Cara Menggunakan Analisis CRM untuk Mendapatkan Perspektif Baru tentang Klien

Wawasan yang dikumpulkan dari data pelanggan adalah kunci yang membuka pintu untuk berkinerja lebih baik sebagai bisnis.

Pemasaran dengan lebih banyak daya tarik. Menjual dengan lebih semangat. Memecahkan masalah pelanggan dengan lebih efisien. Semua tindakan bisnis tersebut dapat dilakukan lebih baik dengan data.

Setiap program perangkat lunak yang digunakan bisnis Anda kemungkinan besar dipenuhi dengan data, matang dan siap dianalisis untuk melepaskan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Ketika menemukan cara untuk meningkatkan proses penjualan dan hubungan pelanggan Anda, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda akan memberikan semua informasi yang Anda perlukan.

Bukan rahasia lagi bahwa dibutuhkan lebih dari satu interaksi positif dengan pelanggan untuk memenangkan hati mereka. Mendapatkan loyalitas dan kepercayaan mereka membutuhkan pemahaman - jika Anda tidak memiliki gagasan yang baik tentang siapa mereka, apa yang mereka inginkan, dan masalah yang mereka coba selesaikan, lalu bagaimana Anda bisa berharap untuk memenuhi kebutuhan mereka?

Banyaknya data yang disimpan dalam perangkat lunak CRM Anda adalah tambang emas. Sementara beberapa di antaranya mungkin tampak biasa, seperti informasi kontak dan interaksi dengan perwakilan, semuanya dapat digunakan untuk memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara Anda dan pelanggan Anda.

Bagaimana analitik CRM dapat membantu bisnis Anda

Meskipun ada fungsi khusus yang harus disediakan CRM agar berfungsi dengan baik, sisi lain dari fungsinya adalah menyediakan data dan analitik. Analisis bisnis adalah dasar untuk berhasil mengubah prospek menjadi pelanggan dan pelanggan menjadi pendukung merek.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana analitik CRM dapat mewujudkannya untuk bisnis Anda.

Menunjukkan perjalanan pelanggan yang jelas

Analisis CRM memiliki kemampuan untuk menjabarkan perjalanan pelanggan yang jelas untuk diikuti dan ditindaklanjuti oleh bisnis Anda. Setiap pelanggan menjalani perjalanan, mulai saat mereka bahkan tidak mengetahui keberadaan bisnis Anda, hingga saat mereka membayar tagihan dan menjadi pendukung merek.

Saat membeli secara impulsif, seluruh perjalanan terjadi hampir seketika. Namun jika menyangkut keputusan pembelian besar, perjalanan pelanggan akan jauh lebih lama, mencakup berbagai pengambil keputusan, dan memerlukan beberapa titik konversi. Misalnya, jika sebuah bisnis berpikir untuk berinvestasi dalam perangkat lunak baru, mereka akan melakukan penelitian utama, mengumpulkan dan meninjau proposal, dan berkonsultasi dengan pemangku kepentingan utama.

Ketika berhadapan dengan proses yang bisa memakan waktu berbulan-bulan, penting untuk memiliki perangkat lunak yang dapat memberikan anggota tim penjualan dan pemasaran kemampuan untuk mengelola perjalanan pelanggan sampai ke penutupan (dan seterusnya). Perangkat lunak CRM yang tepat akan melihat area perjalanan pelanggan di mana sinyal pembelian terjadi dan melacak metrik utama yang dibutuhkan bisnis untuk memahami tingkat kepuasan. Titik-titik data ini kemudian dianalisis untuk mengungkapkan metode yang dapat diterapkan oleh bisnis untuk meningkatkan proses mereka dalam menjual dan memelihara hubungan pelanggan.

Menunjukkan perubahan status prospek

Seperti yang ditunjukkan pada contoh di atas, ada indikator kunci dalam proses perjalanan pembeli yang menunjukkan keinginan untuk beralih dari ketidaktertarikan ke pembelian produk atau layanan Anda. Transisi ini tercermin dalam semua jenis transaksi pelanggan.

CRM Anda harus menyediakan akses mudah ke dasbor analitik dan fitur pelaporan yang menampilkan indikator ini dan bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis dan perkiraan. Ketika sebuah bisnis mempertimbangkan untuk membeli solusi, CRM penjual harus melacak item utama seperti kunjungan situs web, titik kontak, keterlibatan media sosial, jika formulir diisi, jika webinar atau acara lain dihadiri, dan banyak lagi.

Dengan sendirinya, item ini mungkin tidak berarti apa-apa, tetapi analitik yang tepat akan menunjukkan tren di antara pelanggan tertentu berdasarkan frekuensi atau signifikansi keterlibatan mereka.

Menawarkan wawasan tentang strategi retensi pelanggan

Analisis CRM juga dapat memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan dengan mengambil sinyal positif dan negatif berdasarkan tindakan mereka.

Melacak hal-hal seperti kasus terbuka, panggilan masuk dan keluar, dan topik pembicaraan semuanya dapat mengungkapkan apakah pelanggan tertentu mendapatkan nilai uang mereka, atau mengalami masalah demi masalah. Pelanggan yang membuka kasus untuk mengeluh tentang masalah produk mengirimkan sinyal yang sama sekali berbeda dari pelanggan yang menggunakan formulir yang sama untuk memperbarui kontrak mereka.

Kedua tindakan tersebut memerlukan respons dari tim Anda, tetapi jenisnya berbeda. Dalam situasi pertama, tim Anda perlu memperbaikinya melalui layanan pelanggan. Dalam situasi kedua, tim Anda dapat menindaklanjuti dengan peluang untuk melakukan upsell atau cross-sell. Either way, menganalisis sinyal tersebut akan menawarkan data yang membantu dalam melakukan upaya untuk lebih memuaskan atau mempertahankan pelanggan.

Memungkinkan pemodelan prediktif

Cara lain analitik CRM dapat membantu bisnis Anda adalah melalui pemodelan prediktif, yang merupakan proses memprediksi hasil menggunakan data. Dengan menganalisis data khusus, bisnis dapat secara akurat menentukan kemungkinan keberhasilan atau kegagalan upaya di masa depan. Pada dasarnya, ini menawarkan pandangan sekilas ke masa depan jika tindakan tertentu diambil, memungkinkan bisnis untuk mengurangi risiko terkait.

Untuk menggunakan pemodelan prediktif secara efektif, perusahaan harus memiliki akses ke data pelanggan sebanyak mungkin - menganalisis hasil interaksi dari 100 pelanggan jauh lebih efektif dan berwawasan luas daripada melakukan hal yang sama hanya dengan tiga. Untungnya, CRM Anda menyimpan semua informasi yang Anda perlukan untuk membuka wawasan tersebut.

Segmentasikan pelanggan Anda

Last but not least, analitik CRM dapat membantu bisnis Anda membagi pelanggan ke dalam segmen yang berbeda.

Terutama jika bisnis Anda masih dalam proses scaling up ke tempat yang Anda inginkan, Anda mungkin berpikir bahwa Anda hanya memiliki satu basis pelanggan - yang membeli solusi Anda. Meskipun mereka semua memiliki satu sifat yang sama, membaginya lebih jauh dan memasukkannya ke dalam ember yang berbeda dapat membantu Anda menjual kepada mereka secara lebih efisien.

Menggunakan analitik CRM untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan sifat dan tindakan, seperti peran pelanggan, industri, riwayat pembelian, dan permintaan dukungan dapat membantu Anda memasarkan produk dan menjual kepada mereka dengan lebih baik.

Bagaimana mengelola data CRM

Menuai manfaat analitik CRM membutuhkan lebih dari sekadar menggunakan alat manajemen hubungan pelanggan. Data yang dimilikinya harus terus dikumpulkan, dilacak, dan dikelola.

Proses bisnis ini lebih dari sekadar fungsi teknis perangkat lunak yang Anda gunakan. Saat memulai dengan manajemen data dan analitik CRM, Anda harus mulai dengan mengedukasi pengguna dan menerapkan otomatisasi jika memungkinkan.

Didik karyawan Anda

Karyawan adalah alat yang paling berharga dalam implementasi CRM. Perangkat lunak terbaik di dunia hanya sebaik orang yang menggunakannya. Pelatihan karyawan tentang manajemen data, penggunaan perangkat lunak yang tepat, dan proses penjualan dan pemasaran yang dilayaninya adalah suatu keharusan.

Karyawan dan manajemen juga perlu dilatih dalam laporan data dan analitik. Pelatihan mereka perlu menunjukkan bagaimana informasi yang mereka miliki dapat membantu mereka melayani pelanggan saat ini dengan lebih baik, mendapatkan pelanggan baru, dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak bisnis.

Tanpa pemahaman yang baik tentang bagaimana data akan digunakan, pengguna mungkin mulai mengacaukan CRM Anda dengan data yang tak ternilai. Hindari ini dengan mendefinisikan alur kerja, menetapkan proses, dan memperjelas seperti apa "data bagus" dalam CRM.

Saat mendidik karyawan Anda, pastikan ada penekanan pada komunikasi dan kolaborasi lintas departemen. Penjualan bukan satu-satunya departemen yang berkontribusi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Pemasaran dan layanan pelanggan juga memainkan peran serius.

“Membawa ketiga elemen itu di bawah satu atap adalah satu-satunya jalan ke depan jika Anda ingin memecahkan silo dan belajar dari departemen lain.”

Max van den Ingh
Kepala Pertumbuhan di POP

Terapkan otomatisasi

Faktor kunci dalam mengelola data CRM adalah menerapkan otomatisasi di mana pun Anda bisa. Terjadi kesalahan manusia - detail terlewatkan, data salah dimasukkan, dan informasi akun bisa ketinggalan zaman. Otomatisasi tidak hanya dapat membantu Anda menghindari kesalahan ini, tetapi juga membuka lebih banyak waktu bagi tenaga penjualan untuk fokus pada pelanggan yang ada, daripada data mereka.

Meskipun kebutuhan otomatisasi bisnis Anda unik, tindakan ini harus dirancang untuk mengurangi langkah-langkah yang terjadi dalam interaksi pelanggan. Jika pelanggan mengisi formulir di situs web Anda yang menandakan bahwa mereka membutuhkan bantuan, otomatisasi harus mengambil formulir dari situs web, mencatat permintaan di bawah file pelanggan di CRM Anda, dan mengirim pemberitahuan ke perwakilan yang memperingatkan mereka bahwa tindakan diperlukan.

Cara mengembangkan dasbor analitik CRM

Dasbor yang Anda gunakan untuk menyampaikan informasi ini sangat penting. Informasi pelanggan berdampak besar pada proses penjualan dan pelayanan, sehingga data yang terdapat di dashboard perlu diinterpretasikan dengan baik oleh semua orang yang terlibat.

Dasbor analitik CRM Anda adalah tempat tujuan informasi untuk departemen yang berhubungan dengan pelanggan. Sangat penting untuk memastikan bahwa itu menampilkan poin data utama yang akan memandu departemen tersebut saat mereka menavigasi hubungan pelanggan.

Metrik untuk dilacak dengan analitik CRM

Jika Anda mencari beberapa panduan tentang titik data untuk dilacak dengan dasbor analitik CRM Anda, berikut adalah beberapa metrik yang harus difokuskan sebelum dan setelah penjualan dilakukan.

Mirip dengan tugas yang Anda otomatiskan, metrik yang Anda lacak akan unik untuk bisnis Anda, sasaran saat ini, dan sasaran. Anda mungkin menambahkan beberapa lagi di sepanjang jalan, tetapi daftar ini adalah tempat yang baik untuk memulai.

Sebelum dijual

Aktivitas prapenjualan mencakup setiap tindakan yang Anda ambil dalam upaya untuk mencapai kesepakatan. Melacak daftar metrik di bawah dan memperhatikan tren naik atau turun dari waktu ke waktu penting dalam menemukan cara untuk meningkatkan strategi penjualan Anda.

Prospek baru: Jumlah prospek baru yang telah dimasukkan ke dalam saluran penjualan. Metrik ini menunjukkan seberapa efektif bisnis Anda mendorong jalur penjualan Anda dan akan mencakup aktivitas seperti jumlah panggilan telepon yang dilakukan atau email yang dikirim.

Peluang baru: Jumlah prospek yang telah memenuhi syarat sebagai peluang, atau seseorang yang kemungkinan akan membeli solusi Anda. Ini tidak hanya akan membantu memprediksi berapa banyak transaksi yang mungkin Anda tutup (setelah rasio konversi diperhitungkan), tetapi juga akan menunjukkan keefektifan metode kualifikasi prospek Anda.

Demonstrasi nilai: Jumlah demonstrasi nilai yang dilakukan oleh tenaga penjualan. Membandingkan ini dengan jumlah transaksi yang ditutup akan membantu dalam menghitung tingkat konversi Anda.

Interaksi pelanggan: Jumlah total titik kontak yang Anda miliki dengan setiap pelanggan. Ini mencakup semuanya, mulai dari penjangkauan awal hingga pengiriman proposal.

Setelah penjualan

Setelah penjualan dilakukan (selamat!), Anda sekarang memiliki hubungan pelanggan baru untuk difokuskan. Untuk melakukannya secara efektif, Anda dapat fokus pada metrik pasca-penjualan berikut.

Permintaan layanan pelanggan: Berapa kali pelanggan harus meminta dukungan dari perwakilan penjualan atau agen layanan pelanggan. Metrik ini dapat mengungkapkan masalah umum yang dialami pelanggan Anda dengan solusi Anda dan seberapa sering itu terjadi.

Cross-sell dan up-sell: Seberapa sering Anda menemukan peluang untuk melakukan cross-sell atau upsell kepada pelanggan Anda. Peluang ini saling menguntungkan - bisnis Anda menghasilkan penjualan lagi dan pelanggan diberikan solusi baru yang selanjutnya akan menyelesaikan masalah mereka.

Tingkat churn: Tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan Anda.

Tingkat retensi: Tingkat di mana Anda mempertahankan pelanggan dan secara bertahap mulai mendapatkan loyalitas mereka. Membandingkan tingkat churn dan retensi dapat menawarkan wawasan tentang cara mengubah pelanggan yang churn tersebut menjadi hubungan yang positif.

Jangan biarkan data pelanggan Anda hanya duduk di sana

Menerapkan CRM ke dalam strategi penjualan Anda adalah langkah ke arah yang benar. Namun, mulai menganalisis data di dalamnya menggunakan analitik CRM mengubah langkah itu menjadi lompatan besar.

Menggunakan teknik berbasis data terkait untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan Anda dan membuka wawasan tentang cara menjual kepada mereka dengan lebih baik akan bermanfaat bagi kedua belah pihak. Pelanggan Anda merasa dihargai, dan Anda mempertahankan bisnis mereka. Ini adalah win-win.

Sebagian besar dari menampilkan analitik CRM menggunakan visualisasi data untuk membuat informasi mudah dicerna. Mencari beberapa ide? Berikut adalah 67.