Müşterilere Yeni Bir Bakış Açısı Kazanmak için CRM Analitiği Nasıl Kullanılır?

Müşteri verilerinden toplanan içgörü, bir işletme olarak daha iyi performans göstermenin kapısını açan anahtardır.

Daha çekici pazarlama. Daha güçlü satış. Müşteri problemlerini daha verimli bir şekilde çözmek. Tüm bu iş eylemleri verilerle daha iyi yapılabilir.

İşletmenizin kullandığı her yazılım programı, büyük olasılıkla verilerle ağzına kadar doludur, olgunlaşmış ve eyleme geçirilebilir içgörüler ortaya çıkarmak için analiz edilmeye hazırdır. Satış süreçlerinizi ve müşteri ilişkilerinizi iyileştirmenin yollarını bulmak söz konusu olduğunda, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımınız ihtiyacınız olan tüm bilgileri sağlayacaktır.

Bir müşteriyi kazanmak için birden fazla olumlu etkileşimin gerekli olduğu bir sır değil. Onların sadakatini ve güvenini kazanmak, anlayış gerektirir - kim oldukları, ne istedikleri ve çözmeye çalıştıkları sorunlar hakkında iyi bir fikriniz yoksa, ihtiyaçlarını karşılamayı nasıl bekleyebilirsiniz?

CRM yazılımınızda tutulan çok miktarda veri bir altın madenidir. Bazıları, iletişim bilgileri ve temsilcilerle etkileşimler gibi sıradan görünse de, siz ve müşterileriniz arasındaki karşılıklı yarar sağlayan ilişkiyi beslemek için her şey kullanılabilir.

CRM analitiği işinize nasıl yardımcı olabilir?

Bir CRM'nin iyi çalışması için sağlaması gereken belirli işlevler olsa da, işlevselliğinin bir başka yönü de veri ve analitik sağlamaktır. İş analitiği, olası satışları müşterilere ve müşterileri marka savunucularına başarılı bir şekilde dönüştürmenin temelidir.

İşte CRM analitiğinin işletmeniz için bunu nasıl gerçekleştirebileceğine dair birkaç örnek.

Net bir müşteri yolculuğu gösterir

CRM analitiği, işletmenizin takip etmesi ve buna göre hareket etmesi için net bir müşteri yolculuğu düzenleme yeteneğine sahiptir. Her müşteri, işletmenizin varlığından bile haberdar olmadığı bir dönemden fatura ödeyip marka savunucusu olduğu ana kadar bir yolculuktan geçer.

Dürtüsel olarak satın alırken, tüm yolculuk neredeyse anında gerçekleşir. Ancak, büyük satın alma kararları söz konusu olduğunda, müşterinin yolculuğu önemli ölçüde daha uzun olacak, çeşitli karar vericileri içerecek ve birden fazla dönüşüm noktası gerektirecektir. Örneğin, bir işletme yeni bir yazılım aracına yatırım yapmayı düşünüyorsa, birincil araştırma yapacak, teklifleri toplayacak ve gözden geçirecek ve kilit paydaşlara danışacaktır.

Aylar alabilen bir süreçle uğraşırken, satış ve pazarlama ekibi üyelerine müşterinin yolculuğunu sonuna kadar (ve ötesine) yönetme becerisi kazandırabilecek bir yazılımın yerinde olması önemlidir. Doğru CRM yazılımı, müşteri yolculuğunun satın alma sinyallerinin oluştuğu alanlara bakacak ve bir işletmenin memnuniyet oranlarını anlamak için ihtiyaç duyduğu temel ölçümleri izleyecektir. Bu veri noktaları daha sonra işletmelerin müşteri ilişkilerini satma ve besleme süreçlerini iyileştirmek için uygulayabilecekleri yöntemleri ortaya çıkarmak için analiz edilir.

Müşteri adayı durumunda bir değişikliği gösterir

Yukarıdaki örneklerde belirtildiği gibi, bir alıcının yolculuğu sürecinde, ilgisizlikten ürün veya hizmetinizi satın almaya geçme arzusunu gösteren temel göstergeler vardır. Bu geçiş, her tür müşteri işleminde yansıtılır.

CRM'niz, bu göstergeleri ve bunların işletmeyi ve tahminleri nasıl etkilediğini gösteren analiz panolarına ve raporlama özelliklerine kolay erişim sağlamalıdır. Bir işletme bir çözüm satın almayı düşündüğünde, satıcının CRM'si web sitesi ziyaretleri, temas noktaları, sosyal medya etkileşimleri, formların doldurulup doldurulmadığı, web seminerlerine veya diğer etkinliklere katılıp katılmadığı ve daha fazlası gibi önemli öğeleri izlemelidir.

Bu öğeler kendi başlarına bir anlam ifade etmeyebilir, ancak doğru analiz, etkileşimlerinin sıklığına veya önemine göre belirli müşteriler arasındaki eğilimleri gösterecektir.

Müşteriyi elde tutma stratejilerine ilişkin içgörü sunar

CRM analitiği, eylemlerine dayalı olarak hem olumlu hem de olumsuz sinyalleri toplayarak müşteri memnuniyeti hakkında bilgi sağlayabilir.

Açık vakalar, gelen ve giden aramalar ve konuşma konusu gibi şeyleri izlemek, belirli bir müşterinin parasının karşılığını alıp almadığını veya her sorunla karşılaşıp karşılaşmadığını ortaya çıkarabilir. Bir ürün sorunu hakkında şikayette bulunmak için dava açan bir müşteri, sözleşmesini yenilemek için aynı formu kullanan bir müşteriden tamamen farklı bir sinyal gönderir.

Her iki eylem de ekibinizden bir yanıt gerektirir, ancak farklı türler. İlk durumda, ekibinizin müşteri hizmetleri aracılığıyla bunu doğru yapması gerekir. İkinci durumda, ekibiniz ek satış veya çapraz satış fırsatlarını takip edebilir. Her iki durumda da, bu sinyalleri analiz etmek, müşterileri daha fazla tatmin etmek veya elde tutmak için çaba sarf etmeye yardımcı olan veriler sunacaktır.

Tahmine dayalı modellemeyi etkinleştirir

CRM analitiğinin işinize yardımcı olmasının bir başka yolu da, verileri kullanarak sonuçları tahmin etme süreci olan tahmine dayalı modellemedir. İşletmeler, özel verileri analiz ederek, gelecekteki bir girişimin başarı veya başarısızlık olasılığını doğru bir şekilde belirleyebilir. Esasen, belirli bir önlemin alınması durumunda geleceğe bir bakış sunar ve işletmelerin ilgili riskleri azaltmasını sağlar.

Tahmine dayalı modellemeyi etkili bir şekilde kullanmak için, bir şirketin mümkün olduğunca çok müşteri verisine erişimi olmalıdır - 100 müşteriden gelen etkileşimlerin sonuçlarını analiz etmek, aynı şeyi yalnızca üç kişiyle yapmaktan çok daha etkili ve anlayışlıdır. Neyse ki, CRM'niz bu içgörülerin kilidini açmak için ihtiyacınız olan tüm bilgileri tutar.

Müşterilerinizi segmentlere ayırın

Son olarak, CRM analitiği işletmenizin müşterileri farklı segmentlere ayırmasına yardımcı olabilir.

Özellikle işletmeniz hala olmasını istediğiniz yere ölçeklenme sürecindeyse, yalnızca bir müşteri tabanınız olduğunu düşünüyor olabilirsiniz - çözümünüzü satın alan. Hepsinin ortak bir özelliği olsa da, onları daha fazla bölmek ve farklı kovalara koymak, onlara daha verimli satış yapmanıza yardımcı olabilir.

Müşterilerin rolü, sektörü, satın alma geçmişi ve destek talepleri gibi özelliklere ve eylemlere dayalı olarak müşterileri bir araya getirmek için CRM analitiğini kullanmak, ürününüzü pazarlamanıza ve onlara daha iyi satış yapmanıza yardımcı olabilir.

CRM verileri nasıl yönetilir

CRM analitiğinin avantajlarından yararlanmak, yalnızca bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı kullanmaktan fazlasını gerektirir. Tuttuğu veriler sürekli olarak toplanmalı, izlenmeli ve yönetilmelidir.

Bu iş süreçleri, kullandığınız yazılımın teknik işlevlerinden daha fazlasıdır. CRM veri yönetimi ve analitiği ile başlarken, kullanıcıları eğiterek ve mümkünse otomasyon uygulayarak başlamalısınız.

Çalışanlarınızı eğitin

Çalışanlar, CRM uygulamasında en değerli araçtır. Dünyadaki en iyi yazılım, ancak onu kullanan insanlar kadar iyidir. Çalışanları veri yönetimi, yazılımın doğru kullanımı ve hizmet ettiği satış ve pazarlama süreçleri konusunda eğitmek şarttır.

Çalışanların ve yönetimin ayrıca veri ve analitik raporları konusunda eğitilmesi gerekir. Eğitimleri, sahip oldukları bilgilerin mevcut müşterilere daha iyi hizmet vermelerine, yeni müşteriler kazanmalarına ve nihayetinde daha fazla iş kazanmalarına nasıl yardımcı olabileceğini göstermelidir.

Verilerin nasıl kullanılacağına dair iyi bir anlayışa sahip olmayan kullanıcılar, CRM'nizi çok değerli verilerle karıştırmaya başlayabilir. İş akışlarını tanımlayarak, süreçler oluşturarak ve bir CRM'de “iyi verilerin” nasıl göründüğünü netleştirerek bundan kaçının.

Çalışanlarınızı eğitirken, departmanlar arası iletişim ve işbirliğine vurgu yapıldığından emin olun. Satış, müşterileri çekmeye ve elde tutmaya katkıda bulunan tek departman değildir. Pazarlama ve müşteri hizmetleri de ciddi bir rol oynamaktadır.

"Siloları kırmak ve diğer departmanlardan bir şeyler öğrenmek istiyorsanız, bu üç unsuru tek bir çatı altında toplamak ilerlemenin tek yoludur."

Max van den Ingh
POP'ta Büyüme Başkanı

Otomasyonu uygula

CRM verilerini yönetmede kilit faktör, otomasyonu mümkün olan her yerde uygulamaktır. İnsan hatası oluşur - ayrıntılar gözden kaçar, veriler yanlış girilir ve hesap bilgileri güncelliğini yitirebilir. Otomasyon sadece bu hatalardan kaçınmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satış temsilcilerinin verilerinden ziyade eldeki müşteriye odaklanması için çok daha fazla zaman açar.

İşletmenizin otomasyon ihtiyaçları benzersiz olsa da, bu eylemler müşteri etkileşimi içinde oluşan adımları azaltmak için tasarlanmalıdır. Bir müşteri web sitenizde yardıma ihtiyacı olduğunu belirten bir form doldurursa, otomasyon formu web sitesinden almalı, talebi CRM'nizde müşterinin dosyası altına kaydetmeli ve bu temsilciye eylemin gerekli olduğunu bildiren bir bildirim göndermelidir.

Bir CRM analitiği panosu nasıl geliştirilir

Bu bilgileri iletmek için kullandığınız panolar inanılmaz derecede önemlidir. Müşteri bilgilerinin satış ve servis süreci üzerinde büyük etkisi vardır, bu nedenle gösterge tablosunda yer alan verilerin ilgili herkes tarafından doğru şekilde yorumlanması gerekir.

CRM analitiği panonuz, müşteriye yönelik departmanlar için bilgi almak için gidilecek yerdir. Müşteri ilişkilerinde gezinirken bu departmanlara rehberlik edecek temel veri noktalarını gösterdiğinden emin olmak çok önemlidir.

CRM analitiği ile izlenecek metrikler

CRM analitik panonuzla izlenecek veri noktaları hakkında rehberlik arıyorsanız, burada satış yapılmadan önce ve sonra odaklanmanız gereken bazı metrikler verilmiştir.

Otomatikleştirdiğiniz görevlere benzer şekilde izlediğiniz metrikler de işletmenize, mevcut hedeflerinize ve hedeflerinize özel olacaktır. Yol boyunca biraz daha ekleyebilirsiniz, ancak bu liste başlamak için iyi bir yerdir.

satıştan önce

Satış öncesi faaliyetler, bir anlaşmayı kapatmak için yaptığınız her eylemi içerir. Aşağıdaki metriklerin listesini takip etmek ve zaman içindeki yukarı veya aşağı eğilimleri fark etmek, satış stratejinizi iyileştirmenin yollarını bulmak açısından önemlidir.

Yeni potansiyel müşteriler: Satış hunisine girilen yeni müşteri adaylarının sayısı. Bu ölçüm, işletmenizin satış hattınızı ne kadar etkili bir şekilde beslediğini gösterir ve yapılan soğuk aramaların veya gönderilen e-postaların sayısı gibi etkinlikleri içerir.

Yeni fırsatlar: Fırsat olarak nitelendirilen müşteri adaylarının sayısı veya çözümünüzü satın alma olasılığı yüksek olan kişi. Bu, yalnızca kaç anlaşmayı kapatabileceğinizi (dönüşüm oranları hesaba katıldığında) tahmin etmeye yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda olası satış yeterlilik yöntemlerinizin etkinliğini de gösterecektir.

Değer gösterimleri: Satış temsilcileri tarafından gerçekleştirilen değer gösterimlerinin sayısı. Bunu kapatılan anlaşmaların sayısıyla karşılaştırmak, dönüşüm oranınızı hesaplamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri etkileşimleri: Her müşteriyle sahip olduğunuz toplam temas noktası sayısı. Bu, ilk erişimden bir teklif göndermeye kadar her şeyi içerir.

satıştan sonra

Satış yapıldıktan sonra (tebrikler!), artık odaklanmanız gereken yeni bir müşteri ilişkiniz var. Bunu etkili bir şekilde yapmak için aşağıdaki satış sonrası metriklere odaklanabilirsiniz.

Müşteri hizmeti talepleri: Bir müşterinin bir satış temsilcisinden veya müşteri hizmetleri temsilcisinden destek talep etme sayısı. Bu ölçüm, müşterilerinizin çözümünüzle ilgili ortak sorunları ve bunun ne sıklıkta meydana geldiğini ortaya çıkarabilir.

Çapraz satışlar ve yukarı satışlar: Müşterilerinize çapraz satış veya yukarı satış yapma fırsatına ne sıklıkla rastlarsınız. Bu fırsatlar karşılıklı olarak faydalıdır - işletmeniz başka bir satış yapar ve müşteriye sıkıntılarını daha da giderecek yeni bir çözüm sunulur.

Kayıp oranı: Müşterilerin şirketinizle iş yapmayı bırakma oranı.

Elde tutma oranı: Müşterileri elinizde tutma ve kademeli olarak onların sadakatini kazanmaya başlama oranınız. Kayıp ve elde tutma oranlarını karşılaştırmak, bu kayıp müşterileri nasıl olumlu bir ilişkiye dönüştürebileceğiniz konusunda fikir verebilir.

Müşteri verilerinizin orada öylece durmasına izin vermeyin

Satış stratejinize bir CRM uygulamak, doğru yönde atılmış bir adımdır. Ancak içindeki verileri CRM analitiği kullanarak analiz etmeye başlamak, bu adımı dev bir adıma dönüştürüyor.

Müşterilerinizi anlamak ve onlara nasıl daha iyi satış yapabileceğinize dair içgörüleri ortaya çıkarmak için ilgili veriye dayalı teknikleri kullanmak her iki taraf için de faydalıdır. Müşterileriniz kendilerini değerli hisseder ve işlerini sürdürürsünüz. Bu bir kazan-kazan.

CRM analitiğini görüntülemenin büyük bir kısmı, bilgileri sindirmeyi kolaylaştırmak için veri görselleştirmeyi kullanmaktır. Bazı fikirler mi arıyorsunuz? İşte 67.