Come utilizzare CRM Analytics per ottenere una nuova prospettiva sui clienti

Le informazioni raccolte dai dati dei clienti sono la chiave che apre le porte a prestazioni migliori come azienda.

Marketing con più appeal. Vendo con più vigore. Risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente. Tutte queste azioni aziendali possono essere eseguite meglio con i dati.

Ogni programma software utilizzato dalla tua azienda è probabilmente pieno fino all'orlo di dati, maturo e pronto per essere analizzato per liberare informazioni utili. Quando si tratta di trovare modi per migliorare i processi di vendita e le relazioni con i clienti, il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) fornirà tutte le informazioni necessarie.

Non è un segreto che ci vuole più di un'interazione positiva con un cliente per conquistarlo. Guadagnare la loro lealtà e fiducia richiede comprensione: se non hai una buona idea di chi sono, cosa vogliono e i problemi che stanno cercando di risolvere, come puoi aspettarti di soddisfare le loro esigenze?

L'enorme quantità di dati contenuta nel tuo software CRM è una miniera d'oro. Sebbene alcuni di essi possano sembrare banali, come le informazioni di contatto e le interazioni con i rappresentanti, tutto può essere utilizzato per coltivare quella relazione reciprocamente vantaggiosa tra te e i tuoi clienti.

In che modo l'analisi CRM può aiutare la tua azienda

Sebbene ci siano funzioni specifiche che un CRM dovrebbe fornire per funzionare bene, un altro aspetto della sua funzionalità è fornire dati e analisi. L'analisi aziendale è la base per convertire con successo i lead in clienti e i clienti in sostenitori del marchio.

Ecco un paio di esempi su come l'analisi CRM può farlo accadere per la tua azienda.

Mostra un chiaro percorso del cliente

L'analisi CRM ha la capacità di tracciare un chiaro percorso del cliente che la tua azienda può seguire e seguire. Ogni cliente attraversa un viaggio, a partire da quando non sa nemmeno che la tua attività esiste, fino al momento in cui paga una fattura e diventa un sostenitore del marchio.

Quando acquisti impulsivamente, l'intero viaggio avviene quasi istantaneamente. Ma quando si tratta di grandi decisioni di acquisto, il percorso del cliente sarà significativamente più lungo, includerà vari decisori e richiederà più punti di conversione. Ad esempio, se un'azienda sta pensando di investire in un nuovo strumento software, condurrà ricerche primarie, raccoglierà ed esaminerà proposte e consulterà le principali parti interessate.

Quando si affronta un processo che può richiedere mesi, è importante disporre di un software in grado di offrire ai membri del team di vendita e marketing la possibilità di gestire il percorso del cliente fino alla chiusura (e oltre). Il giusto software CRM esaminerà le aree del percorso del cliente in cui si verificano i segnali di acquisto e terrà traccia delle metriche chiave di cui un'azienda ha bisogno per comprendere i tassi di soddisfazione. Questi punti dati vengono quindi analizzati per rivelare metodi che le aziende possono implementare per migliorare i propri processi di vendita e coltivare le relazioni con i clienti.

Indica un cambiamento nello stato del lead

Come sottolineato negli esempi precedenti, ci sono indicatori chiave nel processo del percorso di un acquirente che indicano il desiderio di passare dal disinteresse all'acquisto del tuo prodotto o servizio. Questa transizione si rispecchia in qualsiasi tipo di transazione del cliente.

Il tuo CRM dovrebbe fornire un facile accesso ai dashboard di analisi e alle funzionalità di reporting che mostrano questi indicatori e il modo in cui influiscono sul business e sulle previsioni. Quando un'azienda sta valutando l'acquisto di una soluzione, il CRM del venditore dovrebbe tenere traccia di elementi chiave come visite al sito Web, punti di contatto, interazioni sui social media, se i moduli vengono compilati, se sono stati partecipati webinar o altri eventi e altro ancora.

Da soli, questi elementi potrebbero non significare nulla, ma l'analisi corretta mostrerà le tendenze tra determinati clienti in base alla frequenza o all'importanza del loro coinvolgimento.

Offre informazioni sulle strategie di fidelizzazione dei clienti

L'analisi CRM può anche fornire informazioni sulla soddisfazione del cliente raccogliendo segnali sia positivi che negativi in ​​base alle loro azioni.

Il monitoraggio di cose come casi aperti, chiamate in entrata e in uscita e argomenti di conversazione può rivelare se un determinato cliente sta guadagnando i propri soldi o se ha problemi dopo problemi. Un cliente che apre una pratica per lamentarsi di un problema con un prodotto invia un segnale completamente diverso rispetto a un cliente che utilizza lo stesso modulo per rinnovare il contratto.

Entrambe le azioni richiedono una risposta dal tuo team, ma di tipo diverso. Nella prima situazione, il tuo team deve farcela attraverso il servizio clienti. Nella seconda situazione, il tuo team potrebbe dare seguito a opportunità di upsell o cross-sell. In ogni caso, l'analisi di questi segnali offrirà dati che aiutano a compiere sforzi per soddisfare o fidelizzare ulteriormente i clienti.

Abilita la modellazione predittiva

Un altro modo in cui l'analisi CRM può aiutare la tua azienda è attraverso la modellazione predittiva, che è il processo di previsione dei risultati utilizzando i dati. Analizzando i dati personalizzati, le aziende possono determinare con precisione la probabilità di successo o fallimento di un'impresa futura. In sostanza, offre uno sguardo al futuro nel caso in cui venga intrapresa una determinata azione, consentendo alle aziende di mitigare i rischi associati.

Per utilizzare efficacemente la modellazione predittiva, un'azienda deve avere accesso al maggior numero possibile di dati sui clienti: analizzare i risultati delle interazioni di 100 clienti è molto più efficace e perspicace che fare la stessa cosa con soli tre. Fortunatamente, il tuo CRM contiene tutte le informazioni necessarie per sbloccare tali informazioni.

Segmenta i tuoi clienti

Ultimo ma non meno importante, l'analisi CRM può aiutare la tua azienda a dividere i clienti in diversi segmenti.

Soprattutto se la tua attività è ancora in procinto di espandersi fino a raggiungere il punto in cui desideri che sia, potresti pensare di avere solo una base di clienti: quella che acquista la tua soluzione. Sebbene abbiano tutti quella caratteristica in comune, dividerli ulteriormente e metterli in secchi diversi può aiutarti a venderli in modo più efficiente.

L'utilizzo dell'analisi CRM per raggruppare i clienti in base a caratteristiche e azioni, come il ruolo del cliente, il settore, la cronologia degli acquisti e le richieste di supporto, può aiutarti a commercializzare il tuo prodotto e vendergli meglio.

Come gestire i dati del CRM

Cogliere i vantaggi dell'analisi CRM richiede molto di più del semplice utilizzo di uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti. I dati in esso contenuti devono essere continuamente raccolti, tracciati e gestiti.

Questi processi aziendali sono più delle semplici funzioni tecniche del software che utilizzi. Quando si inizia con la gestione e l'analisi dei dati CRM, è necessario iniziare educando gli utenti e implementando l'automazione, ove possibile.

Educa i tuoi dipendenti

I dipendenti sono lo strumento più prezioso nell'implementazione del CRM. Il miglior software del mondo è buono solo quanto le persone che lo usano. È fondamentale formare i dipendenti sulla gestione dei dati, sull'uso corretto del software e sui processi di vendita e marketing che serve.

Anche i dipendenti e la dirigenza devono essere formati in relazione a dati e analisi. La loro formazione deve dimostrare in che modo le informazioni in loro possesso possono aiutarli a servire meglio i clienti attuali, acquisire nuovi clienti e, in definitiva, guadagnare più affari.

Senza una buona comprensione di come verranno utilizzati i dati, gli utenti potrebbero iniziare a ingombrare il tuo CRM con dati inestimabili. Evita questo definendo flussi di lavoro, stabilendo processi e chiarisci che aspetto hanno i "dati validi" all'interno di un CRM.

Quando istruisci i tuoi dipendenti, assicurati che ci sia un'enfasi sulla comunicazione e la collaborazione tra i dipartimenti. Le vendite non sono l'unico reparto che contribuisce ad attirare e fidelizzare i clienti. Anche il marketing e il servizio clienti svolgono un ruolo serio.

"Portare questi tre elementi sotto lo stesso tetto è l'unico modo per andare avanti se vuoi rompere i silos e imparare dagli altri dipartimenti".

Max van den Ingh
Responsabile della crescita presso POP

Implementare l'automazione

Un fattore chiave nella gestione dei dati CRM è l'implementazione dell'automazione ovunque sia possibile. Si verifica un errore umano: i dettagli vengono persi, i dati vengono inseriti in modo errato e le informazioni sull'account possono non essere aggiornate. L'automazione non solo può aiutarti a evitare questi errori, ma offre anche molto più tempo ai rappresentanti di vendita per concentrarsi sul cliente a portata di mano, piuttosto che sui loro dati.

Sebbene le esigenze di automazione della tua azienda siano uniche, queste azioni dovrebbero essere progettate per ridurre i passaggi che si verificano all'interno di un'interazione con il cliente. Se un cliente compila un modulo sul tuo sito Web a significare che ha bisogno di aiuto, l'automazione dovrebbe prendere il modulo dal sito Web, registrare la richiesta nel file del cliente nel tuo CRM e inviare una notifica a quel rappresentante avvertendolo che è necessaria un'azione.

Come sviluppare un dashboard di analisi CRM

I dashboard che utilizzi per fornire queste informazioni sono incredibilmente importanti. Le informazioni sui clienti hanno un grande impatto sul processo di vendita e assistenza, quindi i dati contenuti nella dashboard devono essere interpretati correttamente da tutte le persone coinvolte.

La dashboard di analisi del CRM è il punto di riferimento per le informazioni per i dipartimenti rivolti ai clienti. È fondamentale assicurarsi che visualizzi i punti dati chiave che guideranno quei dipartimenti mentre navigano nelle relazioni con i clienti.

Metriche da monitorare con l'analisi CRM

Se stai cercando una guida sui punti dati da monitorare con la dashboard di analisi del CRM, ecco alcune metriche su cui concentrarti sia prima che dopo la vendita.

Simile alle attività che automatizzate, le metriche che monitori saranno uniche per la tua attività, gli obiettivi attuali e gli obiettivi. Potresti aggiungerne altri lungo la strada, ma questo elenco è un buon punto di partenza.

Prima della vendita

Le attività di prevendita includono ogni azione intrapresa nel tentativo di concludere un affare. Tenere traccia dell'elenco delle metriche di seguito e notare le tendenze al rialzo o al ribasso nel tempo è importante per trovare modi per migliorare la strategia di vendita.

Nuovi potenziali clienti: il numero di nuovi contatti che sono stati inseriti nella canalizzazione di vendita. Questa metrica mostra l'efficacia con cui la tua azienda alimenta la tua pipeline di vendita e includerà attività come il numero di chiamate a freddo effettuate o di e-mail inviate.

Nuove opportunità: il numero di lead che sono stati qualificati come opportunità o qualcuno che probabilmente acquisterà la tua soluzione. Questo non solo aiuterà a prevedere quante operazioni potresti chiudere (una volta presi in considerazione i tassi di conversione), ma mostrerà anche l'efficacia dei tuoi metodi di qualificazione dei lead.

Dimostrazioni di valore: il numero di dimostrazioni di valore eseguite dai rappresentanti di vendita. Il confronto con il numero di offerte chiuse aiuterà a calcolare il tasso di conversione.

Interazioni con i clienti: il numero totale di punti di contatto che hai avuto con ciascun cliente. Ciò include tutto, dalla sensibilizzazione iniziale all'invio di una proposta.

Dopo la vendita

Una volta effettuata la vendita (congratulazioni!), ora hai un nuovo rapporto con il cliente su cui concentrarti. Per farlo in modo efficace, puoi concentrarti sulle seguenti metriche post-vendita.

Richieste di assistenza clienti: il numero di volte in cui un cliente deve richiedere assistenza a un rappresentante di vendita oa un agente del servizio clienti. Questa metrica può rivelare problemi comuni che i tuoi clienti hanno con la tua soluzione e la frequenza con cui si verificano.

Cross-sell e up-sell: la frequenza con cui ti imbatti in un'opportunità di cross-sell o upsell ai tuoi clienti. Queste opportunità sono reciprocamente vantaggiose: la tua azienda effettua un'altra vendita e al cliente viene offerta una nuova soluzione che risolverà ulteriormente il suo punto dolente.

Tasso di abbandono: il tasso al quale i clienti smettono di fare affari con la tua azienda.

Tasso di fidelizzazione : il tasso al quale fidelisci i clienti e inizi gradualmente a guadagnare la loro fedeltà. Il confronto dei tassi di abbandono e fidelizzazione può offrire informazioni su come trasformare quei clienti agitati in una relazione positiva.

Non lasciare che i dati dei tuoi clienti rimangano lì

L'implementazione di un CRM nella tua strategia di vendita è un passo nella giusta direzione. Tuttavia, iniziare ad analizzare i dati al suo interno utilizzando l'analisi CRM trasforma quel passo in un passo da gigante.

L'utilizzo delle tecniche basate sui dati associate per acquisire una comprensione dei clienti e ottenere informazioni dettagliate su come vendere loro meglio è vantaggioso per entrambe le parti. I tuoi clienti si sentono apprezzati e tu mantieni la loro attività. È una vittoria per tutti.

Una parte importante della visualizzazione dell'analisi CRM è l'utilizzo della visualizzazione dei dati per rendere le informazioni facili da digerire. Cerchi qualche idea? Eccone 67.