Ghidul esențial pentru externalizarea proceselor de afaceri (BPO)

Publicat: 2020-05-27

Externalizarea proceselor de afaceri este un sector în creștere și din motive întemeiate.

Majoritatea companiilor externalizează ceva, chiar dacă nu se gândesc la asta ca la externalizare. Pe lângă faptul că știu ce este externalizarea proceselor de afaceri și cum funcționează, companiile ar trebui să ia în considerare beneficiile pe care speră să obțină și ce servicii sunt esențiale pentru afacerile lor înainte de a începe ele însele.

Ce este externalizarea proceselor de afaceri?

Externalizarea proceselor de afaceri, sau BPO, este o formă de externalizare în care o companie delegă unul sau mai multe dintre procesele sale de afaceri unei alte companii. Cel mai obișnuit tip de externalizare a proceselor de afaceri se ocupă de munca administrativă, cum ar fi contabilitatea, infrastructura IT, resursele umane și procesarea plăților. Împreună, acestea sunt denumite „funcții de back-office”. Un alt tip de outsourcing se ocupă cu clientul care se confruntă cu „funcții front-end”, cum ar fi serviciul pentru clienți, vânzările și marketingul.

Industria de externalizare a crescut rapid de când a apărut pentru prima dată ca termen în anii 1970. Pe atunci, marile companii producătoare căutau să reducă costurile proceselor neesențiale. Astăzi, este o practică obișnuită în majoritatea industriilor, iar noile tehnologii și globalizarea au făcut ca externalizarea să fie disponibilă și pentru companiile mai mici.

Marketline a raportat că veniturile globale pentru industria BPO au crescut cu o medie de 3,3% între 2013 și 2017. Venitul total pentru serviciile BPO în 2017 a fost de 144,9 miliarde USD conform raportului, SUA fiind cea mai mare piață.

Avantajele și dezavantajele BPO

Există mai multe avantaje ale externalizării proceselor de afaceri. Primul care îmi vine în minte este economiile de costuri din externalizarea în țări cu costuri mai mici cu forța de muncă. Cu toate acestea, astăzi există mult mai multe beneficii ale externalizării pe care companiile încearcă să le folosească. Cu procesele contractate către furnizori, mai degrabă decât păstrate la nivel intern, companiile se bucură de mai multă flexibilitate atât în ceea ce privește bugetele, cât și în modul în care funcționează. Ei se pot concentra, de asemenea, mai mult pe plan intern, pe propriul lor avantaj competitiv și pot găsi noi inovații de la partenerii strategici de externalizare.

Pe de altă parte, există și dezavantaje ale externalizării proceselor de afaceri. Unii au de-a face cu costurile de a găsi furnizorii potriviți și de a gestiona relațiile, alții de riscurile de a obține un rezultat de calitate substandard și de consecințele acestuia. Există, de asemenea, potențiale dezavantaje strategice, cum ar fi devenirea prea dependentă de partenerul de externalizare – mai ales dacă procesele externalizate sunt critice pentru afacere sau creează efecte de blocare cu furnizorul.

5 motive pentru care afacerile își externalizează procesele

Există mai multe motive pentru care companiile decid să-și externalizeze procesele. Pentru unii, este o decizie strategică de a obține avantaje competitive. Pentru alții, este cel mai logic pentru o anumită funcție a afacerii.

1. Reduce costurile

BPO a început ca o modalitate de a reduce costurile pentru procesele care nu erau esențiale pentru afacere. Odată cu globalizarea și accesul la economiile emergente, companiile au reușit să-și facă locuri de muncă pentru mai puțin offshore. Furnizorii de pe piețele cu costuri mai mici cu forța de muncă și condiții fiscale mai bune pot oferi prețuri mai bune numai datorită costurilor mai mici. Adăugați la asta presiunile competitive de a fi un furnizor printre mulți pentru un serviciu de mărfuri și aveți o piață care funcționează cel mai bine pentru a menține prețurile scăzute.

2. Extindeți prezența globală

În special în funcțiile front-end, externalizarea poate ajuta la atingerea clienților din întreaga lume. Centrele de apeluri care operează în străinătate facilitează sprijinirea clienților în diferite fusuri orare, iar prezența locală poate ajuta companiile mai mari să aibă acces la noi piețe.

În plus, companiile care caută parteneri strategici de outsourcing pentru a stimula inovarea pot accesa clustere de afaceri în regiuni în care știința a avansat mai mult decât oriunde altundeva. Silicon Valley este un exemplu bun de unde infrastructura de afaceri, ecosistemul și talentul oferă acces la inovații care ar putea să nu fie disponibile pentru companii din alte părți ale lumii.

3. Deveniți mai flexibili

Este un fapt binecunoscut că companiile tind să rămână pe șenile lor mai mult decât ar trebui atunci când vântul schimbării bate. Inerția și rezistența internă fac schimbările strategice un proces lent. Pe de altă parte, atunci când externalizați procesele, este în mod normal mai ușor să măriți cantitatea de resurse utilizate și să ajustați direcția operativă a modului în care sunt efectuate acele procese. Dacă furnizorul actual are aceleași probleme cu adaptarea la noile cerințe, există întotdeauna posibilitatea de a schimba furnizorii.

4. Îmbunătățiți viteza și eficiența

Atunci când externalizează un proces către un furnizor extern, este probabil să fi investit timp și resurse în perfecționarea serviciilor specifice pe care le oferă. Cu mai multă experiență, mașini specializate și procese optimizate, aceștia ar trebui să poată îndeplini sarcini mai rapid și mai eficient decât echipele interne care lucrează în companii în care procesul ar fi neesențial pentru afacere.

5. Concentrați-vă pe competențele de bază

Pentru a fi competitive pe o piață globală, este necesar ca companiile să găsească și să îmbunătățească continuu cele mai esențiale abilități, produse și servicii pe care le oferă. Cu procesele necritice îndepărtate și gestionate de furnizori, companiile găsesc mai mult spațiu pentru a face exact asta – îmbunătățirea ceea ce pot face cel mai bine.

Diferitele companii din aceeași industrie își definesc nucleul în mod diferit. Printre agențiile digitale, unii văd designul web ca unul dintre punctele lor forte și externalizează doar dezvoltarea web. Alții se concentrează pe călătoria clienților și pe publicitate și externalizează atât designul web, cât și dezvoltarea web.

Categoriile de bază BPO

BPO este adesea clasificat în funcție de apropierea vânzătorului de compania cumpărătoare, ceea ce afectează tipurile de beneficii și relații care sunt disponibile.

Furnizori offshore

Furnizorii de BPO offshore sunt localizați în țări care sunt departe de locul în care se află compania cumpărătoare. În mod normal, acest lucru ar indica faptul că furnizorul de externalizare poate oferi ceva care nu este disponibil pe plan intern sau în oricare dintre țările învecinate, cum ar fi costuri mai mici cu forța de muncă.

În primele zile ale externalizării, această opțiune era disponibilă doar companiilor mari care își permiteau să călătorească și să învețe să facă afaceri acolo unde culturile și reglementările sunt diferite. Astăzi nu este doar un lux al marilor companii, datorită tehnologiei de comunicare și faptului că majoritatea piețelor primesc afaceri străine.

Vânzători din apropiere

Procesele de externalizare către furnizori din țările vecine sunt denumite „nearshoring”. Se poate presupune că vânzătorii nearshore sunt mai asemănători cu vânzătorii locali în ceea ce privește cultura, costurile forței de muncă și reglementările fiscale decât vânzătorii offshore.

Furnizori onshore

Ultima categorie de vânzători este vânzătorii onshore, care sunt localizați în aceeași țară cu compania cumpărătoare. Costurile forței de muncă și reglementările sunt probabil similare, cu excepția diferențelor dintre state. Prin urmare, principalele beneficii ale externalizării către un furnizor onshore sunt specializarea, atât pe plan intern, cât și pentru furnizor, și flexibilitatea.

5 exemple de companii care externalizează servicii

Majoritatea companiilor lucrează astăzi cu externalizarea proceselor de afaceri într-un fel sau altul. Iată câteva exemple de externalizare a proceselor de afaceri pentru a ilustra acoperirea acestuia în diferite sectoare.

1. Coca-Cola

Coca-Cola este un exemplu interesant al modului în care externalizarea poate ajuta atât cu prezența globală, cât și cu concentrarea. Producția nu este cheia succesului lor, așa că au externalizat acest proces prin francizare către companii mai apropiate de fiecare piață. Siropul si reteta lui se pastreaza intern, insa imbutelierea si distributia se realizeaza de catre alte firme.

2. United Airlines

United Airlines și multe alte companii aeriene externalizează locurile de muncă cu salarii mici care sunt necesare pe teren în aeroporturi. Ajută la scăderea costurilor, dar salariile mai mici plătite de contractori în comparație cu cele percepute în mod normal de companiile aeriene au stârnit proteste din partea sindicatelor. Într-o comparație raportată de Travel Weekly, salariul mediu al lucrătorilor contractați a fost de aproximativ 64% din ceea ce angajații companiilor aeriene au fost plătiți pentru locuri de muncă similare. Nu este surprinzător că ponderea lucrătorilor contractați a crescut cu 50% din 2002.

3. Măr

Aproximativ jumătate dintre toți proprietarii de smartphone-uri din SUA pot vedea dovada unui alt exemplu de externalizare chiar în buzunarele lor. Textul de pe spatele iPhone-ului scrie „Proiectat de Apple în California. Asamblat în China”, și există mai multe motive pentru care Apple are producție în China și nu în SUA. Un motiv important este acela de a putea face față volumului de produse, care necesită atât un ecosistem de furnizori din zonă, cât și acces la lucrători.

4. Spikeball

Companiile mai mici folosesc și beneficiile BPO. Compania de echipamente sportive Spikeball folosește Bill.com pentru a gestiona plățile, susținând că altfel ar fi avut nevoie de o persoană cu normă întreagă care să facă asta pe plan intern. Astfel de funcții back-end sunt utile în special pentru startup-uri și companiile mai mici pentru a externaliza. Fie pentru că nu doresc, fie pentru că nu își permit, menține oamenii pe statul de plată pentru a se ocupa de procese non-core, cum ar fi munca administrativă.

5. Tesla

Un străin în această listă este Tesla, deoarece au decis să nu externalizeze dealerii și stațiile de încărcare, așa cum fac majoritatea celorlalți producători de automobile. În schimb, ei pariază pe integrarea verticală a acestor afaceri pentru a păstra un control mai strâns asupra lor. Sondajele au arătat că clienții sunt foarte mulțumiți de serviciile oferite de Tesla cu privire la aceste servicii, dar a fost o investiție costisitoare și rămâne de văzut cum se plătește pe termen lung.

Complexitatea relațiilor BPO

Dacă vă gândiți să stabiliți un acord BPO cu un furnizor, este bine să analizați ce caracteristici va avea parteneriatul înainte de a alege un furnizor și de a redacta un contract. Trei dimensiuni cheie de analizat sunt independența, complexitatea și importanța strategică. „BPO strategic” și „BPO fără mâini” sunt două arhetipuri comune ale acestor trei dimensiuni.

Relații strategice BPO

Lucrul cu parteneri BPO strategici sau agenții BPO înseamnă o interacțiune bogată în jurul unei funcții de afaceri nebanale. De exemplu, ar putea fi un proiect de dezvoltare a serviciilor sau fabricarea unui produs în care proiectarea produsului și procesul de producție necesită adaptări reciproce.

Astfel de parteneriate de mare complexitate și importante din punct de vedere strategic trebuie gestionate cu atenție din ambele părți. Interacțiunea dintre părți se va concentra pe coordonarea activităților, cum ar fi dezvoltarea și planificarea proceselor.

Relații BPO fără mâini

Pentru serviciile standardizate, este mai puțină nevoie de coordonare în cadrul parteneriatului de externalizare. Furnizorul de externalizare știe ce să facă, cumpărătorul știe la ce să se aștepte, iar prioritățile de comunicare și manageriale se vor învârti în jurul negocierii prețului și asigurându-se că datele de livrare și standardele de calitate sunt respectate.

Relația poate fi păstrată la distanță de braț, ceea ce înseamnă mai puține costuri implicate din partea cumpărătorului, deoarece furnizorul de externalizare se bucură de mai multă independență și mai puțină nevoie ca cele două părți să se potrivească cultural bine.

Factorii de succes a externalizării proceselor de afaceri

Înainte de a încheia subiectul, am vrut să vă lăsăm un scurt teaser care să vă inspire să aflați mai multe despre BPO. După ce ai aflat ce este și cum funcționează, probabil că ești dornic să înveți cum să o faci cu succes.

În cartea lor „Nine Keys to World-Class Business Process Outsourcing”, Mary Lacity și Leslie Willcocks se bazează pe peste 2.500 de interviuri cu directori din întreaga lume pentru a defini modalități de îmbunătățire a șanselor de succes într-o configurație de externalizare.

Iată un rezumat rapid al celor „nouă chei” pe care le-au identificat:

Liderii responsabili de relația din fiecare organizație
Concentrarea pe mai multe beneficii decât doar eficiența costurilor
Capacitățile de gestionare a schimbărilor
Gestionarea relației ca un parteneriat
Configurarea corectă a organizației rămase după externalizarea unei părți a acesteia
Practici eficiente de rezolvare a conflictelor
Utilizarea tehnologiei pentru coordonare și optimizare
Utilizarea expertizei de domeniu a furnizorului pentru a îmbunătăți analiza și, prin urmare, performanța
Stimularea și urmărirea inovațiilor

După cum se vede din această listă, sunt necesare multe abilități și procese pentru a stăpâni BPO. Dacă este esențial pentru afacerea dvs., a ști cum să externalizați procesele excepțional de bine ar putea deveni un avantaj competitiv în sine. Dacă nu, poate că puteți externaliza și procesul de externalizare.

În sfârșit, să vedem ce spune Leslie Willcocks, unul dintre autorii cărții despre BPO de clasă mondială, despre viitorul externalizării. Două lucruri pe care le proiectează sunt că vor exista „afaceri digitale” susținute de externalizare și că munca de cunoștințe va fi, de asemenea, automatizată de furnizorii de externalizare care pot gestiona date nestructurate:

Concluzie

Externalizarea proceselor de afaceri a permis multor companii să investească mai multe resurse în afacerile lor de bază, să-și reducă costurile și să fie mai agile în operațiunile lor. Este o industrie în creștere de mulți ani și nu se va vedea nicio schimbare în acest orizont în curând.

Conceptul de outsourcing se întinde pe mai multe tipuri de industrii, servicii și scopuri, astfel încât exemplele despre modul în care companiile folosesc externalizarea sunt foarte diferite. Companiile mari precum Coca-Cola și Apple depind de parteneri strategici pentru a-și produce produsele. Mulți alții, precum United Airlines, beneficiază de contractarea de locuri de muncă cu salarii mai mici în loc să angajeze personal intern.

Pentru a avea succes la externalizarea proceselor de afaceri, este important să luați în considerare ce tip de relație este necesar. Alegerea unui partener cu care ai dificultăți în a comunica poate fi în regulă pentru un parteneriat în stil hands-off, dar dacă co-investiți într-un proces complex, trebuie să vă asigurați că există încredere reciprocă și condițiile potrivite pentru o bună coordonare între petreceri.

Având în mână cunoștințele despre BPO, găsiți soluția potrivită de management al proceselor de afaceri care să vă ajute pe parcurs.