비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)에 대한 필수 가이드

게시 됨: 2020-05-27

비즈니스 프로세스 아웃소싱은 성장하는 분야이며 그만한 이유가 있습니다.

대부분의 기업은 아웃소싱으로 생각하지 않더라도 무언가를 아웃소싱하고 있습니다. 비즈니스 프로세스 아웃소싱이 무엇이며 어떻게 작동하는지 아는 것 외에도 기업은 스스로 시작하기 전에 얻고자 하는 혜택과 비즈니스의 핵심 서비스가 무엇인지 고려해야 합니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱이란 무엇입니까?

비즈니스 프로세스 아웃소싱 또는 BPO는 한 회사가 하나 이상의 비즈니스 프로세스를 다른 회사에 위임하는 아웃소싱의 한 형태입니다. 가장 일반적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱 유형은 회계, IT 인프라, HR 및 지불 처리와 같은 관리 작업을 다룹니다. 이를 함께 "백오피스 기능"이라고 합니다. 또 다른 유형의 아웃소싱은 고객 서비스, 영업 및 마케팅과 같은 "프론트 엔드 기능"에 직면한 고객과 거래합니다.

아웃소싱 산업은 1970년대 용어로 처음 등장한 이후 빠르게 성장하고 있습니다. 당시 대형 제조 회사는 비필수 공정의 비용을 낮추려고 했습니다. 오늘날 대부분의 산업에서 일반적인 관행이며 새로운 기술과 세계화로 인해 소규모 회사에서도 아웃소싱을 사용할 수 있게 되었습니다.

Marketline은 2013년에서 2017년 사이에 BPO 산업의 글로벌 수익이 평균 3.3% 증가했다고 보고했습니다. 보고서에 따르면 2017년 BPO 서비스의 총 수익은 1,449억 달러였으며 미국이 가장 큰 시장이었습니다.

BPO의 장점과 단점

비즈니스 프로세스 아웃소싱에는 몇 가지 장점이 있습니다. 가장 먼저 떠오르는 것은 인건비가 저렴한 국가에 아웃소싱함으로써 비용을 절감하는 것입니다. 그러나 오늘날 기업이 활용하고자 하는 아웃소싱의 이점이 훨씬 더 많습니다. 프로세스가 내부에 유지되지 않고 공급업체에 계약되어 있으므로 기업은 예산과 운영 방식 모두에서 더 많은 유연성을 누릴 수 있습니다. 또한 내부적으로는 자신의 경쟁 우위에 더 집중하고 전략적 아웃소싱 파트너로부터 새로운 혁신을 얻을 수 있습니다.

반면에 비즈니스 프로세스 아웃소싱의 단점도 있습니다. 일부는 올바른 공급업체를 찾고 관계를 관리하는 비용과 관련이 있고, 다른 일부는 표준 이하의 품질 결과 및 그 결과를 얻을 위험이 있습니다. 아웃소싱 파트너에게 너무 의존하게 되는 것과 같은 잠재적인 전략적 단점도 있습니다. 특히 아웃소싱된 프로세스가 비즈니스에 중요하거나 공급업체에 종속 효과가 발생하는 경우 그렇습니다.

기업이 프로세스를 아웃소싱하는 5가지 이유

기업이 프로세스를 아웃소싱하기로 결정한 몇 가지 이유가 있습니다. 어떤 사람들에게는 경쟁 우위를 확보하기 위한 전략적 결정입니다. 다른 사람들에게는 비즈니스의 특정 기능에 가장 적합합니다.

1. 비용 절감

BPO는 비즈니스에 필수적이지 않은 프로세스의 비용을 줄이는 방법으로 시작되었습니다. 세계화와 신흥 경제에 대한 접근으로 기업은 해외에서 더 적은 비용으로 작업을 수행할 수 있게 되었습니다. 노동 비용이 낮고 세금 조건이 더 나은 시장의 공급업체는 비용 절감만으로도 더 나은 가격을 제공할 수 있습니다. 거기에 상품 서비스에 대한 공급업체가 되어야 하는 경쟁적인 압력을 더하면 가격을 낮추기 위해 최선을 다하는 시장이 있습니다.

2. 글로벌 입지 확대

특히 프론트 엔드 기능에서 아웃소싱은 전 세계 고객에게 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 해외에서 운영되는 콜 센터를 통해 다른 시간대의 고객을 지원하기가 더 쉬우며 현지 지원은 대기업이 새로운 시장에 접근하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 혁신을 주도할 전략적 아웃소싱 파트너를 찾는 회사는 과학이 다른 어느 곳보다 발전한 지역의 비즈니스 클러스터를 활용할 수 있습니다. 실리콘 밸리는 비즈니스 인프라, 생태계 및 인재가 세계 다른 지역의 회사에서는 사용할 수 없는 혁신에 대한 액세스를 제공하는 좋은 예입니다.

3. 더 유연해지세요

기업들이 변화의 바람이 불 때보다 더 오랫동안 자신의 궤도에 머무르는 경향이 있다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 관성과 내부 저항은 전략적 변화를 느리게 만듭니다. 반면에 프로세스를 아웃소싱할 때 일반적으로 사용되는 리소스의 양을 확장하고 이러한 프로세스가 수행되는 방식의 운영 방향을 조정하는 것이 더 쉽습니다. 현재 공급업체가 새로운 요구 사항에 적응하는 데 동일한 문제가 있는 경우 공급업체를 변경할 가능성이 항상 있습니다.

4. 속도 및 효율성 향상

프로세스를 외부 공급업체에 아웃소싱할 때 제공하는 특정 서비스를 완성하는 데 시간과 리소스를 투자했을 가능성이 큽니다. 더 많은 경험, 전문화된 기계 및 최적화된 프로세스를 통해 프로세스가 비즈니스에 필수적이지 않은 회사에서 일하는 사내 팀보다 더 빠르고 효율적으로 작업을 수행할 수 있어야 합니다.

5. 핵심역량에 집중

글로벌 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 기업이 제공하는 가장 필수적인 기술, 제품 및 서비스를 찾고 지속적으로 개선해야 합니다. 중요하지 않은 프로세스가 중단되고 공급업체가 처리하므로 기업은 가장 잘 할 수 있는 일을 개선할 수 있는 더 많은 여지를 찾습니다.

같은 산업 내에서 회사마다 핵심을 다르게 정의합니다. 디지털 에이전시 중 일부는 웹 디자인을 핵심 강점 중 하나로 보고 웹 개발만 아웃소싱합니다. 다른 기업은 고객 여정과 광고에 중점을 두고 웹 디자인과 웹 개발을 모두 아웃소싱합니다.

핵심 BPO 카테고리

BPO는 공급업체와 구매 회사의 근접성에 따라 분류되며, 이는 사용 가능한 혜택 및 관계 유형에 영향을 미칩니다.

해외 공급업체

해외 BPO 공급업체는 구매 회사가 있는 곳에서 멀리 떨어진 국가에 있습니다. 일반적으로 이는 아웃소싱 공급업체가 낮은 인건비와 같이 국내 또는 인접 국가에서 제공할 수 없는 것을 제공할 수 있음을 나타냅니다.

아웃소싱 초기에 이 옵션은 문화와 규정이 다른 곳에서 여행하고 비즈니스를 배울 수 있는 여유가 있는 대기업에서만 사용할 수 있었습니다. 오늘날 통신 기술과 대부분의 시장이 외국 비즈니스를 환영한다는 사실 덕분에 대기업만이 사치품이 아닙니다.

근해 공급업체

이웃 국가의 벤더에게 프로세스를 아웃소싱하는 것을 "니어쇼어링"이라고 합니다. 근해 공급업체는 해외 공급업체보다 문화, 인건비 및 세금 규정 측면에서 현지 공급업체와 더 유사하다고 가정할 수 있습니다.

육상 공급업체

공급업체의 최종 범주는 구매 회사와 동일한 국가에 위치한 역내 공급업체입니다. 노동 비용과 규정은 주 간의 차이를 제외하고는 비슷할 것입니다. 따라서 역내 공급업체에 아웃소싱하는 주요 이점은 내부적으로나 공급업체 모두를 위한 전문화와 유연성입니다.

서비스를 아웃소싱하는 회사의 5가지 예

오늘날 대부분의 회사는 어떤 방식으로든 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 사용합니다. 다음은 다양한 부문에 걸친 범위를 설명하기 위한 몇 가지 비즈니스 프로세스 아웃소싱 예입니다.

1. 코카콜라

코카콜라는 아웃소싱이 글로벌 입지와 초점 모두에 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여주는 흥미로운 예입니다. 생산은 성공의 열쇠가 아니므로 각 시장에 더 가까운 회사에 프랜차이즈를 통해 해당 프로세스를 아웃소싱했습니다. 시럽과 레시피는 내부에 보관하고 있지만 병입 및 유통은 타사에서 한다.

2. 유나이티드항공

United Airlines 및 기타 많은 항공사는 공항 내 지상에서 필요한 저임금 일자리를 아웃소싱합니다. 비용을 줄이는 데 도움이 되지만, 항공사가 일반적으로 청구하는 것과 비교하여 계약업체가 지불하는 낮은 임금은 노동 조합의 항의를 촉발했습니다. Travel Weekly에서 보고한 비교에 따르면 계약직 근로자의 평균 급여는 유사한 작업에 대해 항공사 직원이 받는 급여의 약 64%였습니다. 당연하게도 계약직 근로자의 비율은 2002년 이후 50% 증가했습니다.

3. 사과

미국의 모든 스마트폰 소유자 중 약 절반이 주머니에서 또 다른 아웃소싱 사례의 증거를 볼 수 있습니다. iPhone 뒷면의 텍스트는 "Designed by Apple in California. Assembled in China'라는 문구와 애플이 미국이 아닌 중국에서 생산을 하는 데에는 몇 가지 이유가 있다. 한 가지 중요한 이유는 해당 지역의 공급업체 생태계와 근로자에 ​​대한 접근성이 모두 필요한 제품의 양에 대처할 수 있기 때문입니다.

4. 스파이크볼

소규모 회사도 BPO의 이점을 활용합니다. 스포츠 장비 회사인 Spikeball은 Bill.com을 사용하여 지불을 관리하며, 그렇지 않았다면 내부적으로 그 일을 하는 정규직 직원이 필요했을 것이라고 주장합니다. 이러한 백엔드 기능은 특히 스타트업 및 소규모 회사가 아웃소싱하는 데 유용합니다. 관리 업무와 같은 비핵심 프로세스를 처리하기 위해 직원을 급여에 유지하기를 원하지 않거나 여유가 없기 때문입니다.

5. 테슬라

이 목록의 외부인은 Tesla입니다. 대부분의 다른 자동차 제조업체처럼 대리점과 충전소를 아웃소싱하지 않기로 결정했기 때문입니다. 대신, 그들은 더 긴밀한 통제를 유지하기 위해 이러한 비즈니스의 수직적 통합에 베팅하고 있습니다. 설문 조사에 따르면 고객들은 해당 서비스에 대해 Tesla가 제공하는 서비스에 매우 만족하고 있지만 비용이 많이 드는 투자였으며 장기적으로 어떻게 성과를 낼지 두고 봐야 합니다.

BPO 관계의 복잡성

공급업체와 BPO 계약을 설정하는 것을 고려하는 경우 공급업체를 선택하고 계약 초안을 작성하기 전에 파트너십에 어떤 특성이 있는지 분석하는 것이 좋습니다. 분석할 세 가지 주요 차원은 독립성, 복잡성 및 전략적 중요성입니다. "전략적 BPO"와 "직접적인 BPO"는 이러한 3차원의 두 가지 일반적인 원형입니다.

전략적 BPO 관계

전략적 BPO 파트너 또는 BPO 에이전시와 협력한다는 것은 사소하지 않은 비즈니스 기능에 대한 풍부한 상호 작용을 의미합니다. 예를 들어, 서비스 개발 프로젝트이거나 제품 설계와 생산 프로세스가 상호 조정을 필요로 하는 제품 제조일 수 있습니다.

이러한 고도로 복잡하고 전략적으로 중요한 파트너십은 양측에서 신중하게 관리해야 합니다. 당사자 간의 상호 작용은 프로세스 개발 및 계획과 같은 활동 조정에 중점을 둡니다.

핸드오프 BPO 관계

표준화된 서비스의 경우 아웃소싱 파트너십 내에서 조정이 덜 필요합니다. 아웃소싱 공급업체는 무엇을 해야 하는지, 구매자는 무엇을 기대해야 하는지 알고 있으며 커뮤니케이션 및 관리 우선 순위는 가격 협상과 배송 날짜 및 품질 표준이 충족되는지 확인하는 데 중점을 둡니다.

그 관계는 팔짱 거리로 유지될 수 있습니다. 즉, 아웃소싱 공급업체가 더 많은 독립성을 누리고 양 당사자가 문화적으로 잘 맞아야 할 필요성이 줄어들기 때문에 구매자 측에서 수반되는 비용이 줄어듭니다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱 성공 요인

주제를 마무리하기 전에 BPO에 대해 더 자세히 알아볼 수 있도록 간단한 티저를 남겨두고자 합니다. 그것이 무엇이며 어떻게 작동하는지 배운 후에는 성공적으로 수행하는 방법을 배우고 싶어할 것입니다.

Mary Lacity와 Leslie Willcocks는 "세계 수준의 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 위한 9가지 핵심"이라는 책에서 전 세계 경영진과의 2,500건 이상의 인터뷰를 바탕으로 아웃소싱 설정에서 성공 가능성을 높이는 방법을 정의합니다.

다음은 그들이 식별한 "9개의 키"에 대한 간략한 요약입니다.

  1. 각 조직의 관계를 책임지는 리더
  2. 비용 효율성보다 더 많은 이점에 집중
  3. 변경 관리 기능
  4. 파트너십으로 관계 관리
  5. 일부를 아웃소싱한 후 나머지 조직을 올바르게 설정
  6. 효과적인 갈등 해결 방법
  7. 조정 및 최적화를 위한 기술 사용
  8. 공급업체의 도메인 전문 지식을 사용하여 분석 및 성능 향상
  9. 인센티브 부여 및 혁신 추구

이 목록에서 볼 수 있듯이 BPO를 마스터하려면 많은 기술과 프로세스가 필요합니다. 그것이 비즈니스의 핵심이라면 프로세스를 예외적으로 잘 아웃소싱하는 방법을 아는 것 자체가 경쟁 우위가 될 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 아웃소싱 프로세스도 아웃소싱할 수 있습니다.

마지막으로 방금 언급한 World-class BPO에 대한 책의 저자 중 한 명인 Leslie Willcocks가 아웃소싱의 미래에 대해 말한 내용을 살펴보겠습니다. 그가 예상하는 두 가지 사항은 아웃소싱으로 지원되는 "디지털 비즈니스"가 있고 비정형 데이터를 관리할 수 있는 아웃소싱 제공업체에 의해 지식 작업도 자동화될 것이라는 것입니다.

결론

비즈니스 프로세스 아웃소싱을 통해 많은 기업이 핵심 비즈니스에 더 많은 리소스를 투자하고 비용을 낮추며 운영에 더 민첩하게 대처할 수 있습니다. 그것은 수년 동안 성장하는 산업이었으며 조만간 변화가 없을 것입니다.

아웃소싱의 개념은 여러 유형의 산업, 서비스 및 목적에 걸쳐 있으므로 회사가 아웃소싱을 사용하는 방법의 예는 매우 다릅니다. Coca-Cola 및 Apple과 같은 대기업은 제품 생산을 위해 전략적 파트너에 의존합니다. United Airlines와 같은 다른 많은 회사는 내부 직원을 고용하는 대신 저임금 일자리를 계약함으로써 이익을 얻습니다.

비즈니스 프로세스를 성공적으로 아웃소싱하려면 어떤 유형의 관계가 필요한지 고려하는 것이 중요합니다. 의사 소통이 어려운 파트너를 선택하는 것은 손을 대지 않는 스타일의 파트너십으로 괜찮을 수 있지만 복잡한 프로세스에 공동 투자하는 경우 상호 신뢰와 좋은 조정을 위한 올바른 조건이 있는지 확인해야 합니다. 파티.

BPO에 대한 지식을 바탕으로 적절한 비즈니스 프로세스 관리 솔루션 을 찾으십시오.