CRM 採用率低的 5 個原因以及解決方法

大多數組織依靠複雜的客戶關係管理 (CRM) 工具來管理他們的訂單和收入並組織業務流程。

實施 CRM 解決方案使組織的銷售流程現代化，並通過授權銷售人員加快銷售週期並更好地控制機會來改善他們的客戶體驗。

組織很清楚這樣一個事實，即正確的 CRM 工具可以完全改變他們的銷售工作流程並提高生產力，這就是許多組織擁有 CRM 工具的原因。 不幸的是，僅對 CRM 的投資並不等於廣泛的用戶採用。

根據 CSO Insights 的數據，只有 40% 的企業聲稱 CRM 採用率為 90%，而大多數企業都在努力鼓勵系統採用。 我們可以得出結論，在您的組織中實施 CRM 系統並不總能帶來成功。

為了扭轉局面，組織需要找到導致失敗的根本原因，即用戶採用率低。 可悲的事實是，即使以提高效率和生產力為目標，CRM 項目也常常無法轉化為最有可能從中受益的人的實際使用。

CRM 採用率低如何導致 CRM 項目失敗

CRM 的無效使用可能會導致客戶關係管理不善、無法獲取重要數據和洞察力，甚至會導致潛在客戶流失，從而對您的業務造成不利影響。

CRM 採用挑戰很難解決，因為它不僅僅是一個問題，而是一系列相互影響的問題，形成了一個永無止境的惡性循環。

我們知道數據是每個企業的命脈，但要讓數據對公司產生任何價值，銷售人員輸入、存儲和更新準確的數據以及確保數據質量和完整性至關重要。

例如，在發現潛在客戶後，銷售代表必須將其詳細信息填寫到 CRM 中，並且每次交互後都必須重複相同的過程。 記錄電子郵件、電話和記錄會議細節成為銷售代表日常工作的主要部分，這為他們的工作增加了許多手動數據輸入任務，這可能會使他們的工作複雜化，並使他們遠離採用該軟件。

這就是惡性循環開始的地方——銷售團隊無法立即看到 CRM 的價值，導致他們在數據輸入階段投入的精力很少。 將數據手動輸入 CRM 對他們來說只是工作場所的苦差事。 根據 HubSpot 的說法，手動數據輸入是 CRM 採用挑戰的首位，大約 32% 的銷售代表每天在數據輸入上花費一個多小時，讓我們面對現實吧，這並不能很好地利用他們的時間。

專家表示，銷售人員不願意投入手動工作，因為他們認為 CRM 解決方案是一種控制他們的方式，並且是一種數字證據，可以在他們未能達到目標時用來對付他們。 他們抵制的另一個原因可能是應用程序的複雜界面和缺乏實踐培訓，這讓他們對系統感到害怕。

隨著工作量的減少，銷售團隊可能會輸入低質量的數據或遺漏重要的數據點，從而導致 CRM 由糟糕、不准確的數據提供支持。 糟糕的數據質量可能會成為公司的巨大開銷。 事實上，組織認為糟糕的數據質量每年平均造成 1500 萬美元的損失。

數據不足會降低 CRM 系統的價值，從而降低其在員工中的使用率。 糟糕的數據還會導致糟糕的洞察力，從而為銷售和業務開發團隊提供的價值很小。 這對管理來說也是一個巨大的問題，因為沒有數據，經理就無法運行報告或對這些報告進行分析。 如果沒有分析，他們就無法回答關鍵的業務問題。 因此，首先擁有 CRM 的全部意義實際上已經丟失。

由於從不充分的數據中獲得的洞察力很少，CRM 將強化銷售團隊，讓他們相信其中沒有任何東西適合他們。 循環不斷重複，使他們對工具越來越不感興趣。 不難看出這個週期如何影響 CRM 的採用率。 大多數公司在規劃 CRM 項目時並沒有充分考慮用戶採用問題，但對他們來說，從一開始就制定強有力的採用策略並在整個 CRM 生命週期中保持關注是至關重要的。

要打破這種採用的惡性循環，重要的是要了解挑戰，然後找出合適的解決方案。 因此，以下是 CRM 用戶採用的一些最關鍵的挑戰。

缺乏以用戶為中心會影響 CRM 的採用

大多數 CRM 平台都是根據銷售經理和領導的要求量身定制的，因為他們是購買決策的關鍵決策者。 因此，為了完成交易，供應商會優化最適合決策者的 CRM 功能，主要與報告、管道可見性或預測有關。 這種優化的結果是易用性受到影響，使得 CRM 過於繁瑣，銷售代表無法採用。

此外，決策者並不真正了解 CRM 工具的真正價值，而是更關注盡可能少的支出。 因此，CRM 最終可能無法反映銷售代表實際希望如何執行銷售流程，但仍希望他們有效地採用該工具。 在大多數情況下，組織幾乎沒有努力讓用戶了解工具背景或向他們展示它如何以及為什麼可以幫助他們實現 KPI。 結果，當他們對如何使用該工具感到不確定時，他們就會退回到傳統的完成工作的方法。

用戶對 CRM 的好處了解得越少，他們對改變的抵抗力就越大。 這是所有這些往往會影響用戶採用率的不滿的總和。

CRM 不是重心

企業依靠電子郵件或電子表格等特定工具來運行各種日常流程。 這些工具是定義公司工作流程的“重心”。 當引入 CRM 時，它通常最終會與這些工具競爭類似的任務。

實施 CRM 以實現更統一的溝通和更少的電子表格使用。 未能實現這些結果可能表明團隊沒有以最佳水平使用 CRM。

由於員工長期以來一直堅持使用舊方法，因此他們很樂意將數據輸入到熟悉的舊電子表格中，而不是花費額外的精力來學習將數據輸入到新的 CRM 中。 大多數員工更喜歡傳統的完成工作的方法。 人們回歸傳統方法的另一個原因可能是缺乏關於如何在 CRM 複雜界面中導航的實時培訓。

缺乏培訓

大多數公司沒有投資定制和培訓流程，而是簡單地購買軟件並要求員工自己解決，並期望他們立即開始工作。

結果，員工被迫在復雜的系統中導航，讓他們不知所措的步驟和功能，再次迫使他們切換到舊方法。 他們寧願從不同來源提取數據並使用電子表格製作報告，因為這似乎比瀏覽無法提供正確培訓的複雜 CRM 更容易。

即使一些公司主動為員工製定培訓計劃以提高采用率，這裡的挑戰是傳統的系統教育方法不再適合數字世界。 這些方法只會讓公司走向失敗。 讓我們看看為什麼：

• 公司將所有時間都花在軟件教育上，教授諸如查找帳戶、添加機會、更新聯繫人信息或分發充滿如何完成每個步驟的演練的書籍。 但是用戶仍然對如何在流程的每一步與 CRM 系統進行交互一無所知。
• 用戶往往容易忘記冗長的課堂式學習，在工具實施後無法將知識付諸實踐。
• 用戶並不總是有時間投資於長期而正式的軟件相關培訓。
• 一刀切的培訓內容不考慮在實施過程中進行的定制。
• 培訓與組織中的用戶角色無關。

對產品失去信心

組織如何決定推出更改可能會成就或破壞用戶採用工作。 如果組織未能向用戶傳達“對您有什麼好處”的因素，則可能導致使用該工具的責任感較低。 第一印象最重要，如果員工對新 CRM 的第一次體驗未能滿足他們的需求，人們就會對軟件的功能失去信心。

即使組織試圖做出改進，要真正改變人們的想法並促使他們接受改變仍然是一個巨大的挑戰，因為他們總是會在腦海中留下第一印象。

缺乏支持

在理想的世界中，CRM 將有一個“大師”，他是專家、啦啦隊長，以及針對用戶面臨的任何問題的 24/7 聯繫人。 但讓我們面對現實吧，這個世界並不理想，上師也不會離開。 一旦產品實施，組織大多不會專注於支持新的軟件用戶，這會阻礙員工採用它。

組織無法理解 CRM 不是一成不變的系統，因為它可能會定期發布新功能，因此在其整個生命週期中需要不斷的推廣和支持。 例如，如果 CRM 管理員需要添加自定義對像以獲得更好的報告可見性，而沒有實施後支持和缺乏測試技能，則管理員將修改解決方案而不檢查對像是否反映了必要的數據並提高報告可見性。 這可能導致錯誤的數​​據輸出。

員工在嘗試使用新工具和新功能時總會遇到疑問和問題。 當時未能為用戶提供足夠的支持會導致缺乏熱情，從而導致產品採用率降低和利用率不足。

解決 CRM 採用問題的技術

因此，面對眾所周知的挑戰，一旦為企業選擇了平台，哪些 CRM 最佳實踐可以幫助確保成功實施？ 讓我們討論一些可能有助於解決用戶採用挑戰的有針對性的策略和技術。

展示軟件價值

員工在成功實施 CRM 中扮演著最重要的角色。 因此，從實施過程的一開始就讓他們參與並展示新系統將如何減少他們的工作量總是明智的。 對於組織而言，讓個人用戶了解新系統的需求以正確啟動採用過程至關重要。

為了根據用戶需求定制 CRM，整個銷售層級的代表用戶需要參與軟件選擇和設計過程。 作為有效用戶採用的一種姿態，用戶應該瀏覽所有功能，以尋求他們對理想 CRM 體驗的看法。 他們的意見將有助於確定最適合提高銷售效率的應用程序和工作流程。

此外，與員工交流 CRM 將為他們帶來的價值，並將用戶採用與個人成長和發展聯繫起來，將使用戶更容易接受轉型。

用好的數據打破循環

到目前為止，我們已經知道 CRM 的好壞取決於其中的數據。 只有用高質量的數據填充它，才能打破糟糕的 CRM 採用周期。 但是手動工作是獲取高質量數據的重要組成部分，這對於用戶來說只是一項單調乏味的任務，使他們無法看到該工具的實際好處。 這就是 CRM 自動化可以改變遊戲規則的地方。

自動化耗時的數據輸入和管理任務，例如使用快速電子郵件和呼叫記錄或帶有合併字段的電子郵件模板進行客戶外展，有助於減少手動輸入工作，並使用戶將 CRM 視為一種節省勞動力的工具。 自動化減少的每一項手動工作都會為用戶帶來更低的挫敗感並提高效率。

自動化適合業務工作流程並通過自動聯繫人更新來維護質量數據，同時確保用戶不必為了輸入數據而改變他們的工作方式。 自動化有助於清理數據，使其保持最新狀態，還可以生成有價值的見解，銷售代表可以輕鬆查看和訪問這些見解。

除了數據自動化之外，CRM 還可以使用關係智能自動化 (RIA) 等工具進行優化。 RIA 從電子郵件或社交媒體等多種資源收集、存儲和分析客戶數據，並自動交付給銷售團隊，無需任何手動輸入。 它為 CRM 用戶提供可行的關係洞察力，有助於加速銷售和加強客戶關係。

利用數字化採用解決方案提供應用內指導和績效支持

當談到採用 Salesforce 等複雜的 CRM 應用程序時，培訓不能只是讓員工參加幾週的傳統培訓課程，然後一次性讓他們掌握太多信息。 相反，專注於入職和一些關鍵流程的簡短初始培訓期是開始培訓計劃的正確方法。

數字採用解決方案 (DAS) 可以疊加到 CRM 應用程序（如 Salesforce）上，以在用戶使用新應用程序的同時提供自動化的持續學習。 該系統通過將員工置於一線並在日常工作中為他們提供幫助，提供演練以解決諸如添加機會、數據輸入、數據更新等實際任務，從而幫助加速組織中的數字化採用。DAS 支持在流程中學習工作並阻止用戶退出應用程序以尋求幫助。

數字化採用解決方案可以通過以下方式幫助提高 CRM 用戶的採用率：

• 根據用戶的角色，根據用戶的具體需求定制培訓內容。
• 為與應用程序相關的問題提供持續支持，沒有滯後時間。
• 每次銷售人員嘗試執行某些任務時，都會分享簡短的說明，因為重複培訓可以讓他們更容易記住如何完成任務。
• 通過自助小部件使學習內容易於查找。 這有助於用戶在使用應用程序時輕鬆找到幫助內容。

定期根據用戶反饋採取行動

銷售代表應該始終感到有權提供改進工具的建議或報告對他們來說過於復雜的過程。 對用戶來說，沒有什麼比知道他們的意見受到重視，這讓他們保持參與並讓他們覺得在使實施成功方面投入更多精力更能激勵用戶。 因此，對於組織來說，通過定期收集他們的反饋，然後將其引導以在 CRM 中進行改進或添加新功能來了解用戶的脈搏至關重要。

除了提供應用內指導外，DAS 還可以監控員工與軟件的交互。 這種監控是通過跟踪用戶行為來完成的，例如正在使用哪些 CRM 功能以及如何使用、記錄創建或更新率、活動完成、打開或關閉的任務等。這些見解可用於了解軟件使用情況、用戶需要更多幫助的功能中，錯誤，並相應地填補空白。 這有助於改進採用指標並創造更好的用戶體驗。

充分利用您的 CRM

CRM 旨在根據目標客戶群體組織數據和聯繫人，提供為企業指明方向的報告，並與其他軟件集成，因此它永遠不會脫離銷售流程。

CRM 是銷售人員不應該害怕的有效工具。 相反，管理者應該讓他們的團隊意識到它可以如何讓他們的生活更輕鬆。 重要的是要關注用戶的需求，讓他們有機會表達任何疑慮，並強調其中的內容以鼓勵他們採用。

上面討論的 CRM 策略可以幫助組織鼓勵用戶採用，因為它們都專注於銷售團隊。 所有這些方面相互並行，並為成功的 CRM 實施捆綁在一起。

CRM 不是靜態的東西。 相反，它很複雜，需要不斷地支持、維護和完善。 實現理想的用戶採用率並非一蹴而就。 它需要對改進和處理里程碑進行持續投資。

發現滿足您業務需求的最佳 CRM 軟件解決方案——僅在 G2 上。