La guía esencial para la subcontratación de procesos comerciales (BPO)

La subcontratación de procesos comerciales es un sector en crecimiento, y por una buena razón.

La mayoría de las empresas subcontratan algo, aunque no lo consideren como subcontratación. Además de saber qué es la subcontratación de procesos comerciales y cómo funciona, las empresas deben considerar qué beneficios esperan obtener y qué servicios son fundamentales para sus negocios antes de comenzar.

¿Qué es la externalización de procesos de negocio?

La subcontratación de procesos comerciales, o BPO, es una forma de subcontratación en la que una empresa delega uno o más de sus procesos comerciales a otra empresa. El tipo más común de subcontratación de procesos comerciales se ocupa del trabajo administrativo, como contabilidad, infraestructura de TI, recursos humanos y procesamiento de pagos. En conjunto, estos se denominan "funciones de back-office". Otro tipo de subcontratación se ocupa de las "funciones de front-end" de cara al cliente, como el servicio de atención al cliente, las ventas y el marketing.

La industria de la subcontratación ha estado creciendo rápidamente desde que apareció por primera vez como término en la década de 1970. En ese entonces, las grandes empresas manufactureras buscaban abaratar los costos de los procesos no esenciales. Hoy en día, es una práctica común en la mayoría de las industrias y las nuevas tecnologías y la globalización también han hecho que la subcontratación esté disponible para las empresas más pequeñas.

Marketline informó que los ingresos globales de la industria de BPO crecieron en promedio un 3,3 % entre 2013 y 2017. Según el informe, los ingresos totales de los servicios de BPO en 2017 fueron de $144,900 millones, siendo EE. UU. el mercado más grande.

Ventajas y desventajas de BPO

Hay varias ventajas de la externalización de procesos de negocio. Lo primero que viene a la mente es el ahorro de costos de la subcontratación a países con costos laborales más bajos. Sin embargo, hoy en día hay muchos más beneficios de la subcontratación que las empresas buscan aprovechar. Con los procesos subcontratados a los proveedores en lugar de mantenerlos internamente, las empresas disfrutan de una mayor flexibilidad tanto en sus presupuestos como en la forma en que operan. También pueden centrarse más internamente en su propia ventaja competitiva y obtener nuevas innovaciones de socios estratégicos de subcontratación.

Por otro lado, también existen desventajas de la subcontratación de procesos comerciales. Algunos tienen que ver con los costos de encontrar los proveedores adecuados y administrar las relaciones, otros con los riesgos de obtener un resultado de calidad inferior al estándar y las consecuencias de ello. También existen desventajas estratégicas potenciales, como volverse demasiado dependiente del socio de subcontratación, especialmente si los procesos subcontratados son críticos para el negocio o crean efectos de bloqueo con el proveedor.

5 razones por las que las empresas subcontratan sus procesos

Hay varias razones por las que las empresas deciden externalizar sus procesos. Para algunos, es una decisión estratégica para obtener ventajas competitivas. Para otros, simplemente tiene más sentido para una función particular del negocio.

1. Disminuir costos

BPO comenzó como una forma de reducir el costo de los procesos que no eran esenciales para el negocio. Con la globalización y el acceso a las economías emergentes, las empresas han podido realizar trabajos por menos en el extranjero. Los proveedores en mercados con costos laborales más bajos y mejores condiciones fiscales pueden ofrecer mejores precios debido únicamente a costos más bajos. Agregue a eso las presiones competitivas de ser un proveedor entre muchos para un servicio básico, y tendrá un mercado que está funcionando de la mejor manera para mantener los precios bajos.

2. Expandir la presencia global

Especialmente en las funciones de front-end, la subcontratación puede ayudar a llegar a clientes de todo el mundo. Los centros de llamadas que operan en el extranjero facilitan el soporte a clientes en diferentes zonas horarias, y la presencia local puede ayudar a las empresas más grandes a acceder a nuevos mercados.

Además, las empresas que buscan socios estratégicos de subcontratación para impulsar la innovación pueden acceder a grupos de negocios en regiones donde la ciencia ha avanzado más que en cualquier otro lugar. Silicon Valley es un buen ejemplo de donde la infraestructura empresarial, el ecosistema y el talento dan acceso a innovaciones que pueden no estar disponibles para empresas en otras partes del mundo.

3. Sea más flexible

Es un hecho bien conocido que las empresas tienden a permanecer en sus ruedas por más tiempo del que deberían cuando soplan vientos de cambio. La inercia y la resistencia interna hacen que los cambios estratégicos sean un proceso lento. Cuando se subcontratan procesos, por otro lado, normalmente es más fácil escalar la cantidad de recursos utilizados y ajustar la dirección operativa de cómo se realizan esos procesos. Si el proveedor actual tiene los mismos problemas para adaptarse a los nuevos requisitos, siempre existe la posibilidad de cambiar de proveedor.

4. Mejore la velocidad y la eficiencia

Al externalizar un proceso a un proveedor externo, es probable que haya invertido tiempo y recursos en perfeccionar los servicios específicos que ofrece. Con más experiencia, máquinas especializadas y procesos optimizados, deberían poder realizar tareas de manera más rápida y eficiente que los equipos internos que trabajan en empresas donde el proceso no sería esencial para el negocio.

5. Centrarse en las competencias básicas

Para ser competitivos en un mercado global, es necesario que las empresas encuentren y mejoren continuamente las habilidades, los productos y los servicios más esenciales que ofrecen. Con los procesos no críticos fuera del camino y manejados por los proveedores, las empresas encuentran más espacio para hacer precisamente eso: mejorar lo que pueden hacer mejor.

Diferentes empresas dentro de la misma industria definen su núcleo de manera diferente. Entre las agencias digitales, algunas ven el diseño web como una de sus principales fortalezas y subcontratan solo el desarrollo web. Otros se enfocan en el viaje del cliente y la publicidad y subcontratan tanto el diseño web como el desarrollo web.

Categorías principales de BPO

BPO a menudo se clasifica según la proximidad del proveedor a la empresa compradora, lo que afecta los tipos de beneficios y relaciones que están disponibles.

proveedores en el extranjero

Los proveedores de BPO offshore están ubicados en países que están lejos de donde se encuentra la empresa compradora. Normalmente, esto indicaría que el proveedor de outsourcing puede ofrecer algo que no está disponible a nivel nacional o en cualquiera de los países vecinos, como costos laborales más bajos.

En los primeros días de la subcontratación, esta opción solo estaba disponible para las grandes empresas que podían permitirse viajar y aprender a hacer negocios donde las culturas y las regulaciones son diferentes. Hoy no es solo un lujo de las grandes empresas, gracias a la tecnología de la comunicación y al hecho de que la mayoría de los mercados están dando la bienvenida a los negocios extranjeros.

Proveedores cercanos a la costa

La subcontratación de procesos a proveedores en países vecinos se conoce como “nearshoring”. Se puede suponer que los proveedores cercanos a la costa son más similares a los proveedores locales en términos de cultura, costos laborales y regulaciones fiscales que los proveedores extranjeros.

Proveedores en tierra

La última categoría de proveedores son los proveedores en tierra, que se encuentran en el mismo país que la empresa compradora. Es probable que los costos laborales y las regulaciones sean similares, excepto por las diferencias entre estados. Por lo tanto, los principales beneficios de la subcontratación a un proveedor onshore son la especialización, tanto interna como para el proveedor, y la flexibilidad.

5 ejemplos de empresas que subcontratan servicios

La mayoría de las empresas hoy en día trabajan con la subcontratación de procesos comerciales de una forma u otra. Aquí hay algunos ejemplos de subcontratación de procesos comerciales para ilustrar su alcance en diferentes sectores.

1. Coca-Cola

Coca-Cola es un ejemplo interesante de cómo la subcontratación puede ayudar tanto con la presencia global como con el enfoque. La producción no es la clave de su éxito, por lo que han subcontratado ese proceso a través de franquicias a empresas más cercanas a cada mercado. El jarabe y su receta se mantienen internamente, pero el embotellado y distribución lo realizan otras empresas.

2. Aerolíneas Unidas

United Airlines y muchas otras aerolíneas subcontratan los trabajos de bajo salario que se necesitan en tierra dentro de los aeropuertos. Ayuda a disminuir los costos, pero los salarios más bajos que pagan los contratistas en comparación con lo que normalmente cobran las aerolíneas han provocado protestas de los sindicatos. En una comparación reportada por Travel Weekly, el salario promedio de los trabajadores contratados fue aproximadamente el 64% de lo que se les paga a los empleados de las aerolíneas por trabajos similares. No es sorprendente que la proporción de trabajadores contratados haya aumentado en un 50 % desde 2002.

3. manzana

Aproximadamente la mitad de todos los propietarios de teléfonos inteligentes en los EE. UU. pueden ver pruebas de otro ejemplo de subcontratación en sus bolsillos. El texto en la parte posterior del iPhone dice “Diseñado por Apple en California. Ensamblado en China”, y hay varias razones por las que Apple tiene producción en China y no en EE. UU. Una razón importante es poder hacer frente al volumen de productos, lo que requiere tanto un ecosistema de proveedores en la zona como el acceso a los trabajadores.

4. Bola de pinchos

Las empresas más pequeñas también aprovechan los beneficios de BPO. La empresa de equipos deportivos Spikeball utiliza Bill.com para administrar los pagos, alegando que, de lo contrario, habrían necesitado una persona a tiempo completo para hacerlo internamente. Tales funciones de back-end son especialmente útiles para que las nuevas empresas y las empresas más pequeñas subcontraten. Ya sea porque no quieren, o porque no pueden permitírselo, mantener a las personas en la nómina para manejar procesos secundarios como el trabajo administrativo.

5. Tesla

Un extraño en esta lista es Tesla, ya que han decidido no subcontratar los concesionarios y las estaciones de carga como lo hacen la mayoría de los otros fabricantes de automóviles. En cambio, apuestan por la integración vertical de estos negocios para tener un control más estrecho sobre ellos. Las encuestas han demostrado que los clientes están muy satisfechos con los servicios prestados por Tesla en esos servicios, pero ha sido una inversión costosa y queda por ver cómo vale la pena a largo plazo.

Complejidad de las relaciones BPO

Si considera establecer un acuerdo de BPO con un proveedor, es bueno analizar qué características tendrá la asociación antes de elegir un proveedor y redactar un contrato. Tres dimensiones clave a analizar son la independencia, la complejidad y la importancia estratégica. “BPO estratégico” y “BPO de no intervención” son dos arquetipos comunes de esas tres dimensiones.

Relaciones estratégicas BPO

Trabajar con socios estratégicos de BPO o agencias de BPO significa una rica interacción en torno a una función comercial no trivial. Por ejemplo, podría ser un proyecto de desarrollo de servicios o la fabricación de un producto en el que el diseño del producto y el proceso de producción requieran adaptaciones mutuas.

Estas asociaciones de alta complejidad y estratégicamente importantes deben gestionarse con cuidado por ambas partes. La interacción entre las partes se centrará en la coordinación de actividades, como el desarrollo y la planificación de procesos.

Relaciones de BPO sin intervención

Para los servicios estandarizados, hay menos necesidad de coordinación dentro de la asociación de subcontratación. El proveedor externo sabe qué hacer, el comprador sabe qué esperar y las prioridades de comunicación y gestión girarán en torno a negociar el precio y asegurarse de que se cumplan las fechas de entrega y los estándares de calidad.

La relación se puede mantener a distancia, lo que significa menos costos involucrados por parte del comprador, ya que el proveedor externo disfruta de más independencia y menos necesidad de que las dos partes encajen culturalmente.

Factores de éxito de la externalización de procesos de negocio

Antes de terminar el tema, queríamos dejarte un adelanto rápido para inspirarte a aprender más sobre BPO. Después de aprender qué es y cómo funciona, probablemente esté ansioso por aprender cómo hacerlo con éxito.

En su libro "Nine Keys to World-Class Business Process Outsourcing", Mary Lacity y Leslie Willcocks se basan en más de 2500 entrevistas con ejecutivos de todo el mundo para definir formas de mejorar las posibilidades de éxito en una configuración de externalización.

Aquí hay un breve resumen de las "nueve claves" que identificaron:

1. Los líderes responsables de la relación en cada organización
2. Centrarse en más beneficios que solo la rentabilidad
3. Capacidades de gestión de cambios
4. Manejar la relación como una sociedad
5. Configurar correctamente el resto de la organización después de subcontratar una parte de ella
6. Prácticas efectivas de resolución de conflictos
7. Uso de la tecnología para la coordinación y optimización
8. Usar la experiencia en el dominio del proveedor para mejorar el análisis y, por lo tanto, el rendimiento
9. Incentivar y buscar innovaciones

Como se ve en esta lista, se requieren muchas habilidades y procesos para dominar BPO. Si es fundamental para su negocio, saber cómo subcontratar procesos excepcionalmente bien podría convertirse en una ventaja competitiva en sí misma. Si no, quizás también pueda subcontratar el proceso de subcontratación.

Finalmente, veamos lo que Leslie Willcocks, uno de los autores del libro sobre BPO de clase mundial que acabamos de mencionar, tiene que decir sobre el futuro de la subcontratación. Dos cosas que proyecta son que habrá "negocios digitales" respaldados por la subcontratación, y que el trabajo de conocimiento también se automatizará mediante proveedores de subcontratación que pueden administrar datos no estructurados:

Conclusión

La subcontratación de procesos de negocios ha permitido a muchas empresas invertir más recursos en sus negocios principales, reducir sus costos y ser más ágiles en sus operaciones. Ha sido una industria en crecimiento durante muchos años, y no se ve ningún cambio en ese horizonte en el corto plazo.

El concepto de subcontratación abarca muchos tipos de industrias, servicios y propósitos, por lo que los ejemplos de cómo las empresas hacen uso de la subcontratación son muy diferentes. Grandes empresas como Coca-Cola y Apple dependen de socios estratégicos para producir sus productos. Muchos otros, como United Airlines, se benefician de contratar trabajos con salarios más bajos en lugar de contratar personal interno.

Para tener éxito en la subcontratación de procesos comerciales, es importante considerar qué tipo de relación se requiere. Elegir un socio con el que tenga dificultades para comunicarse puede estar bien para una asociación de estilo no intervencionista, pero si está invirtiendo conjuntamente en un proceso complejo, debe asegurarse de que exista confianza mutua y las condiciones adecuadas para una buena coordinación entre los fiestas.

Con el conocimiento a mano sobre BPO, encuentre la solución de gestión de procesos comerciales adecuada para ayudarlo en el camino.