社交媒體監控：如何聽取觀眾反饋

掌握客戶情緒的脈搏至關重要，無論人們對您的品牌有何評價。

隨著社交媒體平台的不斷發展，人們討論他們對您的產品和服務有多滿意或有多失望的方式也在增長。

雖然社交媒體經理曾經能夠通過被標記為狀態來簡單地關注自己，但眾所周知，這種方法現在只是了解誰在網上談論你的冰山一角。

社交媒體經理越能看到人們對其品牌的看法，他們就越能傾聽、回應和適應未來以增加客戶的幸福感。 讓任何提及從裂縫中溜走應該是社交媒體經理最糟糕的噩夢。

衡量社交指標的不同方法可以在對話中互換使用，但如果社交媒體經理不知道其中的區別，就很容易混淆其他人。 可能發生混淆的一個例子是社交媒體監控本身，它通常與社交聆聽互換使用。 但是，這兩個術語有不同的用途。

• 社交媒體監控是被動的。 品牌可以通過分析他們的受眾和監控評論、提及、主題和其他信息流來更有效地參與。

• 社交聆聽是主動的。 通過處理更大的數據集，品牌可以參與社交聆聽以進行情感分析、主題親和力分析，並了解競爭品牌與自己相比的表現如何。 然後可以收集和分析這些見解以識別趨勢。

雖然有些工具可能同時提供這兩種功能，但社交媒體經理了解並承認他們之間的差異很重要。

社交媒體監控的好處

您的客戶已經在社交媒體上大喊您的名字。 無論他們是在稱讚您的產品、批評您的服務，還是只是試圖獲得問題的答案，不參與社交媒體監控都可能導致您錯過重要信息。

社交媒體監控軟件的主要優勢包括：

• 監控各種社交平台上的帳戶
• 快速接收客戶批評或投訴的警報
• 跟踪品牌競爭
• 實時監控社交媒體聲譽
• 深入了解您的社交媒體策略的有效性

從本質上講，社交媒體監控工具可以幫助社交媒體經理消除社交信息有時可能造成的混亂。

無需滾動瀏覽無休止的帖子或對您的受眾甚至可能沒有使用的關鍵字進行手動搜索，可以自定義社交媒體監控工具，以便在提及您的品牌時向您發出警報，以確保更少的帖子從裂縫中溜走。

“......我們不想錯過為體驗不佳的客戶做出正確選擇的機會。”

約翰·多納奇
克萊德銀行媒體總監

Twitter 和 Instagram 等大多數平台都會在您的品牌被標記時提供通知，這使得社交媒體監控工具似乎對投資毫無用處。

但是那些在沒有標記您的帳戶的情況下稱讚您的服務的客戶呢？ 還是那些試圖提出問題但不小心拼錯您的品牌名稱的客戶？

2014 年，發現 30% 的包含公司名稱的推文實際上並未標記品牌本身； 想像一下這個數字今天在所有社交平台上可能是什麼樣子。

社交媒體監控和社交聆聽相結合，不僅可以為用戶提供他們可以立即響應的消息，還可以讓他們鳥瞰觀眾的意見、他們遵循的趨勢以及這些趨勢如何變化隨著時間的推移。

將這些信息集中在一個地方可以幫助社交媒體經理立即採取行動，同時也可以在未來對他們的社交媒體戰略做出更大的決策。

總體而言，對於任何想要關注客戶滿意度、跟踪客戶反饋並更好地管理品牌聲譽的企業來說，社交媒體監控都是一個至關重要的工具。

頂級社交媒體監控工具

社交媒體監控工具為用戶提供了參與社交聆聽、跟踪和收集各種社交媒體平台相關內容的能力。 這些工具通常由社交媒體營銷人員或同一部門的其他人使用，可以幫助識別趨勢、跟踪競爭對手並更好地了解客戶對他們的看法。

如果使用得當，這些工具可以幫助營銷人員更好地理解和吸引他們的受眾，並及時回應正面或負面的反饋。 選擇測試試用或投資社交媒體監控工具提供的所有功能表明您正在採取額外的步驟將客戶放在首位。

與任何軟件一樣，有多種社交媒體監控工具可供選擇。 選擇工具時，請查看它提供的所有功能。

它是否有能力在所有平台上聽取特定提及？ 它可以詳細說明客戶的情緒嗎？ 它能否以適合您的方式組織信息？

在投資社交媒體監控工具之前，應考慮這些功能，以確保您選擇的工具對您來說最直觀。

*以下是 G2 2020 年春季網格報告中排名前五的領先社交媒體監控軟件解決方案。 為清楚起見，可能會編輯某些評論。

1.Hootsuite

Hootsuite 是一個廣泛使用的社交媒體管理平台，旨在讓組織跨多個社交媒體網絡執行社交媒體策略。 Hootsuite 的社交媒體監控功能包括社交測量、情緒評分、影響者識別、社交報告和社交聆聽。

用戶喜歡什麼：

“Hootsuite 可以用於提前發布任何類型的帖子，這要歸功於它的自動調度功能，一旦我們為其設置了特定日期，它就會為我們發布材料。 重要的是要強調，當一個出版物被安排時，它可以定期編輯，直到安排好的那一刻，而不必取消，這樣你就不必不斷地配置你的出版日期。”

– Hootsuite 評論，傑西卡 C.

用戶不喜歡什麼：

“使用這個工具時有一個深度學習曲線。 當你想學習如何使用它時，你必須保持不變。”

– Hootsuite 評論，喬納森 B

對考慮該產品的其他人的建議：

“利用 Hootsuite 提供的工具，讓日常社交媒體的日程安排、管理和監控變得輕鬆快捷！”

– Hootsuite 評論，電氣/電子製造用戶

2. 新芽社交

Sprout Social 是一種一體化的社交管理解決方案，它使客戶能夠利用他們的社交媒體策略做更多事情。 更好地與受眾建立聯繫，簡化發布工作流程，實時協作，並將社交數據大規模轉化為有意義的見解。

Sprout Social 的社交媒體監控功能包括社交測量、影響者識別、社交報告和社交聆聽。

用戶喜歡什麼：

“Sprout 中的智能收件箱是我最喜歡的功能。 它使我們能夠立即查看我們所有平台上發生的事情，並且非常方便地對客戶消息做出反應和回复。”

– Sprout 社會評論，Rachel P.

用戶不喜歡什麼：

“在安排社交媒體帖子時，重要的是能夠看到已經安排在某一天的任何帖子。 雖然您可以在 Sprout Social 上通過在安排新帖子時將鼠標懸停在特定日期上來執行此操作，但它可以提高效率，以便更容易檢查已安排的內容。”

– Sprout 社會評論，Luke T.

對考慮該產品的其他人的建議：

“如果你是一個單獨的團隊，這個產品可能超出你的預算。 一旦你添加了一個以上的人來監控你的賬戶和 10 多個賬戶，這是必須的。”

– Sprout 社會評論，Korrie B.

3. Zoho 社交

Zoho Social 是一個面向企業和機構的完整社交媒體管理平台，可幫助用戶安排帖子、監控提及、創建自定義儀表板等。 Zoho Social 的社交媒體監控功能包括社交測量、情緒評分、影響者識別、社交報告和社交聆聽。

用戶喜歡什麼：

“這是我嘗試過的最人性化的社交服務！ 我喜歡它很容易連接多個渠道，添加貢獻者，並在專業計劃上發布大量帖子，沒有像其他平台給我的技術故障。”

– Zoho Social 評論，Daniel L.

用戶不喜歡什麼：

“發布鏈接並不總是顯示正確的縮略圖，但我被告知這是我的 Squarespace 網站後端處理圖像的問題。 希望這將在未來得到解決。”

– Zoho Social 評論，John K.

對考慮該產品的其他人的建議：

“這不是內容生成的地方，但如果您希望以可承受的價格訪問更多社交媒體平台，這是一個不錯的選擇！ 免費帳戶很棒，但不允許安排。 如果日程安排很重要，我建議升級到負擔得起的 15 美元選項。”

– Zoho Social 評論，Rachel W.

4.獵鷹.io

作為社交媒體監控、參與、發布、分析和管理客戶數據的平台，Falcon.io 使品牌能夠通過在一個平台上管理多個客戶接觸點來探索數字營銷和廣告的全部潛力。 它允許營銷人員根據豐富的客戶資料提供更加個性化的品牌體驗。

Falcon.io 的社交媒體監控功能包括社交測量、情緒評分、影響者識別、社交報告和社交聆聽。

用戶喜歡什麼：

“相當強大的功能，包括社區管理、內容髮布、分析和廣告。 這是零收件箱和用於參與的流式提要之間的完美混合，因此您可以根據自己喜歡的方式對其進行自定義。 他們對他們的路線圖以及正在引入或升級的功能持開放態度。”

– Falcon.io 評論，Lauren P.

用戶不喜歡什麼：

“報告是 Falcon 唯一不完美的地方。 我主要將 Falcon 與另一個機構（貿易與消費者）一起使用，並且很難從平台中提取分析。 整個部分有點笨拙，但如果你是單個用戶提取常規數據，也許這不是問題。”

– Falcon.io 評論，Nicole C.

對考慮該產品的其他人的建議：

“考慮一下社會管理對你來說最重要的是什麼。 如果您最關心參與度跟踪、聆聽和分析，您會對 Falcon 感到驚喜。 如果您正在尋找一種可以毫無疑問地以無縫直觀的界面將任何內容髮佈到任何平台的產品，那麼您最終仍然會得到一個整體良好的平台，但可能會有些失望。”

– Falcon.io 評論，Nathan O.

5.提及

Mention 使品牌和代理商能夠利用媒體監控來提高品牌知名度。 通過跟踪品牌、競爭對手或行業主題，該平台允許客戶比較和分析在線對話，並根據重要的社交和網絡洞察力創建內容。

Mention 的社交媒體監控功能包括社交測量、情緒評分、影響者識別、社交報告和社交聆聽。

用戶喜歡什麼：

“我真正喜歡 Mention 的一點是，它可以很容易地添加您不想包含在警報中的關鍵字和短語。 此外，該軟件的用戶界面簡潔易讀，可以輕鬆快速掃描並查看您設置跟踪的所有最新提及。”

–提及評論，Arielle F.

用戶不喜歡什麼：

唯一要指出的是，Mention 的學習曲線非常緩慢。 使用時需要非常了解該工具。 此外，他們在“如何做”部分沒有提供太多幫助。”

–提及評論，Aman V.

對考慮該產品的其他人的建議：

“提及值得每一分錢。 我發現我從 Mention 獲得的信息對我、我的客戶和我的同事來說都是無價的。”

–提及評論，Cheryl B.

聽著

如果您認為自己是社交媒體營銷人員，那麼為自己配備社交媒體監控工具至關重要。 通過跟踪圍繞您的品牌的情緒以及在線討論的數量，您將擁有更多與受眾和客戶互動並改善其體驗的能力。

該工具以多種方式對您有利。 您不僅能夠注意到客戶對您的產品所說的每一個積極的事情，而且您還有更多的潛力在負面評論被更大的社區激怒之前捕捉和解決負面評論。

社交媒體監控工具可以為您提供支持； 您選擇的任何工具都將能夠涵蓋您正在尋找的基礎知識。 最後，重要的是您投資的軟件能夠以一種順暢的方式與您合作，同時關注所有事情。

在社交媒體上向您的觀眾和客戶展示您關心的只是您如何繼續改善客戶體驗的開始。