İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı (BPO) için Temel Kılavuz

İş süreci dış kaynak kullanımı büyüyen bir sektör ve bunun iyi bir nedeni var.

Çoğu şirket, bunu dış kaynak kullanımı olarak düşünmeseler bile, bir şeyi dış kaynak olarak kullanıyor. Şirketler, dış kaynak kullanımının ne olduğunu ve nasıl çalıştığını bilmenin yanı sıra, kendileri başlamadan önce hangi faydaları elde etmeyi umduklarını ve hangi hizmetlerin işlerinin özü olduğunu düşünmelidirler.

İş süreci dış kaynak kullanımı nedir?

İş süreci dış kaynak kullanımı veya BPO, bir şirketin bir veya daha fazla iş sürecini başka bir şirkete devrettiği bir dış kaynak kullanımı şeklidir. En yaygın iş süreci dış kaynak kullanımı türü, muhasebe, BT altyapısı, İK ve ödeme işlemleri gibi idari işlerle ilgilenir. Bunlar birlikte “arka ofis işlevleri” olarak adlandırılır. Başka bir dış kaynak kullanımı türü, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama gibi müşteriyle yüz yüze olan "ön uç işlevler" ile ilgilenir.

Dış kaynak kullanımı sektörü, terim olarak ilk ortaya çıktığı 1970'lerden bu yana hızla büyümektedir. O zamanlar büyük imalat şirketleri, zorunlu olmayan süreçlerin maliyetlerini düşürmeye çalışıyordu. Bugün, çoğu endüstride yaygın bir uygulamadır ve yeni teknoloji ve küreselleşme, dış kaynak kullanımını daha küçük şirketler için de kullanılabilir kılmıştır.

Marketline, BPO endüstrisinin küresel gelirinin 2013 ile 2017 arasında ortalama %3,3 arttığını bildirdi. Rapora göre BPO hizmetlerinin toplam geliri, ABD'nin en büyük pazar olduğu 2017 yılında 144.9 milyar dolardı.

BPO'nun avantajları ve dezavantajları

İş süreci dış kaynak kullanımının çeşitli avantajları vardır. İlk akla gelen, daha düşük işçilik maliyeti olan ülkelere dış kaynak kullanımından sağlanan maliyet tasarruflarıdır. Bununla birlikte, günümüzde dış kaynak kullanımının şirketlerin kaldıraç aradığı çok daha fazla faydası vardır. Şirket içinde tutulmak yerine satıcılara devredilen süreçlerle, şirketler hem bütçelerinde hem de çalışma şekillerinde daha fazla esnekliğe sahiptir. Ayrıca, kendi rekabet avantajlarına dahili olarak daha fazla odaklanabilirler ve stratejik dış kaynak kullanımı ortaklarından yeni inovasyonlar sağlayabilirler.

Öte yandan, iş süreci dış kaynak kullanımının dezavantajları da vardır. Bazıları doğru satıcıları bulma ve ilişkileri yönetme maliyetleriyle, bazıları ise standartların altında bir kalite sonucu alma riskleri ve bunun sonuçlarıyla ilgilidir. Ayrıca, özellikle dışarıdan sağlanan süreçler iş için kritik öneme sahipse veya satıcı ile kilitlenme etkileri yaratıyorsa, dış kaynak ortağına çok fazla bağımlı olmak gibi potansiyel stratejik dezavantajlar da vardır.

İşletmelerin süreçlerini dışarıdan tedarik etmelerinin 5 nedeni

Şirketlerin süreçlerini dışarıdan temin etmeye karar vermelerinin birkaç nedeni vardır. Bazıları için rekabet avantajı elde etmek stratejik bir karardır. Diğerleri için, işletmenin belirli bir işlevi için en mantıklı olanıdır.

1. Maliyetleri azaltın

BPO, iş için gerekli olmayan süreçlerin maliyetini düşürmenin bir yolu olarak başladı. Küreselleşme ve gelişmekte olan ekonomilere erişim sayesinde, şirketler daha az offshore için işlerini halledebildiler. Daha düşük işçilik maliyetleri ve daha iyi vergi koşulları olan pazarlardaki satıcılar, yalnızca daha düşük maliyetler nedeniyle daha iyi fiyatlar sunabilir. Buna, bir emtia hizmetinin tedarikçisi olmanın getirdiği rekabetçi baskıları da eklediğinizde, fiyatları düşük tutmak için en iyi şekilde çalışan bir pazarınız olur.

2. Küresel varlığı genişletin

Özellikle ön uç işlevlerde, dış kaynak kullanımı dünya çapındaki müşterilere ulaşmaya yardımcı olabilir. Yurtdışında faaliyet gösteren çağrı merkezleri, farklı saat dilimlerindeki müşterileri desteklemeyi kolaylaştırır ve yerel mevcudiyet, daha büyük şirketlerin yeni pazarlara erişmesine yardımcı olabilir.

Ek olarak, inovasyonu yönlendirmek için stratejik dış kaynak ortakları arayan şirketler, bilimin başka herhangi bir yerden daha fazla ilerlediği bölgelerdeki iş kümelerinden faydalanabilir. Silikon Vadisi, iş altyapısının, ekosistemin ve yeteneğin dünyanın diğer bölgelerindeki şirketler için mevcut olmayabilecek yeniliklere erişim sağladığına iyi bir örnektir.

3. Daha esnek olun

Değişim rüzgarları estiğinde şirketlerin olması gerekenden daha uzun süre tekerlek izlerinde kalma eğiliminde oldukları bilinen bir gerçektir. Atalet ve iç direnç, stratejik değişiklikleri yavaş bir süreç haline getirir. Öte yandan, süreçleri dışarıdan temin ederken, hem kullanılan kaynak miktarını ölçeklendirmek hem de bu süreçlerin nasıl gerçekleştirildiğinin operasyonel yönünü ayarlamak normalde daha kolaydır. Mevcut satıcı, yeni gereksinimlere uyum sağlama konusunda aynı sorunları yaşıyorsa, her zaman satıcıları değiştirme olasılığı vardır.

4. Hızı ve verimliliği artırın

Bir süreci dışarıdan bir satıcıya yaptırırken, sundukları belirli hizmetleri mükemmelleştirmek için zaman ve kaynak harcamış olmaları muhtemeldir. Daha fazla deneyim, özel makineler ve optimize edilmiş süreçlerle, sürecin iş için gerekli olmayacağı şirketlerde çalışan şirket içi ekiplerden daha hızlı ve daha verimli görevleri gerçekleştirebilmelidirler.

5. Temel yetkinliklere odaklanın

Küresel bir pazarda rekabet edebilmek için şirketlerin sundukları en temel becerileri, ürünleri ve hizmetleri bulmaları ve bunları sürekli geliştirmeleri gerekmektedir. Kritik olmayan süreçlerin ortadan kalkması ve satıcılar tarafından ele alınmasıyla, şirketler tam da bunu yapmak için daha fazla alan buluyor ve en iyi yapabileceklerini geliştiriyor.

Aynı sektördeki farklı şirketler, çekirdeklerini farklı şekilde tanımlar. Dijital ajanslar arasında, bazıları web tasarımını temel güçlü yönlerinden biri olarak görüyor ve yalnızca web geliştirmeyi dış kaynaklardan sağlıyor. Diğerleri, müşteri yolculuğuna ve reklamcılığa odaklanır ve hem web tasarımı hem de web geliştirme için dış kaynak kullanır.

Temel BPO kategorileri

BPO genellikle, satıcının satın alan şirkete yakınlığına göre kategorize edilir ve bu, mevcut fayda türlerini ve ilişkileri etkiler.

Açık deniz satıcıları

Offshore BPO satıcıları, satın alan şirketin bulunduğu yerden çok uzakta bulunan ülkelerde bulunur. Normalde bu, dış kaynak tedarikçisinin daha düşük işçilik maliyetleri gibi yurt içinde veya komşu ülkelerin hiçbirinde bulunmayan bir şey sunabileceğini gösterir.

Dış kaynak kullanımının ilk günlerinde, bu seçenek yalnızca, kültürlerin ve düzenlemelerin farklı olduğu yerlerde seyahat etmeyi ve iş yapmayı öğrenmeyi göze alabilen büyük şirketler için mevcuttu. Bugün, iletişim teknolojisi ve çoğu pazarın yabancı işlere kucak açması gerçeği sayesinde, bu sadece büyük şirketlerin lüksü değil.

Yakın kıyı satıcıları

Komşu ülkelerdeki satıcılara dış kaynak sağlama süreçlerine “nearhoring” denir. Yakın kıyıdaki satıcıların kültür, işçilik maliyetleri ve vergi düzenlemeleri açısından yerel satıcılara açık deniz satıcılarından daha benzer olduğu varsayılabilir.

kara satıcıları

Satıcıların son kategorisi, satın alan şirketle aynı ülkede bulunan karadaki satıcılardır. Eyaletler arasındaki farklılıklar dışında, işçilik maliyetleri ve düzenlemelerin benzer olması muhtemeldir. Bu nedenle, bir onshore satıcıya dış kaynak sağlamanın temel faydaları, hem dahili olarak hem de satıcı için uzmanlaşma ve esnekliktir.

Hizmetleri dışarıdan temin eden şirketlere 5 örnek

Günümüzde çoğu şirket, bir şekilde veya başka bir şekilde dış kaynak kullanımı ile iş süreçleri ile çalışmaktadır. Aşağıda, farklı sektörlerdeki erişimini göstermek için birkaç iş süreci dış kaynak kullanımı örneği verilmiştir.

1. Coca-Cola

Coca-Cola, dış kaynak kullanımının hem küresel varlığa hem de odaklanmaya nasıl yardımcı olabileceğinin ilginç bir örneğidir. Başarılarının anahtarı üretim değil, bu nedenle bu süreci her pazara daha yakın şirketlere franchising yoluyla dış kaynak sağladılar. Şurup ve tarifi dahili olarak saklanır, ancak şişeleme ve dağıtım başka şirketler tarafından yapılır.

2. Birleşik Havayolları

United Airlines ve diğer birçok havayolu, havalimanlarında yerde ihtiyaç duyulan düşük ücretli işleri dışarıdan temin etmektedir. Maliyetleri düşürmeye yardımcı olur, ancak müteahhitler tarafından ödenen düşük ücretler, havayollarının normalde aldığı ücrete kıyasla işçi sendikalarının protestolarına yol açtı. Travel Weekly tarafından bildirilen bir karşılaştırmada, sözleşmeli işçilerin ortalama maaşı, benzer işler için havayolu çalışanlarına ödenenin yaklaşık %64'ü kadardı. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, sözleşmeli işçilerin payı 2002'den bu yana %50 arttı.

3. Elma

ABD'deki tüm akıllı telefon sahiplerinin yaklaşık yarısı, ceplerinde başka bir dış kaynak kullanımı örneğinin kanıtını görebilir. iPhone'un arkasındaki metinde "Designed by Apple in California. Çin'de monte edildi” ve Apple'ın ABD'de değil Çin'de üretim yapmasının birkaç nedeni var. Bunun önemli bir nedeni, hem bölgedeki tedarikçilerden oluşan bir ekosistem hem de işçilere erişim gerektiren ürün hacmiyle başa çıkabilmektir.

4. Spikeball

Daha küçük şirketler de BPO'nun faydalarından yararlanır. Spor ekipmanı şirketi Spikeball, ödemeleri yönetmek için Bill.com'u kullanıyor ve aksi takdirde bunu dahili olarak yapan tam zamanlı bir kişiye ihtiyaç duyacaklarını iddia ediyor. Bu tür arka uç işlevleri, özellikle yeni başlayanlar ve daha küçük şirketler için dış kaynak kullanımı için yararlıdır. Ya istemedikleri için ya da paraları yetmediği için, idari işler gibi temel olmayan süreçleri ele almak için insanları maaş bordrosunda tutuyorlar.

5. Tesla

Diğer otomobil üreticilerinin yaptığı gibi bayileri ve şarj istasyonlarını dışarıdan temin etmemeye karar verdikleri için bu listedeki bir yabancı Tesla'dır. Bunun yerine, onlar üzerinde daha yakın kontrol sağlamak için bu işletmelerin dikey entegrasyonuna bahis yapıyorlar. Anketler, müşterilerin bu hizmetlerde Tesla tarafından sağlanan hizmetlerden çok memnun olduğunu gösterdi, ancak bu pahalı bir yatırımdı ve uzun vadede nasıl geri döneceğini göreceğiz.

BPO ilişkilerinin karmaşıklığı

Bir satıcıyla bir BPO anlaşması yapmayı düşünüyorsanız, bir satıcı seçmeden ve bir sözleşme taslağı hazırlamadan önce ortaklığın hangi özelliklere sahip olacağını analiz etmek iyi olur. Analiz edilecek üç anahtar boyut, bağımsızlık, karmaşıklık ve stratejik önemdir. "Stratejik BPO" ve "uygulamasız BPO", bu üç boyutun iki yaygın arketipidir.

Stratejik BPO ilişkileri

Stratejik BPO ortakları veya BPO ajansları ile çalışmak, önemsiz olmayan bir iş işlevi etrafında zengin etkileşim anlamına gelir. Örneğin, bir hizmet geliştirme projesi veya ürün tasarımı ve üretim sürecinin karşılıklı uyarlamalar gerektirdiği bir ürünün imalatı olabilir.

Bu tür yüksek karmaşıklıktaki ve stratejik açıdan önemli ortaklıkların her iki taraftan da dikkatli bir şekilde yönetilmesi gerekir. Taraflar arasındaki etkileşim, süreç geliştirme ve planlama gibi faaliyetlerin koordinasyonuna odaklanacaktır.

Uygulamalı BPO ilişkileri

Standartlaştırılmış hizmetler için, dış kaynak kullanımı ortaklığı içinde koordinasyona daha az ihtiyaç vardır. Dış kaynak sağlayıcı ne yapacağını bilir, alıcı ne bekleyeceğini bilir ve iletişim ve yönetim öncelikleri, fiyat pazarlığı ve teslimat tarihlerinin ve kalite standartlarının karşılandığından emin olmak etrafında dönecektir.

Bu ilişki, dış kaynak tedarikçisi daha fazla bağımsızlığa sahip olduğu ve iki tarafın iyi bir kültürel uyum sağlamasına daha az ihtiyaç duyduğu için alıcı tarafından daha az maliyet anlamına gelir.

İş süreci dış kaynak kullanımı başarı faktörleri

Konuyu tamamlamadan önce, BPO hakkında daha fazla bilgi edinmenize ilham vermek için sizi kısa bir teaser ile bırakmak istedik. Ne olduğunu ve nasıl çalıştığını öğrendikten sonra, muhtemelen nasıl başarılı bir şekilde yapılacağını öğrenmeye heveslisinizdir.

Mary Lacity ve Leslie Willcocks, “Dünya Çapında İş Süreci Dış Kaynak Kullanımının Dokuz Anahtarı” adlı kitaplarında, bir dış kaynak kullanımı kurulumunda başarı şansını artırmanın yollarını tanımlamak için dünya genelindeki yöneticilerle 2.500'den fazla röportajdan yararlanıyor.

İşte tanımladıkları "dokuz anahtarın" kısa bir özeti:

1. Her organizasyondaki ilişkiden sorumlu liderler
2. Maliyet verimliliğinden daha fazla faydaya odaklanmak
3. Yönetim yeteneklerini değiştirin
4. İlişkiyi bir ortaklık olarak yönetmek
5. Bir kısmını dış kaynak kullandıktan sonra kalan organizasyonu doğru şekilde kurmak
6. Etkili çatışma çözme uygulamaları
7. Koordinasyon ve optimizasyon için teknolojinin kullanımı
8. Analitiği ve dolayısıyla performansı iyileştirmek için satıcının alan uzmanlığını kullanmak
9. Yenilikleri teşvik etmek ve takip etmek

Bu listeden görüldüğü gibi, BPO'da ustalaşmak için birçok beceri ve süreç gereklidir. İşinizin özü ise, süreçleri son derece iyi bir şekilde nasıl dış kaynak kullanacağınızı bilmek başlı başına bir rekabet avantajı olabilir. Değilse, belki de dış kaynak sağlama sürecini de dış kaynak kullanabilirsiniz.

Son olarak, az önce bahsettiğimiz Birinci Sınıf BPO hakkındaki kitabın yazarlarından biri olan Leslie Willcocks'un dış kaynak kullanımının geleceği hakkında neler söylediğine bir bakalım. Tasarladığı iki şey, dış kaynak kullanımıyla desteklenen “dijital işletmeler” olacağı ve bu bilgi çalışmasının yapılandırılmamış verileri yönetebilen dış kaynak sağlayıcıları tarafından otomatik hale getirileceğidir:

Çözüm

İş süreci dış kaynak kullanımı, birçok şirketin temel işlerine daha fazla kaynak yatırmasına, maliyetlerini düşürmesine ve operasyonlarında daha çevik olmasına olanak sağlamıştır. Uzun yıllardır büyüyen bir endüstri oldu ve bu ufukta yakın zamanda görülecek bir değişiklik yok.

Dış kaynak kullanımı kavramı birçok sektör, hizmet ve amacı kapsar, bu nedenle şirketlerin dış kaynak kullanımından nasıl yararlandığına ilişkin örnekler çok farklıdır. Coca-Cola ve Apple gibi büyük şirketler, ürünlerini üretmek için stratejik ortaklara bağımlıdır. United Airlines gibi pek çok şirket, dahili personel kiralamak yerine daha düşük ücretli işlerle sözleşme yapmaktan faydalanıyor.

Dış kaynak kullanımı iş süreçlerinde başarılı olmak için, ne tür bir ilişkinin gerekli olduğunu düşünmek önemlidir. İletişim kurmakta zorlandığınız bir ortak seçmek, uygulamalı bir ortaklık için uygun olabilir, ancak karmaşık bir sürece ortak yatırım yapıyorsanız, karşılıklı güvenin ve iyi koordinasyon için doğru koşulların olduğundan emin olmanız gerekir. partiler.

BPO hakkında elinizdeki bilgilerle , yol boyunca size yardımcı olacak doğru iş süreci yönetimi çözümünü bulun.