CRM 분석을 사용하여 클라이언트에 대한 새로운 관점을 얻는 방법

고객 데이터에서 수집한 통찰력은 비즈니스를 더 잘 수행할 수 있는 문을 여는 열쇠입니다.

더 매력적인 마케팅. 더욱 힘차게 판매합니다. 고객의 문제를 보다 효율적으로 해결합니다. 이러한 모든 비즈니스 작업은 데이터로 더 잘 수행할 수 있습니다.

비즈니스에서 사용하는 모든 소프트웨어 프로그램은 실행 가능한 통찰력을 발휘할 수 있도록 충분히 익고 분석할 준비가 된 데이터로 가득 차 있습니다. 판매 프로세스와 고객 관계를 개선하는 방법을 찾을 때 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어가 필요한 모든 정보를 제공합니다.

고객을 설득하기 위해 고객과의 긍정적인 상호 작용이 한 번 이상 필요하다는 것은 비밀이 아닙니다. 그들의 충성심과 신뢰를 얻으려면 이해가 필요합니다. 그들이 누구이고, 그들이 원하는 것이 무엇이며, 해결하려는 문제에 대한 좋은 아이디어가 없다면 어떻게 그들의 요구를 충족시킬 것으로 기대할 수 있습니까?

CRM 소프트웨어에 보관된 데이터의 양은 금광입니다. 연락처 정보 및 담당자와의 상호 작용과 같이 일상적인 것처럼 보일 수도 있지만 모든 것이 귀하와 고객 간의 상호 유익한 관계를 육성하는 데 사용될 수 있습니다.

CRM 분석이 비즈니스에 도움이 되는 방법

CRM이 제대로 작동하기 위해 제공해야 하는 특정 기능이 있지만 기능의 또 다른 측면은 데이터 및 분석을 제공하는 것입니다. 비즈니스 분석은 리드를 고객으로, 고객을 브랜드 지지자로 성공적으로 전환하기 위한 토대입니다.

다음은 CRM 분석이 귀하의 비즈니스에서 이를 가능하게 하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

명확한 고객 여정을 보여줍니다.

CRM 분석에는 비즈니스가 따르고 조치를 취하기 위한 명확한 고객 여정을 제시할 수 있는 기능이 있습니다. 모든 고객은 귀하의 비즈니스가 있는지도 모를 때부터 청구서를 지불하고 브랜드 옹호자가 되는 순간까지 여정을 거칩니다.

충동적으로 구매할 때 전체 여정이 거의 즉시 발생합니다. 그러나 대규모 구매 결정의 경우 고객의 여정이 훨씬 더 길어지고 다양한 의사 결정자가 포함되며 여러 전환 지점이 필요합니다. 예를 들어, 기업이 새로운 소프트웨어 도구에 대한 투자를 고려하고 있다면 1차 연구를 수행하고 제안을 수집 및 검토하며 주요 이해 관계자와 상의할 것입니다.

몇 달이 걸릴 수 있는 프로세스를 처리할 때 영업 및 마케팅 팀 구성원이 고객의 여정을 종료(및 그 이후)까지 관리할 수 있는 기능을 제공할 수 있는 소프트웨어를 준비하는 것이 중요합니다. 올바른 CRM 소프트웨어는 구매 신호가 발생하는 고객 여정 영역을 살펴보고 기업이 만족도를 이해하는 데 필요한 주요 지표를 추적합니다. 그런 다음 이러한 데이터 포인트를 분석하여 기업이 고객 관계를 판매하고 육성하는 프로세스를 개선하기 위해 구현할 수 있는 방법을 보여줍니다.

리드 상태의 변경을 나타냅니다.

위의 예에서 지적한 바와 같이 구매자의 여정 과정에는 무관심에서 제품 또는 서비스 구매로 전환하려는 욕구를 나타내는 주요 지표가 있습니다. 이 전환은 모든 유형의 고객 거래에서 반영됩니다.

CRM은 이러한 지표와 이러한 지표가 비즈니스 및 예측에 미치는 영향을 보여주는 분석 대시보드 및 보고 기능에 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 기업이 솔루션 구매를 고려할 때 판매자의 CRM은 웹사이트 방문, 접점, 소셜 미디어 참여, 양식 작성 여부, 웨비나 또는 기타 이벤트 참석 여부 등과 같은 주요 항목을 추적해야 합니다.

이러한 항목 자체는 아무 의미가 없을 수 있지만 올바른 분석은 참여 빈도 또는 중요성을 기반으로 특정 고객의 추세를 보여줍니다.

고객 유지 전략에 대한 통찰력 제공

CRM 분석은 고객의 행동을 기반으로 긍정적인 신호와 부정적인 신호를 모두 포착하여 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다.

미해결 사례, 수신 및 발신 전화, 대화 주제 등을 추적하면 특정 고객이 돈을 벌고 있는지 또는 문제가 계속 발생하는지 모두 알 수 있습니다. 제품 문제에 대해 불만을 제기하기 위해 케이스를 여는 고객은 동일한 양식을 사용하여 계약을 갱신하는 고객과 완전히 다른 신호를 보냅니다.

두 작업 모두 팀의 응답이 필요하지만 유형은 다릅니다. 첫 번째 상황에서 팀은 고객 서비스를 통해 문제를 해결해야 합니다. 두 번째 상황에서 팀은 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 후속 조치할 수 있습니다. 어느 쪽이든, 이러한 신호를 분석하면 고객을 더욱 만족시키거나 유지하기 위한 노력에 도움이 되는 데이터를 제공할 수 있습니다.

예측 모델링 가능

CRM 분석이 비즈니스에 도움이 될 수 있는 또 다른 방법은 데이터를 사용하여 결과를 예측하는 프로세스인 예측 모델링을 사용하는 것입니다. 사용자 지정 데이터를 분석함으로써 기업은 향후 노력의 성공 또는 실패 가능성을 정확하게 판단할 수 있습니다. 기본적으로 특정 조치가 취해질 경우 미래를 엿볼 수 있어 기업이 관련 위험을 완화할 수 있습니다.

예측 모델링을 효과적으로 사용하려면 회사에서 가능한 한 많은 고객 데이터에 액세스할 수 있어야 합니다. 100명의 고객으로부터 상호 작용 결과를 분석하는 것이 단 3명의 고객과 동일한 작업을 수행하는 것보다 훨씬 더 효과적이고 통찰력 있습니다. 다행히 CRM에는 이러한 통찰력을 확보하는 데 필요한 모든 정보가 있습니다.

고객 세분화

마지막으로 CRM 분석은 비즈니스에서 고객을 다양한 세그먼트로 나누는 데 도움이 될 수 있습니다.

특히 비즈니스가 원하는 수준까지 확장하는 과정에 있다면 솔루션을 구매하는 고객 기반이 단 한 명뿐이라고 생각할 수 있습니다. 그들 모두는 하나의 공통점을 가지고 있지만, 그것들을 더 분할하고 다른 버킷에 넣으면 더 효율적으로 판매하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM 분석을 사용하여 고객의 역할, 산업, 구매 내역 및 지원 요청과 같은 특성과 행동을 기반으로 고객을 그룹화하면 제품을 마케팅하고 더 잘 판매할 수 있습니다.

CRM 데이터 관리 방법

CRM 분석의 이점을 활용하려면 고객 관계 관리 도구를 사용하는 것 이상이 필요합니다. 보유하고 있는 데이터는 지속적으로 수집, 추적 및 관리되어야 합니다.

이러한 비즈니스 프로세스는 사용하는 소프트웨어의 기술적 기능 이상입니다. CRM 데이터 관리 및 분석을 시작할 때는 먼저 사용자를 교육하고 가능한 경우 자동화를 구현해야 합니다.

직원 교육

직원은 CRM 구현에서 가장 중요한 도구입니다. 세상에서 가장 좋은 소프트웨어는 그것을 사용하는 사람들에 달려 있습니다. 데이터 관리, 소프트웨어의 적절한 사용, 판매 및 마케팅 프로세스에 대한 직원 교육은 필수입니다.

직원과 경영진도 데이터 및 분석 보고서에 대한 교육을 받아야 합니다. 그들의 교육은 그들이 가지고 있는 정보가 어떻게 현재 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 새로운 고객을 확보하고, 궁극적으로 더 많은 사업을 벌이는 데 도움이 될 수 있는지 입증해야 합니다.

데이터가 사용되는 방식을 제대로 이해하지 못하면 사용자가 귀중한 데이터로 CRM을 어지럽힐 수 있습니다. 워크플로를 정의하고 프로세스를 설정하여 이를 방지하고 CRM 내에서 "좋은 데이터"가 어떻게 보이는지 명확히 하십시오.

직원을 교육할 때 부서 간 커뮤니케이션 및 협업에 중점을 두십시오. 영업은 고객 유치 및 유지에 기여하는 유일한 부서가 아닙니다. 마케팅 및 고객 서비스도 중요한 역할을 합니다.

"이 세 가지 요소를 한 지붕 아래로 가져오는 것이 사일로를 깨고 다른 부서에서 배우고 싶다면 앞으로 나아갈 수 있는 유일한 방법입니다."

막스 반 덴 잉
POP 성장 책임자

자동화 구현

CRM 데이터 관리의 핵심 요소는 가능한 모든 곳에서 자동화를 구현하는 것입니다. 인적 오류 발생 - 세부 정보가 누락되고 데이터가 잘못 입력되며 계정 정보가 최신 정보가 아닐 수 있습니다. 자동화는 이러한 실수를 피하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 영업 담당자가 데이터가 아닌 현재 고객에게 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다.

비즈니스의 자동화 요구 사항은 고유하지만 이러한 작업은 고객 상호 작용 내에서 발생하는 단계를 줄이도록 설계되어야 합니다. 고객이 웹사이트에서 도움이 필요하다는 양식을 작성하면 자동화가 웹사이트에서 양식을 가져와 CRM의 고객 파일 아래에 요청을 기록하고 해당 담당자에게 조치가 필요하다는 알림을 보내야 합니다.

CRM 분석 대시보드를 개발하는 방법

이 정보를 전달하는 데 사용하는 대시보드는 매우 중요합니다. 고객 정보는 판매 및 서비스 프로세스에 큰 영향을 미치므로 대시보드에 포함된 데이터는 관련된 모든 사람이 적절하게 해석해야 합니다.

CRM 분석 대시보드는 고객 대면 부서에 대한 정보를 제공하는 곳입니다. 고객 관계를 탐색할 때 해당 부서를 안내할 주요 데이터 포인트를 표시하는지 확인하는 것이 중요합니다.

CRM 분석으로 추적할 메트릭

CRM 분석 대시보드로 추적할 데이터 포인트에 대한 지침을 찾고 있다면 판매 전과 후에 모두 집중해야 할 몇 가지 메트릭이 있습니다.

자동화하는 작업과 마찬가지로 추적하는 메트릭은 비즈니스, 현재 목표 및 목표에 따라 다릅니다. 도중에 더 추가할 수도 있지만 이 목록을 시작하는 것이 좋습니다.

판매 전

사전 판매 활동에는 거래를 성사시키기 위해 취하는 모든 조치가 포함됩니다. 아래 지표 목록을 추적하고 시간이 지남에 따라 상승 또는 하락 추세를 파악하는 것은 판매 전략을 개선하는 방법을 찾는 데 중요합니다.

신규 잠재 고객: 판매 유입경로에 입력된 신규 잠재 고객의 수입니다. 이 메트릭은 비즈니스가 판매 파이프라인을 얼마나 효과적으로 촉진하는지 보여주고 콜드 콜 또는 전송된 이메일 수와 같은 활동을 포함합니다.

새로운 기회: 기회 로 검증된 잠재 고객 또는 솔루션을 구매할 가능성이 있는 사람의 수입니다. 이것은 얼마나 많은 거래를 성사시킬지 예측하는 데 도움이 될 뿐만 아니라(전환율을 고려하면) 리드 자격 방법의 효율성도 보여줍니다.

가치 시연: 영업 담당자가 수행한 가치 시연의 수입니다. 이를 마감된 거래 수와 비교하면 전환율을 계산하는 데 도움이 됩니다.

고객 상호작용: 각 고객과 있었던 총 터치포인트 수입니다. 여기에는 초기 지원부터 제안서 보내기까지의 모든 것이 포함됩니다.

판매 후

판매가 이루어지면(축하합니다!) 이제 집중해야 할 새로운 고객 관계가 생겼습니다. 이를 효과적으로 수행하기 위해 다음과 같은 판매 후 지표에 집중할 수 있습니다.

고객 서비스 요청: 고객이 영업 담당자 또는 고객 서비스 에이전트에게 지원을 요청해야 하는 횟수입니다. 이 메트릭은 고객이 솔루션에 대해 겪고 있는 일반적인 문제와 문제가 발생하는 빈도를 나타낼 수 있습니다.

교차 판매 및 상향 판매: 고객에게 교차 판매 또는 상향 판매할 기회가 얼마나 자주 발생하는지. 이러한 기회는 상호 이익이 됩니다. 귀하의 비즈니스는 또 다른 판매를 하고 고객은 문제를 해결할 수 있는 새로운 솔루션을 받게 됩니다.

이탈률: 고객이 회사와 거래를 중단하는 비율입니다.

유지율: 고객을 유지하고 점차 충성도를 얻기 시작하는 비율. 이탈률과 유지율을 비교하면 이탈한 고객을 긍정적인 관계로 전환하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 데이터를 그대로 두지 마십시오.

CRM을 영업 전략에 구현하는 것은 올바른 방향으로 나아가는 단계입니다. 그러나 CRM 분석을 사용하여 그 안에 있는 데이터를 분석하기 시작하면 그 단계가 큰 도약으로 바뀝니다.

관련 데이터 기반 기술을 사용하여 고객을 이해하고 고객에게 더 나은 판매 방법에 대한 통찰력을 얻는 것은 양 당사자 모두에게 유익합니다. 고객은 가치를 느끼고 비즈니스를 유지합니다. 윈윈입니다.

CRM 분석 표시의 큰 부분은 데이터 시각화를 사용하여 정보를 쉽게 소화할 수 있도록 하는 것입니다. 몇 가지 아이디어를 찾고 계십니까? 여기 67이 있습니다.