So nutzen Sie CRM Analytics, um eine neue Perspektive auf Kunden zu gewinnen

Aus Kundendaten gewonnene Erkenntnisse sind der Schlüssel, der die Tür zu einer besseren Leistung als Unternehmen öffnet.

Marketing mit mehr Attraktivität. Mit mehr Elan verkaufen. Kundenprobleme effizienter lösen. All diese Geschäftsaktionen können mit Daten besser durchgeführt werden.

Jedes Softwareprogramm, das Ihr Unternehmen verwendet, ist wahrscheinlich bis zum Rand mit Daten gefüllt, reif und bereit, analysiert zu werden, um umsetzbare Erkenntnisse freizusetzen. Wenn es darum geht, Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Verkaufsprozesse und Kundenbeziehungen zu finden, liefert Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software alle Informationen, die Sie benötigen.

Es ist kein Geheimnis, dass es mehr als eine positive Interaktion mit einem Kunden braucht, um ihn zu überzeugen. Um ihre Loyalität und ihr Vertrauen zu verdienen, ist Verständnis erforderlich. Wenn Sie keine genaue Vorstellung davon haben, wer sie sind, was sie wollen und welche Probleme sie zu lösen versuchen, wie können Sie dann erwarten, ihre Bedürfnisse zu erfüllen?

Die schiere Menge an Daten, die in Ihrer CRM-Software gespeichert sind, ist eine Goldgrube. Während einiges davon banal erscheinen mag, wie Kontaktinformationen und Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern, kann alles verwendet werden, um diese für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu pflegen.

Wie CRM-Analysen Ihrem Unternehmen helfen können

Während es bestimmte Funktionen gibt, die ein CRM bieten sollte, um gut zu funktionieren, stellt eine andere Seite seiner Funktionalität Daten und Analysen bereit. Business Analytics ist die Grundlage, um Leads erfolgreich in Kunden und Kunden in Markenbotschafter umzuwandeln.

Hier sind ein paar Beispiele, wie CRM-Analysen dies für Ihr Unternehmen ermöglichen können.

Zeigt eine klare Customer Journey

CRM-Analysen können eine klare Customer Journey für Ihr Unternehmen entwerfen, der Sie folgen und auf die Sie reagieren können. Jeder Kunde durchläuft eine Reise, die beginnt, wenn er nicht einmal weiß, dass Ihr Unternehmen existiert, bis zu dem Moment, in dem er eine Rechnung bezahlt und zum Markenbotschafter wird.

Wenn Sie impulsiv kaufen, geschieht die gesamte Reise fast augenblicklich. Aber bei großen Kaufentscheidungen wird die Reise des Kunden deutlich länger sein, verschiedene Entscheidungsträger einbeziehen und mehrere Konversionspunkte erfordern. Wenn ein Unternehmen beispielsweise darüber nachdenkt, in ein neues Softwaretool zu investieren, würde es Primärrecherchen durchführen, Vorschläge sammeln und prüfen und wichtige Interessengruppen konsultieren.

Bei einem Prozess, der Monate dauern kann, ist es wichtig, über eine Software zu verfügen, mit der die Mitglieder des Vertriebs- und Marketingteams die Customer Journey bis zum Abschluss (und darüber hinaus) verwalten können. Die richtige CRM-Software untersucht die Bereiche der Customer Journey, in denen Kaufsignale auftreten, und verfolgt wichtige Kennzahlen, die ein Unternehmen benötigt, um die Zufriedenheitsraten zu verstehen. Diese Datenpunkte werden dann analysiert, um Methoden aufzuzeigen, die Unternehmen implementieren können, um ihre Prozesse für den Verkauf und die Pflege von Kundenbeziehungen zu verbessern.

Zeigt eine Änderung des Lead-Status an

Wie in den obigen Beispielen aufgezeigt, gibt es Schlüsselindikatoren im Prozess einer Käuferreise, die auf den Wunsch hindeuten, vom Desinteresse zum Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung überzugehen. Dieser Übergang spiegelt sich in jeder Art von Kundentransaktion wider.

Ihr CRM sollte einen einfachen Zugriff auf Analyse-Dashboards und Berichtsfunktionen bieten, die diese Indikatoren und ihre Auswirkungen auf das Geschäft und die Prognosen darstellen. Wenn ein Unternehmen den Kauf einer Lösung in Betracht zieht, sollte das CRM des Verkäufers wichtige Elemente wie Website-Besuche, Touchpoints, Social-Media-Engagements, das Ausfüllen von Formularen, die Teilnahme an Webinaren oder anderen Veranstaltungen und mehr verfolgen.

An sich bedeuten diese Elemente vielleicht nichts, aber die richtigen Analysen zeigen Trends bei bestimmten Kunden basierend auf der Häufigkeit oder Bedeutung ihres Engagements.

Bietet Einblick in Kundenbindungsstrategien

CRM-Analysen können auch Einblicke in die Kundenzufriedenheit geben, indem sie sowohl positive als auch negative Signale auf der Grundlage ihrer Handlungen erfassen.

Das Verfolgen von Dingen wie offenen Fällen, eingehenden und ausgehenden Anrufen und Gesprächsthemen kann zeigen, ob ein bestimmter Kunde auf seine Kosten kommt oder ob es Probleme nacheinander gibt. Ein Kunde, der einen Fall eröffnet, um sich über ein Produktproblem zu beschweren, sendet ein völlig anderes Signal als ein Kunde, der dasselbe Formular verwendet, um seinen Vertrag zu verlängern.

Beide Aktionen erfordern eine Antwort von Ihrem Team, aber unterschiedliche Arten. In der ersten Situation muss Ihr Team es durch den Kundenservice schaffen. In der zweiten Situation könnte Ihr Team Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling nachverfolgen. In jedem Fall liefert die Analyse dieser Signale Daten, die dabei helfen, Kunden zufriedener zu stellen oder zu binden.

Ermöglicht Vorhersagemodellierung

Eine weitere Möglichkeit, wie CRM-Analysen Ihrem Unternehmen helfen können, ist die Vorhersagemodellierung, bei der Ergebnisse anhand von Daten vorhergesagt werden. Durch die Analyse benutzerdefinierter Daten können Unternehmen die Erfolgs- oder Misserfolgswahrscheinlichkeit eines zukünftigen Unterfangens genau bestimmen. Im Wesentlichen bietet es einen Blick in die Zukunft, falls eine bestimmte Maßnahme ergriffen wird, und ermöglicht es Unternehmen, die damit verbundenen Risiken zu mindern.

Um Predictive Modeling effektiv zu nutzen, muss ein Unternehmen Zugriff auf so viele Kundendaten wie möglich haben – die Analyse der Ergebnisse der Interaktionen von 100 Kunden ist viel effektiver und aufschlussreicher, als dasselbe mit nur drei zu tun. Glücklicherweise enthält Ihr CRM alle Informationen, die Sie benötigen sollten, um diese Erkenntnisse zu gewinnen.

Segmentiert Ihre Kunden

Zu guter Letzt kann die CRM-Analyse Ihrem Unternehmen helfen, Kunden in verschiedene Segmente einzuteilen.

Vor allem, wenn Ihr Unternehmen noch dabei ist, auf die gewünschte Größe zu skalieren, denken Sie vielleicht, dass Sie nur einen Kundenstamm haben – den, der Ihre Lösung kauft. Obwohl sie alle diese eine Eigenschaft gemeinsam haben, kann es Ihnen helfen, sie effizienter zu verkaufen, wenn Sie sie weiter aufteilen und in verschiedene Eimer stecken.

Die Verwendung von CRM-Analysen zum Gruppieren von Kunden basierend auf Merkmalen und Aktionen, wie z. B. der Rolle des Kunden, der Branche, der Kaufhistorie und Supportanfragen, kann Ihnen helfen, Ihr Produkt zu vermarkten und besser an sie zu verkaufen.

So verwalten Sie CRM-Daten

Um von den Vorteilen der CRM-Analyse zu profitieren, ist mehr als nur die Verwendung eines Customer-Relationship-Management-Tools erforderlich. Die darin enthaltenen Daten müssen kontinuierlich erfasst, nachverfolgt und verwaltet werden.

Diese Geschäftsprozesse sind mehr als nur die technischen Funktionen der von Ihnen eingesetzten Software. Wenn Sie mit CRM-Datenmanagement und -Analyse beginnen, müssen Sie damit beginnen, die Benutzer zu schulen und, wo möglich, Automatisierung zu implementieren.

Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus

Mitarbeiter sind das wertvollste Werkzeug bei der CRM-Implementierung. Die beste Software der Welt ist nur so gut wie die Menschen, die sie verwenden. Die Schulung der Mitarbeiter zum Datenmanagement, zur ordnungsgemäßen Verwendung der Software und zu den Vertriebs- und Marketingprozessen, denen sie dient, ist ein Muss.

Mitarbeiter und Management müssen auch in Daten- und Analyseberichten geschult werden. Ihre Schulung muss zeigen, wie die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen ihnen helfen können, bestehende Kunden besser zu bedienen, neue Kunden zu gewinnen und letztendlich mehr Geschäfte zu machen.

Ohne ein gutes Verständnis dafür, wie die Daten verwendet werden, könnten Benutzer Ihr CRM mit unschätzbaren Daten überladen. Vermeiden Sie dies, indem Sie Workflows definieren, Prozesse etablieren und deutlich machen, wie „gute Daten“ in einem CRM aussehen.

Achten Sie bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter auf abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit. Der Vertrieb ist nicht die einzige Abteilung, die zur Gewinnung und Bindung von Kunden beiträgt. Auch Marketing und Kundenservice spielen eine große Rolle.

„Diese drei Elemente unter einem Dach zu vereinen, ist der einzige Weg nach vorne, wenn man Silos aufbrechen und von anderen Abteilungen lernen will.“

Max van den Ingh
Wachstumsleiter bei POP

Automatisierung implementieren

Ein Schlüsselfaktor bei der Verwaltung von CRM-Daten ist die Implementierung von Automatisierung, wo immer Sie können. Menschliche Fehler passieren – Details werden übersehen, Daten werden falsch eingegeben und Kontoinformationen können veraltet sein. Die Automatisierung kann Ihnen nicht nur helfen, diese Fehler zu vermeiden, sondern verschafft den Vertriebsmitarbeitern auch viel mehr Zeit, sich auf den jeweiligen Kunden anstatt auf seine Daten zu konzentrieren.

Obwohl die Automatisierungsanforderungen Ihres Unternehmens einzigartig sind, sollten diese Aktionen so konzipiert sein, dass sie die Schritte reduzieren, die bei einer Kundeninteraktion auftreten. Wenn ein Kunde ein Formular auf Ihrer Website ausfüllt, um anzuzeigen, dass er Hilfe benötigt, sollte die Automatisierung das Formular von der Website übernehmen, die Anfrage in der Kundendatei in Ihrem CRM aufzeichnen und eine Benachrichtigung an diesen Mitarbeiter senden, die ihn darauf hinweist, dass eine Aktion erforderlich ist.

So entwickeln Sie ein CRM-Analyse-Dashboard

Die Dashboards, die Sie verwenden, um diese Informationen bereitzustellen, sind unglaublich wichtig. Kundeninformationen haben einen großen Einfluss auf den Verkaufs- und Serviceprozess, daher müssen die im Dashboard enthaltenen Daten von allen Beteiligten richtig interpretiert werden.

Ihr CRM-Analyse-Dashboard ist die Anlaufstelle für Informationen für Abteilungen mit Kundenkontakt. Es ist entscheidend sicherzustellen, dass wichtige Datenpunkte angezeigt werden, die diese Abteilungen bei der Navigation durch Kundenbeziehungen leiten.

Mit CRM-Analysen zu verfolgende Metriken

Wenn Sie nach einer Anleitung zu den Datenpunkten suchen, die Sie mit Ihrem CRM-Analyse-Dashboard verfolgen können, finden Sie hier einige Metriken, auf die Sie sich sowohl vor als auch nach einem Verkauf konzentrieren sollten.

Ähnlich wie bei den Aufgaben, die Sie automatisieren, sind die von Ihnen verfolgten Metriken einzigartig für Ihr Unternehmen, Ihre aktuellen Ziele und Ziele. Sie könnten unterwegs noch weitere hinzufügen, aber diese Liste ist ein guter Ausgangspunkt.

Vor dem Verkauf

Vorverkaufsaktivitäten umfassen alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, um ein Geschäft abzuschließen. Es ist wichtig, die nachstehende Liste der Kennzahlen zu verfolgen und im Laufe der Zeit Aufwärts- oder Abwärtstrends zu erkennen, um Wege zur Verbesserung Ihrer Verkaufsstrategie zu finden.

Neue Interessenten: Die Anzahl der neuen Leads, die in den Verkaufstrichter eingegeben wurden. Diese Metrik zeigt, wie effektiv Ihr Unternehmen Ihre Verkaufspipeline antreibt, und umfasst Aktivitäten wie die Anzahl der getätigten Kaltanrufe oder gesendeten E-Mails.

Neue Opportunitys: Die Anzahl der Leads, die als Opportunities qualifiziert wurden, oder Personen, die Ihre Lösung wahrscheinlich kaufen werden. Dies hilft nicht nur vorherzusagen, wie viele Geschäfte Sie abschließen könnten (unter Berücksichtigung der Konversionsraten), sondern zeigt auch die Effektivität Ihrer Methoden zur Lead-Qualifizierung.

Wertdemonstrationen: Die Anzahl der Wertdemonstrationen, die von Vertriebsmitarbeitern durchgeführt werden. Ein Vergleich mit der Anzahl der abgeschlossenen Deals hilft bei der Berechnung Ihrer Conversion-Rate.

Kundeninteraktionen: Die Gesamtzahl der Berührungspunkte, die Sie mit jedem Kunden hatten. Dies umfasst alles von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Übermittlung eines Vorschlags.

Nach dem Verkauf

Sobald der Verkauf abgeschlossen ist (Herzlichen Glückwunsch!), haben Sie jetzt eine neue Kundenbeziehung, auf die Sie sich konzentrieren können. Um dies effektiv zu tun, können Sie sich auf die folgenden Post-Sale-Metriken konzentrieren.

Kundendienstanfragen: Die Häufigkeit, mit der ein Kunde Support von einem Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter anfordern muss. Diese Metrik kann allgemeine Probleme aufzeigen, die Ihre Kunden mit Ihrer Lösung haben, und wie oft sie auftreten.

Cross-Sells und Up-Sells: Wie oft Sie Gelegenheit haben, Ihren Kunden entweder Cross-Selling oder Up-Selling anzubieten. Diese Möglichkeiten sind für beide Seiten von Vorteil – Ihr Unternehmen schließt einen weiteren Verkauf ab und der Kunde erhält eine neue Lösung, die seinen Schmerzpunkt weiter löst.

Abwanderungsrate: Die Rate, mit der Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen beenden.

Bindungsrate: Die Rate, mit der Sie Kunden binden und allmählich beginnen, ihre Loyalität zu verdienen. Der Vergleich von Abwanderungs- und Bindungsraten kann Aufschluss darüber geben, wie Sie diese abgewanderten Kunden in eine positive Beziehung verwandeln können.

Lassen Sie Ihre Kundendaten nicht einfach da sitzen

Die Implementierung eines CRM in Ihre Verkaufsstrategie ist ein Schritt in die richtige Richtung. Wenn Sie jedoch damit beginnen, die darin enthaltenen Daten mithilfe von CRM-Analysen zu analysieren, wird dieser Schritt zu einem großen Sprung.

Die Verwendung der zugehörigen datengesteuerten Techniken, um Ihre Kunden besser zu verstehen und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie besser an sie verkaufen können, ist für beide Seiten von Vorteil. Ihre Kunden fühlen sich geschätzt und Sie behalten ihr Geschäft. Es ist eine Win-Win-Situation.

Ein großer Teil der Anzeige von CRM-Analysen besteht in der Verwendung von Datenvisualisierung, um die Informationen leicht verdaulich zu machen. Suchen Sie nach Ideen? Hier sind 67.