Sohbetler Yaratan Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur

Tüm işletme sahiplerinin paylaştığı ortak hedef, işlerini büyütme arzusudur. Ben yanlarındayım.

İşletmeler, müşteri deneyimine odaklanarak büyümeyi diğer araçlardan daha etkili bir şekilde başarabilir.

Geçenlerde Qualtrics'teki arkadaşlarımla müşteri deneyimi üzerine harika bir etkinlik sırasında tam olarak bu konuyu sundum. Oturumuma buradan göz atın. Ayrıca önde gelen uzmanlarla müşteri deneyimi üzerine 8 ana oturuma erişim elde edeceksiniz. Aferin, Qualtrics!

İşte tartıştığım şeyin bir özeti.

Müşteri Deneyimini İyileştirerek Elde Tutmayı ve Edinmeyi İyileştirin

Birçok işletme müşteri deneyimini tek bir şey olarak düşünürken, CX aslında iki arzu edilen sonuç üretir: 1) müşteriyi elde tutma ve 2) müşteri kazanımı.

Forrester ve Adobe'nin araştırmasına göre, müşteri deneyimine gerçekten enerji ve kaynak yatıran şirketler, yapmayan şirketlere göre 1,7 kat daha yüksek elde tutma oranı sağlıyor.

Deneyime odaklanırsanız, müşterilerinizin sizinle daha uzun süre kalacağı, daha sadık olacağı ve yaşam boyu değerindeki (LTV) artıştan yararlanacağı mantıklıdır.

Elde tutma, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda en çok konuşulan faydadır. Ancak satın alma, CX madalyonun diğer yüzüdür.

Deneyimlerine odaklanan şirketler, yapmayan şirketlere göre 1,9 kat daha yüksek harcama getirisine sahip. Bu, müşteri deneyimini işlerinin temel bir parçası haline getiren şirketlerin yalnızca kazandıkları müşterileri elde tutmakla kalmayıp, aynı zamanda normalde sahip olacakları müşteri miktarının neredeyse iki katı kadar müşteri çekecekleri anlamına geliyor.

Müşteri deneyiminin çoğu, işleri daha iyi hale getirmeye dayanır. Müşterinizin genel memnuniyetini artırmak olsun, engelleri ortadan kaldırmak vb. olsun, müşterileriniz için değerli bir deneyim elde etmeye çalışmak değerli bir hedeftir.

Sonuçta, müşteri deneyiminin sürekli iyileştirilmesi, işletmenizin yetkinliğini ve dolayısıyla satın alma ve elde tutma çabalarınızı artırır.

Ancak, Convince & Convert'teki araştırmamda son birkaç yılda öğrendiğim şey, yetkinliklerin nadiren sohbetleri yönlendirdiğidir.

Hiç kimse HİÇBİR ZAMAN şöyle demez: “Size az önce yaşadığım bu mükemmel derecede yeterli deneyimi anlatayım.” Neden? Niye? Çünkü bu anlatılmaya değer bir hikaye değil.

Beklediğimiz şeyler hakkında konuşmayız.

En iyi uygulamaları bulma ve lideri takip etme arzusu doğal içgüdülerdir ve kağıt üzerinde kulağa harika gelir. Uygulamada, bu yöntemler sıfır müşteri görüşmesi yaratır.

Başarılı olmanın en iyi yolu, B2B veya B2C müşterilerinin beklemediği olağanüstü bir müşteri deneyimi tasarlamaktır. Aynısı ezik. İnsanlar farklı şeyleri tartışmak ve ortalamayı görmezden gelmek için kablolanmıştır.

Müşterilerinizin işinizden arkadaşlarına bahsetmesini istiyorsanız (ve siz de yapıyorsunuz) ve CX'in müşteri edinmenin en büyük itici güçlerinden biri olmasını istiyorsanız (bunu yaparsınız), onlara tartışacak ilginç bir şey vermeniz gerekir. Buna konuşma tetikleyicisi diyoruz.

Konuşma Tetikleyicinizi Nasıl Oluşturur ve Müşteri Deneyimini İyileştirirsiniz

Anlatılmaya değer olmayan hikayeler basitçe anlatılmadan bırakılır. Neyse ki, hakkında konuşmaya değer bir hikayeye ulaşmak, büyük bir operasyonel baskı gerektirmiyor. Bir konuşma tetikleyicisi gerektirir.

Başarılı Bir Konuşma Tetikleyicisinin 4 Gereksinimi

1. Olağanüstü Olmalı

İlk şart, konuşma tetikleyicinizin dikkat çekici olmasıdır. Delicesine uzun faturaları ile CVS Pharmacy bunu kesinlikle başarıyor.

İster üyelik programında olun, ister sahte bir Wrigley paketi satın alıyor olun, kolunuzun iki katı uzunluğunda bir makbuz alırsınız. CVS makbuzları çok uzun, müşteriler bunları ambalaj kağıdı olarak kullanıyor ve sonuçları paylaşıyor! Cidden, kontrol et - bir sonraki seviyesi.

Rap kağıdım bitti, bu yüzden Cvs makbuzumu kullandım pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?ŞUFADIM? (@thatkidd_oscar) 21 Aralık 2018

2. Tekrarlanabilir Olmalı

Müşteriler tutarsızlıktan nefret eder.

Konuşma tetikleyicinizi tekrarlanabilir hale getirmek, müşteriniz için her gün, haftada, ayda, çeyrekte ve yılda konuşma oluşturma fırsatına sahip her gün bir şeyler yapmak anlamına gelir.

Bu bir stratejidir, bir piyango bileti değil.

Tekrarlanabilir konuşma tetikleyicisinin en iyi örneklerinden biri The Cheesecake Factory'nin menüsüdür. Restoranın menüsünün uzunluğu çok epik (5,940 kelime!), Menülerin CVS makbuzu olduğunu söyleyebilirsiniz.

Bir roman boyutundaki menü saçma olsa da, mükemmel bir CX kararıdır. Ortak yazarım Daniel Lemin ve ben Talk Triggers kitabı için araştırma yaparken, Cheesecake Factory müşterilerinin %38'inin çevrimiçi veya çevrimdışı olarak özellikle menü hakkında hikayeler anlattığını keşfettik.

3. Makul Olmalıdır

Hikayenize güvenmiyorlarsa kimse hikayenizi anlatmaz.

Çok büyük deneyimler şüphe yaratır. Sürpriz ve sevinci ölçekleyemeyeceğiniz gibi, beklentileri sudan çıkaran bir şey yapmak da sürdürülebilir bir konuşma oluşturmaz. Bunun yerine aradığınız şey makul bir konuşma tetikleyicisidir.

Ben buna Goldilocks Bölgesi diyorum: dikkat çekici olacak kadar farklı ama güvenilecek kadar makul.

DoubleTree Hotels, check-in sırasında her konuğa sıcak çikolatalı kurabiye vererek bunu başarır. Aslında bunu 30 yıldır her gün yapıyorlar - bu her gün yaklaşık 75.000 kurabiye demek!

Ve bu çerezler bazı ciddi ağızdan ağza işlere yol açar. Daniel Lemin ve ben, DoubleTree müşterilerinin %34'ünün bu çerez hakkında çevrimiçi veya çevrimdışı bir hikaye anlattığını öğrendik. Bugün bir çikolata parçalı kurabiye hakkında yaklaşık 22.000 hikaye anlatılıyor. Bu en iyi ihtimalle gönüllü pazarlamadır.

4. İlgili Olmalıdır

Fil işinde değilseniz (ve muhtemelen değilsiniz), Main Street'te bir fil kiralamak ve geçit töreni yapmak hiç mantıklı değil.

Sohbet oluşturabilmesi için CX seçiminizin markanız bağlamında anlamlı olması gerekir. Jay Sofer'ın konuşma tetikleyicisini bu kadar alakalı kılan da budur.

Yelp'te New York City'deki en yüksek puan alan çilingir olarak Jay, çok sayıda harika yorum alıyor. Chantelle incelemesinde, “Neredeyse tekrar kilitlenmek İSTİYORUM. Evet, deneyimim o kadar harikaydı.”

Jay'in tetiği basittir: Söz konusu kilidi başarıyla düzelttikten sonra tam bir güvenlik denetimi yapar. Her pencereyi ve kapıyı kontrol ediyor ve ardından her kilidi bedavaya yağlıyor. Basit ve işiyle mükemmel bir şekilde uyumlu, bu da onu muazzam bir konuşma tetikleyicisi yapıyor.

Qualtrics ile Master Seansımı Kaçırmayın

4 tür konuşma tetikleyicisiyle (Cömertlik, Hız, Yararlılık ve Empati, ki bunlar hakkında daha fazla bilgi benim Qualtrics ana oturumumda öğreneceksiniz) ile birlikte 4 gereksinimi bilerek, işinizle ilgili konuşmalar oluşturmak için kendi CX seçimlerinizi yapabilirsiniz.

Müşterilerinize anlatacakları bir hikaye verin. Yaparsan söylerler.