业务流程外包 (BPO) 基本指南

已发表: 2020-05-27

业务流程外包是一个不断发展的行业，这是有充分理由的。

大多数公司都在外包某些东西，即使他们没有将其视为外包。除了了解业务流程外包是什么以及它是如何运作的外，公司还应该在自己开始之前考虑他们希望获得哪些好处，以及哪些服务是他们业务的核心。

什么是业务流程外包？

业务流程外包或 BPO 是一种外包形式，其中一家公司将其一个或多个业务流程委托给另一家公司。最常见的业务流程外包类型涉及行政工作，例如会计、IT 基础设施、人力资源和支付处理。这些一起被称为“后台功能”。另一种类型的外包涉及面向客户的“前端职能”，例如客户服务、销售和营销。

自 1970 年代首次作为一个术语出现以来，外包行业一直在快速增长。当时，大型制造公司试图降低非必要流程的成本。今天，在大多数行业，新技术和全球化已成为常见做法，也使小型公司也可以使用外包。

Marketline 报告称，2013 年至 2017 年间，BPO 行业的全球收入平均增长了 3.3%。报告显示，2017 年 BPO 服务的总收入为 1449 亿美元，其中美国是最大的市场。

BPO的优缺点

业务流程外包有几个优点。首先想到的是外包给劳动力成本较低的国家所节省的成本。然而，如今企业寻求利用的外包有更多好处。通过将流程外包给供应商而不是保留在内部，公司在预算和运营方式上都享有更大的灵活性。他们还可以在内部更加专注于自己的竞争优势，并从战略外包合作伙伴那里获得新的创新。

另一方面，业务流程外包也有缺点。一些与寻找合适供应商和管理关系的成本有关，另一些与获得不合格质量结果的风险及其后果有关。还有潜在的战略劣势，例如过于依赖外包合作伙伴——尤其是外包流程对业务至关重要或与供应商产生锁定效应的情况下。

企业外包流程的 5 个原因

公司决定外包他们的流程有几个原因。对于一些人来说，这是获得竞争优势的战略决策。对于其他人来说，它只是对业务的特定功能最有意义。

1.降低成本

BPO 最初是作为一种降低对业务不重要的流程成本的方式。随着全球化和进入新兴经济体，公司已经能够以更少的离岸成本完成工作。劳动力成本较低和税收条件较好的市场中的供应商可以提供更好的价格，因为成本较低。再加上作为众多商品服务供应商的竞争压力，您的市场正在尽最大努力降低价格。

2. 扩大全球影响力

特别是在前端功能中，外包可以帮助接触全球客户。在海外运营的呼叫中心可以更轻松地为不同时区的客户提供支持，而本地业务可以帮助大公司进入新市场。

此外，寻求战略外包合作伙伴以推动创新的公司可以利用科学进步比其他任何地方都更远的地区的业务集群。硅谷是一个很好的例子，说明商业基础设施、生态系统和人才提供了世界其他地区的公司可能无法获得的创新。

3.变得更灵活

众所周知的事实是，当变革之风刮起时，公司往往会在车轮轨道上停留的时间比应有的时间更长。惯性和内部阻力使战略变革成为一个缓慢的过程。另一方面，当外包流程时，通常更容易扩展使用的资源数量，并调整这些流程的执行方向。如果当前供应商在适应新需求时遇到同样的问题，那么总是有可能更换供应商。

4.提高速度和效率

将流程外包给外部供应商时，他们可能已经投入时间和资源来完善他们提供的特定服务。凭借更多的经验、专业的机器和优化的流程，他们应该能够比在流程对业务不重要的公司工作的内部团队更快、更有效地执行任务。

5. 关注核心竞争力

为了在全球市场上具有竞争力，公司有必要找到并不断改进他们提供的最重要的技能、产品和服务。由于非关键流程由供应商处理，公司找到了更多的空间来做这件事——改进他们最擅长的事情。

同一行业内的不同公司对其核心的定义不同。在数字机构中，有些人将网页设计视为他们的核心优势之一，并且只外包网页开发。其他人则专注于客户旅程和广告，并将网页设计和网页开发外包。

核心业务流程外包类别

BPO 通常根据供应商与采购公司的接近程度进行分类，这会影响可用的利益和关系的类型。

离岸供应商

离岸 BPO 供应商位于远离采购公司所在的国家/地区。通常，这表明外包供应商可以提供国内或任何邻国都无法提供的东西，例如降低劳动力成本。

在外包的早期，这种选择只适用于有能力出差并学习在文化和法规不同的地方开展业务的大公司。今天，这不仅是大公司的奢侈品，这要归功于通信技术和大多数市场都欢迎外国业务的事实。

近岸供应商

将流程外包给邻国的供应商称为“近岸外包”。可以假设近岸供应商在文化、劳动力成本和税收法规方面比离岸供应商更类似于本地供应商。

陆上供应商

最后一类供应商是在岸供应商，它们与采购公司位于同一国家/地区。除了州之间的差异外，劳动力成本和法规可能相似。因此，外包给在岸供应商的主要好处是内部和供应商的专业化以及灵活性。

5个外包服务公司的例子

如今，大多数公司都以一种或另一种方式处理业务流程外包。以下是一些业务流程外包示例，以说明其在不同领域的影响。

1. 可口可乐

可口可乐是一个有趣的例子，说明外包如何帮助提高全球影响力和关注度。生产不是他们成功的关键，因此他们通过特许经营将这一过程外包给离每个市场更近的公司。糖浆及其配方在内部保存，但装瓶和分销由其他公司执行。

2.联合航空公司

美国联合航空公司和许多其他航空公司将机场内地面所需的低薪工作外包。它有助于降低成本，但与航空公司通常收取的费用相比，承包商支付的工资较低，引发了工会的抗议。在 Travel Weekly 报道的比较中，合同工的平均工资约为航空公司员工从事类似工作的 64%。毫不奇怪，自 2002 年以来，合同工的比例增加了 50%。

3. 苹果

大约一半的美国智能手机用户可以在他们的口袋里看到另一个外包示例的证据。 iPhone 背面的文字是“由加利福尼亚的 Apple 设计。在中国组装”，苹果在中国而不是美国生产有几个原因。一个重要的原因是能够应对产品的数量，这需要该地区的供应商生态系统和工人的使用权。

4. 尖刺球

较小的公司也可以利用 BPO 的优势。运动器材公司 Spikeball 使用 Bill.com 来管理付款，声称他们需要一个全职的内部人员来做这件事。这样的后端功能对于初创公司和小公司的外包特别有用。要么是因为他们不想，要么是因为他们负担不起，让员工留在工资单上以处理诸如行政工作之类的非核心流程。

5. 特斯拉

此列表中的一个局外人是特斯拉，因为他们决定不像大多数其他汽车制造商那样外包经销商和充电站。相反，他们押注于这些业务的垂直整合，以保持对它们的更密切控制。调查显示，客户对特斯拉在这些服务上提供的服务非常满意，但这是一项昂贵的投资，从长远来看如何获得回报还有待观察。

BPO 关系的复杂性

如果您考虑与供应商建立 BPO 协议，最好在选择供应商并起草合同之前分析合作伙伴关系的特点。要分析的三个关键维度是独立性、复杂性和战略重要性。 “战略 BPO”和“不干涉 BPO”是这三个维度的两种常见原型。

战略 BPO 关系

与战略 BPO 合作伙伴或 BPO 机构合作意味着围绕重要的业务功能进行丰富的互动。例如，它可以是服务开发项目，或产品设计和生产过程需要相互适应的产品制造。

这种高度复杂且具有战略意义的伙伴关系需要双方谨慎管理。各方之间的互动将侧重于活动的协调，例如流程开发和规划。

放手的 BPO 关系

对于标准化服务，外包合作伙伴关系内的协调需求较少。外包供应商知道该做什么，买方知道会发生什么，沟通和管理重点将围绕谈判价格和确保满足交货日期和质量标准。

这种关系可以保持一臂之遥，这意味着由于外包供应商享有更多的独立性，买方方面涉及的成本更少，并且双方不需要建立良好的文化契合。

业务流程外包成功因素

在结束这个话题之前，我们想给您留一个简短的预告片，以激发您了解有关 BPO 的更多信息。在了解了它是什么以及它是如何工作的之后，您可能很想学习如何成功地做到这一点。

在他们的《世界级业务流程外包的九个关键》一书中，Mary Lacity 和 Leslie Willcocks 借鉴了对全球高管的 2,500 多次采访，以确定提高外包设置成功机会的方法。

以下是他们确定的“九个关键”的快速摘要：

每个组织中负责关系的领导者
关注更多的好处，而不仅仅是成本效率
变更管理能力
以伙伴关系管理关系
在外包一部分后正确设置剩余的组织
有效的冲突解决实践
使用技术进行协调和优化
使用供应商的领域专业知识来改进分析，从而提高性能
激励和追求创新

从此列表中可以看出，掌握 BPO 需要许多技能和流程。如果它是您业务的核心，那么了解如何出色地外包流程本身就可能成为一种竞争优势。如果没有，也许您也可以将外包过程外包。

最后，让我们看看刚刚提到的关于世界级 BPO 的书的作者之一 Leslie Willcocks 对外包的未来有什么看法。他预测的两件事是外包将支持“数字业务”，并且知识工作也将由可以管理非结构化数据的外包提供商自动化：

结论

业务流程外包使许多公司能够在其核心业务上投入更多资源，降低成本并提高运营灵活性。多年来，它一直是一个不断发展的行业，而且短期内看不到任何变化。

外包的概念跨越了许多类型的行业、服务和目的，因此公司如何利用外包的例子非常不同。可口可乐和苹果等大公司依赖战略合作伙伴生产产品。像联合航空公司这样的许多其他公司都从承包低薪工作而不是雇佣内部员工中受益。

要成功外包业务流程，重要的是要考虑需要哪种类型的关系。选择一个你难以沟通的合作伙伴对于不干涉合作伙伴关系可能是可以的，但如果你在一个复杂的过程中共同投资，你需要确保相互信任和适当的条件，以便在双方之间进行良好的协调派对。

掌握有关 BPO 的知识，找到正确的业务流程管理解决方案来帮助您。