Podstawowy przewodnik po outsourcingu procesów biznesowych (BPO)

Outsourcing procesów biznesowych to rozwijający się sektor i nie bez powodu.

Większość firm coś zleca na zewnątrz, nawet jeśli nie myślą o tym jako o outsourcingu. Poza wiedzą, czym jest outsourcing procesów biznesowych i jak działa, firmy powinny zastanowić się, jakie korzyści mają nadzieję uzyskać i jakie usługi są kluczowe dla ich działalności, zanim same zaczną.

Co to jest outsourcing procesów biznesowych?

Outsourcing procesów biznesowych lub BPO to forma outsourcingu, w której jedna firma deleguje jeden lub więcej swoich procesów biznesowych do innej firmy. Najpopularniejszy rodzaj outsourcingu procesów biznesowych dotyczy prac administracyjnych, takich jak księgowość, infrastruktura IT, kadry i przetwarzanie płatności. Razem są one określane jako „funkcje back-office”. Inny rodzaj outsourcingu dotyczy klienta w obliczu „funkcji front-endowych”, takich jak obsługa klienta, sprzedaż i marketing.

Branża outsourcingu rozwija się szybko, odkąd po raz pierwszy pojawiła się jako termin w latach 70. XX wieku. W tamtych czasach duże firmy produkcyjne dążyły do ​​obniżenia kosztów nieistotnych procesów. Obecnie jest to powszechna praktyka w większości branż, a nowe technologie i globalizacja sprawiły, że outsourcing jest dostępny również dla mniejszych firm.

Marketline poinformował, że globalne przychody z branży BPO wzrosły średnio o 3,3% w latach 2013-2017. Całkowity przychód z usług BPO w 2017 r. wyniósł 144,9 miliarda dolarów według raportu, przy czym największym rynkiem były Stany Zjednoczone.

Zalety i wady BPO

Outsourcing procesów biznesowych ma kilka zalet. Pierwsze, co przychodzi na myśl, to oszczędności wynikające z outsourcingu do krajów o niższych kosztach pracy. Jednak obecnie outsourcing przynosi o wiele więcej korzyści, które firmy starają się wykorzystać. Ponieważ procesy zlecane są dostawcom, a nie utrzymywane wewnętrznie, firmy cieszą się większą elastycznością zarówno pod względem budżetów, jak i sposobu działania. Mogą również bardziej wewnętrznie skoncentrować się na własnej przewadze konkurencyjnej i pozyskiwać nowe innowacje od strategicznych partnerów outsourcingowych.

Z drugiej strony istnieją również wady outsourcingu procesów biznesowych. Niektóre wiążą się z kosztami znalezienia odpowiednich dostawców i zarządzania relacjami, inne z ryzykiem uzyskania wyniku o niskiej jakości i konsekwencjami tego. Istnieją również potencjalne wady strategiczne, takie jak zbytnie uzależnienie od partnera outsourcingowego – zwłaszcza, jeśli zlecane na zewnątrz procesy mają kluczowe znaczenie dla firmy lub powodują efekt uzależnienia od dostawcy.

5 powodów, dla których firmy zlecają swoje procesy na zewnątrz

Istnieje kilka powodów, dla których firmy decydują się na outsourcing swoich procesów. Dla niektórych zdobycie przewagi konkurencyjnej to strategiczna decyzja. Dla innych ma to największy sens dla określonej funkcji firmy.

1. Zmniejsz koszty

BPO zaczęło się jako sposób na obniżenie kosztów procesów, które nie były istotne dla biznesu. Dzięki globalizacji i dostępowi do gospodarek wschodzących firmy były w stanie wykonywać pracę za mniej offshore. Sprzedawcy na rynkach o niższych kosztach pracy i lepszych warunkach podatkowych mogą oferować lepsze ceny ze względu na same niższe koszty. Dodaj do tego presję konkurencyjną wynikającą z bycia dostawcą usług towarowych wśród wielu, a otrzymasz rynek, który działa najlepiej, aby utrzymać niskie ceny.

2. Rozszerz globalną obecność

Zwłaszcza w przypadku funkcji front-end outsourcing może pomóc w dotarciu do klientów na całym świecie. Centra telefoniczne działające za granicą ułatwiają obsługę klientów w różnych strefach czasowych, a lokalna obecność może pomóc większym firmom uzyskać dostęp do nowych rynków.

Ponadto firmy, które poszukują strategicznych partnerów outsourcingowych w celu napędzania innowacji, mogą korzystać z klastrów biznesowych w regionach, w których nauka posunęła się dalej niż gdziekolwiek indziej. Dolina Krzemowa jest dobrym przykładem tego, gdzie infrastruktura biznesowa, ekosystem i talenty dają dostęp do innowacji, które mogą nie być dostępne dla firm w innych częściach świata.

3. Stań się bardziej elastyczny

Powszechnie wiadomo, że firmy mają tendencję do pozostawania w swoich śladach dłużej niż powinny, gdy wieją wiatry zmian. Bezwładność i wewnętrzny opór sprawiają, że zmiany strategiczne są powolne. Z drugiej strony, podczas outsourcingu procesów zwykle łatwiej jest zarówno skalować ilość wykorzystywanych zasobów, jak i dostosować operacyjny kierunek wykonywania tych procesów. Jeśli obecny dostawca ma te same problemy z dostosowaniem się do nowych wymagań, zawsze istnieje możliwość zmiany dostawcy.

4. Zwiększ szybkość i wydajność

Zlecając proces zewnętrznemu dostawcy, jest prawdopodobne, że zainwestował on czas i zasoby w doskonalenie określonych usług, które oferuje. Mając większe doświadczenie, wyspecjalizowane maszyny i zoptymalizowane procesy, powinni być w stanie wykonywać zadania szybciej i wydajniej niż zespoły wewnętrzne pracujące w firmach, w których proces ten byłby zbędny dla biznesu.

5. Skoncentruj się na kluczowych kompetencjach

Aby być konkurencyjnym na rynku globalnym, firmy muszą znajdować i stale doskonalić najważniejsze umiejętności, produkty i usługi, które oferują. Dzięki wyeliminowaniu niekrytycznych procesów i obsłudze ich przez dostawców firmy znajdują więcej miejsca na zrobienie tego – ulepszając to, co potrafią najlepiej.

Różne firmy z tej samej branży w różny sposób definiują swój rdzeń. Wśród agencji cyfrowych niektóre postrzegają projektowanie stron internetowych jako jedną ze swoich głównych mocnych stron i zlecają wyłącznie tworzenie stron internetowych. Inni skupiają się na ścieżce klienta i reklamie, a także zlecają projektowanie i tworzenie stron internetowych.

Podstawowe kategorie BPO

BPO jest często klasyfikowane według bliskości dostawcy do firmy kupującej, co wpływa na rodzaje dostępnych korzyści i relacji.

Sprzedawcy offshore

Sprzedawcy offshore BPO znajdują się w krajach, które są daleko od miejsca, w którym znajduje się firma kupująca. Zwykle oznaczałoby to, że dostawca outsourcingowy może zaoferować coś, co nie jest dostępne w kraju lub w krajach sąsiednich, takie jak niższe koszty pracy.

Na początku outsourcingu ta opcja była dostępna tylko dla dużych firm, które mogły sobie pozwolić na podróżowanie i naukę prowadzenia biznesu, gdzie kultura i przepisy są inne. Dziś to nie tylko luksus dużych firm, dzięki technologii komunikacyjnej i faktowi, że większość rynków wita zagraniczny biznes.

Sprzedawcy nearshore

Zlecanie procesów dostawcom w krajach sąsiednich określane jest mianem „nearshoringu”. Można założyć, że sprzedawcy nearshore są bardziej podobni do lokalnych dostawców pod względem kultury, kosztów pracy i przepisów podatkowych niż sprzedawcy offshore.

Sprzedawcy na lądzie

Ostatnią kategorią dostawców są sprzedawcy na lądzie, którzy znajdują się w tym samym kraju, co firma kupująca. Koszty pracy i przepisy prawdopodobnie będą podobne, z wyjątkiem różnic między stanami. Dlatego głównymi korzyściami outsourcingu do dostawcy na lądzie są specjalizacja, zarówno wewnętrzna, jak i dla dostawcy, oraz elastyczność.

5 przykładów firm, które zlecają usługi na zewnątrz

Większość dzisiejszych firm w taki czy inny sposób pracuje z outsourcingiem procesów biznesowych. Oto kilka przykładów outsourcingu procesów biznesowych, aby zilustrować jego zasięg w różnych sektorach.

1. Coca-Cola

Coca-Cola jest interesującym przykładem tego, jak outsourcing może pomóc zarówno w globalnej obecności, jak i koncentracji. Produkcja nie jest kluczem do ich sukcesu, więc zlecili ten proces poprzez franchising firmom bliżej każdego rynku. Syrop i jego receptura są przechowywane wewnętrznie, ale butelkowaniem i dystrybucją zajmują się inne firmy.

2. Zjednoczone linie lotnicze

United Airlines i wiele innych linii lotniczych zleca na zewnątrz niskopłatne prace, które są potrzebne na lotniskach. Pomaga to obniżyć koszty, ale niższe pensje płacone przez wykonawców w porównaniu z tymi, które zwykle pobierają linie lotnicze, wywołały protesty związków zawodowych. W porównaniu zgłoszonym przez Travel Weekly średnia pensja pracowników kontraktowych wynosiła około 64% tego, co pracownicy linii lotniczych otrzymywali za podobne prace. Nic dziwnego, że od 2002 r. udział pracowników kontraktowych wzrósł o 50%.

3. Jabłko

Około połowa wszystkich właścicieli smartfonów w USA widzi w kieszeni dowód innego przykładu outsourcingu. Tekst z tyłu iPhone'a brzmi: „Zaprojektowany przez Apple w Kalifornii. Assembled in China” i istnieje kilka powodów, dla których Apple ma produkcję w Chinach, a nie w USA. Jednym z ważnych powodów jest możliwość radzenia sobie z ilością produktów, która wymaga zarówno ekosystemu dostawców w okolicy, jak i dostępu do pracowników.

4. Kolczatka

Z dobrodziejstw BPO korzystają również mniejsze firmy. Firma produkująca sprzęt sportowy Spikeball korzysta z serwisu Bill.com do zarządzania płatnościami, twierdząc, że w przeciwnym razie potrzebowałby pełnoetatowej osoby zajmującej się tym wewnętrznie. Takie funkcje zaplecza są szczególnie przydatne dla startupów i mniejszych firm do outsourcingu. Albo dlatego, że nie chcą, albo dlatego, że nie mogą sobie na to pozwolić, zatrzymywać pracowników na liście płac w celu obsługi niepodstawowych procesów, takich jak praca administracyjna.

5. Tesla

Osobą z zewnątrz na tej liście jest Tesla, która zdecydowała się nie zlecać na zewnątrz dealerów i stacji ładowania, tak jak robi to większość innych producentów samochodów. Zamiast tego stawiają na pionową integrację tych firm, aby zachować nad nimi ściślejszą kontrolę. Ankiety wykazały, że klienci są bardzo zadowoleni z usług świadczonych przez Teslę w zakresie tych usług, ale była to kosztowna inwestycja i dopiero okaże się, jak się opłaci w dłuższej perspektywie.

Złożoność relacji BPO

Jeśli rozważasz zawarcie umowy BPO z dostawcą, dobrze jest przeanalizować, jakie cechy będzie miało partnerstwo, zanim wybierzesz dostawcę i przygotujesz umowę. Trzy kluczowe wymiary do analizy to niezależność, złożoność i znaczenie strategiczne. „Strategiczne BPO” i „bezręczne BPO” to dwa powszechne archetypy tych trzech wymiarów.

Strategiczne relacje BPO

Współpraca ze strategicznymi partnerami BPO lub agencjami BPO oznacza bogatą interakcję wokół nietrywialnej funkcji biznesowej. Na przykład może to być projekt rozwoju usług lub wytwarzanie produktu, w którym projektowanie produktu i proces produkcyjny wymagają wzajemnych dostosowań.

Tak złożone i strategicznie ważne partnerstwa muszą być starannie zarządzane z obu stron. Interakcja między stronami będzie koncentrować się na koordynacji działań, takich jak rozwój procesów i planowanie.

Hands-off relacje BPO

W przypadku standardowych usług istnieje mniejsza potrzeba koordynacji w ramach partnerstwa outsourcingowego. Dostawca outsourcingowy wie, co robić, kupujący wie, czego się spodziewać, a priorytety komunikacyjne i zarządcze będą koncentrować się na negocjowaniu ceny i upewnianiu się, że terminy dostaw i standardy jakości są dotrzymane.

Relacja może być utrzymywana na odległość ramienia, co oznacza mniejsze koszty po stronie kupującego, ponieważ dostawca outsourcingowy cieszy się większą niezależnością i mniejszą potrzebą dobrego dopasowania kulturowego obu stron.

Czynniki sukcesu outsourcingu procesów biznesowych

Przed zakończeniem tematu chcieliśmy zostawić Wam krótki teaser, który zainspiruje Was do lepszego poznania BPO. Po zapoznaniu się, co to jest i jak działa, prawdopodobnie chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie to robić.

W swojej książce „Dziewięć kluczy do światowej klasy outsourcingu procesów biznesowych” Mary Lacity i Leslie Willcocks przeprowadzają ponad 2500 wywiadów z kadrą kierowniczą na całym świecie, aby określić sposoby zwiększania szans na sukces w konfiguracji outsourcingowej.

Oto krótkie podsumowanie „dziewięciu kluczy”, które zidentyfikowali:

1. Liderzy odpowiedzialni za relacje w każdej organizacji
2. Skupienie się na więcej korzyściach niż tylko na efektywności kosztowej
3. Możliwości zarządzania zmianą
4. Zarządzanie relacją jako partnerstwo
5. Poprawne skonfigurowanie pozostałej organizacji po outsourcingu jej części
6. Skuteczne praktyki rozwiązywania konfliktów
7. Wykorzystanie technologii do koordynacji i optymalizacji
8. Wykorzystywanie wiedzy specjalistycznej dostawcy w zakresie domeny w celu poprawy analiz, a tym samym wydajności
9. Motywowanie i dążenie do innowacji

Jak widać z tej listy, wiele umiejętności i procesów jest wymaganych do opanowania BPO. Jeśli jest to kluczowe dla Twojej firmy, wiedza o tym, jak wyjątkowo dobrze zlecać procesy na zewnątrz, może sama w sobie stać się przewagą konkurencyjną. Jeśli nie, być może możesz również zlecić proces outsourcingu.

Na koniec zobaczmy, co o przyszłości outsourcingu ma do powiedzenia Leslie Willcocks, jeden z autorów wspomnianej właśnie książki o światowej klasy BPO. Dwie rzeczy, które projektuje, to to, że będą „cyfrowe firmy” wspierane przez outsourcing oraz że praca z wiedzą zostanie również zautomatyzowana przez dostawców outsourcingu, którzy mogą zarządzać nieustrukturyzowanymi danymi:

Wniosek

Outsourcing procesów biznesowych pozwolił wielu firmom zainwestować więcej zasobów w ich podstawową działalność, obniżyć koszty i zwiększyć elastyczność w swoich działaniach. To rozwijająca się branża od wielu lat i nie widać żadnych zmian na tym horyzoncie w najbliższym czasie.

Pojęcie outsourcingu obejmuje wiele rodzajów branż, usług i celów, więc przykłady wykorzystania outsourcingu przez firmy są bardzo różne. Duże firmy, takie jak Coca-Cola i Apple, są uzależnione od partnerów strategicznych przy wytwarzaniu swoich produktów. Wiele innych, takich jak United Airlines, czerpie korzyści z kontraktowania pracy o niższych pensjach zamiast zatrudniania personelu wewnętrznego.

Aby odnieść sukces w outsourcingu procesów biznesowych, ważne jest, aby zastanowić się, jaki rodzaj relacji jest wymagany. Wybór partnera, z którym masz trudności w komunikowaniu się, może być w porządku, jeśli chodzi o partnerstwo typu hands-off, ale jeśli współinwestujesz w złożony proces, musisz upewnić się, że istnieje wzajemne zaufanie i odpowiednie warunki dla dobrej koordynacji między imprezy.

Mając wiedzę na temat BPO, znajdź odpowiednie rozwiązanie do zarządzania procesami biznesowymi, które pomoże Ci po drodze.