CRM 分析を使用してクライアントに関する新しい視点を得る方法

顧客データから収集された洞察は、ビジネスとしてのパフォーマンスを向上させるための扉を開く鍵です。

より訴求力のあるマーケティング。 もっと勢いをつけて売りましょう。 お客様の問題をより効率的に解決します。 これらのビジネス アクションはすべて、データを使用してより適切に行うことができます。

ビジネスで使用するすべてのソフトウェア プログラムは、データでいっぱいになり、熟しており、分析して実用的な洞察を引き出す準備ができている可能性があります。 販売プロセスと顧客関係を改善する方法を見つけるには、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアが必要なすべての情報を提供します。

顧客を獲得するには、顧客との肯定的なやり取りが 1 回以上必要であることは周知の事実です。 彼らの忠誠心と信頼を得るには理解が必要です。彼らが誰で、何を望んでいて、何を解決しようとしているのかをよく理解していなければ、彼らのニーズを満たすことは期待できません。

CRM ソフトウェア内に保持されている膨大な量のデータは、宝の山です。 連絡先情報や担当者とのやり取りなど、いくつかはありふれたものに思えるかもしれませんが、すべてを使用して、あなたと顧客の間の相互に有益な関係を育むことができます。

CRM 分析がビジネスにどのように役立つか

CRM が適切に機能するために提供する必要がある特定の機能がありますが、その機能のもう 1 つの側面は、データと分析を提供することです。 ビジネス分析は、リードを顧客に、顧客をブランド支持者に成功させるための基盤です。

ここでは、CRM 分析がビジネスでそれを実現する方法について、いくつかの例を示します。

カスタマージャーニーを明確に示す

CRM アナリティクスには、ビジネスが従い行動するための明確なカスタマー ジャーニーを提示する機能があります。 すべての顧客は、あなたのビジネスが存在することさえ知らなかったときから始まり、請求書を支払い、ブランド支持者になる瞬間までの旅を経ます。

衝動的に購入する場合、旅全体がほぼ瞬時に行われます。 しかし、大きな購入決定になると、カスタマー ジャーニーは大幅に長くなり、さまざまな意思決定者が関与し、複数のコンバージョン ポイントが必要になります。 たとえば、企業が新しいソフトウェア ツールへの投資を検討している場合、一次調査を実施し、提案を収集してレビューし、主要な利害関係者に相談します。

数か月かかるプロセスに対処する場合、営業およびマーケティング チームのメンバーが、成約まで (およびそれ以降) のカスタマー ジャーニーを管理できるようにするソフトウェアを導入することが重要です。 適切な CRM ソフトウェアは、購入シグナルが発生するカスタマー ジャーニーの領域を調べ、企業が満足度を理解するために必要な主要な指標を追跡します。 次に、これらのデータポイントを分析して、企業が顧客関係の販売と育成のプロセスを改善するために実装できる方法を明らかにします。

見込み客のステータスの変化を示します

上記の例で指摘したように、バイヤーズ ジャーニーのプロセスには、無関心から製品やサービスの購入へと移行したいという欲求を示す重要な指標があります。 この移行は、あらゆる種類の顧客トランザクションに反映されます。

CRM では、これらの指標と、それらがビジネスや予測に与える影響を紹介する分析ダッシュボードとレポート機能に簡単にアクセスできる必要があります。 企業がソリューションの購入を検討している場合、販売者の CRM は、Web サイトへのアクセス、タッチポイント、ソーシャル メディア エンゲージメント、フォームへの記入の有無、ウェビナーやその他のイベントへの参加などの重要な項目を追跡する必要があります。

これらの項目自体には何の意味もないかもしれませんが、適切な分析により、エンゲージメントの頻度または重要性に基づいて、特定の顧客の傾向が示されます。

顧客維持戦略に関する洞察を提供します

CRM 分析では、顧客の行動に基づいて肯定的なシグナルと否定的なシグナルの両方をピックアップすることで、顧客満足度に関する洞察を提供することもできます。

未解決のケース、インバウンドおよびアウトバウンド コール、会話の主題などを追跡することで、特定の顧客がお金を払っているかどうか、問題が次々と発生しているかどうかをすべて明らかにできます。 製品の問題について苦情を申し立てる顧客は、同じフォームを使用して契約を更新する顧客とはまったく異なるシグナルを送信します。

どちらのアクションもチームからの応答を必要としますが、タイプが異なります。 最初の状況では、チームはカスタマー サービスを通じて問題を解決する必要があります。 2 番目の状況では、チームはアップセルまたはクロスセルの機会をフォローアップできます。 いずれにせよ、これらのシグナルを分析することで、顧客をさらに満足させたり維持したりするための努力を支援するデータが提供されます。

予測モデリングを可能にします

CRM 分析がビジネスに役立つもう 1 つの方法は、データを使用して結果を予測するプロセスである予測モデリングを使用することです。 カスタム データを分析することで、企業は将来の取り組みの成功または失敗の可能性を正確に判断できます。 基本的に、特定の行動がとられた場合に将来を垣間見ることができ、企業は関連するリスクを軽減できます。

予測モデリングを効果的に使用するには、企業はできるだけ多くの顧客データにアクセスできる必要があります。100 人の顧客とのやり取りの結果を分析することは、3 人だけで同じことを行うよりもはるかに効果的で洞察力に富んでいます。 幸いなことに、CRM には、それらのインサイトを解き放つために必要なすべての情報が保持されています。

顧客をセグメント化する

最後になりましたが、CRM 分析は、企業が顧客をさまざまなセグメントに分割するのに役立ちます。

特に、ビジネスが希望する規模に拡大する過程にある場合は、ソリューションを購入する顧客ベースが 1 つしかないと考えているかもしれません。 それらはすべて共通の特性を持っていますが、それらをさらに分割して異なるバケットに入れることで、より効率的に販売することができます.

CRM 分析を使用して、顧客の役割、業界、購入履歴、サポート リクエストなどの特性と行動に基づいて顧客をグループ化すると、製品のマーケティングと販売の改善に役立ちます。

CRM データの管理方法

CRM 分析のメリットを享受するには、顧客関係管理ツールを使用するだけでは不十分です。 保持するデータは、継続的に収集、追跡、および管理する必要があります。

これらのビジネス プロセスは、使用するソフトウェアの技術的な機能だけではありません。 CRM データの管理と分析を開始するときは、ユーザーを教育し、可能な場合は自動化を実装することから始める必要があります。

従業員を教育する

従業員は、CRM の実装において最も価値のあるツールです。 世界で最高のソフトウェアは、それを使用する人々と同じくらい優れています。 データ管理、ソフトウェアの適切な使用、およびソフトウェアが提供する販売およびマーケティング プロセスについて従業員をトレーニングすることは必須です。

従業員と管理者は、データと分析レポートについてもトレーニングを受ける必要があります。 彼らのトレーニングでは、現在の顧客により良いサービスを提供し、新規顧客を獲得し、最終的により多くのビジネスを獲得するために、彼らが持っている情報がどのように役立つかを実証する必要があります。

データがどのように使用されるかを十分に理解していないと、ユーザーは貴重なデータで CRM を乱雑にし始める可能性があります。 これを回避するには、ワークフローを定義し、プロセスを確立し、CRM 内で「適切なデータ」がどのように見えるかを明確にします。

従業員を教育するときは、部門間のコミュニケーションとコラボレーションに重点が置かれていることを確認してください。 顧客の獲得と維持に貢献する部門は営業だけではありません。 マーケティングとカスタマー サービスも重要な役割を果たします。

「サイロを壊して他の部門から学びたいのであれば、これら 3 つの要素を 1 つ屋根の下に持ってくることが唯一の方法です。」

マックス・ヴァン・デン・イング
POPの成長責任者

自動化の実装

CRM データを管理する際の重要な要素は、可能な限り自動化を実装することです。 ヒューマン エラーが発生します。詳細が失われ、データが正しく入力されず、アカウント情報が古くなっている可能性があります。 自動化は、これらのミスを回避するのに役立つだけでなく、営業担当者がデータではなく目の前の顧客に集中できる時間を大幅に増やします。

ビジネスの自動化のニーズは独特ですが、これらのアクションは、顧客とのやり取りで発生する手順を減らすように設計する必要があります。 顧客が Web サイトでサポートが必要であることを示すフォームに記入した場合、オートメーションは Web サイトからフォームを取得し、CRM の顧客のファイルの下に要求を記​​録し、アクションが必要であることを警告する通知をその担当者に送信する必要があります。

CRM 分析ダッシュボードの開発方法

この情報を配信するために使用するダッシュボードは非常に重要です。 顧客情報は販売およびサービス プロセスに大きな影響を与えるため、ダッシュボードに含まれるデータは関係者全員が適切に解釈する必要があります。

CRM 分析ダッシュボードは、顧客対応部門の情報を収集するための場所です。 これらの部門が顧客との関係をナビゲートする際の指針となる重要なデータ ポイントが表示されていることを確認することが重要です。

CRM 分析で追跡する指標

CRM 分析ダッシュボードで追跡するデータ ポイントに関するガイダンスを探している場合は、販売前と販売後の両方に注目すべき指標をいくつか紹介します。

自動化するタスクと同様に、追跡するメトリクスは、ビジネス、現在の目標、および目的に固有のものになります。 途中でさらに追加する可能性がありますが、このリストは開始するのに適した場所です.

発売前

プレセール活動には、取引を成立させるために行うすべてのアクションが含まれます。 以下の指標のリストを追跡し、時間の経過に伴う上昇傾向または下降傾向に気付くことは、販売戦略を改善する方法を見つける上で重要です。

新しい見込み客:販売ファネルに入力された新しい見込み客の数。 このメトリクスは、ビジネスが販売パイプラインをどれだけ効果的に促進しているかを示し、コールド コールの数や送信されたメールの数などのアクティビティが含まれます。

新しい商談: 商談として認定されたリードの数、またはソリューションを購入する可能性が高い人。 これは、成立する可能性のある取引の数を予測するのに役立つだけでなく (コンバージョン率が考慮された場合)、リードの評価方法の有効性も示します。

価値のデモンストレーション:営業担当者が行った価値のデモンストレーションの数。 これを成立した商談数と比較すると、コンバージョン率の計算に役立ちます。

顧客とのやり取り:各顧客とのタッチポイントの総数。 これには、最初のアウトリーチから提案の送信までのすべてが含まれます。

販売後

販売が成立すると (おめでとうございます!)、新しい顧客関係に注力することができます。 これを効果的に行うには、次の販売後の指標に焦点を当てることができます。

顧客サービス要求:顧客が営業担当者または顧客サービス エージェントにサポートを要求しなければならない回数。 このメトリックは、顧客がソリューションに関して抱えている一般的な問題と、その発生頻度を明らかにすることができます。

クロスセルとアップセル:顧客にクロスセルまたはアップセルする機会に遭遇する頻度。 これらの機会は相互に有益です。あなたのビジネスは別の販売を行い、顧客には問題点をさらに解決する新しいソリューションが提供されます。

解約率:顧客があなたの会社との取引をやめる率。

維持率:顧客を維持し、徐々にロイヤルティを獲得し始める率。 解約率と維持率を比較すると、解約した顧客をポジティブな関係に変える方法についての洞察が得られます。

顧客データを放置しないでください

CRM を販売戦略に導入することは、正しい方向への一歩です。 しかし、CRM アナリティクスを使用してその中のデータを分析し始めると、その一歩が大きな飛躍に変わります。

関連するデータ駆動型の手法を使用して顧客を理解し、より良い販売方法に関する洞察を引き出すことは、双方にとって有益です。 顧客は大切にされていると感じ、あなたは彼らのビジネスを維持します。 それは双方にとって好都合です。

CRM 分析の表示の大部分は、データの視覚化を使用して情報を簡単に消化できるようにすることです。 アイデアをお探しですか？ こちらが67です。