Cómo usar CRM Analytics para obtener una nueva perspectiva de los clientes

La información recopilada a partir de los datos de los clientes es la llave que abre la puerta para un mejor desempeño como empresa.

Marketing con más atractivo. Vender con más vigor. Resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente. Todas esas acciones comerciales se pueden hacer mejor con datos.

Es probable que todos los programas de software que utiliza su empresa estén llenos hasta el tope de datos, maduros y listos para ser analizados y liberar conocimientos prácticos. Cuando se trata de encontrar formas de mejorar sus procesos de venta y relaciones con los clientes, su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) le proporcionará toda la información que necesita.

No es ningún secreto que se necesita más de una interacción positiva con un cliente para ganárselo. Ganar su lealtad y confianza requiere comprensión: si no tiene una buena idea de quiénes son, qué quieren y los problemas que están tratando de resolver, ¿cómo puede esperar satisfacer sus necesidades?

La gran cantidad de datos que contiene su software de CRM es una mina de oro. Si bien algunos de ellos pueden parecer mundanos, como la información de contacto y las interacciones con los representantes, todo se puede usar para fomentar esa relación mutuamente beneficiosa entre usted y sus clientes.

Cómo el análisis de CRM puede ayudar a su empresa

Si bien hay funciones específicas que un CRM debe proporcionar para funcionar bien, otro lado de su funcionalidad es proporcionar datos y análisis. El análisis empresarial es la base para convertir con éxito a los clientes potenciales en clientes y a los clientes en defensores de la marca.

Aquí hay un par de ejemplos de cómo el análisis de CRM puede hacer que eso suceda para su negocio.

Muestra un recorrido claro del cliente

El análisis de CRM tiene la capacidad de diseñar un recorrido claro del cliente para que su empresa lo siga y actúe en consecuencia. Cada cliente pasa por un viaje, que comienza cuando ni siquiera saben que su negocio existe, hasta el momento en que pagan una factura y se convierten en defensores de la marca.

Al comprar impulsivamente, todo el viaje ocurre casi instantáneamente. Pero cuando se trata de grandes decisiones de compra, el viaje del cliente será significativamente más largo, incluirá varios tomadores de decisiones y requerirá múltiples puntos de conversión. Por ejemplo, si una empresa está pensando en invertir en una nueva herramienta de software, realizaría una investigación primaria, recopilaría y revisaría las propuestas y consultaría a las partes interesadas clave.

Cuando se trata de un proceso que puede llevar meses, es importante contar con un software que pueda brindar a los miembros del equipo de ventas y marketing la capacidad de administrar el viaje del cliente hasta el cierre (y más allá). El software de CRM correcto observará las áreas del recorrido del cliente donde se producen las señales de compra y realizará un seguimiento de las métricas clave que una empresa necesita para comprender los índices de satisfacción. Luego, estos puntos de datos se analizan para revelar métodos que las empresas pueden implementar para mejorar sus procesos de venta y fomentar las relaciones con los clientes.

Indica un cambio en el estado del cliente potencial

Como se señaló en los ejemplos anteriores, hay indicadores clave en el proceso del viaje de un comprador que indican un deseo de pasar del desinterés a la compra de su producto o servicio. Esta transición se refleja en cualquier tipo de transacción del cliente.

Su CRM debe proporcionar un fácil acceso a los paneles de análisis y las funciones de informes que muestran estos indicadores y cómo impactan en el negocio y la previsión. Cuando una empresa está considerando comprar una solución, el CRM del vendedor debe rastrear elementos clave como visitas al sitio web, puntos de contacto, interacciones en las redes sociales, si se completaron formularios, si se asistió a seminarios web u otros eventos, y más.

Por sí solos, estos elementos pueden no significar nada, pero los análisis correctos mostrarán tendencias entre ciertos clientes en función de la frecuencia o la importancia de su participación.

Ofrece información sobre las estrategias de retención de clientes.

El análisis de CRM también puede proporcionar información sobre la satisfacción del cliente al captar señales positivas y negativas en función de sus acciones.

El seguimiento de cosas como casos abiertos, llamadas entrantes y salientes y el tema de la conversación puede revelar si un determinado cliente está obteniendo el valor de su dinero o si se encuentra con un problema tras otro. Un cliente que abre un caso para quejarse de un problema con un producto envía una señal completamente diferente a la de un cliente que usa el mismo formulario para renovar su contrato.

Ambas acciones requieren una respuesta de su equipo, pero de diferentes tipos. En la primera situación, su equipo necesita hacerlo bien a través del servicio al cliente. En la segunda situación, su equipo podría continuar con oportunidades de ventas adicionales o cruzadas. De cualquier manera, el análisis de esas señales ofrecerá datos que ayuden a realizar esfuerzos para satisfacer o retener a los clientes.

Habilita el modelado predictivo

Otra forma en que el análisis de CRM puede ayudar a su negocio es a través del modelado predictivo, que es el proceso de predecir resultados utilizando datos. Mediante el análisis de datos personalizados, las empresas pueden determinar con precisión la probabilidad de éxito o fracaso de una empresa futura. Esencialmente, ofrece una visión del futuro en caso de que se tome una determinada acción, lo que permite a las empresas mitigar los riesgos asociados.

Para usar el modelado predictivo de manera efectiva, una empresa debe tener acceso a la mayor cantidad posible de datos de clientes: analizar los resultados de las interacciones de 100 clientes es mucho más efectivo y revelador que hacer lo mismo con solo tres. Afortunadamente, su CRM contiene toda la información que debería necesitar para desbloquear esos conocimientos.

Segmenta a tus clientes

Por último, pero no menos importante, el análisis de CRM puede ayudar a su empresa a dividir a los clientes en diferentes segmentos.

Especialmente si su negocio todavía está en el proceso de escalar hasta donde quiere que esté, es posible que esté pensando que solo tiene una base de clientes: el que compra su solución. Si bien todos tienen ese rasgo en común, dividirlos aún más y colocarlos en diferentes cubos puede ayudarlo a venderles de manera más eficiente.

El uso de análisis de CRM para agrupar a los clientes según sus características y acciones, como el rol del cliente, la industria, el historial de compras y las solicitudes de soporte, puede ayudarlo a comercializar su producto y venderles mejor.

Cómo administrar los datos de CRM

Cosechar los beneficios del análisis de CRM requiere más que solo usar una herramienta de gestión de relaciones con el cliente. Los datos que contiene deben recopilarse, rastrearse y administrarse continuamente.

Estos procesos comerciales son más que solo las funciones técnicas del software que utiliza. Al comenzar con la gestión y el análisis de datos de CRM, debe comenzar por educar a los usuarios e implementar la automatización donde sea posible.

Educa a tus empleados

Los empleados son la herramienta más valiosa en la implementación de CRM. El mejor software del mundo es tan bueno como las personas que lo usan. Es imprescindible capacitar a los empleados sobre la gestión de datos, el uso adecuado del software y los procesos de ventas y marketing a los que sirve.

Los empleados y la gerencia también deben recibir capacitación en informes de datos y análisis. Su capacitación debe demostrar cómo la información que tienen puede ayudarlos a servir mejor a los clientes actuales, obtener nuevos clientes y, en última instancia, obtener más negocios.

Sin una buena comprensión de cómo se utilizarán los datos, los usuarios podrían comenzar a saturar su CRM con datos invaluables. Evite esto definiendo flujos de trabajo, estableciendo procesos y dejando en claro cómo se ven los "buenos datos" dentro de un CRM.

Al educar a sus empleados, asegúrese de que se haga hincapié en la comunicación y la colaboración entre departamentos. Ventas no es el único departamento que contribuye a atraer y retener clientes. El marketing y el servicio al cliente también juegan un papel importante.

“Reunir esos tres elementos bajo un mismo techo es la única forma de avanzar si desea romper los silos y aprender de otros departamentos”.

Max van den Ingh
Jefe de Crecimiento en POP

Implementar automatización

Un factor clave en la gestión de datos de CRM es implementar la automatización donde sea posible. Ocurre un error humano: se pierden detalles, los datos se ingresan incorrectamente y la información de la cuenta puede quedar desactualizada. La automatización no solo puede ayudarlo a evitar estos errores, sino que también abre mucho más tiempo para que los representantes de ventas se concentren en el cliente en lugar de en sus datos.

Si bien las necesidades de automatización de su negocio son únicas, estas acciones deben diseñarse para reducir los pasos que ocurren dentro de una interacción con el cliente. Si un cliente completa un formulario en su sitio web que indica que necesita ayuda, la automatización debe tomar el formulario del sitio web, registrar la solicitud en el archivo del cliente en su CRM y enviar una notificación a ese representante para alertarlo de que se requiere una acción.

Cómo desarrollar un panel de análisis de CRM

Los paneles que utiliza para entregar esta información son increíblemente importantes. La información del cliente tiene un gran impacto en el proceso de ventas y servicio, por lo que todos los involucrados deben interpretar correctamente los datos contenidos en el tablero.

Su panel de análisis de CRM es el lugar al que acuden los departamentos de atención al cliente para obtener información. Es crucial asegurarse de que muestre puntos de datos clave que guiarán a esos departamentos a medida que navegan por las relaciones con los clientes.

Métricas para rastrear con análisis de CRM

Si está buscando orientación sobre los puntos de datos para rastrear con su panel de análisis de CRM, aquí hay algunas métricas para enfocarse antes y después de realizar una venta.

Al igual que las tareas que automatiza, las métricas de las que realiza un seguimiento serán exclusivas de su empresa, metas y objetivos actuales. Puede agregar algunos más en el camino, pero esta lista es un buen lugar para comenzar.

antes de la venta

Las actividades de preventa incluyen cada acción que realiza en un esfuerzo por cerrar un trato. Hacer un seguimiento de la lista de métricas a continuación y notar tendencias ascendentes o descendentes a lo largo del tiempo es importante para encontrar formas de mejorar su estrategia de ventas.

Nuevos prospectos: la cantidad de nuevos clientes potenciales que se ingresaron en el embudo de venta. Esta métrica muestra la eficacia con la que su negocio impulsa su flujo de ventas e incluirá actividades como la cantidad de llamadas en frío realizadas o los correos electrónicos enviados.

Nuevas oportunidades: la cantidad de clientes potenciales que se calificaron como oportunidades o alguien que probablemente compre su solución. Esto no solo ayudará a predecir cuántos tratos podría cerrar (una vez que se tengan en cuenta las tasas de conversión), sino que también mostrará la efectividad de sus métodos de calificación de clientes potenciales.

Demostraciones de valor: la cantidad de demostraciones de valor que realizan los representantes de ventas. Comparar esto con la cantidad de acuerdos cerrados ayudará a calcular su tasa de conversión.

Interacciones con el cliente: el número total de puntos de contacto que ha tenido con cada cliente. Esto incluye todo, desde la divulgación inicial hasta el envío de una propuesta.

Después de la venta

Una vez que se realiza la venta (¡felicidades!), ahora tiene una nueva relación con el cliente en la que concentrarse. Para hacerlo de manera efectiva, puede concentrarse en las siguientes métricas posteriores a la venta.

Solicitudes de servicio al cliente: la cantidad de veces que un cliente tiene que solicitar soporte de un representante de ventas o agente de servicio al cliente. Esta métrica puede revelar los problemas comunes que tienen sus clientes con su solución y la frecuencia con la que ocurren.

Ventas cruzadas y ventas adicionales: la frecuencia con la que se encuentra con la oportunidad de realizar ventas cruzadas o adicionales a sus clientes. Estas oportunidades son mutuamente beneficiosas: su empresa realiza otra venta y el cliente recibe una nueva solución que resolverá aún más su punto débil.

Tasa de abandono: la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con su empresa.

Tasa de retención: la tasa a la que retiene clientes y gradualmente comienza a ganar su lealtad. La comparación de las tasas de abandono y retención puede ofrecer una idea de cómo convertir a esos clientes abandonados en una relación positiva.

No deje que los datos de sus clientes se queden ahí

Implementar un CRM en su estrategia de ventas es un paso en la dirección correcta. Sin embargo, comenzar a analizar los datos que contiene mediante el análisis de CRM convierte ese paso en un gran salto.

El uso de las técnicas asociadas basadas en datos para comprender mejor a sus clientes y desbloquear información sobre cómo venderles mejor es beneficioso para ambas partes. Sus clientes se sienten valorados y usted conserva su negocio. Es un ganar-ganar.

Una gran parte de mostrar el análisis de CRM es usar la visualización de datos para que la información sea fácil de digerir. ¿Buscas algunas ideas? Aquí hay 67.