業務流程外包 (BPO) 基本指南

已發表: 2020-05-27

業務流程外包是一個不斷發展的行業，這是有充分理由的。

大多數公司都在外包某些東西，即使他們沒有將其視為外包。除了了解業務流程外包是什麼以及它是如何運作的外，公司還應該在自己開始之前考慮他們希望獲得哪些好處，以及哪些服務是他們業務的核心。

什麼是業務流程外包？

業務流程外包或 BPO 是一種外包形式，其中一家公司將其一個或多個業務流程委託給另一家公司。最常見的業務流程外包類型涉及行政工作，例如會計、IT 基礎設施、人力資源和支付處理。這些一起被稱為“後台功能”。另一種類型的外包涉及面向客戶的“前端職能”，例如客戶服務、銷售和營銷。

自 1970 年代首次作為一個術語出現以來，外包行業一直在快速增長。當時，大型製造公司試圖降低非必要流程的成本。今天，在大多數行業，新技術和全球化已成為常見做法，也使小型公司也可以使用外包。

Marketline 報告稱，2013 年至 2017 年間，BPO 行業的全球收入平均增長了 3.3%。報告顯示，2017 年 BPO 服務的總收入為 1449 億美元，其中美國是最大的市場。

BPO的優缺點

業務流程外包有幾個優點。首先想到的是外包給勞動力成本較低的國家所節省的成本。然而，如今企業尋求利用的外包有更多好處。通過將流程外包給供應商而不是保留在內部，公司在預算和運營方式上都享有更大的靈活性。他們還可以在內部更加專注於自己的競爭優勢，並從戰略外包合作夥伴那裡獲得新的創新。

另一方面，業務流程外包也有缺點。一些與尋找合適供應商和管理關係的成本有關，另一些與獲得不合格質量結果的風險及其後果有關。還有潛在的戰略劣勢，例如過於依賴外包合作夥伴——尤其是外包流程對業務至關重要或與供應商產生鎖定效應的情況下。

企業外包流程的 5 個原因

公司決定外包他們的流程有幾個原因。對於一些人來說，這是獲得競爭優勢的戰略決策。對於其他人來說，它只是對業務的特定功能最有意義。

1.降低成本

BPO 最初是作為一種降低對業務不重要的流程成本的方式。隨著全球化和進入新興經濟體，公司已經能夠以更少的離岸成本完成工作。勞動力成本較低和稅收條件較好的市場中的供應商可以提供更好的價格，因為成本較低。再加上作為眾多商品服務供應商的競爭壓力，您的市場正在盡最大努力降低價格。

2. 擴大全球影響力

特別是在前端功能中，外包可以幫助接觸全球客戶。在海外運營的呼叫中心可以更輕鬆地為不同時區的客戶提供支持，而本地業務可以幫助大公司進入新市場。

此外，尋求戰略外包合作夥伴以推動創新的公司可以利用科學進步比其他任何地方都更遠的地區的業務集群。矽谷是一個很好的例子，說明商業基礎設施、生態系統和人才提供了世界其他地區的公司可能無法獲得的創新。

3.變得更靈活

眾所周知的事實是，當變革之風刮起時，公司往往會在車輪軌道上停留的時間比應有的時間更長。慣性和內部阻力使戰略變革成為一個緩慢的過程。另一方面，當外包流程時，通常更容易擴展使用的資源數量，並調整這些流程的執行方向。如果當前供應商在適應新需求時遇到同樣的問題，那麼總是有可能更換供應商。

4.提高速度和效率

將流程外包給外部供應商時，他們可能已經投入時間和資源來完善他們提供的特定服務。憑藉更多的經驗、專業的機器和優化的流程，他們應該能夠比在流程對業務不重要的公司工作的內部團隊更快、更有效地執行任務。

5. 關注核心競爭力

為了在全球市場上具有競爭力，公司有必要找到並不斷改進他們提供的最重要的技能、產品和服務。由於非關鍵流程由供應商處理，公司找到了更多的空間來做這件事——改進他們最擅長的事情。

同一行業內的不同公司對其核心的定義不同。在數字機構中，有些人將網頁設計視為他們的核心優勢之一，並且只外包網頁開發。其他人則專注於客戶旅程和廣告，並將網頁設計和網頁開發外包。

核心業務流程外包類別

BPO 通常根據供應商與採購公司的接近程度進行分類，這會影響可用的利益和關係的類型。

離岸供應商

離岸 BPO 供應商位於遠離採購公司所在的國家/地區。通常，這表明外包供應商可以提供國內或任何鄰國都無法提供的東西，例如降低勞動力成本。

在外包的早期，這種選擇只適用於有能力出差並學習在文化和法規不同的地方開展業務的大公司。今天，這不僅是大公司的奢侈品，這要歸功於通信技術和大多數市場都歡迎外國業務的事實。

近岸供應商

將流程外包給鄰國的供應商稱為“近岸外包”。可以假設近岸供應商在文化、勞動力成本和稅收法規方面比離岸供應商更類似於本地供應商。

陸上供應商

最後一類供應商是在岸供應商，它們與採購公司位於同一國家/地區。除了州之間的差異外，勞動力成本和法規可能相似。因此，外包給在岸供應商的主要好處是內部和供應商的專業化以及靈活性。

5個外包服務公司的例子

如今，大多數公司都以一種或另一種方式處理業務流程外包。以下是一些業務流程外包示例，以說明其在不同領域的影響。

1. 可口可樂

可口可樂是一個有趣的例子，說明外包如何幫助提高全球影響力和關注度。生產不是他們成功的關鍵，因此他們通過特許經營將這一過程外包給離每個市場更近的公司。糖漿及其配方在內部保存，但裝瓶和分銷由其他公司執行。

2.聯合航空公司

美國聯合航空公司和許多其他航空公司將機場內地面所需的低薪工作外包。它有助於降低成本，但與航空公司通常收取的費用相比，承包商支付的工資較低，引發了工會的抗議。在 Travel Weekly 報導的比較中，合同工的平均工資約為航空公司員工從事類似工作的 64%。毫不奇怪，自 2002 年以來，合同工的比例增加了 50%。

3. 蘋果

大約一半的美國智能手機用戶可以在他們的口袋裡看到另一個外包示例的證據。 iPhone 背面的文字是“由加利福尼亞的 Apple 設計。在中國組裝”，蘋果在中國而不是美國生產有幾個原因。一個重要的原因是能夠應對產品的數量，這需要該地區的供應商生態系統和工人的使用權。

4. 尖刺球

較小的公司也可以利用 BPO 的優勢。運動器材公司 Spikeball 使用 Bill.com 來管理付款，聲稱他們需要一個全職的內部人員來做這件事。這樣的後端功能對於初創公司和小公司的外包特別有用。要么是因為他們不想，要么是因為他們負擔不起，讓員工留在工資單上以處理諸如行政工作之類的非核心流程。

5. 特斯拉

此列表中的一個局外人是特斯拉，因為他們決定不像大多數其他汽車製造商那樣外包經銷商和充電站。相反，他們押注於這些業務的垂直整合，以保持對它們的更密切控制。調查顯示，客戶對特斯拉在這些服務上提供的服務非常滿意，但這是一項昂貴的投資，從長遠來看如何獲得回報還有待觀察。

BPO 關係的複雜性

如果您考慮與供應商建立 BPO 協議，最好在選擇供應商並起草合同之前分析合作夥伴關係的特點。要分析的三個關鍵維度是獨立性、複雜性和戰略重要性。 “戰略 BPO”和“不干涉 BPO”是這三個維度的兩種常見原型。

戰略 BPO 關係

與戰略 BPO 合作夥伴或 BPO 機構合作意味著圍繞重要的業務功能進行豐富的互動。例如，它可以是服務開發項目，或產品設計和生產過程需要相互適應的產品製造。

這種高度複雜且具有戰略意義的伙伴關係需要雙方謹慎管理。各方之間的互動將側重於活動的協調，例如流程開發和規劃。

放手的 BPO 關係

對於標準化服務，外包合作夥伴關係內的協調需求較少。外包供應商知道該做什麼，買方知道會發生什麼，溝通和管理重點將圍繞談判價格和確保滿足交貨日期和質量標準。

這種關係可以保持一臂之遙，這意味著由於外包供應商享有更多的獨立性，買方方面涉及的成本更少，並且雙方不需要建立良好的文化契合。

業務流程外包成功因素

在結束這個話題之前，我們想給您留一個簡短的預告片，以激發您了解有關 BPO 的更多信息。在了解了它是什麼以及它是如何工作的之後，您可能很想學習如何成功地做到這一點。

在他們的《世界級業務流程外包的九個關鍵》一書中，Mary Lacity 和 Leslie Willcocks 借鑒了對全球高管的 2,500 多次採訪，以確定提高外包設置成功機會的方法。

以下是他們確定的“九個關鍵”的快速摘要：

每個組織中負責關係的領導者
關注更多的好處，而不僅僅是成本效率
變更管理能力
以夥伴關係管理關係
在外包一部分後正確設置剩餘的組織
有效的衝突解決實踐
使用技術進行協調和優化
使用供應商的領域專業知識來改進分析，從而提高性能
激勵和追求創新

從此列表中可以看出，掌握 BPO 需要許多技能和流程。如果它是您業務的核心，那麼了解如何出色地外包流程本身就可能成為一種競爭優勢。如果沒有，也許您也可以將外包過程外包。

最後，讓我們看看剛剛提到的關於世界級 BPO 的書的作者之一 Leslie Willcocks 對外包的未來有什麼看法。他預測的兩件事是外包將支持“數字業務”，並且知識工作也將由可以管理非結構化數據的外包提供商自動化：

結論

業務流程外包使許多公司能夠在其核心業務上投入更多資源，降低成本並提高運營靈活性。多年來，它一直是一個不斷發展的行業，而且短期內看不到任何變化。

外包的概念跨越了許多類型的行業、服務和目的，因此公司如何利用外包的例子非常不同。可口可樂和蘋果等大公司依賴戰略合作夥伴生產產品。像聯合航空公司這樣的許多其他公司都從承包低薪工作而不是僱傭內部員工中受益。

要成功外包業務流程，重要的是要考慮需要哪種類型的關係。選擇一個你難以溝通的合作夥伴對於不干涉合作夥伴關係可能是可以的，但如果你在一個複雜的過程中共同投資，你需要確保相互信任和適當的條件，以便在雙方之間進行良好的協調派對。

掌握有關 BPO 的知識，找到正確的業務流程管理解決方案來幫助您。