如何幫助您的團隊提供出色的遠程客戶服務

遠程員工比辦公室員工的工作效率更高已不再是秘密。

但這是否也意味著他們在家可以完成更多工作？ 好吧，並非一直如此——尤其是當他們必須與團隊其他成員密切合作時。

斯坦福大學教授尼古拉斯·布魯姆（Nicholas Bloom）與中國最大的旅行社攜程的聯合創始人兼首席執行官梁振英進行了一項開創性的實驗，以了解遠程工作是否真的會影響生產力。 Cleartrip 上海分公司的一半員工在家工作了 9 個月，而另一半（對照組）則在辦公室工作。

在實驗結束時，調查響應和工作績效數據表明，在家工作的員工不僅更快樂，辭職的可能性更小，而且比辦公室員工的工作效率高 13.5%。

客戶服務團隊就是一個典型的例子。 支持團隊成員需要齊心協力幫助客戶。 當團隊成員可以毫無困難地互相幫助時，他們的工作效率會更高。

但是，當他們遠程工作時，他們可能會發現很難保持在同一頁面上。 視頻會議和電話使交流變得更容易，但它們無法幫助成員建立友情。 當團隊成員不在同一地點時，可能會出現缺乏信任和孤立感等問題。 團隊合作受到影響。

促進遠程團隊成員之間的團隊合作

讓我們離開一個假設的情況。 Jason 是在家工作的支持代表。 他收到一封來自客戶的電子郵件，並意識到他需要高級 Susan 的幫助來解決它。 他將電子郵件轉發給她。 蘇珊正在開會，沒有立即回复傑森。 後來，她在她已經被淹沒的收件箱中丟失了這封電子郵件。 傑森的電子郵件仍未得到答复。 結果，他有點著急。 他開始想知道為什麼他沒有得到高級團隊成員的正確支持。 他不開心。

即使是輕微的溝通失誤也會讓人感到低落和孤立。 這就是為什麼團隊成員在家工作時“真正感受到聯繫”很重要的原因。 以下是支持團隊領導者可以做的五件事，以促進出色的團隊合作。

1. 培養團結的感覺

在遠程工作時，讓每個人保持積極性是一個巨大的挑戰。 人們不能走到他們的隊友那裡尋求幫助或分享個人問題。 像飲水機對話這樣的“積極干擾”不復存在。 團隊成員最終可能會感到孤獨。

對於不熟悉遠程工作文化的人來說尤其如此。 他們更有可能開始感到與團隊其他成員隔絕。 這顯然會對他們幫助客戶的方式產生負面影響。 當您自己感覺不佳時，很難對客戶產生同理心。

安排一次休閒的每日站立

這些會議必須是員工分享他們正在做的事情以及他們是否需要任何幫助的會議。 讓會議輕鬆愉快，讓員工可以輕鬆地暢所欲言。 這也是確保團隊成員盡其所能的好方法，因為他們將始終致力於與團隊分享的內容，只是為了尋求讚賞（如果沒有別的）。

尋找連接的理由

每次團隊一起做一些很棒的事情時，安排一次虛擬啤酒或咖啡聚會。 一起度過美好時光是促進團結的可靠方式。 對於新員工來說，這也是一個很好的破冰船。 當客戶服務團隊“感覺”他們屬於一起時，他們會互相幫助，並為客戶提供出色的體驗。

2.抓住每一個機會提高士氣

遠程工作通常涉及通過 Slack 討論任務、通過視頻會議同步項目以及通過項目管理委員會進行協作。 在此期間，諸如認可和士氣等較軟的方面可能會被忽略。

一個簡單的“不”、一個感嘆號或一個否定的表情符號可能並不意味著對任何人的冒犯，但可以被解釋為否定的。 這並不總是很容易說出來的。 在辦公室環境中，很容易知道一個人何時被冒犯或感到洩氣。 他們的肢體語言通常會表現出來。

但當人們遠程工作時，情況並非如此。 如果有人情緒低落，他們可能會保持沉默。 這自然會影響他們的工作方式，並最終影響他們為客戶提供的服務。

經理們必須努力提升團隊士氣，即使從高層看起來一切都很好。 這裡有幾個想法：

• 與您的團隊成員定期進行 1 對 1 會議，尤其是與新的支持代表或工作速度低於正常速度的代表（這可能是比生產力更大的問題）。 每天只需打個10分鐘的電話，就能提振人們的士氣。 確保持續播放視頻——員工以這種方式表達自己總是更讓人放心和舒適。
• 獎勵工作出色的人。 發送到某人收件箱的驚喜禮品卡可以讓他們度過美好的一天。 除此之外，如果有內部通訊，請為人們所做的出色工作大喊大叫。 它也可能是一個組織範圍的 Slack 頻道。

快樂的員工孕育快樂的客戶。

• 他們做小事的方式不同。
• 他們更友好。
• 他們提出更多問題。
• 他們更常說“對不起”和“謝謝”。
• 他們發送更多的個人電子郵件。
• 時機成熟時，他們會加倍努力。

3. 讓內部協作變得容易

當團隊遠程工作時，為什麼協作很困難？ 因為團隊成員通常不確定哪種情況下最好的溝通渠道。 例如，Jason 向他的經理 Daisy 發送電子郵件，詢問他如何解決典型的客戶問題 - 並一直等待回复。

同時，由於該決議需要大量解釋，黛西決定將其保留在與傑森的 1:1 中（當天晚些時候）。 如果傑森剛剛打電話給黛西，事情會進展得更快嗎？ 大概。 它本可以省去等待答案的焦慮。 這就是為什麼如果團隊領導者建立團隊溝通的最佳實踐會有所幫助。

發布電子郵件使用指南

當支持團隊遠程工作時，他們自然會比同地團隊寫更多的電子郵件。 電子郵件成為讓每個人都在同一個頁面上的核心——但人們可能會開始寫太多的電子郵件——而這只會減慢團隊合作的速度。

一個好的開始是列出最好通過電子郵件處理的情況，然後列出最好通過電話或視頻會議討論的情況。 如果情況需要快速響應，最好通過聊天處理。 如果客戶的問題複雜或特殊，最好通過電話討論。

除此之外，為回復設定正確的期望將有助於防止混淆。 Merck & Co. 在電子郵件末尾添加首字母縮略詞：NNTR - 無需回復和 4HR - 期望在四小時內回复。 這在為他們的團隊設定正確的期望方面做得非常出色。

您始終可以創建自己的版本並將其告知團隊。 它還將阻止不會為對話增加價值的響應，例如“感謝”或“確認”。 最重要的是——永遠禁止回复。 鼓勵團隊成員不要回複線程中的所有內容，而是鼓勵真正需要對其採取行動的 CC 隊友。

不鼓勵簡潔

很多時候，我們沒有努力詳細解釋我們的想法，而是最終放棄了暗示和線索。 對於一個人來說，這似乎是一個明確的指示，但對於系統相對較新的人來說，它可能是一個模糊的短​​語。 我們傾向於期望人們在字裡行間閱讀。

當團隊在辦公室環境中並且為了清楚起見他們可以跳到同事的辦公桌上時，這沒關係，但是當你在遠程工作時，它會導致混亂。 很多時間都浪費在解釋信息上。

經理們可以通過樹立榜樣來進行領導：在撰寫針對整個團隊的電子郵件或 Slack 消息時要清晰而詳盡。 例如，如果他們想告訴團隊如何幫助客戶解決特定問題，他們應該記錄每一步，附上屏幕截圖，並儘可能清晰。 在遠程通信中沒有簡短的地方。

4. 想辦法讓人們表達自己的意見

在遠程工作時表達意見從來都不是直截了當的。 友好的建議，如“我認為這不是對客戶的最佳解決方案，讓我們試試別的”可能會被視為冒犯或表達異議。

當團隊不在同一地點時，他們通常害怕不同意。 員工擔心他們可能會顯得傲慢自大，或者其他人可能會誤解他們。 然後是對錯誤的恐懼（Slack 頻道上的消息是永遠存在的，並且存在於那裡，任何人都可以看到）。 那麼，我們如何讓遠程員工表達自己呢？

Zapier 表達分歧的“安全詞”

這是 Zapier 所做的非常酷的事情。 當有人不同意事情的發展方式時，團隊有一個“安全詞”。 這是一個石榴表情符號。 每當有人對一個項目或一個想法有不好的感覺時，他們只需要對錶情符號做出反應。 很輕鬆。 沒有人會被冒犯。 並且傳達了信息。

資源

讓不同意變得容易

還有什麼安全的？ 視頻通話。 告訴員工說“視頻通話”？ 當他們對某事有意見時。 他們更容易表達自己的感受。 他們讓肢體語言運轉起來。 他們得到了正確的語氣。 他們不怕其他人對 Slack 消息形成判斷。 如果有人回复，他們不必準備辯護。

在 1 對 1 通話中表達意見變得容易。 當支持團隊成員有表達自己的自由時，他們會感到更受重視，並且更有信心地工作得更好。

5. 幫助團隊成員高效工作

最後，這一切都取決於您的團隊的生產力。 當團隊成員高效工作時，他們會互相幫助，一起完成更多工作，並為客戶提供更好的服務。

但對每個人來說，在遠程工作時保持高效並不容易。 儘管一系列研究指出了遠程工作的好處，但有些人確實很難在家高效工作。 通常情況下，他們只需要團隊領導，有時甚至是同事的一點支持，就可以重回正軌。 總而言之，經理們必須盡其所能幫助他們的團隊成員在家中更好地工作。

告訴員工什麼是真正重要的（什麼不重要）

全天保持登錄狀態或過度延長工作時間會適得其反。 但許多遠程工作者傾向於這樣做——這可能會讓他們“感覺”更有效率。 問題是，當一個人不拔掉插頭時，隨著時間的推移，他們會累壞自己。 41% 的遠程工作人員報告壓力水平高於辦公室工作人員的 25%，這並不奇怪。

經理必須向團隊傳達，加班不等於加分。 處理“非常大量”的查詢不應成為工作場所的常態。 告訴他們，他們績效的真正指標是客戶滿意度調查和他們解決查詢的平均時間（或任何其他相關指標）。

幫助他們設定界限——以身作則

當人們遠程工作時，專業和個人之間的界限變得很細。 團隊在應該下班時經常面臨下班後的電話。

管理者必須以身作則，幫助團隊設定清晰的界限。 他們不能期望團隊成員立即回復下班後的電子郵件。 他們不得在核心時間（要求整個團隊都可用的時間）之前或之後安排團隊會議。 早起的人對晚上 8 點的會議感到不自在，而夜貓子會覺得早上 9 點的站立會議是不敬虔的。

鼓勵紀律，避免分心

遠程員工必須明白，遵守紀律和有條理是他們的責任。 許多人傾向於將工作與家務和遊戲結合起來。 這只會打消他們的注意力，他們會完成更少的工作。 當一個人不在辦公室時，很容易分心。

這一點不像辦公室。 在遊戲室休息後，整個團隊不會一起回到辦公桌前。 在家工作時，個人需要進行自我控制。

管理人員必須鼓勵員工在遠離電視和 PlayStation 的地方建立一個迷你辦公室，每天在固定時間休息，並像進入實體辦公室一樣穿著。 脫掉睡衣有時可以創造奇蹟。 管理者要不斷加強紀律如何造就或毀壞人。

結論

在遠程工作時提供優質客戶服務的關鍵是團隊成員之間的開放式溝通。 經理扮演著至關重要的角色，因為他們必須在團隊中培養信任感和團結感，幫助成員自我感覺良好，並經常提供建設性的反饋。 當團隊成員高效協作時，他們會提供出色的客戶體驗。