Jak korzystać z CRM Analytics, aby zyskać nową perspektywę dla klientów?

Informacje zebrane na podstawie danych klientów to klucz, który otwiera drzwi do lepszych wyników biznesowych.

Marketing z większą atrakcyjnością. Sprzedaż z większą energią. Efektywniejsze rozwiązywanie problemów klientów. Wszystkie te działania biznesowe można wykonać lepiej dzięki danym.

Każdy program, z którego korzysta Twoja firma, jest prawdopodobnie wypełniony po brzegi danymi, dojrzałymi i gotowymi do analizy w celu wyzwolenia praktycznych wniosków. Jeśli chodzi o znalezienie sposobów na ulepszenie procesów sprzedaży i relacji z klientami, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) zapewni wszystkie potrzebne informacje.

Nie jest tajemnicą, że potrzeba więcej niż jednej pozytywnej interakcji z klientem, aby go przekonać. Zdobycie ich lojalności i zaufania wymaga zrozumienia – jeśli nie masz dobrego pojęcia, kim są, czego chcą i jakie problemy próbują rozwiązać, to jak możesz oczekiwać, że spełnisz ich potrzeby?

Sama ilość danych przechowywanych w Twoim oprogramowaniu CRM to kopalnia złota. Chociaż niektóre z nich mogą wydawać się przyziemne, takie jak informacje kontaktowe i interakcje z przedstawicielami, wszystko można wykorzystać do pielęgnowania obustronnie korzystnych relacji między Tobą a Twoimi klientami.

Jak analityka CRM może pomóc Twojej firmie

Chociaż istnieją określone funkcje, które CRM powinien zapewniać, aby działać dobrze, inną stroną jego funkcjonalności jest dostarczanie danych i analiz. Analityka biznesowa jest podstawą udanego przekształcania leadów w klientów, a klientów w rzeczników marki.

Oto kilka przykładów, w jaki sposób analityka CRM może sprawić, że stanie się to dla Twojej firmy.

Pokazuje przejrzystą ścieżkę klienta

Analityka CRM ma możliwość wytyczenia przejrzystej ścieżki klienta, którą Twoja firma będzie mogła śledzić i działać. Każdy klient przechodzi przez podróż, zaczynając od momentu, gdy nawet nie wie, że istnieje Twoja firma, aż do momentu, gdy zapłaci fakturę i zostanie rzecznikiem marki.

Kupując pod wpływem impulsu, cała podróż odbywa się niemal natychmiast. Jednak przy dużych decyzjach zakupowych podróż klienta będzie znacznie dłuższa, obejmie różnych decydentów i będzie wymagała wielu punktów konwersji. Na przykład, jeśli firma myśli o zainwestowaniu w nowe narzędzie programowe, przeprowadzi podstawowe badania, zbierze i oceni propozycje oraz skonsultuje się z kluczowymi interesariuszami.

Kiedy mamy do czynienia z procesem, który może zająć miesiące, ważne jest, aby mieć oprogramowanie, które może dać członkom zespołu sprzedaży i marketingu możliwość zarządzania podróżą klienta aż do zamknięcia (i dalej). Odpowiednie oprogramowanie CRM będzie analizować obszary podróży klienta, w których pojawiają się sygnały zakupowe, i śledzić kluczowe wskaźniki, których firma potrzebuje, aby zrozumieć wskaźniki satysfakcji. Te punkty danych są następnie analizowane w celu ujawnienia metod, które firmy mogą wdrożyć, aby usprawnić swoje procesy sprzedaży i pielęgnowania relacji z klientami.

Wskazuje zmianę statusu leada

Jak wskazano w powyższych przykładach, istnieją kluczowe wskaźniki w procesie podróży kupującego, które wskazują na chęć przejścia od braku zainteresowania do zakupu produktu lub usługi. To przejście znajduje odzwierciedlenie w każdym typie transakcji z klientem.

Twój CRM powinien zapewniać łatwy dostęp do pulpitów analitycznych i funkcji raportowania, które prezentują te wskaźniki oraz ich wpływ na biznes i prognozowanie. Gdy firma rozważa zakup rozwiązania, system CRM sprzedawcy powinien śledzić kluczowe elementy, takie jak wizyty w witrynie, punkty styku, zaangażowanie w media społecznościowe, wypełnianie formularzy, udział w seminariach internetowych lub innych wydarzeniach i nie tylko.

Elementy te same w sobie mogą nic nie znaczyć, ale odpowiednie analizy pokażą trendy wśród niektórych klientów w oparciu o częstotliwość lub znaczenie ich zaangażowania.

Oferuje wgląd w strategie utrzymania klientów

Analityka CRM może również zapewnić wgląd w satysfakcję klientów, wyłapując zarówno pozytywne, jak i negatywne sygnały na podstawie ich działań.

Śledzenie spraw, takich jak otwarte sprawy, połączenia przychodzące i wychodzące oraz tematyka rozmów, może ujawnić, czy dany klient otrzymuje wartość swoich pieniędzy lub pojawia się problem po wydaniu. Klient otwierający reklamację dotyczącą problemu z produktem wysyła zupełnie inny sygnał niż klient korzystający z tego samego formularza w celu odnowienia umowy.

Obie akcje wymagają odpowiedzi od twojego zespołu, ale są różne. W pierwszej sytuacji Twój zespół musi poradzić sobie z obsługą klienta. W drugiej sytuacji Twój zespół może skorzystać z okazji do sprzedaży dodatkowej lub cross-sellingu. Tak czy inaczej, analiza tych sygnałów zapewni dane, które pomogą w podejmowaniu wysiłków w celu dalszego zadowolenia lub utrzymania klientów.

Umożliwia modelowanie predykcyjne

Innym sposobem, w jaki analityka CRM może pomóc Twojej firmie, jest modelowanie predykcyjne, czyli proces przewidywania wyników na podstawie danych. Analizując dane niestandardowe, firmy mogą dokładnie określić prawdopodobieństwo sukcesu lub niepowodzenia przyszłego przedsięwzięcia. Zasadniczo daje wgląd w przyszłość w przypadku podjęcia pewnych działań, umożliwiając firmom ograniczenie związanego z tym ryzyka.

Aby efektywnie korzystać z modelowania predykcyjnego, firma musi mieć dostęp do jak największej ilości danych o klientach – analiza wyników interakcji od 100 klientów jest o wiele skuteczniejsza i bardziej wnikliwa niż robienie tego samego z zaledwie trzema. Na szczęście Twój CRM zawiera wszystkie informacje, których powinieneś potrzebować, aby odblokować te spostrzeżenia.

Segmentuj swoich klientów

Wreszcie, analityka CRM może pomóc Twojej firmie podzielić klientów na różne segmenty.

Zwłaszcza jeśli Twoja firma wciąż jest w trakcie rozbudowy do pożądanego miejsca, możesz pomyśleć, że masz tylko jedną bazę klientów – tę, która kupuje Twoje rozwiązanie. Chociaż wszystkie mają tę jedną cechę wspólną, dalsze ich dzielenie i umieszczanie w różnych wiaderkach może pomóc w bardziej efektywnej sprzedaży.

Korzystanie z analiz CRM do grupowania klientów w oparciu o cechy i działania, takie jak rola klienta, branża, historia zakupów i prośby o pomoc, może pomóc w marketingu produktu i lepszej sprzedaży.

Jak zarządzać danymi CRM

Czerpanie korzyści z analityki CRM wymaga czegoś więcej niż tylko korzystania z narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Przechowywane dane muszą być stale gromadzone, śledzone i zarządzane.

Te procesy biznesowe to coś więcej niż tylko funkcje techniczne używanego oprogramowania. Rozpoczynając od zarządzania danymi i analizą CRM, musisz zacząć od edukacji użytkowników i wdrażania automatyzacji tam, gdzie to możliwe.

Edukuj swoich pracowników

Pracownicy są najcenniejszym narzędziem we wdrażaniu CRM. Najlepsze oprogramowanie na świecie jest tak dobre, jak ludzie z niego korzystający. Szkolenie pracowników w zakresie zarządzania danymi, prawidłowego korzystania z oprogramowania oraz obsługiwanych przez nie procesów sprzedażowych i marketingowych jest koniecznością.

Pracownicy i kierownictwo również muszą zostać przeszkoleni w zakresie danych i raportów analitycznych. Ich szkolenie musi pokazać, w jaki sposób posiadane informacje mogą pomóc im w lepszej obsłudze obecnych klientów, pozyskiwaniu nowych klientów i ostatecznie zwiększaniu zysków.

Bez dobrego zrozumienia, w jaki sposób dane będą wykorzystywane, użytkownicy mogą zacząć zaśmiecać Twój CRM bezcennymi danymi. Unikaj tego, definiując przepływy pracy, ustanawiając procesy i wyjaśniając, jak „dobre dane” wyglądają w CRM.

Edukując swoich pracowników, upewnij się, że kładziesz nacisk na komunikację i współpracę między działami. Sprzedaż nie jest jedynym działem, który przyczynia się do pozyskiwania i utrzymania klientów. Poważną rolę odgrywa również marketing i obsługa klienta.

„Sprowadzenie tych trzech elementów pod jeden dach to jedyny sposób, aby przełamać silosy i uczyć się od innych działów”.

Max van den Ingh
Kierownik ds. wzrostu w POP

Wdrażaj automatyzację

Kluczowym czynnikiem w zarządzaniu danymi CRM jest wdrażanie automatyzacji wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Zdarza się błąd ludzki — brakuje szczegółów, dane są wprowadzane niepoprawnie, a informacje o koncie mogą być nieaktualne. Automatyzacja nie tylko może pomóc w uniknięciu tych błędów, ale także daje przedstawicielom handlowym dużo więcej czasu na skupienie się na kliencie, a nie na jego danych.

Chociaż potrzeby Twojej firmy w zakresie automatyzacji są wyjątkowe, działania te powinny być zaprojektowane tak, aby ograniczyć liczbę kroków, które występują w interakcji z klientem. Jeśli klient wypełni formularz w Twojej witrynie, sygnalizując, że potrzebuje pomocy, automatyzacja powinna pobrać formularz z witryny, zarejestrować żądanie w pliku klienta w Twoim CRM i wysłać powiadomienie do tego przedstawiciela, informujące go o konieczności podjęcia działania.

Jak stworzyć dashboard analityczny CRM

Pulpity nawigacyjne, których używasz do dostarczania tych informacji, są niezwykle ważne. Informacje o kliencie mają duży wpływ na proces sprzedaży i obsługi, dlatego dane zawarte w dashboardzie muszą być odpowiednio zinterpretowane przez wszystkich zaangażowanych.

Pulpit analityczny CRM to miejsce, do którego można uzyskać informacje dla działów obsługujących klientów. Ważne jest, aby zapewnić wyświetlanie kluczowych punktów danych, które będą kierować tymi działami podczas nawigowania po relacjach z klientami.

Wskaźniki do śledzenia za pomocą analityki CRM

Jeśli szukasz wskazówek dotyczących punktów danych do śledzenia za pomocą pulpitu analitycznego CRM, oto kilka metryk, na których możesz się skoncentrować zarówno przed, jak i po dokonaniu sprzedaży.

Podobnie jak w przypadku zadań, które automatyzujesz, śledzone metryki będą unikalne dla Twojej firmy, bieżących celów i zadań. Możesz dodać trochę więcej po drodze, ale ta lista jest dobrym miejscem na rozpoczęcie.

Przed sprzedażą

Działania przedsprzedażne obejmują każde działanie, które podejmujesz, aby sfinalizować transakcję. Śledzenie poniższej listy wskaźników i obserwowanie trendów wzrostowych lub spadkowych w czasie jest ważne dla znalezienia sposobów na ulepszenie strategii sprzedaży.

Nowi potencjalni klienci: liczba nowych leadów, które zostały wprowadzone do lejka sprzedażowego. Ta metryka pokazuje, jak skutecznie Twoja firma napędza lejek sprzedaży i obejmuje działania, takie jak liczba wykonanych zimnych połączeń lub wysłanych wiadomości e-mail.

Nowe możliwości: liczba potencjalnych klientów, którzy zostali zakwalifikowani jako szanse lub osoby, które prawdopodobnie kupią Twoje rozwiązanie. Pomoże to nie tylko przewidzieć, ile transakcji możesz zamknąć (po uwzględnieniu współczynników konwersji), ale także pokaże skuteczność Twoich metod kwalifikacji leadów.

Demonstracje wartości: liczba demonstracji wartości przeprowadzanych przez przedstawicieli handlowych. Porównanie tego z liczbą zawartych transakcji pomoże w obliczeniu współczynnika konwersji.

Interakcje z klientem: łączna liczba punktów kontaktu z każdym klientem. Obejmuje to wszystko, od pierwszego kontaktu po przesłanie propozycji.

Po sprzedaży

Po dokonaniu sprzedaży (gratulacje!) masz teraz nową relację z klientem, na której możesz się skupić. Aby to zrobić skutecznie, możesz skupić się na następujących wskaźnikach posprzedażowych.

Zgłoszenia do obsługi klienta: ile razy klient musi poprosić o pomoc przedstawiciela handlowego lub agenta obsługi klienta. Ta metryka może ujawnić typowe problemy klientów z Twoim rozwiązaniem oraz częstotliwość ich występowania.

Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa: jak często spotykasz się z możliwością sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej swoim klientom. Te możliwości są korzystne dla obu stron – Twoja firma dokonuje kolejnej sprzedaży, a klient otrzymuje nowe rozwiązanie, które jeszcze bardziej rozwiąże jego problem.

Wskaźnik rezygnacji: tempo, w jakim klienci przestają prowadzić interesy z Twoją firmą.

Wskaźnik utrzymania: wskaźnik, w jakim zatrzymujesz klientów i stopniowo zaczynasz zdobywać ich lojalność. Porównanie wskaźników rezygnacji i retencji może dać wgląd w to, jak przekształcić tych odchodzących klientów w pozytywną relację.

Nie pozwól, aby Twoje dane klientów po prostu tam siedziały

Wdrożenie CRM do strategii sprzedażowej to krok we właściwym kierunku. Jednak rozpoczęcie analizowania zawartych w nim danych za pomocą analityki CRM zamienia ten krok w gigantyczny krok.

Korzystanie z powiązanych technik opartych na danych w celu zrozumienia klientów i odblokowania wglądu w to, jak lepiej im sprzedawać, jest korzystne dla obu stron. Twoi klienci czują się doceniani, a Ty utrzymujesz ich biznes. Jest to korzystne dla obu stron.

Dużą częścią wyświetlania analiz CRM jest wykorzystanie wizualizacji danych, aby informacje były łatwe do strawienia. Szukasz pomysłów? Oto 67.