Comment utiliser CRM Analytics pour obtenir une nouvelle perspective sur les clients

Les informations recueillies à partir des données clients sont la clé qui ouvre la porte à une meilleure performance en tant qu'entreprise.

Marketing avec plus d'attractivité. Vendre avec plus de vigueur. Résoudre plus efficacement les problèmes des clients. Toutes ces actions commerciales peuvent être mieux réalisées avec des données.

Chaque logiciel utilisé par votre entreprise est probablement rempli à ras bord de données, mûres et prêtes à être analysées pour libérer des informations exploitables. Lorsqu'il s'agit de trouver des moyens d'améliorer vos processus de vente et vos relations clients, votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) vous fournira toutes les informations dont vous avez besoin.

Ce n'est un secret pour personne qu'il faut plus d'une interaction positive avec un client pour le convaincre. Gagner leur loyauté et leur confiance nécessite de la compréhension - si vous n'avez pas une bonne idée de qui ils sont, de ce qu'ils veulent et des problèmes qu'ils essaient de résoudre, comment pouvez-vous espérer répondre à leurs besoins ?

La quantité de données détenues dans votre logiciel CRM est une mine d'or. Bien que certaines d'entre elles puissent sembler banales, comme les coordonnées et les interactions avec les représentants, tout peut être utilisé pour entretenir cette relation mutuellement bénéfique entre vous et vos clients.

Comment l'analyse CRM peut aider votre entreprise

Bien qu'il existe des fonctions spécifiques qu'un CRM doit fournir pour bien fonctionner, un autre aspect de sa fonctionnalité consiste à fournir des données et des analyses. L'analyse commerciale est la base pour convertir avec succès les prospects en clients et les clients en défenseurs de la marque.

Voici quelques exemples de la façon dont l'analyse CRM peut rendre cela possible pour votre entreprise.

Montre un parcours client clair

L'analyse CRM a la capacité d'établir un parcours client clair que votre entreprise peut suivre et agir. Chaque client passe par un parcours, qui commence alors qu'il ne sait même pas que votre entreprise existe, jusqu'au moment où il paie une facture et devient l'avocat de la marque.

Lors d'un achat impulsif, tout le voyage se déroule presque instantanément. Mais lorsqu'il s'agit de décisions d'achat importantes, le parcours du client sera considérablement plus long, inclura divers décideurs et nécessitera plusieurs points de conversion. Par exemple, si une entreprise envisage d'investir dans un nouvel outil logiciel, elle effectuera des recherches primaires, recueillera et examinera les propositions et consultera les principales parties prenantes.

Lorsqu'il s'agit d'un processus qui peut prendre des mois, il est important de disposer d'un logiciel capable de donner aux membres de l'équipe des ventes et du marketing la possibilité de gérer le parcours du client jusqu'à la clôture (et au-delà). Le bon logiciel CRM examinera les domaines du parcours client où se produisent les signaux d'achat et suivra les indicateurs clés dont une entreprise a besoin pour comprendre les taux de satisfaction. Ces points de données sont ensuite analysés pour révéler des méthodes que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour améliorer leurs processus de vente et d'entretien des relations clients.

Indique un changement de statut du prospect

Comme indiqué dans les exemples ci-dessus, il existe des indicateurs clés dans le processus de parcours d'un acheteur qui indiquent un désir de passer du désintérêt à l'achat de votre produit ou service. Cette transition se reflète dans tout type de transaction client.

Votre CRM doit fournir un accès facile aux tableaux de bord d'analyse et aux fonctionnalités de reporting qui présentent ces indicateurs et leur impact sur l'activité et les prévisions. Lorsqu'une entreprise envisage d'acheter une solution, le CRM du vendeur doit suivre les éléments clés tels que les visites de sites Web, les points de contact, les engagements sur les réseaux sociaux, si des formulaires sont remplis, si des webinaires ou d'autres événements ont été suivis, etc.

En eux-mêmes, ces éléments ne signifient peut-être rien, mais les bonnes analyses montreront les tendances parmi certains clients en fonction de la fréquence ou de l'importance de leur engagement.

Offre un aperçu des stratégies de fidélisation de la clientèle

L'analyse CRM peut également donner un aperçu de la satisfaction des clients en captant des signaux positifs et négatifs en fonction de leurs actions.

Le suivi d'éléments tels que les dossiers ouverts, les appels entrants et sortants et le sujet de la conversation peut tous révéler si un certain client en a pour son argent ou s'il rencontre un problème après l'autre. Un client ouvrant un dossier pour se plaindre d'un problème de produit envoie un signal totalement différent de celui d'un client utilisant ce même formulaire pour renouveler son contrat.

Les deux actions nécessitent une réponse de votre équipe, mais de types différents. Dans la première situation, votre équipe doit passer par le service client. Dans la deuxième situation, votre équipe pourrait suivre les opportunités de vente incitative ou de vente croisée. Dans tous les cas, l'analyse de ces signaux fournira des données qui aideront à faire des efforts pour satisfaire ou fidéliser davantage les clients.

Permet la modélisation prédictive

Une autre façon dont l'analyse CRM peut aider votre entreprise est la modélisation prédictive, qui est le processus de prédiction des résultats à l'aide de données. En analysant des données personnalisées, les entreprises peuvent déterminer avec précision la probabilité de succès ou d'échec d'une entreprise future. Essentiellement, il offre un aperçu de l'avenir si une certaine mesure est prise, permettant aux entreprises d'atténuer les risques associés.

Pour utiliser efficacement la modélisation prédictive, une entreprise doit avoir accès à autant de données clients que possible - analyser les résultats des interactions de 100 clients est beaucoup plus efficace et perspicace que de faire la même chose avec seulement trois. Heureusement, votre CRM contient toutes les informations dont vous avez besoin pour déverrouiller ces informations.

Segmentez vos clients

Enfin, l'analyse CRM peut aider votre entreprise à diviser les clients en différents segments.

Surtout si votre entreprise est encore en train de se développer là où vous le souhaitez, vous pensez peut-être que vous n'avez qu'une seule clientèle - celle qui achète votre solution. Bien qu'ils aient tous ce trait en commun, les diviser davantage et les placer dans différents seaux peut vous aider à leur vendre plus efficacement.

L'utilisation de l'analyse CRM pour regrouper les clients en fonction de caractéristiques et d'actions, telles que le rôle du client, son secteur d'activité, son historique d'achat et ses demandes d'assistance, peut vous aider à commercialiser votre produit et à mieux lui vendre.

Comment gérer les données CRM

Pour récolter les bénéfices de l'analyse CRM, il ne suffit pas d'utiliser un outil de gestion de la relation client. Les données qu'il contient doivent être collectées, suivies et gérées en permanence.

Ces processus métier ne se limitent pas aux fonctions techniques du logiciel que vous utilisez. Lorsque vous démarrez avec la gestion et l'analyse des données CRM, vous devez commencer par éduquer les utilisateurs et mettre en œuvre l'automatisation lorsque cela est possible.

Formez vos employés

Les employés sont l'outil le plus précieux dans la mise en œuvre du CRM. Le meilleur logiciel au monde est aussi bon que les personnes qui l'utilisent. La formation des employés sur la gestion des données, l'utilisation appropriée du logiciel et les processus de vente et de marketing qu'il sert est un must.

Les employés et la direction doivent également être formés aux rapports de données et d'analyse. Leur formation doit démontrer comment les informations dont ils disposent peuvent les aider à mieux servir les clients actuels, à gagner de nouveaux clients et, en fin de compte, à gagner plus d'affaires.

Sans une bonne compréhension de la façon dont les données seront utilisées, les utilisateurs pourraient commencer à encombrer votre CRM avec des données inestimables. Évitez cela en définissant des flux de travail, en établissant des processus et en indiquant clairement à quoi ressemblent les «bonnes données» dans un CRM.

Lors de la formation de vos employés, assurez-vous que l'accent est mis sur la communication et la collaboration entre les services. Les ventes ne sont pas le seul département qui contribue à attirer et fidéliser les clients. Le marketing et le service client jouent également un rôle important.

"Rassembler ces trois éléments sous un même toit est la seule voie à suivre si vous voulez briser les silos et apprendre des autres départements."

Max van den Ingh
Responsable de la croissance chez POP

Mettre en œuvre l'automatisation

Un facteur clé dans la gestion des données CRM consiste à mettre en œuvre l'automatisation partout où vous le pouvez. Une erreur humaine se produit - des détails sont manquants, des données sont saisies de manière incorrecte et les informations de compte peuvent devenir obsolètes. Non seulement l'automatisation peut vous aider à éviter ces erreurs, mais elle laisse également beaucoup plus de temps aux commerciaux pour se concentrer sur le client en question, plutôt que sur ses données.

Bien que les besoins d'automatisation de votre entreprise soient uniques, ces actions doivent être conçues pour réduire les étapes qui se produisent lors d'une interaction client. Si un client remplit un formulaire sur votre site Web indiquant qu'il a besoin d'aide, l'automatisation doit prendre le formulaire sur le site Web, enregistrer la demande dans le dossier du client dans votre CRM et envoyer une notification à ce représentant pour l'avertir qu'une action est requise.

Comment développer un tableau de bord analytique CRM

Les tableaux de bord que vous utilisez pour fournir ces informations sont extrêmement importants. Les informations client ont un impact important sur le processus de vente et de service, de sorte que les données contenues dans le tableau de bord doivent être correctement interprétées par toutes les personnes impliquées.

Votre tableau de bord d'analyse CRM est l'endroit où trouver des informations pour les départements en contact avec les clients. Il est crucial de s'assurer qu'il affiche des points de données clés qui guideront ces départements dans leurs relations avec les clients.

Métriques à suivre avec l'analyse CRM

Si vous recherchez des conseils sur les points de données à suivre avec votre tableau de bord d'analyse CRM, voici quelques mesures sur lesquelles vous concentrer à la fois avant et après la réalisation d'une vente.

Semblables aux tâches que vous automatisez, les mesures que vous suivez seront uniques à votre entreprise, à vos objectifs actuels et à vos objectifs. Vous pourriez en ajouter d'autres en cours de route, mais cette liste est un bon point de départ.

Avant la vente

Les activités de prévente incluent toutes les actions que vous entreprenez dans le but de conclure une affaire. Il est important de suivre la liste des mesures ci-dessous et de remarquer les tendances à la hausse ou à la baisse au fil du temps pour trouver des moyens d'améliorer votre stratégie de vente.

Nouveaux prospects : le nombre de nouveaux prospects qui ont été saisis dans l'entonnoir de vente. Cette mesure montre l'efficacité avec laquelle votre entreprise alimente votre pipeline de ventes et inclura des activités telles que le nombre d'appels à froid effectués ou d'e-mails envoyés.

Nouvelles opportunités : nombre de prospects qualifiés d'opportunités ou de personnes susceptibles d'acheter votre solution. Cela vous aidera non seulement à prédire le nombre de transactions que vous pourriez conclure (une fois les taux de conversion pris en compte), mais cela montrera également l'efficacité de vos méthodes de qualification des prospects.

Démonstrations de valeur : le nombre de démonstrations de valeur effectuées par les commerciaux. La comparaison avec le nombre de transactions conclues vous aidera à calculer votre taux de conversion.

Interactions avec les clients : le nombre total de points de contact que vous avez eus avec chaque client. Cela comprend tout, de la sensibilisation initiale à l'envoi d'une proposition.

Après la vente

Une fois la vente conclue (félicitations !), vous avez maintenant une nouvelle relation client sur laquelle vous concentrer. Pour le faire efficacement, vous pouvez vous concentrer sur les mesures après-vente suivantes.

Demandes de service client : le nombre de fois qu'un client doit demander l'assistance d'un représentant commercial ou d'un agent du service client. Cette mesure peut révéler les problèmes courants rencontrés par vos clients avec votre solution et leur fréquence.

Ventes croisées et ventes incitatives : la fréquence à laquelle vous rencontrez une opportunité de vente croisée ou de vente incitative à vos clients. Ces opportunités sont mutuellement bénéfiques : votre entreprise réalise une autre vente et le client reçoit une nouvelle solution qui résoudra davantage son problème.

Taux de résiliation : le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec votre entreprise.

Taux de rétention : le taux auquel vous fidélisez vos clients et commencez progressivement à les fidéliser. La comparaison des taux de désabonnement et de rétention peut donner un aperçu de la façon de transformer ces clients désœuvrés en une relation positive.

Ne laissez pas vos données clients rester là

La mise en œuvre d'un CRM dans votre stratégie de vente est un pas dans la bonne direction. Cependant, commencer à analyser les données qu'il contient à l'aide de l'analyse CRM transforme cette étape en un pas de géant.

L'utilisation des techniques associées basées sur les données pour mieux comprendre vos clients et découvrir comment mieux leur vendre est bénéfique pour les deux parties. Vos clients se sentent valorisés et vous conservez leur clientèle. C'est un gagnant-gagnant.

Une grande partie de l'affichage des analyses CRM utilise la visualisation des données pour rendre les informations faciles à digérer. Vous cherchez des idées? En voici 67.