Как использовать аналитику CRM, чтобы по-новому взглянуть на клиентов

Понимание, полученное из данных о клиентах, — это ключ, открывающий путь к повышению эффективности бизнеса.

Маркетинг с большей привлекательностью. Продам активнее. Более эффективное решение проблем клиентов. Все эти бизнес-действия можно лучше выполнять с данными.

Каждое программное обеспечение, используемое в вашем бизнесе, скорее всего, заполнено до краев данными, подготовленными и готовыми к анализу для получения действенной информации. Когда дело доходит до поиска способов улучшить ваши процессы продаж и отношения с клиентами, ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставит вам всю необходимую информацию.

Ни для кого не секрет, что требуется более одного позитивного взаимодействия с клиентом, чтобы завоевать его расположение. Чтобы заслужить их лояльность и доверие, нужно понять: если у вас нет четкого представления о том, кто они, чего они хотят и какие проблемы пытаются решить, то как вы можете рассчитывать на удовлетворение их потребностей?

Огромный объем данных, хранящихся в вашем программном обеспечении CRM, является золотой жилой. Хотя некоторые из них могут показаться обыденными, например контактная информация и взаимодействие с представителями, все можно использовать для развития взаимовыгодных отношений между вами и вашими клиентами.

Как аналитика CRM может помочь вашему бизнесу

Несмотря на то, что CRM должна обеспечивать определенные функции, чтобы работать хорошо, другой стороной ее функциональности является предоставление данных и аналитики. Бизнес-аналитика — это основа для успешного преобразования потенциальных клиентов в клиентов, а клиентов — в сторонников бренда.

Вот несколько примеров того, как аналитика CRM может помочь вашему бизнесу.

Показывает четкий путь клиента

Аналитика CRM способна проложить четкий путь клиента, которому ваш бизнес должен следовать и действовать. Каждый клиент проходит путь, начиная с того момента, когда он даже не знает о существовании вашего бизнеса, до момента, когда он оплачивает счет и становится защитником бренда.

При импульсивной покупке все путешествие происходит почти мгновенно. Но когда дело доходит до крупных решений о покупке, путь клиента будет значительно длиннее, будет включать в себя разных лиц, принимающих решения, и потребует нескольких точек конверсии. Например, если бизнес думает об инвестировании в новый программный инструмент, он проведет первичное исследование, соберет и проанализирует предложения и проконсультируется с ключевыми заинтересованными сторонами.

Имея дело с процессом, который может занять месяцы, важно иметь программное обеспечение, которое может дать членам отдела продаж и маркетинга возможность управлять путешествием клиента до закрытия (и далее). Правильное программное обеспечение CRM будет рассматривать области пути клиента, где возникают сигналы о покупке, и отслеживать ключевые показатели, которые необходимы бизнесу для понимания уровня удовлетворенности. Затем эти точки данных анализируются, чтобы выявить методы, которые предприятия могут использовать для улучшения своих процессов продаж и развития отношений с клиентами.

Указывает на изменение статуса лида

Как показано в приведенных выше примерах, в процессе пути покупателя есть ключевые индикаторы, указывающие на желание перейти от незаинтересованности к покупке вашего продукта или услуги. Этот переход отражается в любом типе клиентской транзакции.

Ваша CRM должна обеспечивать легкий доступ к аналитическим панелям и функциям отчетности, которые демонстрируют эти показатели и то, как они влияют на бизнес и прогнозирование. Когда компания рассматривает возможность покупки решения, CRM продавца должна отслеживать ключевые элементы, такие как посещения веб-сайтов, точки взаимодействия, взаимодействие в социальных сетях, заполнение форм, участие в вебинарах или других мероприятиях и многое другое.

Сами по себе эти элементы могут ничего не значить, но правильная аналитика покажет тенденции среди определенных клиентов в зависимости от частоты или значимости их взаимодействия.

Предлагает понимание стратегий удержания клиентов

Аналитика CRM также может дать представление об удовлетворенности клиентов, улавливая как положительные, так и отрицательные сигналы на основе их действий.

Отслеживание таких вещей, как открытые обращения, входящие и исходящие звонки и темы разговоров, может показать, получает ли определенный клиент свои деньги или сталкивается с проблемой за проблемой. Клиент, открывающий дело, чтобы пожаловаться на проблему с продуктом, посылает совершенно другой сигнал, чем клиент, использующий ту же форму для продления контракта.

Оба действия требуют ответа от вашей команды, но разных типов. В первой ситуации ваша команда должна сделать все правильно через обслуживание клиентов. Во второй ситуации ваша команда может предложить дополнительные или перекрестные продажи. В любом случае, анализ этих сигналов предоставит данные, которые помогут приложить усилия для дальнейшего удовлетворения или удержания клиентов.

Обеспечивает прогнозное моделирование

Еще один способ, которым аналитика CRM может помочь вашему бизнесу, — это прогнозное моделирование, то есть процесс прогнозирования результатов с использованием данных. Анализируя пользовательские данные, компании могут точно определить вероятность успеха или неудачи будущего предприятия. По сути, он предлагает заглянуть в будущее, если будут предприняты определенные действия, что позволит предприятиям снизить связанные с этим риски.

Чтобы эффективно использовать прогнозное моделирование, компания должна иметь доступ к как можно большему количеству данных о клиентах — анализ результатов взаимодействия со 100 клиентами намного эффективнее и полезнее, чем делать то же самое только с тремя. К счастью, ваша CRM содержит всю информацию, необходимую для раскрытия этих идей.

Сегментирует ваших клиентов

И последнее, но не менее важное: аналитика CRM может помочь вашему бизнесу разделить клиентов на разные сегменты.

Особенно, если ваш бизнес все еще находится в процессе расширения до желаемого уровня, вы можете подумать, что у вас есть только одна клиентская база — та, которая покупает ваше решение. Хотя все они имеют одну общую черту, их дальнейшее разделение и размещение в разных корзинах может помочь вам продавать им более эффективно.

Использование аналитики CRM для группировки клиентов на основе характеристик и действий, таких как роль клиента, отрасль, история покупок и запросы в службу поддержки, может помочь вам продвигать свой продукт и продавать им лучше.

Как управлять данными CRM

Чтобы воспользоваться преимуществами аналитики CRM, требуется нечто большее, чем просто использование инструмента управления взаимоотношениями с клиентами. Данные, которые он содержит, должны постоянно собираться, отслеживаться и управляться.

Эти бизнес-процессы представляют собой нечто большее, чем просто технические функции программного обеспечения, которое вы используете. Приступая к управлению данными и аналитике CRM, вам необходимо начать с обучения пользователей и внедрения автоматизации, где это возможно.

Обучайте своих сотрудников

Сотрудники — самый ценный инструмент при внедрении CRM. Лучшее программное обеспечение в мире настолько хорошо, насколько хороши люди, которые его используют. Обучение сотрудников управлению данными, правильному использованию программного обеспечения и процессам продаж и маркетинга, которые оно обслуживает, является обязательным.

Сотрудники и руководство также должны быть обучены работе с данными и аналитическими отчетами. Их обучение должно продемонстрировать, как имеющаяся у них информация может помочь им лучше обслуживать текущих клиентов, привлекать новых клиентов и, в конечном итоге, увеличивать прибыль.

Без хорошего понимания того, как будут использоваться данные, пользователи могут начать загромождать вашу CRM бесценными данными. Избегайте этого, определяя рабочие процессы, устанавливая процессы и разъясняя, как выглядят «хорошие данные» в CRM.

При обучении своих сотрудников убедитесь, что упор делается на общение между отделами и сотрудничество. Продажи — не единственный отдел, который способствует привлечению и удержанию клиентов. Маркетинг и обслуживание клиентов также играют серьезную роль.

«Объединение этих трех элементов под одной крышей — единственный путь вперед, если вы хотите преодолеть разрозненность и учиться у других отделов».

Макс ван ден Инг
руководитель отдела роста POP

Внедрить автоматизацию

Ключевым фактором в управлении данными CRM является внедрение автоматизации везде, где это возможно. Случается человеческий фактор — упускаются реквизиты, неверно вводятся данные, информация об учетной записи может устареть. Автоматизация не только может помочь вам избежать этих ошибок, но и дает торговым представителям гораздо больше времени, чтобы сосредоточиться на клиенте, а не на его данных.

Хотя потребности вашего бизнеса в автоматизации уникальны, эти действия должны быть разработаны таким образом, чтобы сократить количество шагов, выполняемых при взаимодействии с клиентом. Если клиент заполняет форму на вашем веб-сайте, указывающую, что ему нужна помощь, автоматизация должна взять форму с веб-сайта, записать запрос в файле клиента в вашей CRM и отправить этому представителю уведомление о том, что требуется действие.

Как разработать панель аналитики CRM

Инструментальные панели, которые вы используете для предоставления этой информации, невероятно важны. Информация о клиентах оказывает большое влияние на процесс продаж и обслуживания, поэтому данные, содержащиеся на информационной панели, должны правильно интерпретироваться всеми участниками.

Ваша панель аналитики CRM — это источник информации для отделов, работающих с клиентами. Крайне важно убедиться, что он отображает ключевые точки данных, которые будут направлять эти отделы, когда они будут ориентироваться в отношениях с клиентами.

Метрики для отслеживания с помощью аналитики CRM

Если вы ищете рекомендации по точкам данных для отслеживания с помощью панели аналитики CRM, вот несколько показателей, на которые следует обратить внимание как до, так и после совершения продажи.

Подобно задачам, которые вы автоматизируете, отслеживаемые показатели будут уникальными для вашего бизнеса, текущих целей и задач. Вы можете добавить что-то еще по пути, но этот список — хорошее место для начала.

Перед продажей

Предпродажная деятельность включает в себя каждое действие, которое вы предпринимаете, чтобы закрыть сделку. Отслеживание приведенного ниже списка показателей и выявление восходящих или нисходящих тенденций с течением времени важно для поиска способов улучшить вашу стратегию продаж.

Новые перспективы: количество новых потенциальных клиентов, которые вошли в воронку продаж. Этот показатель показывает, насколько эффективно ваш бизнес подпитывает воронку продаж, и будет включать в себя такие действия, как количество сделанных холодных звонков или отправленных электронных писем.

Новые возможности: количество лидов, которые были квалифицированы как возможности, или тех, кто, вероятно, купит ваше решение. Это не только поможет предсказать, сколько сделок вы можете закрыть (с учетом показателей конверсии), но также покажет эффективность ваших методов квалификации потенциальных клиентов.

Демонстрации ценности: количество демонстраций ценности, выполненных торговыми представителями. Сравнение этого показателя с количеством закрытых сделок поможет рассчитать коэффициент конверсии.

Взаимодействия с клиентами: общее количество точек соприкосновения с каждым клиентом. Это включает в себя все, от первоначального охвата до отправки предложения.

После продажи

Как только продажа совершена (поздравляю!), теперь у вас есть новые отношения с клиентами, на которых нужно сосредоточиться. Чтобы сделать это эффективно, вы можете сосредоточиться на следующих показателях после продажи.

Запросы на обслуживание клиентов: сколько раз клиент должен запросить поддержку у торгового представителя или агента по обслуживанию клиентов. Эта метрика может выявить распространенные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты при использовании вашего решения, и узнать, как часто они возникают.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи: как часто вы сталкиваетесь с возможностью перекрестных или дополнительных продаж своим клиентам. Эти возможности взаимовыгодны — ваш бизнес совершает еще одну продажу, а клиенту предоставляется новое решение, которое еще больше устранит его болевые точки.

Скорость оттока: скорость, с которой клиенты прекращают сотрудничество с вашей компанией.

Коэффициент удержания: показатель, с которым вы удерживаете клиентов и постепенно начинаете завоевывать их лояльность. Сравнение коэффициентов оттока и удержания может дать представление о том, как превратить этих ушедших клиентов в позитивные отношения.

Не позволяйте данным ваших клиентов просто лежать там

Внедрение CRM в вашу стратегию продаж — шаг в правильном направлении. Однако если начать анализировать содержащиеся в нем данные с помощью аналитики CRM, этот шаг превращается в гигантский скачок.

Использование соответствующих методов, основанных на данных, для понимания ваших клиентов и получения информации о том, как лучше продавать им, выгодно для обеих сторон. Ваши клиенты чувствуют, что их ценят, и вы сохраняете их бизнес. Это беспроигрышный вариант.

Большая часть отображения аналитики CRM использует визуализацию данных, чтобы сделать информацию легко усваиваемой. Ищете идеи? Вот 67.