Der grundlegende Leitfaden für das Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen ist ein wachsender Sektor, und das aus gutem Grund.

Die meisten Unternehmen lagern etwas aus, auch wenn sie es nicht als Outsourcing betrachten. Neben dem Wissen, was Business Process Outsourcing ist und wie es funktioniert, sollten Unternehmen überlegen, welche Vorteile sie sich erhoffen und welche Dienstleistungen für ihr Unternehmen von zentraler Bedeutung sind, bevor sie selbst anfangen.

Was ist Geschäftsprozess-Outsourcing?

Business Process Outsourcing oder BPO ist eine Form des Outsourcings, bei der ein Unternehmen einen oder mehrere seiner Geschäftsprozesse an ein anderes Unternehmen delegiert. Die häufigste Art des Outsourcings von Geschäftsprozessen befasst sich mit Verwaltungsarbeiten wie Buchhaltung, IT-Infrastruktur, Personalwesen und Zahlungsabwicklung. Zusammen werden diese als „Backoffice-Funktionen“ bezeichnet. Eine andere Art des Outsourcings befasst sich mit den kundenorientierten „Front-End-Funktionen“ wie Kundenservice, Vertrieb und Marketing.

Die Outsourcing-Branche ist schnell gewachsen, seit sie in den 1970er Jahren zum ersten Mal als Begriff auftauchte. Damals versuchten große Fertigungsunternehmen, die Kosten für nicht wesentliche Prozesse zu senken. Heute ist es in den meisten Branchen gängige Praxis, und neue Technologien und die Globalisierung haben Outsourcing auch für kleinere Unternehmen verfügbar gemacht.

Marketline berichtete, dass der weltweite Umsatz der BPO-Branche zwischen 2013 und 2017 um durchschnittlich 3,3 % gewachsen ist. Der Gesamtumsatz für BPO-Dienstleistungen im Jahr 2017 belief sich dem Bericht zufolge auf 144,9 Milliarden US-Dollar, wobei die USA der größte Markt waren.

Vor- und Nachteile von BPO

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen hat mehrere Vorteile. Das erste, was mir in den Sinn kommt, sind Kosteneinsparungen durch das Outsourcing in Länder mit niedrigeren Arbeitskosten. Heutzutage bietet das Outsourcing jedoch noch viele weitere Vorteile, die Unternehmen nutzen möchten. Da Prozesse an Anbieter vergeben und nicht intern gehalten werden, genießen Unternehmen mehr Flexibilität sowohl in Bezug auf ihre Budgets als auch auf ihre Arbeitsweise. Sie können sich auch intern stärker auf ihren eigenen Wettbewerbsvorteil konzentrieren und neue Innovationen von strategischen Outsourcing-Partnern beziehen.

Auf der anderen Seite gibt es auch Nachteile des Business Process Outsourcing. Einige haben mit den Kosten für die Suche nach den richtigen Anbietern und der Verwaltung der Beziehungen zu tun, andere mit den Risiken, ein qualitativ minderwertiges Ergebnis zu erzielen, und den daraus resultierenden Folgen. Es gibt auch potenzielle strategische Nachteile, wie z. B. eine zu starke Abhängigkeit vom Outsourcing-Partner – insbesondere, wenn die ausgelagerten Prozesse geschäftskritisch sind oder Lock-in-Effekte beim Anbieter erzeugen.

5 Gründe, warum Unternehmen ihre Prozesse auslagern

Es gibt mehrere Gründe, warum sich Unternehmen dafür entscheiden, ihre Prozesse auszulagern. Für einige ist es eine strategische Entscheidung, um Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Für andere ist es für eine bestimmte Funktion des Unternehmens einfach am sinnvollsten.

1. Kosten senken

BPO begann als Möglichkeit, die Kosten für Prozesse zu senken, die für das Unternehmen nicht wesentlich waren. Mit der Globalisierung und dem Zugang zu Schwellenländern konnten Unternehmen Jobs für weniger Offshore erledigen. Anbieter in Märkten mit niedrigeren Arbeitskosten und besseren Steuerbedingungen können allein aufgrund niedrigerer Kosten bessere Preise anbieten. Hinzu kommt der Wettbewerbsdruck, ein Lieferant unter vielen für eine Standarddienstleistung zu sein, und Sie haben einen Markt, der am besten arbeitet, um die Preise niedrig zu halten.

2. Globale Präsenz ausbauen

Insbesondere in den Front-End-Funktionen kann Outsourcing dabei helfen, Kunden auf der ganzen Welt zu erreichen. Call Center, die im Ausland tätig sind, erleichtern die Unterstützung von Kunden in verschiedenen Zeitzonen, und die Präsenz vor Ort kann größeren Unternehmen helfen, Zugang zu neuen Märkten zu erhalten.

Darüber hinaus können Unternehmen, die strategische Outsourcing-Partner suchen, um Innovationen voranzutreiben, Geschäftscluster in Regionen erschließen, in denen die Wissenschaft weiter fortgeschritten ist als anderswo. Das Silicon Valley ist ein gutes Beispiel dafür, wo die Unternehmensinfrastruktur, das Ökosystem und Talente Zugang zu Innovationen bieten, die Unternehmen in anderen Teilen der Welt möglicherweise nicht zur Verfügung stehen.

3. Flexibler werden

Es ist eine bekannte Tatsache, dass Unternehmen dazu neigen, länger in der Spur zu bleiben, als sie sollten, wenn der Wind des Wandels weht. Trägheit und innerer Widerstand machen strategische Veränderungen zu einem langsamen Prozess. Bei der Auslagerung von Prozessen ist es andererseits normalerweise einfacher, sowohl die Menge der verwendeten Ressourcen zu skalieren als auch die operative Richtung der Durchführung dieser Prozesse anzupassen. Wenn der aktuelle Anbieter die gleichen Probleme hat, sich an neue Anforderungen anzupassen, besteht immer die Möglichkeit, den Anbieter zu wechseln.

4. Erhöhen Sie Geschwindigkeit und Effizienz

Wenn Sie einen Prozess an einen externen Anbieter auslagern, hat dieser wahrscheinlich Zeit und Ressourcen in die Perfektionierung der von ihm angebotenen spezifischen Dienstleistungen investiert. Mit mehr Erfahrung, spezialisierten Maschinen und optimierten Prozessen sollten sie in der Lage sein, Aufgaben schneller und effizienter auszuführen als interne Teams, die in Unternehmen arbeiten, in denen der Prozess für das Geschäft nicht wesentlich wäre.

5. Konzentration auf Kernkompetenzen

Um auf einem globalen Markt wettbewerbsfähig zu sein, müssen Unternehmen die wichtigsten Fähigkeiten, Produkte und Dienstleistungen, die sie anbieten, finden und kontinuierlich verbessern. Da nicht kritische Prozesse aus dem Weg geräumt und von Anbietern verwaltet werden, finden Unternehmen mehr Raum dafür, genau das zu tun – das zu verbessern, was sie am besten können.

Verschiedene Unternehmen innerhalb derselben Branche definieren ihren Kern unterschiedlich. Unter den Digitalagenturen sehen einige Webdesign als eine ihrer Kernkompetenzen und lagern nur die Webentwicklung aus. Andere konzentrieren sich auf Customer Journey und Werbung und lagern sowohl Webdesign als auch Webentwicklung aus.

Kern-BPO-Kategorien

BPO wird häufig nach der Nähe des Anbieters zum kaufenden Unternehmen kategorisiert, was sich auf die verfügbaren Arten von Vorteilen und Beziehungen auswirkt.

Offshore-Anbieter

Offshore-BPO-Anbieter befinden sich in Ländern, die weit vom Standort des kaufenden Unternehmens entfernt sind. Normalerweise würde dies darauf hindeuten, dass der Outsourcing-Anbieter etwas anbieten kann, das im Inland oder in einem der Nachbarländer nicht verfügbar ist, wie z. B. niedrigere Arbeitskosten.

In den frühen Tagen des Outsourcings stand diese Option nur den großen Unternehmen zur Verfügung, die es sich leisten konnten, zu reisen und zu lernen, Geschäfte zu machen, wo die Kulturen und Vorschriften unterschiedlich sind. Dank der Kommunikationstechnologie und der Tatsache, dass die meisten Märkte ausländische Unternehmen willkommen heißen, ist dies heute nicht nur ein Luxus großer Unternehmen.

Nearshore-Anbieter

Die Auslagerung von Prozessen an Lieferanten in Nachbarländer wird als „Nearshoring“ bezeichnet. Es kann davon ausgegangen werden, dass Nearshore-Anbieter lokalen Anbietern in Bezug auf Kultur, Arbeitskosten und Steuervorschriften ähnlicher sind als Offshore-Anbieter.

Onshore-Anbieter

Die letzte Kategorie von Anbietern sind Onshore-Anbieter, die sich im selben Land wie das kaufende Unternehmen befinden. Arbeitskosten und Vorschriften sind wahrscheinlich ähnlich, abgesehen von Unterschieden zwischen den Staaten. Daher sind die Hauptvorteile des Outsourcings an einen Onshore-Anbieter die Spezialisierung, sowohl intern als auch für den Anbieter, und Flexibilität.

5 Beispiele für Unternehmen, die Dienstleistungen auslagern

Die meisten Unternehmen arbeiten heute auf die eine oder andere Weise mit dem Outsourcing von Geschäftsprozessen. Hier sind einige Beispiele für das Outsourcing von Geschäftsprozessen, um die Reichweite in verschiedenen Sektoren zu veranschaulichen.

1. Coca Cola

Coca-Cola ist ein interessantes Beispiel dafür, wie Outsourcing sowohl bei der globalen Präsenz als auch bei der Fokussierung helfen kann. Die Produktion ist nicht der Schlüssel zu ihrem Erfolg, also haben sie diesen Prozess über Franchising an Unternehmen ausgelagert, die näher an jedem Markt sind. Der Sirup und sein Rezept werden intern aufbewahrt, aber die Abfüllung und der Vertrieb werden von anderen Unternehmen durchgeführt.

2. Vereinigte Fluggesellschaften

United Airlines und viele andere Fluggesellschaften lagern die am Boden benötigten Niedriglohnjobs innerhalb der Flughäfen aus. Es hilft, die Kosten zu senken, aber die niedrigeren Löhne, die von Auftragnehmern gezahlt werden, verglichen mit dem, was die Fluggesellschaften normalerweise verlangen, haben Proteste von Gewerkschaften ausgelöst. In einem von Travel Weekly berichteten Vergleich betrug das Durchschnittsgehalt von Vertragsarbeitern etwa 64 % dessen, was Airline-Mitarbeiter für ähnliche Jobs bezahlt wurden. Es überrascht nicht, dass der Anteil der Vertragsarbeiter seit 2002 um 50 % gestiegen ist.

3. Apfel

Etwa die Hälfte aller Smartphone-Besitzer in den USA können den Beweis für ein weiteres Outsourcing-Beispiel direkt in ihrer Tasche sehen. Der Text auf der Rückseite des iPhones lautet „Designed by Apple in California. Assembled in China“, und es gibt mehrere Gründe, warum Apple in China und nicht in den USA produziert. Ein wichtiger Grund ist die Bewältigung des Produktvolumens, was sowohl ein Ökosystem von Lieferanten in der Region als auch Zugang zu Arbeitskräften erfordert.

4. Stachelball

Auch kleinere Unternehmen nutzen die Vorteile von BPO. Das Sportartikelunternehmen Spikeball verwendet Bill.com, um Zahlungen zu verwalten, und behauptet, dass es ansonsten eine Vollzeitkraft benötigt hätte, die dies intern erledigt. Solche Backend-Funktionen sind besonders für Startups und kleinere Unternehmen sinnvoll auszulagern. Entweder weil sie es nicht wollen oder weil sie es sich nicht leisten können, Mitarbeiter für Nicht-Kernprozesse wie Verwaltungsarbeiten auf der Gehaltsliste zu halten.

5. Tesla

Ein Außenseiter in dieser Liste ist Tesla, da sie sich entschieden haben, Händler und Ladestationen nicht auszulagern, wie es die meisten anderen Autohersteller tun. Stattdessen setzen sie auf die vertikale Integration dieser Unternehmen, um sie besser unter Kontrolle zu halten. Umfragen haben gezeigt, dass die Kunden mit den von Tesla angebotenen Diensten sehr zufrieden sind, aber es war eine teure Investition, und es bleibt abzuwarten, wie sie sich langfristig auszahlt.

Komplexität von BPO-Beziehungen

Wenn Sie erwägen, eine BPO-Vereinbarung mit einem Anbieter abzuschließen, ist es gut zu analysieren, welche Merkmale die Partnerschaft haben wird, bevor Sie einen Anbieter auswählen und einen Vertrag entwerfen. Drei Schlüsseldimensionen, die es zu analysieren gilt, sind Unabhängigkeit, Komplexität und strategische Bedeutung. „Strategisches BPO“ und „hands-off BPO“ sind zwei gängige Archetypen dieser drei Dimensionen.

Strategische BPO-Beziehungen

Die Zusammenarbeit mit strategischen BPO-Partnern oder BPO-Agenturen bedeutet eine reichhaltige Interaktion rund um eine nicht triviale Geschäftsfunktion. Beispielsweise könnte es sich um ein Dienstleistungsentwicklungsprojekt oder die Herstellung eines Produkts handeln, bei dem das Produktdesign und der Produktionsprozess gegenseitige Anpassungen erfordern.

Solche hochkomplexen und strategisch wichtigen Partnerschaften müssen von beiden Seiten sorgfältig gemanagt werden. Die Interaktion zwischen den Parteien konzentriert sich auf die Koordinierung von Aktivitäten wie Prozessentwicklung und -planung.

Hands-off-BPO-Beziehungen

Bei standardisierten Leistungen besteht weniger Abstimmungsbedarf innerhalb der Outsourcing-Partnerschaft. Der Outsourcing-Anbieter weiß, was zu tun ist, der Käufer weiß, was er zu erwarten hat, und die Kommunikations- und Managementprioritäten drehen sich um Preisverhandlungen und die Sicherstellung, dass Liefertermine und Qualitätsstandards eingehalten werden.

Die Beziehung kann auf marktüblicher Distanz gehalten werden, was bedeutet, dass auf Käuferseite weniger Kosten anfallen, da der Outsourcing-Anbieter unabhängiger ist und die beiden Parteien weniger kulturell zusammenpassen müssen.

Erfolgsfaktoren für das Outsourcing von Geschäftsprozessen

Bevor wir das Thema abrunden, wollten wir Sie mit einem kurzen Teaser verlassen, um Sie zu inspirieren, mehr über BPO zu erfahren. Nachdem Sie erfahren haben, was es ist und wie es funktioniert, möchten Sie wahrscheinlich unbedingt lernen, wie man es erfolgreich macht.

In ihrem Buch „Nine Keys to World-Class Business Process Outsourcing“ greifen Mary Lacity und Leslie Willcocks auf über 2.500 Interviews mit Führungskräften auf der ganzen Welt zurück, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfolgschancen in einem Outsourcing-Setup zu definieren.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der „neun Schlüssel“, die sie identifiziert haben:

1. Die für die Beziehung in jeder Organisation verantwortlichen Führungskräfte
2. Mehr Nutzen als nur Kosteneffizienz im Fokus
3. Funktionen für das Änderungsmanagement
4. Die Beziehung als Partnerschaft managen
5. Die verbleibende Organisation nach dem Outsourcing eines Teils richtig aufstellen
6. Effektive Konfliktlösungspraktiken
7. Einsatz von Technologie zur Koordination und Optimierung
8. Nutzung der Domänenexpertise des Anbieters zur Verbesserung der Analyse und damit der Leistung
9. Innovationen fördern und verfolgen

Wie aus dieser Liste hervorgeht, sind viele Fähigkeiten und Prozesse erforderlich, um BPO zu meistern. Wenn es der Kern Ihres Unternehmens ist, kann das Wissen, wie man Prozesse außergewöhnlich gut auslagert, selbst zu einem Wettbewerbsvorteil werden. Wenn nicht, können Sie vielleicht auch den Prozess des Outsourcings auslagern.

Sehen wir uns abschließend an, was Leslie Willcocks, eine der Autoren des gerade erwähnten Buches über Weltklasse-BPO, über die Zukunft des Outsourcing zu sagen hat. Zwei Dinge, die er prognostiziert, sind, dass es „digitale Unternehmen“ geben wird, die durch Outsourcing unterstützt werden, und dass die Wissensarbeit auch durch Outsourcing-Anbieter automatisiert wird, die unstrukturierte Daten verwalten können:

Fazit

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen hat es vielen Unternehmen ermöglicht, mehr Ressourcen in ihr Kerngeschäft zu investieren, ihre Kosten zu senken und ihre Abläufe flexibler zu gestalten. Es ist seit vielen Jahren eine wachsende Branche, und an diesem Horizont ist in absehbarer Zeit keine Änderung zu erkennen.

Das Konzept des Outsourcing umfasst viele Arten von Branchen, Dienstleistungen und Zwecken, daher sind die Beispiele dafür, wie Unternehmen Outsourcing nutzen, sehr unterschiedlich. Große Unternehmen wie Coca-Cola und Apple sind bei der Herstellung ihrer Produkte auf strategische Partner angewiesen. Viele andere wie United Airlines profitieren davon, Niedriglohnjobs zu vergeben, anstatt internes Personal einzustellen.

Um beim Outsourcing von Geschäftsprozessen erfolgreich zu sein, ist es wichtig zu überlegen, welche Art von Beziehung erforderlich ist. Die Wahl eines Partners, mit dem Sie Schwierigkeiten haben, zu kommunizieren, mag für eine Partnerschaft im Hands-off-Stil in Ordnung sein, aber wenn Sie in einen komplexen Prozess mitinvestieren, müssen Sie sicherstellen, dass gegenseitiges Vertrauen und die richtigen Bedingungen für eine gute Koordination zwischen den beiden vorhanden sind Parteien.

Finden Sie mit Ihrem Wissen über BPO die richtige Lösung für das Geschäftsprozessmanagement, die Sie auf Ihrem Weg unterstützt.