วิธีสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างการสนทนา

เป้าหมายร่วมกันที่เจ้าของธุรกิจทุกคนมีร่วมกันคือความปรารถนาที่จะขยายธุรกิจของตนให้เติบโต ฉันอยู่ที่นั่นกับพวกเขา

โดยการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างมีประสิทธิผลมากกว่าวิธีการอื่นๆ

ฉันเพิ่งนำเสนอในหัวข้อที่แน่นอนนี้ในระหว่างงานกิจกรรมที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับเพื่อนของฉันที่ Qualtrics ตรวจสอบเซสชั่นของฉันที่นี่ คุณยังจะได้เข้าถึง 8 เซสชันหลักเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับผู้เชี่ยวชาญชั้นนำ ทำได้ดีมาก Qualtrics!

นี่คือบทสรุปของสิ่งที่ฉันพูดถึง

ปรับปรุงการรักษาและการเข้าซื้อกิจการโดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่ง แต่จริง ๆ แล้ว CX ให้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจสองประการ: 1) การรักษาลูกค้าและ 2) การได้มาซึ่งลูกค้า

จากการวิจัยของ Forrester และ Adobe บริษัทต่างๆ ที่ลงทุนด้านพลังงานและทรัพยากรอย่างแท้จริงในประสบการณ์ของลูกค้าจะสร้างอัตราการรักษาลูกค้าให้คงอยู่สูงขึ้น 1.7 เท่าเมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ลงทุน

เหตุผลก็คือ หากคุณมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ ลูกค้าของคุณจะอยู่กับคุณนานขึ้น มีความภักดีมากขึ้น และจะได้รับประโยชน์จากการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)

การรักษาลูกค้าคือประโยชน์ที่ได้รับบ่อยที่สุดเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การเข้าซื้อกิจการเป็นอีกด้านหนึ่งของเหรียญ CX

บริษัทต่างๆ ที่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์จะได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายสูงกว่าบริษัทที่ไม่มีผลตอบแทนถึง 1.9 เท่า ซึ่งหมายความว่าบริษัทเหล่านั้นที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจของพวกเขา ไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าที่ตนได้รับเท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าได้เกือบสองเท่าเมื่อเทียบกับอย่างอื่น

ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่มีรากฐานมาจากการทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า การขจัดอุปสรรค ฯลฯ การพยายามบรรลุประสบการณ์ที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้าของคุณนั้นเป็นวัตถุประสงค์ที่คู่ควร

ท้ายที่สุด การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะช่วยเพิ่มความสามารถของธุรกิจของคุณ และด้วยเหตุนี้ ความพยายามในการได้มาและการเก็บรักษาของคุณ

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในการวิจัยของฉันที่ Convince & Convert คือความสามารถนั้นแทบจะไม่ได้กระตุ้นให้เกิดการสนทนา

ไม่มีใครเคยพูดว่า:“ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เพียงพออย่างสมบูรณ์ที่ฉันเพิ่งมี” ทำไม เพราะนั่นไม่ใช่เรื่องราวที่ควรค่าแก่การบอกเล่า

เราไม่พูดถึงสิ่งที่เราคาดหวัง

ความปรารถนาที่จะค้นหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและทำตามผู้นำนั้นเป็นสัญชาตญาณตามธรรมชาติและฟังดูยอดเยี่ยมบนกระดาษ ในทางปฏิบัติ วิธีการเหล่านี้สร้างการสนทนากับลูกค้าเป็นศูนย์

วิธีที่ดีที่สุดในการประสบความสำเร็จคือการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นซึ่งลูกค้า B2B หรือ B2C ไม่คาดคิด ก็ง่อยเหมือนกัน ผู้คนมีสายเพื่อหารือเกี่ยวกับความแตกต่างและไม่สนใจค่าเฉลี่ย

หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณบอกเพื่อนของคุณเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ (และคุณทำ) และคุณต้องการให้ CX เป็นหนึ่งในแรงผลักดันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการได้มาซึ่งลูกค้า (คุณทำ) คุณต้องให้สิ่งที่น่าสนใจเพื่อหารือเกี่ยวกับพวกเขา เราเรียกสิ่งนี้ว่าทริกเกอร์การพูดคุย

วิธีสร้าง Talk Trigger และปรับปรุง CX

เรื่องราวที่ไม่ควรค่าแก่การบอกเล่าเป็นเพียงการบอกเล่าเท่านั้น โชคดีที่การบรรลุเรื่องราวที่ควรค่าแก่การพูดถึงนั้นไม่จำเป็นต้องอาศัยแรงผลักดันจากการปฏิบัติงานจำนวนมาก มันต้องมีทริกเกอร์พูดคุย

ข้อกำหนด 4 ข้อของทริกเกอร์การพูดคุยที่ประสบความสำเร็จ

1. ต้องโดดเด่น

ข้อกำหนดแรกคือทริกเกอร์การพูดคุยของคุณนั้นน่าทึ่ง ด้วยใบเสร็จที่ยาวนานอย่างเหลือเชื่อ CVS Pharmacy ทำได้สำเร็จอย่างแน่นอน

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในโปรแกรมสมาชิกหรือเพียงแค่ซื้อ Wrigley's แพ็คเก็ตอันธพาล คุณจะได้รับใบเสร็จสองเท่าของแขนของคุณ ใบเสร็จของ CVS นั้นยาวมาก ลูกค้าใช้เป็นกระดาษห่อและแชร์ผลลัพธ์! อย่างจริงจัง ตรวจสอบออก — ระดับถัดไป

ฉันหมดกระดาษแร็พดังนั้นฉันจึงใช้ใบเสร็จ Cvs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?ชูฟาเดด? (@Thatkidd_oscar) วันที่ 21 ธันวาคม 2018

2. ต้องทำซ้ำได้

ลูกค้าเกลียดความไม่ลงรอยกัน

การทำให้ทริกเกอร์การพูดคุยของคุณทำซ้ำได้หมายถึงการทำบางสิ่งทุกวันให้กับลูกค้าของคุณซึ่งมีโอกาสที่จะสร้างการสนทนาทุกวัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส และปี

มันเป็นกลยุทธ์—ไม่ใช่ลอตเตอรี

ตัวอย่างที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของทริกเกอร์การพูดคุยที่ทำซ้ำได้คือเมนูของ The Cheesecake Factory ความยาวของเมนูของร้านอาหารนั้นยอดเยี่ยมมาก (5,940 คำ!) คุณสามารถพูดได้ว่ามันคือใบเสร็จของเมนู CVS

แม้ว่าเมนูขนาดเท่าโนเวลลาอาจดูไร้สาระ แต่ก็เป็นการตัดสินใจที่ยอดเยี่ยมของ CX เมื่อ Daniel Lemin ผู้เขียนร่วมของฉันและฉันกำลังค้นคว้าเกี่ยวกับหนังสือ Talk Triggers เราพบว่า 38% ของผู้อุปถัมภ์ของ Cheesecake Factory เล่าเรื่องราวเกี่ยวกับเมนูโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์

3. ต้องสมเหตุสมผล

จะไม่มีใครบอกเล่าเรื่องราวของคุณหากพวกเขาไม่เชื่อถือเรื่องราวของคุณ

ประสบการณ์ที่ใหญ่โตเกินไปทำให้เกิดความสงสัย เช่นเดียวกับที่คุณไม่สามารถสร้างความประหลาดใจและความสุขใจได้ การทำบางสิ่งที่เกินความคาดหวังนั้นไม่ได้ทำให้เกิดการสนทนาที่ยั่งยืน สิ่งที่คุณกำลังมองหาคือคำพูดที่สมเหตุสมผล

ฉันเรียกมันว่า The Goldilocks Zone: แตกต่างพอที่จะโดดเด่นแต่สมเหตุสมผลพอที่จะเชื่อถือได้

DoubleTree Hotels บรรลุเป้าหมายนี้โดยมอบคุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่น ๆ ให้กับแขกทุกคนเมื่อเช็คอิน อันที่จริง พวกเขาทำสิ่งนี้ทุกวันมา 30 ปีแล้ว นั่นคือเกือบ 75,000 คุกกี้ทุกวัน!

และคุกกี้เหล่านี้ขับเคลื่อนธุรกิจแบบปากต่อปากอย่างจริงจัง Daniel Lemin และฉันได้เรียนรู้ว่า 34% ของลูกค้า DoubleTree เล่าเรื่องเกี่ยวกับคุกกี้นี้ทางออนไลน์หรือออฟไลน์ วันนี้มีเรื่องเล่าประมาณ 22,000 เรื่องเกี่ยวกับคุกกี้ช็อกโกแลตชิป นี่คือการตลาดแบบอาสาสมัครที่ดีที่สุด

4. ต้องมีความเกี่ยวข้อง

เว้นแต่คุณจะอยู่ในธุรกิจเกี่ยวกับช้าง (และโอกาสที่คุณไม่ใช่) การเช่าและแห่ช้างไปตามถนนสายหลักก็ไม่สมเหตุสมผลเลย

ทางเลือก CX ของคุณต้องสมเหตุสมผลในบริบทของแบรนด์ของคุณจึงจะสามารถสร้างการสนทนาได้ นี่คือสิ่งที่ทำให้การพูดคุยของ Jay Sofer มีความเกี่ยวข้องมาก

ในฐานะช่างทำกุญแจที่มีคะแนนสูงสุดในนิวยอร์กซิตี้บน Yelp Jay ได้สร้างบทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมมากมาย ในการตรวจสอบของเธอ Chantelle แสดงความคิดเห็นว่า “ฉันเกือบจะอยากถูกล็อคอีกครั้ง ใช่ ประสบการณ์ของฉันยอดเยี่ยมมาก”

ทริกเกอร์ของ Jay นั้นง่ายมาก หลังจากที่เขาแก้ไขการล็อคที่เป็นปัญหาได้สำเร็จ เขาจะทำการตรวจสอบความปลอดภัยโดยสมบูรณ์ เขาตรวจสอบหน้าต่างและประตูทุกบาน จากนั้นจึงทำการหล่อลื่นตัวล็อคทุกอันฟรี มันตรงไปตรงมาและสอดคล้องกับธุรกิจของเขาอย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้เกิดการพูดคุยที่ยอดเยี่ยม

อย่าพลาด My Master Session กับ Qualtrics

เมื่อทราบข้อกำหนด 4 ข้อ รวมกับทริกเกอร์การพูดคุย 4 ประเภท (ความเอื้ออาทร ความเร็ว ความมีประโยชน์ และความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งคุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมในเซสชันหลักของ Qualtrics) คุณสามารถเลือก CX เพื่อสร้างการสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้

ให้ลูกค้าของคุณมีเรื่องราวที่จะบอก ถ้าคุณทำพวกเขาจะบอก