วิธีใช้ CRM Analytics เพื่อให้ได้มุมมองใหม่เกี่ยวกับลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากข้อมูลลูกค้าเป็นกุญแจไขประตูสู่การดำเนินงานที่ดีขึ้นในฐานะธุรกิจ

การตลาดที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น ขายด้วยความกระฉับกระเฉงขึ้น แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การดำเนินธุรกิจทั้งหมดสามารถทำได้ดีกว่าด้วยข้อมูล

ทุกโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ธุรกิจของคุณใช้มักจะเต็มไปด้วยข้อมูล สุกงอม และพร้อมที่จะวิเคราะห์เพื่อปลดปล่อยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ในการหาวิธีปรับปรุงกระบวนการขายและความสัมพันธ์กับลูกค้า ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าต้องมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้ามากกว่าหนึ่งรายการจึงจะเอาชนะใจลูกค้าได้ การได้รับความภักดีและความไว้วางใจต้องอาศัยความเข้าใจ ถ้าคุณไม่รู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ต้องการอะไร และปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไข คุณจะคาดหวังได้อย่างไรว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่เก็บไว้ในซอฟต์แวร์ CRM ของคุณคือเหมืองทองคำ แม้ว่าบางอย่างอาจดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดา เช่น ข้อมูลติดต่อและการโต้ตอบกับตัวแทน แต่ทุกอย่างสามารถนำมาใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ

การวิเคราะห์ CRM สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร

แม้ว่าจะมีฟังก์ชันเฉพาะที่ CRM ควรมีเพื่อให้ทำงานได้ดี แต่อีกด้านหนึ่งของฟังก์ชันคือการให้ข้อมูลและการวิเคราะห์ การวิเคราะห์ธุรกิจเป็นรากฐานสำหรับการแปลงลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าและลูกค้าเป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ได้สำเร็จ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสองสามตัวอย่างว่าการวิเคราะห์ CRM สามารถทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

แสดงเส้นทางของลูกค้าที่ชัดเจน

การวิเคราะห์ CRM มีความสามารถในการวางเส้นทางของลูกค้าที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจของคุณในการติดตามและดำเนินการ ลูกค้าทุกคนต้องผ่านเส้นทาง เริ่มต้นโดยไม่รู้ว่าธุรกิจของคุณมีอยู่ จนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาจ่ายใบแจ้งหนี้และกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

เมื่อซื้ออย่างหุนหันพลันแล่น การเดินทางทั้งหมดจะเกิดขึ้นแทบจะในทันที แต่เมื่อต้องตัดสินใจซื้อครั้งใหญ่ การเดินทางของลูกค้าจะยาวนานขึ้นอย่างมาก รวมถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจต่างๆ และต้องใช้จุด Conversion หลายจุด ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจกำลังคิดที่จะลงทุนในเครื่องมือซอฟต์แวร์ใหม่ พวกเขาจะดำเนินการวิจัยเบื้องต้น รวบรวมและทบทวนข้อเสนอ และปรึกษาผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก

เมื่อต้องรับมือกับกระบวนการที่อาจใช้เวลาเป็นเดือนๆ สิ่งสำคัญคือต้องมีซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้สมาชิกในทีมขายและการตลาดสามารถจัดการการเดินทางของลูกค้าไปจนถึงการปิด (และอื่น ๆ ) ซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมจะพิจารณาส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าที่มีสัญญาณการซื้อเกิดขึ้น และติดตามเมตริกหลักที่ธุรกิจต้องการเพื่อทำความเข้าใจอัตราความพึงพอใจ จากนั้นจุดข้อมูลเหล่านี้จะถูกวิเคราะห์เพื่อเปิดเผยวิธีการที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการขายและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า

บ่งชี้การเปลี่ยนแปลงสถานะลูกค้าเป้าหมาย

ดังที่ชี้ให้เห็นในตัวอย่างข้างต้น มีตัวบ่งชี้สำคัญในกระบวนการเดินทางของผู้ซื้อซึ่งบ่งบอกถึงความปรารถนาที่จะเปลี่ยนจากความไม่สนใจมาเป็นการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นในธุรกรรมของลูกค้าทุกประเภท

CRM ของคุณควรให้การเข้าถึงแดชบอร์ดการวิเคราะห์และคุณลักษณะการรายงานที่แสดงตัวบ่งชี้เหล่านี้และผลกระทบต่อธุรกิจและการคาดการณ์ได้อย่างไร เมื่อธุรกิจกำลังพิจารณาซื้อโซลูชัน CRM ของผู้ขายควรติดตามรายการสำคัญ เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ จุดติดต่อ การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย หากกรอกแบบฟอร์มแล้ว มีการเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บหรือกิจกรรมอื่นๆ หรือไม่ และอื่นๆ

ด้วยตัวของมันเอง รายการเหล่านี้อาจไม่มีความหมายใดๆ แต่การวิเคราะห์ที่ถูกต้องจะแสดงแนวโน้มของลูกค้าบางรายตามความถี่หรือความสำคัญของการมีส่วนร่วมของพวกเขา

นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

การวิเคราะห์ CRM ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการรับสัญญาณทั้งด้านบวกและด้านลบตามการกระทำของพวกเขา

การติดตามสิ่งต่างๆ เช่น กรณีเปิด การโทรเข้าและโทรออก และหัวข้อการสนทนาทั้งหมดสามารถเปิดเผยได้ว่าลูกค้ารายใดได้รับเงินที่คุ้มค่า หรือพบปัญหาหลังจากเกิดปัญหา ลูกค้าที่เปิดเคสเพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์ส่งสัญญาณที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงกับลูกค้าที่ใช้แบบฟอร์มเดียวกันนั้นเพื่อต่ออายุสัญญา

การกระทำทั้งสองต้องการการตอบสนองจากทีมของคุณ แต่ประเภทต่างๆ ในสถานการณ์แรก ทีมของคุณต้องทำให้ถูกต้องผ่านการบริการลูกค้า ในสถานการณ์ที่สอง ทีมของคุณสามารถติดตามโอกาสในการขายต่อหรือขายต่อได้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การวิเคราะห์สัญญาณเหล่านี้จะนำเสนอข้อมูลที่ช่วยในการพยายามสร้างความพึงพอใจหรือรักษาลูกค้าไว้ต่อไป

เปิดใช้งานการสร้างแบบจำลองการคาดการณ์

อีกวิธีหนึ่งที่การวิเคราะห์ CRM สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้คือการสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์ ซึ่งเป็นกระบวนการคาดการณ์ผลลัพธ์โดยใช้ข้อมูล ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลที่กำหนดเอง ธุรกิจต่างๆ สามารถระบุความเป็นไปได้ของความสำเร็จหรือความล้มเหลวของความพยายามในอนาคตได้อย่างถูกต้อง โดยพื้นฐานแล้ว มันให้ภาพรวมในอนาคตหากมีการดำเนินการบางอย่าง ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องได้

ในการใช้แบบจำลองการคาดการณ์อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทต้องมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าให้ได้มากที่สุด การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของการโต้ตอบจากลูกค้า 100 รายนั้นมีประสิทธิภาพและชาญฉลาดมากกว่าการทำสิ่งเดียวกันเพียงสามคน โชคดีที่ CRM ของคุณเก็บข้อมูลทั้งหมดที่คุณควรจำเป็นเพื่อปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น

แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด การวิเคราะห์ CRM สามารถช่วยธุรกิจของคุณแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากธุรกิจของคุณยังอยู่ในกระบวนการขยายไปยังที่ที่คุณต้องการ คุณอาจกำลังคิดว่าคุณมีฐานลูกค้าเพียงแห่งเดียว นั่นคือฐานที่ซื้อโซลูชันของคุณ แม้ว่าพวกเขาทั้งหมดจะมีลักษณะเดียวกันเหมือนกัน การแยกพวกเขาออกไปและใส่ลงในถังต่างๆ สามารถช่วยให้คุณขายให้กับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การใช้การวิเคราะห์ CRM เพื่อจัดกลุ่มลูกค้าเข้าด้วยกันตามลักษณะและการกระทำ เช่น บทบาทของลูกค้า อุตสาหกรรม ประวัติการซื้อ และคำขอการสนับสนุน สามารถช่วยให้คุณทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณและขายให้กับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

วิธีจัดการข้อมูล CRM

การเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการวิเคราะห์ CRM นั้นต้องการมากกว่าแค่การใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ข้อมูลที่เก็บไว้จะต้องถูกรวบรวม ติดตาม และจัดการอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการทางธุรกิจเหล่านี้เป็นมากกว่าฟังก์ชันทางเทคนิคของซอฟต์แวร์ที่คุณใช้ เมื่อเริ่มต้นด้วยการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล CRM คุณต้องเริ่มต้นด้วยการให้ความรู้แก่ผู้ใช้และนำระบบอัตโนมัติไปใช้หากเป็นไปได้

ให้ความรู้แก่พนักงานของคุณ

พนักงานเป็นเครื่องมือที่มีค่าที่สุดในการนำ CRM ไปใช้ ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดในโลกนั้นดีพอๆ กับคนที่ใช้มันเท่านั้น การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับการจัดการข้อมูล การใช้ซอฟต์แวร์อย่างเหมาะสม และกระบวนการขายและการตลาดที่บริการเป็นสิ่งที่จำเป็น

พนักงานและผู้บริหารยังต้องได้รับการฝึกอบรมในรายงานข้อมูลและการวิเคราะห์ การฝึกอบรมของพวกเขาจำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าข้อมูลที่พวกเขามีสามารถช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าปัจจุบันได้ดียิ่งขึ้น ได้ลูกค้าใหม่ และสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจในท้ายที่สุดได้อย่างไร

หากปราศจากความเข้าใจที่ดีว่าข้อมูลจะถูกนำไปใช้อย่างไร ผู้ใช้อาจเริ่มทำให้ CRM ของคุณยุ่งเหยิงด้วยข้อมูลอันมีค่า หลีกเลี่ยงสิ่งนี้โดยกำหนดเวิร์กโฟลว์ สร้างกระบวนการ และทำให้ชัดเจนว่า "ข้อมูลที่ดี" เป็นอย่างไรใน CRM

เมื่อให้ความรู้แก่พนักงานของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการเน้นที่การสื่อสารและการทำงานร่วมกันข้ามแผนก การขายไม่ใช่แผนกเดียวที่มีส่วนช่วยในการดึงดูดและรักษาลูกค้า การตลาดและการบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญเช่นกัน

“การนำองค์ประกอบทั้งสามนี้มาไว้ใต้หลังคาเดียวกันเป็นหนทางเดียวที่จะไปข้างหน้า หากคุณต้องการทำลายระบบงานและเรียนรู้จากแผนกอื่นๆ”

แม็กซ์ ฟาน เดน อิงห์
Head of Growth ที่ POP

ใช้ระบบอัตโนมัติ

ปัจจัยสำคัญในการจัดการข้อมูล CRM คือการนำระบบอัตโนมัติไปใช้ทุกที่ที่ทำได้ เกิดข้อผิดพลาดโดยเจ้าหน้าที่ - พลาดรายละเอียด ป้อนข้อมูลไม่ถูกต้อง และข้อมูลบัญชีอาจล้าสมัย ระบบอัตโนมัติไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้ได้ แต่ยังเปิดโอกาสให้ตัวแทนขายมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่อยู่ในมือ แทนที่จะเป็นข้อมูลของพวกเขา

แม้ว่าความต้องการระบบอัตโนมัติของธุรกิจของคุณจะไม่ซ้ำกัน แต่การกระทำเหล่านี้ควรได้รับการออกแบบมาเพื่อลดขั้นตอนที่เกิดขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้า หากลูกค้ากรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณที่ระบุว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ระบบอัตโนมัติควรใช้แบบฟอร์มจากเว็บไซต์ บันทึกคำขอภายใต้ไฟล์ของลูกค้าใน CRM ของคุณ และส่งการแจ้งเตือนไปยังตัวแทนเพื่อแจ้งเตือนว่าจำเป็นต้องดำเนินการ

วิธีพัฒนาแดชบอร์ดการวิเคราะห์ CRM

แดชบอร์ดที่คุณใช้เพื่อส่งข้อมูลนี้มีความสำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ ข้อมูลลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อกระบวนการขายและการบริการ ดังนั้นข้อมูลที่อยู่ในแดชบอร์ดจึงต้องได้รับการตีความอย่างเหมาะสมโดยทุกคนที่เกี่ยวข้อง

แดชบอร์ดการวิเคราะห์ CRM ของคุณเป็นที่สำหรับให้ข้อมูลสำหรับแผนกที่ต้องติดต่อกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แสดงจุดข้อมูลสำคัญที่จะแนะนำแผนกเหล่านั้นขณะที่พวกเขาสำรวจความสัมพันธ์กับลูกค้า

ตัวชี้วัดที่จะติดตามด้วยการวิเคราะห์ CRM

หากคุณกำลังมองหาคำแนะนำเกี่ยวกับจุดข้อมูลเพื่อติดตามด้วยแดชบอร์ดการวิเคราะห์ CRM ของคุณ ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดบางส่วนที่ควรเน้นทั้งก่อนและหลังการขาย

เช่นเดียวกับงานที่คุณดำเนินการโดยอัตโนมัติ เมตริกที่คุณติดตามจะไม่ซ้ำกับธุรกิจ เป้าหมายปัจจุบัน และวัตถุประสงค์ของคุณ คุณอาจเพิ่มอีกระหว่างทาง แต่รายการนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

ก่อนการขาย

กิจกรรมก่อนการขายรวมถึงทุกการกระทำที่คุณทำเพื่อปิดดีล การติดตามรายการเมตริกด้านล่างและสังเกตแนวโน้มขึ้นหรือลงเมื่อเวลาผ่านไปเป็นสิ่งสำคัญในการหาวิธีปรับปรุงกลยุทธ์การขายของคุณ

ผู้มีโอกาสเป็น ลูกค้าใหม่: จำนวนลีดใหม่ที่เข้าสู่กระบวนการขายแล้ว เมตริกนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณขับเคลื่อนกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด และจะรวมถึงกิจกรรมต่างๆ เช่น จำนวนการโทรออกหรืออีเมลที่ส่ง

โอกาสใหม่: จำนวนลีดที่มีคุณสมบัติเป็นโอกาสทางการขาย หรือผู้ที่มีแนวโน้มจะซื้อโซลูชันของคุณ สิ่งนี้จะไม่เพียงช่วยคาดการณ์จำนวนดีลที่คุณอาจปิด (เมื่อพิจารณาถึงอัตราการแปลงแล้ว) แต่ยังแสดงประสิทธิภาพของวิธีการรับรองลูกค้าเป้าหมายของคุณด้วย

การสาธิตมูลค่า: จำนวนการสาธิตคุณค่าที่ดำเนินการโดยตัวแทนขาย การเปรียบเทียบสิ่งนี้กับจำนวนดีลที่ปิดจะช่วยในการคำนวณอัตราการแปลงของคุณ

การโต้ตอบกับลูกค้า: จำนวนจุดติดต่อทั้งหมดที่คุณมีกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การขยายงานครั้งแรกไปจนถึงการส่งข้อเสนอ

หลังการขาย

เมื่อทำการขายสำเร็จแล้ว (ขอแสดงความยินดีด้วย!) ตอนนี้คุณมีความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ที่ต้องให้ความสำคัญ ในการทำเช่นนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถมุ่งเน้นที่เมตริกหลังการขายต่อไปนี้

คำขอบริการลูกค้า: จำนวนครั้งที่ลูกค้าต้องขอรับการสนับสนุนจากตัวแทนฝ่ายขายหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เมตริกนี้สามารถเปิดเผยปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าของคุณประสบกับโซลูชันของคุณและความถี่ที่เกิดขึ้น

Cross-sells และ up-sells: คุณพบโอกาสในการขายต่อเนื่องหรือขายต่อยอดให้กับลูกค้าของคุณบ่อยเพียงใด โอกาสเหล่านี้เป็นประโยชน์ร่วมกัน - ธุรกิจของคุณทำการขายอีกครั้ง และลูกค้าจะได้รับโซลูชันใหม่ที่จะแก้ไขจุดบกพร่องของพวกเขาต่อไป

Churn rate: อัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทของคุณ

อัตราการรักษาลูกค้า: อัตราที่คุณรักษาลูกค้าไว้และค่อยๆ เริ่มได้รับความภักดีจากลูกค้า การเปรียบเทียบอัตราการเลิกใช้งานและอัตราการรักษาลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนลูกค้าที่เลิกใช้งานให้กลายเป็นความสัมพันธ์เชิงบวก

อย่าปล่อยให้ข้อมูลลูกค้าของคุณนั่งเฉยๆ

การนำ CRM ไปใช้กับกลยุทธ์การขายของคุณเป็นขั้นตอนในทิศทางที่ถูกต้อง อย่างไรก็ตาม การเริ่มต้นวิเคราะห์ข้อมูลภายในโดยใช้การวิเคราะห์ CRM จะทำให้ก้าวกระโดดครั้งใหญ่

การใช้เทคนิคที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการขายให้พวกเขาได้ดีขึ้นจะเป็นประโยชน์สำหรับทั้งสองฝ่าย ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่า และคุณก็รักษาธุรกิจของพวกเขาไว้ มันเป็น win-win

ส่วนใหญ่ในการแสดงการวิเคราะห์ CRM คือการใช้การแสดงข้อมูลเป็นภาพเพื่อทำให้ข้อมูลย่อยง่าย กำลังมองหาความคิดบางอย่าง? นี่คือ 67