Como usar o CRM Analytics para obter uma nova perspectiva sobre os clientes

As informações coletadas a partir dos dados do cliente são a chave que abre a porta para um melhor desempenho como empresa.

Marketing com mais apelo. Vendendo com mais vigor. Resolvendo os problemas dos clientes com mais eficiência. Todas essas ações de negócios podem ser feitas melhor com dados.

Cada programa de software que sua empresa usa provavelmente está cheio de dados, maduros e prontos para serem analisados ​​para liberar insights acionáveis. Quando se trata de encontrar maneiras de melhorar seus processos de vendas e relacionamento com o cliente, seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) fornecerá todas as informações de que você precisa.

Não é nenhum segredo que é preciso mais de uma interação positiva com um cliente para conquistá-lo. Conquistar sua lealdade e confiança requer compreensão - se você não tem uma boa ideia de quem eles são, o que eles querem e os problemas que eles estão tentando resolver, então como você pode esperar atender às suas necessidades?

A grande quantidade de dados contidos em seu software de CRM é uma mina de ouro. Embora algumas delas possam parecer mundanas, como informações de contato e interações com representantes, tudo pode ser usado para nutrir esse relacionamento mutuamente benéfico entre você e seus clientes.

Como a análise de CRM pode ajudar sua empresa

Embora existam funções específicas que um CRM deve fornecer para funcionar bem, outro lado de sua funcionalidade é fornecer dados e análises. A análise de negócios é a base para converter leads em clientes e clientes em defensores da marca.

Aqui estão alguns exemplos de como a análise de CRM pode fazer isso acontecer para o seu negócio.

Mostra uma jornada clara do cliente

A análise de CRM tem a capacidade de definir uma jornada clara do cliente para sua empresa seguir e agir. Todo cliente passa por uma jornada, começando quando nem sabe que sua empresa existe, até o momento em que paga uma fatura e se torna defensor da marca.

Ao comprar impulsivamente, toda a jornada acontece quase que instantaneamente. Mas quando se trata de grandes decisões de compra, a jornada do cliente será significativamente mais longa, incluirá vários tomadores de decisão e exigirá vários pontos de conversão. Por exemplo, se uma empresa estiver pensando em investir em uma nova ferramenta de software, ela realizará pesquisas primárias, coletará e revisará propostas e consultará as principais partes interessadas.

Ao lidar com um processo que pode levar meses, é importante ter um software que possa dar aos membros da equipe de vendas e marketing a capacidade de gerenciar a jornada do cliente até o fechamento (e além). O software de CRM certo analisará as áreas da jornada do cliente em que ocorrem os sinais de compra e rastreará as principais métricas de que uma empresa precisa para entender as taxas de satisfação. Esses pontos de dados são então analisados ​​para revelar métodos que as empresas podem implementar para melhorar seus processos de venda e nutrir relacionamentos com clientes.

Indica uma mudança no status do lead

Conforme apontado nos exemplos acima, existem indicadores-chave no processo de jornada do comprador que indicam um desejo de passar do desinteresse para a compra do seu produto ou serviço. Essa transição é espelhada em qualquer tipo de transação do cliente.

Seu CRM deve fornecer acesso fácil a painéis de análise e recursos de relatórios que mostrem esses indicadores e como eles afetam os negócios e as previsões. Quando uma empresa está pensando em comprar uma solução, o CRM do vendedor deve rastrear os principais itens, como visitas ao site, pontos de contato, engajamentos de mídia social, se os formulários foram preenchidos, se os webinars ou outros eventos foram atendidos e muito mais.

Por si só, esses itens podem não significar nada, mas a análise correta mostrará tendências entre determinados clientes com base na frequência ou importância de seu envolvimento.

Oferece insights sobre estratégias de retenção de clientes

A análise de CRM também pode fornecer informações sobre a satisfação do cliente, captando sinais positivos e negativos com base em suas ações.

O rastreamento de casos abertos, chamadas de entrada e saída e assuntos de conversa pode revelar se um determinado cliente está recebendo o valor do seu dinheiro ou se deparando com problema após problema. Um cliente que abre um caso para reclamar sobre um problema de produto envia um sinal totalmente diferente de um cliente que usa o mesmo formulário para renovar seu contrato.

Ambas as ações exigem uma resposta de sua equipe, mas de tipos diferentes. Na primeira situação, sua equipe precisa acertar por meio do atendimento ao cliente. Na segunda situação, sua equipe pode acompanhar oportunidades de upsell ou cross-sell. De qualquer forma, a análise desses sinais oferecerá dados que auxiliam nos esforços para satisfazer ou reter ainda mais os clientes.

Permite modelagem preditiva

Outra maneira pela qual a análise de CRM pode ajudar sua empresa é por meio da modelagem preditiva, que é o processo de prever resultados usando dados. Ao analisar dados personalizados, as empresas podem determinar com precisão a probabilidade de sucesso ou fracasso de um empreendimento futuro. Essencialmente, ele oferece um vislumbre do futuro caso uma determinada ação seja tomada, permitindo que as empresas mitiguem os riscos associados.

Para usar a modelagem preditiva de forma eficaz, uma empresa deve ter acesso ao máximo possível de dados de clientes - analisar os resultados das interações de 100 clientes é muito mais eficaz e perspicaz do que fazer a mesma coisa com apenas três. Felizmente, seu CRM contém todas as informações que você precisa para desbloquear esses insights.

Segmente seus clientes

Por último, mas não menos importante, a análise de CRM pode ajudar sua empresa a dividir os clientes em diferentes segmentos.

Especialmente se sua empresa ainda estiver em processo de expansão para onde você deseja, você pode estar pensando que tem apenas uma base de clientes - aquela que compra sua solução. Embora todos tenham essa característica em comum, dividi-los ainda mais e colocá-los em diferentes baldes pode ajudá-lo a vender para eles com mais eficiência.

Usar a análise de CRM para agrupar clientes com base em características e ações, como função do cliente, setor, histórico de compras e solicitações de suporte, pode ajudá-lo a comercializar seu produto e vender melhor para eles.

Como gerenciar dados de CRM

Colher os benefícios da análise de CRM requer mais do que apenas usar uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Os dados que ele contém devem ser continuamente coletados, rastreados e gerenciados.

Esses processos de negócios são mais do que apenas as funções técnicas do software que você usa. Ao começar com gerenciamento e análise de dados de CRM, você precisa começar educando os usuários e implementando a automação sempre que possível.

Eduque seus funcionários

Os funcionários são a ferramenta mais valiosa na implementação do CRM. O melhor software do mundo é tão bom quanto as pessoas que o utilizam. Treinar os funcionários sobre gerenciamento de dados, uso adequado do software e os processos de vendas e marketing que ele atende é uma obrigação.

Os funcionários e a gerência também precisam ser treinados em relatórios de dados e análises. Seu treinamento precisa demonstrar como as informações que eles têm podem ajudá-los a atender melhor os clientes atuais, conquistar novos clientes e, finalmente, ganhar mais negócios.

Sem uma boa compreensão de como os dados serão usados, os usuários podem começar a sobrecarregar seu CRM com dados inestimáveis. Evite isso definindo fluxos de trabalho, estabelecendo processos e deixando claro o que são “bons dados” dentro de um CRM.

Ao educar seus funcionários, certifique-se de que haja ênfase na comunicação e colaboração entre departamentos. Vendas não é o único departamento que contribui para atrair e reter clientes. O marketing e o atendimento ao cliente também desempenham um papel importante.

“Trazer esses três elementos sob o mesmo teto é o único caminho a seguir se você quiser quebrar silos e aprender com outros departamentos.”

Max van den Ingh
Head de Crescimento na POP

Implementar automação

Um fator chave no gerenciamento de dados de CRM é implementar a automação sempre que possível. Ocorre um erro humano - detalhes são perdidos, os dados são inseridos incorretamente e as informações da conta podem ficar desatualizadas. A automação não apenas pode ajudá-lo a evitar esses erros, mas também abre muito mais tempo para os representantes de vendas se concentrarem no cliente em questão, em vez de nos dados.

Embora as necessidades de automação de sua empresa sejam exclusivas, essas ações devem ser projetadas para reduzir as etapas que ocorrem em uma interação com o cliente. Se um cliente preencher um formulário em seu site indicando que precisa de ajuda, a automação deve pegar o formulário do site, registrar a solicitação no arquivo do cliente em seu CRM e enviar uma notificação a esse representante alertando-o de que uma ação é necessária.

Como desenvolver um painel de análise de CRM

Os painéis que você usa para fornecer essas informações são incrivelmente importantes. As informações do cliente têm um grande impacto no processo de vendas e atendimento, portanto, os dados contidos no dashboard precisam ser interpretados adequadamente por todos os envolvidos.

Seu painel de análise de CRM é o local ideal para obter informações para departamentos voltados para o cliente. É crucial garantir que ele exiba os principais pontos de dados que orientarão esses departamentos à medida que navegam no relacionamento com os clientes.

Métricas para acompanhar com análise de CRM

Se você está procurando alguma orientação sobre os pontos de dados para acompanhar com seu painel de análise de CRM, aqui estão algumas métricas para se concentrar antes e depois de uma venda ser feita.

Semelhante às tarefas que você automatiza, as métricas que você acompanha serão exclusivas para seus negócios, metas e objetivos atuais. Você pode adicionar mais alguns ao longo do caminho, mas esta lista é um bom lugar para começar.

Antes da venda

As atividades de pré-venda incluem todas as ações que você realiza em um esforço para fechar um negócio. Acompanhar a lista de métricas abaixo e perceber tendências ascendentes ou descendentes ao longo do tempo é importante para encontrar maneiras de melhorar sua estratégia de vendas.

Novas perspectivas: o número de novos leads que foram inseridos no funil de vendas. Essa métrica mostra a eficiência com que sua empresa alimenta seu pipeline de vendas e incluirá atividades como o número de chamadas frias feitas ou e-mails enviados.

Novas oportunidades: o número de leads que foram qualificados como oportunidades ou alguém que provavelmente comprará sua solução. Isso não apenas ajudará a prever quantos negócios você pode fechar (uma vez que as taxas de conversão sejam levadas em consideração), mas também mostrará a eficácia de seus métodos de qualificação de leads.

Demonstrações de valor: o número de demonstrações de valor realizadas pelos representantes de vendas. Comparar isso com o número de negócios fechados ajudará a calcular sua taxa de conversão.

Interações com o cliente: o número total de pontos de contato que você teve com cada cliente. Isso inclui tudo, desde o contato inicial até o envio de uma proposta.

Após a venda

Uma vez que a venda é feita (parabéns!), agora você tem um novo relacionamento com o cliente para focar. Para fazer isso de forma eficaz, você pode se concentrar nas seguintes métricas de pós-venda.

Solicitações de atendimento ao cliente: o número de vezes que um cliente precisa solicitar suporte de um representante de vendas ou agente de atendimento ao cliente. Essa métrica pode revelar problemas comuns que seus clientes estão tendo com sua solução e com que frequência isso ocorre.

Vendas cruzadas e vendas adicionais: com que frequência você se depara com a chance de fazer vendas cruzadas ou vendas adicionais para seus clientes. Essas oportunidades são mutuamente benéficas - sua empresa faz outra venda e o cliente recebe uma nova solução que resolverá ainda mais seu ponto problemático.

Taxa de churn: a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com sua empresa.

Taxa de retenção: a taxa na qual você retém clientes e gradualmente começa a fidelizá-los. A comparação das taxas de churn e retenção pode oferecer uma visão de como transformar esses clientes churn em um relacionamento positivo.

Não deixe os dados do seu cliente ficarem parados

Implementar um CRM em sua estratégia de vendas é um passo na direção certa. No entanto, começar a analisar os dados dentro dele usando a análise de CRM transforma esse passo em um salto gigantesco.

Usar as técnicas orientadas por dados associadas para obter uma compreensão de seus clientes e obter insights sobre como vender melhor para eles é benéfico para ambas as partes. Seus clientes se sentem valorizados e você mantém seus negócios. É um ganha-ganha.

Uma grande parte da exibição de análises de CRM é usar a visualização de dados para facilitar a digestão das informações. Procurando algumas ideias? Aqui estão 67.