如何使用 CRM 分析獲得客戶的新視角

從客戶數據中收集到的洞察力是開啟更好企業績效之門的關鍵。

更具吸引力的營銷。 銷售更有活力。 更有效地解決客戶問題。 所有這些業務操作都可以通過數據更好地完成。

您的企業使用的每個軟件程序都可能充滿了成熟的數據，可以進行分析以釋放可操作的洞察力。 在尋找改進銷售流程和客戶關係的方法時，您的客戶關係管理 (CRM) 軟件將提供您應該需要的所有信息。

與客戶進行一次以上的積極互動才能贏得他們的支持，這已不是什麼秘密。 贏得他們的忠誠和信任需要理解——如果你不知道他們是誰、他們想要什麼以及他們試圖解決的問題，那麼你怎麼能期望滿足他們的需求呢？

CRM 軟件中保存的大量數據是一座金礦。 雖然其中一些看起來很平凡，例如聯繫信息和與代表的互動，但一切都可以用來培養您和您的客戶之間的互惠互利關係。

CRM 分析如何幫助您的業務

雖然 CRM 應該提供一些特定功能才能正常工作，但其功能的另一面是提供數據和分析。 業務分析是將潛在客戶成功轉化為客戶和將客戶轉化為品牌擁護者的基礎。

以下是一些關於 CRM 分析如何為您的業務實現這一目標的示例。

顯示清晰的客戶旅程

CRM 分析能夠為您的企業製定清晰的客戶旅程並採取行動。 每個客戶都會經歷一段旅程，從他們甚至不知道您的業務存在開始，到他們支付發票並成為品牌擁護者的那一刻。

當衝動購買時，整個旅程幾乎立即發生。 但是當涉及到大的購買決策時，客戶的旅程會明顯更長，包括各種決策者，並且需要多個轉換點。 例如，如果一家企業正在考慮投資一種新的軟件工具，他們將進行初步研究、收集和審查提案，並諮詢主要利益相關者。

在處理可能需要數月時間的流程時，重要的是要有適當的軟件，讓銷售和營銷團隊成員能夠管理客戶的旅程，直到結束（甚至更遠）。 正確的 CRM 軟件將著眼於客戶旅程中出現購買信號的區域，並跟踪企業了解滿意度所需的關鍵指標。 然後對這些數據點進行分析，以揭示企業可以實施的方法，以改進其銷售和培養客戶關係的流程。

指示潛在客戶狀態的變化

正如上面的例子所指出的，在買家的旅程過程中有一些關鍵指標表明他們希望從不感興趣轉向購買你的產品或服務。 這種轉變反映在任何類型的客戶交易中。

您的 CRM 應提供對分析儀表板和報告功能的輕鬆訪問，以展示這些指標以及它們如何影響業務和預測。 當企業考慮購買解決方案時，賣方的 CRM 應跟踪關鍵項目，如網站訪問、接觸點、社交媒體參與、是否填寫表格、是否參加了網絡研討會或其他活動等等。

這些項目本身可能沒有任何意義，但正確的分析將根據他們參與的頻率或重要性顯示某些客戶的趨勢。

深入了解客戶保留策略

CRM 分析還可以根據客戶的行為收集積極和消極的信號，從而深入了解客戶滿意度。

跟踪未結案件、呼入和呼出電話以及對話主題等內容都可以揭示某個客戶是否物有所值，或者一個接一個地遇到問題。 與使用相同表格續簽合同的客戶相比，客戶開立案件以抱怨產品問題所發出的信號完全不同。

這兩種操作都需要您的團隊做出響應，但類型不同。 在第一種情況下，您的團隊需要通過客戶服務來解決問題。 在第二種情況下，您的團隊可以跟進追加銷售或交叉銷售的機會。 無論哪種方式，分析這些信號都將提供有助於進一步滿足或留住客戶的數據。

啟用預測建模

CRM 分析可以幫助您的業務的另一種方式是通過預測建模，這是使用數據預測結果的過程。 通過分析自定義數據，企業可以準確地確定未來努力成功或失敗的可能性。 從本質上講，如果採取某種行動，它提供了對未來的一瞥，使企業能夠減輕相關風險。

為了有效地使用預測建模，公司必須能夠訪問盡可能多的客戶數據——分析來自 100 個客戶的交互結果比只用三個客戶做同樣的事情要有效和富有洞察力。 幸運的是，您的 CRM 擁有解鎖這些見解所需的所有信息。

細分您的客戶

最後但同樣重要的是，CRM 分析可以幫助您的企業將客戶劃分為不同的細分市場。

尤其是如果您的業務仍在擴大到您希望的規模，您可能會認為您只有一個客戶群 - 購買您的解決方案的客戶群。 雖然它們都具有一個共同特徵，但將它們進一步拆分並將它們放入不同的存儲桶中可以幫助您更有效地向他們銷售。

使用 CRM 分析根據特徵和行為將客戶分組，例如客戶的角色、行業、購買歷史和支持請求，可以幫助您推銷產品並更好地向他們銷售產品。

如何管理 CRM 數據

獲得 CRM 分析的好處不僅僅需要使用客戶關係管理工具。 它所持有的數據必須持續收集、跟踪和管理。

這些業務流程不僅僅是您使用的軟件的技術功能。 在開始使用 CRM 數據管理和分析時，您需要首先教育用戶並在可能的情況下實施自動化。

教育你的員工

員工是 CRM 實施中最有價值的工具。 世界上最好的軟件與使用它的人一樣好。 必須對員工進行數據管理、正確使用軟件以及它所服務的銷售和營銷流程方面的培訓。

員工和管理層還需要接受數據和分析報告方面的培訓。 他們的培訓需要展示他們所掌握的信息如何幫助他們更好地為現有客戶服務、獲得新客戶並最終贏得更多業務。

如果沒有很好地了解數據的使用方式，用戶可能會開始用寶貴的數據使您的 CRM 混亂。 通過定義工作流程、建立流程並明確 CRM 中的“好數據”是什麼樣子來避免這種情況。

在對員工進行教育時，請確保強調跨部門的溝通和協作。 銷售部門並不是唯一有助於吸引和留住客戶的部門。 營銷和客戶服務也發揮著重要作用。

“如果你想打破孤島並向其他部門學習，將這三個要素集中在一個屋簷下是唯一的出路。”

馬克斯·范登英
POP 增長主管

實施自動化

管理 CRM 數據的一個關鍵因素是盡可能實現自動化。 發生人為錯誤 - 詳細信息丟失、數據輸入錯誤以及帳戶信息可能過時。 自動化不僅可以幫助您避免這些錯誤，而且還可以讓銷售代表有更多的時間專注於手頭的客戶，而不是他們的數據。

雖然您的企業的自動化需求是獨一無二的，但這些操作應旨在減少客戶交互中發生的步驟。 如果客戶在您的網站上填寫了表示他們需要幫助的表格，自動化應該從網站上獲取表格，在您的 CRM 中的客戶文件下記錄請求，並向該代表發送通知，提醒他們需要採取行動。

如何開發 CRM 分析儀表板

您用於傳遞此信息的儀表板非常重要。 客戶信息對銷售和服務流程的影響很大，因此儀表板中包含的數據需要由所有相關人員正確解釋。

您的 CRM 分析儀表板是面向客戶的部門獲取信息的首選之地。 確保它顯示將指導這些部門導航客戶關係的關鍵數據點至關重要。

使用 CRM 分析跟踪的指標

如果您正在尋找一些關於使用 CRM 分析儀表板跟踪的數據點的指導，這裡有一些指標可以在銷售之前和之後關注。

與您自動化的任務類似，您跟踪的指標對於您的業務、當前目標和目標來說是獨一無二的。 您可能會在此過程中添加更多內容，但此列表是一個不錯的起點。

售前

預售活動包括您為達成交易而採取的所有行動。 跟踪下面的指標列表並註意一段時間內的上升或下降趨勢對於尋找改進銷售策略的方法很重要。

新潛在客戶：已進入銷售渠道的新潛在客戶數量。 該指標顯示您的業務如何有效地促進您的銷售渠道，並將包括諸如撥打冷電話或發送電子郵件的數量等活動。

新機會：被認定為機會的潛在客戶數量，或可能購買您的解決方案的人的數量。 這不僅有助於預測您可能完成的交易數量（一旦考慮到轉化率），它還將顯示您的潛在客戶資格方法的有效性。

價值展示：銷售代表進行的價值展示的數量。 將此與完成的交易數量進行比較將有助於計算您的轉化率。

客戶互動：您與每位客戶的接觸點總數。 這包括從最初的外展到發送提案的所有內容。

售後

完成銷售後（恭喜！），您現在需要關注新的客戶關係。 為了有效地做到這一點，您可以關注以下售後指標。

客戶服務請求：客戶必須向銷售代表或客戶服務代理請求支持的次數。 該指標可以揭示您的客戶在使用您的解決方案時遇到的常見問題以及問題發生的頻率。

交叉銷售和追加銷售：您多久遇到一次向客戶進行交叉銷售或追加銷售的機會。 這些機會是互惠互利的——您的企業再次進行銷售，客戶將獲得新的解決方案，進一步解決他們的痛點。

流失率：客戶停止與貴公司開展業務的比率。

保留率：您保留客戶並逐漸開始贏得他們忠誠度的比率。 比較流失率和保留率可以深入了解如何將這些流失的客戶轉變為積極的關係。

不要讓您的客戶數據坐在那裡

在您的銷售策略中實施 CRM 是朝著正確方向邁出的一步。 然而，開始使用 CRM 分析來分析其中的數據會將這一步變成一個巨大的飛躍。

使用相關的數據驅動技術來了解您的客戶並了解如何更好地向他們銷售對雙方都有好處。 您的客戶感到受到重視，您就保留了他們的業務。 這是雙贏的。

顯示 CRM 分析的很大一部分是使用數據可視化來使信息易於消化。 尋找一些想法？ 這裡有 67 個。