Cum să utilizați CRM Analytics pentru a obține o nouă perspectivă asupra clienților

Perspectivele colectate din datele clienților sunt cheia care descuie ușa către o performanță mai bună ca afacere.

Marketing cu mai mult atractiv. Se vinde cu mai multa vigoare. Rezolvarea problemelor clienților mai eficient. Toate aceste acțiuni de afaceri pot fi realizate mai bine cu date.

Fiecare program software pe care îl folosește afacerea dvs. este probabil plin până la refuz cu date, gata să fie analizat pentru a dezlănțui informații utile. Când vine vorba de găsirea modalităților de a vă îmbunătăți procesele de vânzare și relațiile cu clienții, software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă va oferi toate informațiile de care ar trebui să aveți nevoie.

Nu este un secret că este nevoie de mai mult de o interacțiune pozitivă cu un client pentru a-l câștiga. Câștigând loialitatea și încrederea lor necesită înțelegere - dacă nu aveți o idee bună despre cine sunt, ce își doresc și problemele pe care încearcă să le rezolve, atunci cum vă puteți aștepta să le satisface nevoile?

Cantitatea mare de date deținute în software-ul dvs. CRM este o mină de aur. Deși unele dintre ele ar putea părea banale, cum ar fi informațiile de contact și interacțiunile cu reprezentanții, totul poate fi folosit pentru a întreține acea relație reciproc avantajoasă între tine și clienții tăi.

Cum vă poate ajuta analitica CRM afacerea dvs

Deși există funcții specifice pe care un CRM ar trebui să le ofere pentru a funcționa bine, o altă parte a funcționalității sale este furnizarea de date și analize. Analiza de afaceri este fundamentul pentru a converti cu succes clienții potențiali în clienți și clienții în susținători ai mărcii.

Iată câteva exemple despre cum analiza CRM poate face acest lucru să se întâmple pentru afacerea dvs.

Afișează o călătorie clară a clientului

Analiza CRM are capacitatea de a prezenta o călătorie clară a clienților pentru ca afacerea dvs. să o urmărească și să acționeze asupra lor. Fiecare client trece printr-o călătorie, începând din momentul în care nici măcar nu știu că există afacerea ta, până în momentul în care plătește o factură și devin susținători ai mărcii.

Când cumpărați impulsiv, întreaga călătorie are loc aproape instantaneu. Dar când vine vorba de decizii mari de cumpărare, călătoria clientului va fi semnificativ mai lungă, va include diverși factori de decizie și va necesita mai multe puncte de conversie. De exemplu, dacă o companie se gândește să investească într-un nou instrument software, va efectua cercetări primare, va colecta și revizui propuneri și va consulta părțile interesate cheie.

Când aveți de-a face cu un proces care poate dura luni de zile, este important să aveți un software care să le ofere membrilor echipei de vânzări și marketing capacitatea de a gestiona călătoria clientului până la închidere (și mai departe). Software-ul CRM potrivit va analiza zonele din călătoria clientului în care apar semnalele de cumpărare și va urmări valorile cheie de care are nevoie o afacere pentru a înțelege ratele de satisfacție. Aceste puncte de date sunt apoi analizate pentru a dezvălui metode pe care companiile le pot implementa pentru a-și îmbunătăți procesele de vânzare și de întreținere a relațiilor cu clienții.

Indică o modificare a stării clientului potențial

După cum s-a subliniat în exemplele de mai sus, există indicatori cheie în procesul călătoriei unui cumpărător care indică dorința de a trece de la dezinteres la achiziționarea produsului sau serviciului dvs. Această tranziție se reflectă în orice tip de tranzacție cu clientul.

CRM-ul dvs. ar trebui să ofere acces ușor la tablourile de bord de analiză și la funcțiile de raportare care prezintă acești indicatori și modul în care au impact asupra afacerii și prognozei. Atunci când o companie are în vedere achiziționarea unei soluții, CRM-ul vânzătorului ar trebui să urmărească elemente cheie, cum ar fi vizitele pe site-ul web, punctele de contact, angajamentele în rețelele sociale, dacă sunt completate formulare, dacă au participat la seminarii web sau la alte evenimente și multe altele.

Pe cont propriu, aceste articole s-ar putea să nu însemne nimic, dar analizele potrivite vor arăta tendințe în rândul anumitor clienți în funcție de frecvența sau semnificația implicării lor.

Oferă informații despre strategiile de reținere a clienților

Analiza CRM poate oferi, de asemenea, o perspectivă asupra satisfacției clienților prin captarea atât a semnalelor pozitive, cât și a celor negative pe baza acțiunilor acestora.

Urmărirea lucrurilor cum ar fi cazurile deschise, apelurile de intrare și de ieșire și subiectul conversației poate dezvălui dacă un anumit client își câștigă banii sau se confruntă cu probleme după problemă. Un client care deschide un caz pentru a se plânge cu privire la o problemă cu un produs trimite un semnal complet diferit de un client care utilizează același formular pentru a-și reînnoi contractul.

Ambele acțiuni necesită un răspuns din partea echipei dvs., dar diferite tipuri. În prima situație, echipa ta trebuie să rezolve situația corectă prin serviciul pentru clienți. În a doua situație, echipa dvs. ar putea urmări oportunități de upsell sau cross-sell. În orice caz, analiza acelor semnale va oferi date care vă vor ajuta să faceți eforturi pentru a satisface în continuare sau a păstra clienții.

Permite modelarea predictivă

Un alt mod în care analiza CRM vă poate ajuta afacerea este prin modelarea predictivă, care este procesul de predicție a rezultatelor folosind date. Prin analiza datelor personalizate, companiile pot determina cu exactitate probabilitatea de succes sau eșec al unui demers viitor. În esență, oferă o privire asupra viitorului în cazul în care ar fi luată o anumită acțiune, permițând întreprinderilor să atenueze riscurile asociate.

Pentru a utiliza modelarea predictivă în mod eficient, o companie trebuie să aibă acces la cât mai multe date despre clienți - analizarea rezultatelor interacțiunilor de la 100 de clienți este mult mai eficientă și mai perspicace decât a face același lucru cu doar trei. Din fericire, CRM-ul dvs. deține toate informațiile de care ar trebui să aveți nevoie pentru a debloca aceste informații.

Segmentează-ți clienții

Nu în ultimul rând, analiza CRM vă poate ajuta afacerea să împartă clienții în diferite segmente.

Mai ales dacă afacerea dvs. este încă în proces de extindere până unde doriți să fie, s-ar putea să vă gândiți că aveți o singură bază de clienți - cea care vă cumpără soluția. Deși toți au aceeași trăsătură în comun, împărțirea lor în continuare și punerea lor în găleți diferite vă poate ajuta să le vindeți mai eficient.

Utilizarea analizei CRM pentru a grupa clienții pe baza trăsăturilor și acțiunilor, cum ar fi rolul clientului, industria, istoricul de achiziții și solicitările de asistență, vă poate ajuta să vă comercializați produsul și să le vindeți mai bine.

Cum să gestionezi datele CRM

Culegere de beneficiile analizei CRM necesită mai mult decât utilizarea unui instrument de management al relațiilor cu clienții. Datele pe care le deține trebuie să fie colectate, urmărite și gestionate în mod continuu.

Aceste procese de afaceri sunt mai mult decât doar funcțiile tehnice ale software-ului pe care îl utilizați. Când începeți cu gestionarea și analiza datelor CRM, trebuie să începeți prin educarea utilizatorilor și implementarea automatizării acolo unde este posibil.

Educați-vă angajații

Angajații sunt instrumentul cel mai valoros în implementarea CRM. Cel mai bun software din lume este la fel de bun ca și oamenii care îl folosesc. Instruirea angajaților cu privire la gestionarea datelor, utilizarea corectă a software-ului și procesele de vânzări și marketing pe care le servește este o necesitate.

De asemenea, angajații și conducerea trebuie să fie instruiți în ceea ce privește rapoartele de date și analize. Formarea lor trebuie să demonstreze modul în care informațiile pe care le dețin îi pot ajuta să servească mai bine clienții actuali, să câștige clienți noi și, în cele din urmă, să câștige mai multe afaceri.

Fără o bună înțelegere a modului în care vor fi utilizate datele, utilizatorii ar putea începe să vă aglomereze CRM-ul cu date neprețuite. Evitați acest lucru prin definirea fluxurilor de lucru, stabilirea proceselor și clarificați cum arată „date bune” într-un CRM.

Când vă educați angajații, asigurați-vă că se pune accent pe comunicarea și colaborarea interdepartamentală. Vânzările nu sunt singurul departament care contribuie la atragerea și păstrarea clienților. Marketingul și serviciul pentru clienți joacă, de asemenea, un rol serios.

„Aducerea acestor trei elemente sub un singur acoperiș este singura cale de urmat dacă doriți să spargeți silozurile și să învățați de la alte departamente.”

Max van den Ingh
Șef de creștere la POP

Implementați automatizarea

Un factor cheie în gestionarea datelor CRM este implementarea automatizării oriunde puteți. Se întâmplă o eroare umană - detaliile sunt omise, datele sunt introduse incorect, iar informațiile despre cont pot depăși. Nu numai că automatizarea vă poate ajuta să evitați aceste greșeli, dar oferă, de asemenea, mult mai mult timp reprezentanților de vânzări pentru a se concentra pe clientul în cauză, mai degrabă decât pe datele lor.

Deși nevoile de automatizare ale afacerii dvs. sunt unice, aceste acțiuni ar trebui concepute pentru a reduce pașii care au loc în cadrul unei interacțiuni cu clientul. Dacă un client completează un formular pe site-ul dvs. care indică că are nevoie de ajutor, automatizarea ar trebui să preia formularul de pe site, să înregistreze cererea în fișierul clientului în CRM și să trimită o notificare acelui reprezentant care să-l avertizeze că este necesară acțiunea.

Cum să dezvoltați un tablou de bord de analiză CRM

Tablourile de bord pe care le utilizați pentru a furniza aceste informații sunt incredibil de importante. Informațiile despre clienți au un impact mare asupra procesului de vânzări și service, astfel încât datele conținute în tabloul de bord trebuie interpretate corect de către toți cei implicați.

Tabloul de bord de analiză CRM este locul de plecare pentru informații pentru departamentele care se adresează clienților. Este esențial să ne asigurăm că afișează puncte de date cheie care vor ghida acele departamente pe măsură ce navighează în relațiile cu clienții.

Valori de urmărit cu analiza CRM

Dacă sunteți în căutarea unor îndrumări cu privire la punctele de date de urmărit cu tabloul de bord de analiză CRM, iată câteva valori pe care să vă concentrați atât înainte, cât și după efectuarea unei vânzări.

Similar sarcinilor pe care le automatizați, valorile pe care le urmăriți vor fi unice pentru afacerea dvs., obiectivele și obiectivele actuale. S-ar putea să adăugați mai multe pe parcurs, dar această listă este un loc bun pentru a începe.

Înainte de vânzare

Activitățile de prevânzare includ fiecare acțiune pe care o întreprindeți în efortul de a încheia o afacere. Urmărirea listei de valori de mai jos și observarea tendințelor în creștere sau scădere în timp este importantă pentru a găsi modalități de îmbunătățire a strategiei de vânzare.

Perspective noi: numărul de clienți potențiali noi care au fost introduși în pâlnia de vânzare. Această măsurătoare arată cât de eficient afacerea dvs. alimentează conducta dvs. de vânzări și va include activități precum numărul de apeluri directe efectuate sau e-mailuri trimise.

Noi oportunități: numărul de clienți potențiali care au fost calificați ca oportunități sau cineva care este probabil să vă achiziționeze soluția. Acest lucru nu numai că va ajuta să preziceți câte oferte ați putea închide (odată ce ratele de conversie sunt luate în considerare), dar va arăta și eficacitatea metodelor dvs. de calificare a clienților potențiali.

Demonstrații de valoare: numărul de demonstrații de valoare care sunt efectuate de reprezentanții de vânzări. Compararea acestuia cu numărul de oferte închise va ajuta la calcularea ratei de conversie.

Interacțiuni cu clienții: numărul total de puncte de contact pe care le-ați avut cu fiecare client. Aceasta include totul, de la informarea inițială până la trimiterea unei propuneri.

După vânzare

Odată ce vânzarea este făcută (felicitari!), acum aveți o nouă relație cu clienții pe care să vă concentrați. Pentru a face acest lucru eficient, vă puteți concentra pe următoarele valori post-vânzare.

Solicitări de servicii pentru clienți: de câte ori un client trebuie să solicite asistență de la un reprezentant de vânzări sau un agent de servicii pentru clienți. Această măsurătoare poate dezvălui problemele comune pe care le întâmpină clienții tăi cu soluția ta și cât de des apare aceasta.

Vânzări încrucișate și vânzări în plus: cât de des întâlniți o șansă de a vinde încrucișat sau de a vă vinde clienți. Aceste oportunități sunt reciproc avantajoase - afacerea dvs. face o altă vânzare și clientului i se oferă o nouă soluție care îi va rezolva în continuare punctul de durere.

Rata de abandon: rata la care clienții încetează să facă afaceri cu compania dvs.

Rata de retenție: rata la care păstrați clienții și începeți treptat să le câștigați loialitatea. Compararea ratelor de retragere și de retenție poate oferi o perspectivă asupra modului de a transforma acești clienți reluați într-o relație pozitivă.

Nu lăsați datele clienților să stea doar acolo

Implementarea unui CRM în strategia ta de vânzări este un pas în direcția corectă. Cu toate acestea, începerea analizei datelor din cadrul acestuia folosind analiza CRM transformă acest pas într-un salt uriaș.

Folosirea tehnicilor asociate bazate pe date pentru a înțelege clienții dvs. și pentru a obține informații despre cum să le vindeți mai bine este benefică pentru ambele părți. Clienții tăi se simt apreciați, iar tu le păstrezi afacerea. Este un câștig-câștig.

O mare parte din afișarea analizei CRM este utilizarea vizualizării datelor pentru a face informațiile ușor de digerat. Cauți câteva idei? Iată 67.