كيفية استخدام CRM Analytics لاكتساب منظور جديد للعملاء

إن الإحصاءات التي يتم جمعها من بيانات العملاء هي المفتاح الذي يفتح الباب أمام أداء أفضل كعمل تجاري.

التسويق بمزيد من الجاذبية. البيع بقوة أكبر. حل مشاكل العملاء بشكل أكثر كفاءة. يمكن القيام بكل إجراءات العمل هذه بشكل أفضل باستخدام البيانات.

من المحتمل أن يكون كل برنامج يستخدمه عملك ممتلئًا بالبيانات ، وهو ناضج وجاهز للتحليل لإطلاق العنان لرؤى قابلة للتنفيذ. عندما يتعلق الأمر بإيجاد طرق لتحسين عمليات البيع والعلاقات مع العملاء ، فإن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) سيوفر جميع المعلومات التي تحتاجها.

ليس سراً أن الأمر يتطلب أكثر من تفاعل إيجابي واحد مع العميل لكسبه. يتطلب كسب ولائهم وثقتهم فهمًا - إذا لم تكن لديك فكرة جيدة عن من هم وماذا يريدون والمشكلات التي يحاولون حلها ، فكيف تتوقع تلبية احتياجاتهم؟

إن الكمية الهائلة من البيانات الموجودة في برنامج CRM الخاص بك هي منجم ذهب. في حين أن بعضها قد يبدو عاديًا ، مثل معلومات الاتصال والتفاعل مع المندوبين ، يمكن استخدام كل شيء لتعزيز تلك العلاقة المفيدة للطرفين بينك وبين عملائك.

كيف يمكن أن تساعد تحليلات CRM عملك

في حين أن هناك وظائف محددة يجب أن يوفرها CRM من أجل العمل بشكل جيد ، فإن جانبًا آخر من وظائفه هو توفير البيانات والتحليلات. تحليلات الأعمال هي الأساس لتحويل العملاء المتوقعين بنجاح إلى عملاء وعملاء إلى دعاة للعلامة التجارية.

فيما يلي بعض الأمثلة حول كيفية قيام تحليلات CRM بتحقيق ذلك لعملك.

يظهر رحلة عميل واضحة

تتمتع تحليلات CRM بالقدرة على تخطيط رحلة عميل واضحة لعملك لمتابعة والعمل على أساسها. يمر كل عميل برحلة ، تبدأ عندما لا يعرفون حتى بوجود عملك ، إلى اللحظة التي يدفعون فيها فاتورة ويصبحون من دعاة العلامة التجارية.

عند الشراء باندفاع ، تحدث الرحلة بأكملها على الفور تقريبًا. ولكن عندما يتعلق الأمر بقرارات الشراء الكبيرة ، ستكون رحلة العميل أطول بشكل ملحوظ ، وستشمل العديد من صناع القرار ، وتتطلب نقاط تحويل متعددة. على سبيل المثال ، إذا كانت شركة ما تفكر في الاستثمار في أداة برمجية جديدة ، فإنها ستجري بحثًا أوليًا ، وتجمع وتراجع المقترحات ، وتستشير أصحاب المصلحة الرئيسيين.

عند التعامل مع عملية قد تستغرق شهورًا ، من المهم أن يكون لديك برنامج يمكن أن يمنح أعضاء فريق المبيعات والتسويق القدرة على إدارة رحلة العميل بالكامل (وما بعدها). سينظر برنامج CRM المناسب في مجالات رحلة العميل حيث تحدث إشارات الشراء وتتبع المقاييس الرئيسية التي تحتاجها الشركة لفهم معدلات الرضا. ثم يتم تحليل نقاط البيانات هذه للكشف عن الأساليب التي يمكن للشركات تنفيذها لتحسين عملياتها لبيع العلاقات مع العملاء وتعزيزها.

يشير إلى تغيير في حالة العميل المحتمل

كما هو موضح في الأمثلة أعلاه ، هناك مؤشرات رئيسية في عملية رحلة المشتري تشير إلى الرغبة في الانتقال من عدم الاهتمام إلى شراء منتجك أو خدمتك. ينعكس هذا الانتقال في أي نوع من معاملات العملاء.

يجب أن يوفر CRM الخاص بك وصولاً سهلاً إلى لوحات معلومات التحليلات وميزات التقارير التي تعرض هذه المؤشرات وكيفية تأثيرها على الأعمال والتنبؤ. عندما تفكر شركة ما في شراء حل ، يجب أن يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالبائع العناصر الرئيسية مثل زيارات موقع الويب ، ونقاط الاتصال ، ومشاركة الوسائط الاجتماعية ، إذا تم ملء النماذج ، أو إذا تم حضور ندوات عبر الإنترنت أو أحداث أخرى ، والمزيد.

قد لا تعني هذه العناصر من تلقاء نفسها أي شيء ، ولكن التحليلات الصحيحة ستظهر الاتجاهات بين بعض العملاء بناءً على تكرار أو أهمية تفاعلهم.

يقدم نظرة ثاقبة لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

يمكن أن توفر تحليلات CRM أيضًا نظرة ثاقبة حول رضا العملاء من خلال التقاط كل من الإشارات الإيجابية والسلبية بناءً على أفعالهم.

يمكن أن يكشف تتبع أشياء مثل الحالات المفتوحة والمكالمات الواردة والصادرة وموضوع المحادثة ما إذا كان عميل معين يحصل على أمواله أو يواجه مشكلة تلو الأخرى. يرسل العميل الذي يفتح قضية لتقديم شكوى بشأن مشكلة منتج إشارة مختلفة تمامًا عن العميل الذي يستخدم نفس النموذج لتجديد عقده.

يتطلب كلا الإجراءين استجابة من فريقك ، لكنهما يختلفان. في الحالة الأولى ، يحتاج فريقك إلى تصحيح الأمر من خلال خدمة العملاء. في الحالة الثانية ، يمكن لفريقك المتابعة بفرص البيع أو البيع التكميلي. في كلتا الحالتين ، سيوفر تحليل هذه الإشارات بيانات تساعد في بذل الجهود لإرضاء العملاء أو الاحتفاظ بهم.

تمكن النمذجة التنبؤية

هناك طريقة أخرى يمكن أن تساعد بها تحليلات CRM عملك من خلال النمذجة التنبؤية ، وهي عملية التنبؤ بالنتائج باستخدام البيانات. من خلال تحليل البيانات المخصصة ، يمكن للشركات تحديد احتمالية نجاح أو فشل مسعى مستقبلي بدقة. بشكل أساسي ، يقدم لمحة عن المستقبل في حالة اتخاذ إجراء معين ، مما يسمح للشركات بالتخفيف من المخاطر المرتبطة بها.

لاستخدام النمذجة التنبؤية بشكل فعال ، يجب أن تتمتع الشركة بإمكانية الوصول إلى أكبر قدر ممكن من بيانات العملاء - يعد تحليل نتائج التفاعلات من 100 عميل أكثر فاعلية وثاقبة من القيام بنفس الشيء مع ثلاثة فقط. لحسن الحظ ، يحتفظ CRM الخاص بك بجميع المعلومات التي يجب أن تحتاجها لإلغاء تأمين تلك الأفكار.

قسّم عملائك إلى شرائح

أخيرًا وليس آخرًا ، يمكن أن تساعد تحليلات CRM عملك في تقسيم العملاء إلى شرائح مختلفة.

خاصة إذا كان عملك لا يزال في طور الارتقاء إلى حيث تريد أن يكون ، فقد تعتقد أن لديك قاعدة عملاء واحدة فقط - تلك التي تشتري الحل الخاص بك. على الرغم من أنهم جميعًا لديهم هذه السمة المشتركة ، إلا أن تقسيمهم بشكل أكبر ووضعهم في مجموعات مختلفة يمكن أن يساعدك في البيع لهم بشكل أكثر كفاءة.

يمكن أن يساعدك استخدام تحليلات CRM لتجميع العملاء معًا بناءً على السمات والإجراءات ، مثل دور العميل والصناعة وسجل الشراء وطلبات الدعم ، في تسويق منتجك وبيعه لهم بشكل أفضل.

كيفية إدارة بيانات CRM

يتطلب جني فوائد تحليلات CRM أكثر من مجرد استخدام أداة إدارة علاقات العملاء. يجب جمع البيانات التي تحتفظ بها وتعقبها وإدارتها بشكل مستمر.

تعد عمليات الأعمال هذه أكثر من مجرد وظائف تقنية للبرنامج الذي تستخدمه. عند البدء في إدارة وتحليلات بيانات CRM ، يجب أن تبدأ بتثقيف المستخدمين وتنفيذ الأتمتة حيثما أمكن ذلك.

ثقف موظفيك

الموظفون هم الأداة الأكثر قيمة في تطبيق CRM. أفضل برنامج في العالم جيد فقط مثل الأشخاص الذين يستخدمونه. تدريب الموظفين على إدارة البيانات والاستخدام السليم للبرنامج وعمليات البيع والتسويق التي تخدمها أمر لا بد منه.

يحتاج الموظفون والإدارة أيضًا إلى التدريب على تقارير البيانات والتحليلات. يحتاج تدريبهم إلى توضيح كيف يمكن للمعلومات التي لديهم أن تساعدهم في خدمة العملاء الحاليين بشكل أفضل ، واكتساب عملاء جدد ، وفي النهاية كسب المزيد من الأعمال.

بدون فهم جيد لكيفية استخدام البيانات ، قد يبدأ المستخدمون في تكديس CRM الخاص بك ببيانات لا تقدر بثمن. تجنب ذلك من خلال تحديد سير العمل ، وإنشاء العمليات ، وتوضيح شكل "البيانات الجيدة" داخل CRM.

عند تثقيف موظفيك ، تأكد من التركيز على التواصل والتعاون بين الأقسام. المبيعات ليست القسم الوحيد الذي يساهم في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. يلعب التسويق وخدمة العملاء دورًا جادًا أيضًا.

"إن وضع هذه العناصر الثلاثة تحت سقف واحد هو السبيل الوحيد للمضي قدمًا إذا كنت تريد كسر الصوامع والتعلم من الأقسام الأخرى."

ماكس فان دن إنغ
رئيس النمو في POP

تنفيذ الأتمتة

العامل الرئيسي في إدارة بيانات CRM هو تنفيذ الأتمتة أينما تستطيع. يحدث خطأ بشري - يتم فقدان التفاصيل ، ويتم إدخال البيانات بشكل غير صحيح ، وقد تصبح معلومات الحساب قديمة. لا تساعدك الأتمتة على تجنب هذه الأخطاء فحسب ، بل تفتح أيضًا المزيد من الوقت لمندوبي المبيعات للتركيز على العميل في متناول اليد ، بدلاً من بياناتهم.

في حين أن احتياجات التشغيل الآلي لشركتك فريدة ، يجب تصميم هذه الإجراءات لتقليل الخطوات التي تحدث في تفاعل العميل. إذا قام أحد العملاء بتعبئة نموذج على موقع الويب الخاص بك مما يدل على أنه بحاجة إلى المساعدة ، فيجب أن تأخذ الأتمتة النموذج من موقع الويب ، وتسجيل الطلب تحت ملف العميل في CRM الخاص بك ، وإرسال إشعار إلى هذا الممثل لتنبيهه بأن الإجراء مطلوب.

كيفية تطوير لوحة معلومات تحليلات CRM

تعد لوحات المعلومات التي تستخدمها لتقديم هذه المعلومات في غاية الأهمية. معلومات العميل لها تأثير كبير على المبيعات وعملية الخدمة ، لذلك يجب تفسير البيانات الموجودة في لوحة القيادة بشكل صحيح من قبل جميع المعنيين.

لوحة معلومات تحليلات CRM الخاصة بك هي المكان المناسب للحصول على معلومات للإدارات التي تواجه العملاء. من الأهمية بمكان التأكد من أنها تعرض نقاط البيانات الرئيسية التي ستوجه تلك الأقسام أثناء تنقلها في علاقات العملاء.

مقاييس للتتبع باستخدام تحليلات CRM

إذا كنت تبحث عن بعض الإرشادات حول نقاط البيانات لتتبعها باستخدام لوحة معلومات تحليلات CRM الخاصة بك ، فإليك بعض المقاييس التي يجب التركيز عليها قبل البيع وبعده.

على غرار المهام التي تقوم بأتمتها تلقائيًا ، ستكون المقاييس التي تتبعها فريدة لعملك وأهدافك الحالية وأهدافك. يمكنك إضافة المزيد على طول الطريق ، ولكن هذه القائمة مكان جيد للبدء.

قبل البيع

تشمل أنشطة ما قبل البيع كل إجراء تتخذه في محاولة لإغلاق صفقة. يعد تتبع قائمة المقاييس أدناه وملاحظة الاتجاهات الصعودية أو التنازلية بمرور الوقت أمرًا مهمًا في إيجاد طرق لتحسين استراتيجية البيع الخاصة بك.

الآفاق الجديدة: عدد العملاء المتوقعين الجدد الذين تم إدخالهم في مسار البيع. يوضح هذا المقياس مدى فعالية عملك في تغذية خط أنابيب المبيعات الخاص بك وسيشمل أنشطة مثل عدد المكالمات الباردة التي تم إجراؤها أو رسائل البريد الإلكتروني المرسلة.

الفرص الجديدة: عدد العملاء المتوقعين الذين تم تأهيلهم كفرص ، أو شخص من المحتمل أن يشتري الحل الخاص بك. لن يساعد هذا فقط في التنبؤ بعدد الصفقات التي قد تُغلقها (بمجرد أخذ معدلات التحويل في الاعتبار) ، ولكنه سيُظهر أيضًا فعالية طرق تأهيل العملاء المحتملين.

عروض القيمة: عدد عروض القيمة التي يقوم بها مندوبو المبيعات. ستساعد مقارنة هذا بعدد الصفقات المغلقة في حساب معدل التحويل الخاص بك.

تفاعلات العملاء: العدد الإجمالي لنقاط الاتصال التي أجريتها مع كل عميل. وهذا يشمل كل شيء من التوعية الأولية إلى إرسال الاقتراح.

بعد البيع

بمجرد إتمام البيع (تهانينا!) ، لديك الآن علاقة عميل جديدة للتركيز عليها. للقيام بذلك بشكل فعال ، يمكنك التركيز على مقاييس ما بعد البيع التالية.

طلبات خدمة العملاء: عدد المرات التي يتعين على العميل فيها طلب الدعم من مندوب مبيعات أو وكيل خدمة عملاء. يمكن أن يكشف هذا المقياس عن المشكلات الشائعة التي يواجهها عملاؤك في الحل الذي تقدمه وعدد مرات حدوثه.

البيع المتقاطع والبيع الإضافي : كم مرة تصادفك فرصة إما البيع المتبادل أو البيع الإضافي لعملائك. هذه الفرص مفيدة للطرفين - عملك يقوم بعملية بيع أخرى ويتم إعطاء العميل حلاً جديدًا من شأنه أن يحل نقطة الألم الخاصة به.

معدل التخلخل: المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع شركتك.

معدل الاحتفاظ: المعدل الذي تحتفظ به بالعملاء وتبدأ تدريجيًا في كسب ولائهم. يمكن أن تقدم مقارنة معدلات الاستبقاء والاحتفاظ نظرة ثاقبة حول كيفية تحويل هؤلاء العملاء المتخبطين إلى علاقة إيجابية.

لا تدع بيانات العملاء تجلس هناك

يعد تطبيق CRM في استراتيجية المبيعات الخاصة بك خطوة في الاتجاه الصحيح. ومع ذلك ، فإن البدء في تحليل البيانات داخلها باستخدام تحليلات CRM يحول هذه الخطوة إلى قفزة عملاقة.

يعد استخدام التقنيات المرتبطة بالبيانات لفهم عملائك وإطلاق العنان لرؤى حول كيفية البيع لهم بشكل أفضل أمرًا مفيدًا لكلا الطرفين. يشعر عملاؤك بالتقدير ، وأنت تحتفظ بأعمالهم. إنه الفوز.

جزء كبير من عرض تحليلات CRM هو استخدام تصور البيانات لجعل المعلومات سهلة الهضم. تبحث عن بعض الأفكار؟ هنا 67.