie zu Gesprächen führt. Das macht Jay Sofers Gesprächsauslöser so relevant.

Als bestbewerteter Schlosser in New York City auf Yelp generiert Jay viele großartige Bewertungen. In ihrer Rezension kommentierte Chantelle: „Ich MÖCHTE fast wieder ausgesperrt werden. Ja, meine Erfahrung war so großartig.“

Jays Auslöser ist einfach: Nachdem er das fragliche Schloss erfolgreich repariert hat, führt er eine vollständige Sicherheitsüberprüfung durch. Er kontrolliert jedes Fenster und jede Tür und ölt dann kostenlos jedes Schloss. Es ist unkompliziert und perfekt auf sein Geschäft abgestimmt, was es zu einem enormen Gesprächsauslöser macht.

Verpassen Sie nicht meine Master Session mit Qualtrics

Wenn Sie die 4 Anforderungen kennen, kombiniert mit den 4 Arten von Gesprächsauslösern (Großzügigkeit, Geschwindigkeit, Nützlichkeit und Empathie, über die Sie in meiner Qualtrics-Master-Session mehr erfahren), können Sie Ihre eigenen CX-Entscheidungen treffen, um Gespräche über Ihr Unternehmen zu führen.

Geben Sie Ihren Kunden eine Geschichte zu erzählen. Wenn ja, werden sie es sagen.