如何使用 CRM 分析获得客户的新视角

从客户数据中收集到的洞察力是开启更好企业绩效之门的关键。

更具吸引力的营销。 销售更有活力。 更有效地解决客户问题。 所有这些业务操作都可以通过数据更好地完成。

您的企业使用的每个软件程序都可能充满了成熟的数据，可以进行分析以释放可操作的洞察力。 在寻找改进销售流程和客户关系的方法时，您的客户关系管理 (CRM) 软件将提供您应该需要的所有信息。

与客户进行一次以上的积极互动才能赢得他们的支持，这已不是什么秘密。 赢得他们的忠诚和信任需要理解——如果你不知道他们是谁、他们想要什么以及他们试图解决的问题，那么你怎么能期望满足他们的需求呢？

CRM 软件中保存的大量数据是一座金矿。 虽然其中一些可能看起来很平凡，例如联系信息和与代表的互动，但一切都可以用来培养您和您的客户之间的互惠互利关系。

CRM 分析如何帮助您的业务

虽然 CRM 应该提供一些特定功能才能正常工作，但其功能的另一面是提供数据和分析。 业务分析是将潜在客户成功转化为客户和将客户转化为品牌拥护者的基础。

以下是一些关于 CRM 分析如何为您的业务实现这一目标的示例。

显示清晰的客户旅程

CRM 分析能够为您的企业制定清晰的客户旅程并采取行动。 每个客户都会经历一段旅程，从他们甚至不知道您的业务存在开始，到他们支付发票并成为品牌拥护者的那一刻。

当冲动购买时，整个旅程几乎立即发生。 但是当涉及到大的购买决策时，客户的旅程会明显更长，包括各种决策者，并且需要多个转换点。 例如，如果一家企业正在考虑投资一种新的软件工具，他们将进行初步研究、收集和审查提案，并咨询主要利益相关者。

在处理可能需要数月时间的流程时，重要的是要有适当的软件，让销售和营销团队成员能够管理客户的旅程，直到结束（甚至更远）。 正确的 CRM 软件将着眼于客户旅程中出现购买信号的区域，并跟踪企业了解满意度所需的关键指标。 然后对这些数据点进行分析，以揭示企业可以实施的方法，以改进其销售和培养客户关系的流程。

指示潜在客户状态的变化

正如上面的例子所指出的，在买家的旅程过程中有一些关键指标表明他们希望从不感兴趣转向购买你的产品或服务。 这种转变反映在任何类型的客户交易中。

您的 CRM 应提供对分析仪表板和报告功能的轻松访问，以展示这些指标以及它们如何影响业务和预测。 当企业考虑购买解决方案时，卖方的 CRM 应跟踪关键项目，如网站访问、接触点、社交媒体参与、是否填写表格、是否参加了网络研讨会或其他活动等等。

这些项目本身可能没有任何意义，但正确的分析将根据他们参与的频率或重要性显示某些客户的趋势。

深入了解客户保留策略

CRM 分析还可以根据客户的行为收集积极和消极的信号，从而深入了解客户满意度。

跟踪未结案例、呼入和呼出电话以及对话主题等内容都可以揭示某个客户是否物有所值，或者一个接一个地遇到问题。 与使用相同表格续签合同的客户相比，客户开立案件以抱怨产品问题所发出的信号完全不同。

这两种操作都需要您的团队做出响应，但类型不同。 在第一种情况下，您的团队需要通过客户服务来解决问题。 在第二种情况下，您的团队可以跟进追加销售或交叉销售的机会。 无论哪种方式，分析这些信号都将提供有助于进一步满足或留住客户的数据。

启用预测建模

CRM 分析可以帮助您的业务的另一种方式是通过预测建模，这是使用数据预测结果的过程。 通过分析自定义数据，企业可以准确地确定未来努力成功或失败的可能性。 从本质上讲，如果采取某种行动，它提供了对未来的一瞥，使企业能够减轻相关风险。

为了有效地使用预测建模，公司必须能够访问尽可能多的客户数据——分析来自 100 个客户的交互结果比只用三个客户做同样的事情要有效和富有洞察力。 幸运的是，您的 CRM 拥有解锁这些见解所需的所有信息。

细分您的客户

最后但同样重要的是，CRM 分析可以帮助您的企业将客户划分为不同的细分市场。

尤其是如果您的业务仍在扩大到您想要的规模，您可能会认为您只有一个客户群 - 购买您的解决方案的客户群。 虽然它们都具有一个共同特征，但将它们进一步拆分并将它们放入不同的存储桶中可以帮助您更有效地向他们销售。

使用 CRM 分析根据特征和行为将客户分组，例如客户的角色、行业、购买历史和支持请求，可以帮助您推销产品并更好地向他们销售产品。

如何管理 CRM 数据

获得 CRM 分析的好处不仅仅需要使用客户关系管理工具。 它所持有的数据必须持续收集、跟踪和管理。

这些业务流程不仅仅是您使用的软件的技术功能。 在开始使用 CRM 数据管理和分析时，您需要首先教育用户并在可能的情况下实施自动化。

教育你的员工

员工是 CRM 实施中最有价值的工具。 世界上最好的软件与使用它的人一样好。 必须对员工进行数据管理、正确使用软件以及它所服务的销售和营销流程方面的培训。

员工和管理层还需要接受数据和分析报告方面的培训。 他们的培训需要展示他们所掌握的信息如何帮助他们更好地为现有客户服务、获得新客户并最终赢得更多业务。

如果没有很好地了解数据的使用方式，用户可能会开始用宝贵的数据使您的 CRM 混乱。 通过定义工作流程、建立流程并明确 CRM 中的“好数据”是什么样子来避免这种情况。

在对员工进行教育时，请确保强调跨部门的沟通和协作。 销售部门并不是唯一有助于吸引和留住客户的部门。 营销和客户服务也发挥着重要作用。

“如果你想打破孤岛并向其他部门学习，将这三个要素集中在一个屋檐下是唯一的出路。”

马克斯·范登英
POP 增长主管

实施自动化

管理 CRM 数据的一个关键因素是尽可能实现自动化。 发生人为错误 - 详细信息丢失、数据输入错误以及帐户信息可能过时。 自动化不仅可以帮助您避免这些错误，而且还可以让销售代表有更多的时间专注于手头的客户，而不是他们的数据。

虽然您的企业的自动化需求是独一无二的，但这些操作应旨在减少客户交互中发生的步骤。 如果客户在您的网站上填写了表示他们需要帮助的表格，自动化应该从网站上获取表格，在您的 CRM 中的客户文件下记录请求，并向该代表发送通知，提醒他们需要采取行动。

如何开发 CRM 分析仪表板

您用于传递此信息的仪表板非常重要。 客户信息对销售和服务流程的影响很大，因此仪表板中包含的数据需要由所有相关人员正确解释。

您的 CRM 分析仪表板是面向客户的部门获取信息的首选之地。 确保它显示将指导这些部门导航客户关系的关键数据点至关重要。

使用 CRM 分析跟踪的指标

如果您正在寻找一些关于使用 CRM 分析仪表板跟踪的数据点的指导，这里有一些指标可以在销售之前和之后关注。

与您自动化的任务类似，您跟踪的指标对于您的业务、当前目标和目标来说是独一无二的。 您可能会在此过程中添加更多内容，但此列表是一个不错的起点。

售前

预售活动包括您为达成交易而采取的所有行动。 跟踪下面的指标列表并注意一段时间内的上升或下降趋势对于寻找改进销售策略的方法很重要。

新潜在客户：已进入销售渠道的新潜在客户数量。 该指标显示您的业务如何有效地促进您的销售渠道，并将包括诸如拨打冷电话或发送电子邮件的数量等活动。

新机会：被认定为机会的潜在客户数量，或可能购买您的解决方案的人的数量。 这不仅有助于预测您可能完成的交易数量（一旦考虑到转化率），它还将显示您的潜在客户资格方法的有效性。

价值展示：销售代表进行的价值展示的数量。 将此与完成的交易数量进行比较将有助于计算您的转化率。

客户互动：您与每位客户的接触点总数。 这包括从最初的外展到发送提案的所有内容。

售后

完成销售后（恭喜！），您现在需要关注新的客户关系。 为了有效地做到这一点，您可以关注以下售后指标。

客户服务请求：客户必须向销售代表或客户服务代理请求支持的次数。 该指标可以揭示您的客户在使用您的解决方案时遇到的常见问题以及问题发生的频率。

交叉销售和追加销售：您多久遇到一次向客户进行交叉销售或追加销售的机会。 这些机会是互惠互利的——您的企业又进行了一次销售，客户得到了一个新的解决方案，可以进一步解决他们的痛点。

流失率：客户停止与贵公司开展业务的比率。

保留率：您保留客户并逐渐开始赢得他们忠诚度的比率。 比较流失率和保留率可以深入了解如何将这些流失的客户转变为积极的关系。

不要让您的客户数据坐在那里

在您的销售策略中实施 CRM 是朝着正确方向迈出的一步。 然而，开始使用 CRM 分析来分析其中的数据会将这一步变成一个巨大的飞跃。

使用相关的数据驱动技术来了解您的客户并了解如何更好地向他们销售对双方都有好处。 您的客户感到受到重视，您就保留了他们的业务。 这是双赢的。

显示 CRM 分析的很大一部分是使用数据可视化来使信息易于消化。 寻找一些想法？ 这里有 67 个。