La guida essenziale all'outsourcing dei processi aziendali (BPO)

L'outsourcing dei processi aziendali è un settore in crescita, e per una buona ragione.

La maggior parte delle aziende esternalizza qualcosa, anche se non la considerano un'esternalizzazione. Oltre a sapere cos'è l'outsourcing dei processi aziendali e come funziona, le aziende dovrebbero considerare quali vantaggi sperano di ottenere e quali servizi sono fondamentali per le loro attività prima di iniziare da sole.

Che cos'è l'outsourcing dei processi aziendali?

L'outsourcing dei processi aziendali, o BPO, è una forma di outsourcing in cui un'azienda delega uno o più dei suoi processi aziendali a un'altra azienda. Il tipo più comune di esternalizzazione dei processi aziendali riguarda il lavoro amministrativo, come la contabilità, l'infrastruttura IT, le risorse umane e l'elaborazione dei pagamenti. Insieme, queste sono denominate "funzioni di back-office". Un altro tipo di outsourcing riguarda il cliente che deve affrontare "funzioni front-end", come il servizio clienti, le vendite e il marketing.

Il settore dell'outsourcing è cresciuto rapidamente da quando è apparso per la prima volta come termine negli anni '70. All'epoca, le grandi aziende manifatturiere cercavano di abbassare i costi dei processi non essenziali. Oggi è una pratica comune nella maggior parte dei settori e le nuove tecnologie e la globalizzazione hanno reso disponibile l'outsourcing anche per le aziende più piccole.

Marketline ha riferito che le entrate globali per il settore BPO sono cresciute in media del 3,3% tra il 2013 e il 2017. Le entrate totali per i servizi BPO nel 2017 sono state di 144,9 miliardi di dollari secondo il rapporto, con gli Stati Uniti come il mercato più grande.

Vantaggi e svantaggi del BPO

Ci sono diversi vantaggi dell'outsourcing dei processi aziendali. Il primo che viene in mente è il risparmio sui costi derivante dall'esternalizzazione in paesi con costi di manodopera inferiori. Tuttavia, oggi ci sono molti più vantaggi dell'outsourcing che le aziende cercano di sfruttare. Con i processi appaltati a fornitori anziché mantenuti internamente, le aziende godono di maggiore flessibilità sia nei budget che nel modo in cui operano. Possono anche concentrarsi maggiormente internamente sul proprio vantaggio competitivo e acquisire nuove innovazioni da partner strategici di outsourcing.

D'altro canto, ci sono anche degli svantaggi nell'esternalizzazione dei processi aziendali. Alcuni hanno a che fare con i costi per trovare i fornitori giusti e gestire le relazioni, altri con i rischi di ottenere un risultato di qualità scadente e le conseguenze di ciò. Ci sono anche potenziali svantaggi strategici, come diventare troppo dipendenti dal partner di outsourcing, soprattutto se i processi esternalizzati sono fondamentali per l'azienda o creano effetti di blocco con il fornitore.

5 motivi per cui le aziende esternalizzano i loro processi

Ci sono diversi motivi per cui le aziende decidono di esternalizzare i propri processi. Per alcuni, è una decisione strategica per ottenere vantaggi competitivi. Per altri, ha più senso per una particolare funzione dell'azienda.

1. Ridurre i costi

Il BPO è nato come un modo per ridurre i costi per i processi non essenziali per l'azienda. Con la globalizzazione e l'accesso alle economie emergenti, le aziende sono state in grado di svolgere lavori meno offshore. I fornitori nei mercati con costi del lavoro inferiori e condizioni fiscali migliori possono offrire prezzi migliori grazie ai soli costi inferiori. Aggiungete a ciò le pressioni competitive derivanti dall'essere un fornitore tra molti per un servizio di merci e avrete un mercato che sta lavorando al meglio per mantenere bassi i prezzi.

2. Espandere la presenza globale

Soprattutto nelle funzioni front-end, l'outsourcing può aiutare a raggiungere clienti in tutto il mondo. I call center che operano all'estero facilitano l'assistenza ai clienti in diversi fusi orari e la presenza locale può aiutare le aziende più grandi ad accedere a nuovi mercati.

Inoltre, le aziende che cercano partner strategici di outsourcing per guidare l'innovazione possono attingere a cluster aziendali in regioni in cui la scienza è progredita più che altrove. La Silicon Valley è un buon esempio di dove l'infrastruttura aziendale, l'ecosistema e il talento danno accesso a innovazioni che potrebbero non essere disponibili per le aziende in altre parti del mondo.

3. Diventa più flessibile

È risaputo che le aziende tendono a rimanere sulle loro carreggiate più a lungo di quanto dovrebbero quando soffia il vento del cambiamento. L'inerzia e la resistenza interna rendono i cambiamenti strategici un processo lento. Quando si esternalizzano i processi, d'altra parte, è normalmente più facile sia ridimensionare la quantità di risorse utilizzate, sia adeguare la direzione operativa di come tali processi vengono eseguiti. Se l'attuale fornitore ha gli stessi problemi con l'adeguamento ai nuovi requisiti, c'è sempre la possibilità di cambiare fornitore.

4. Migliora la velocità e l'efficienza

Quando esternalizza un processo a un fornitore esterno, è probabile che abbia investito tempo e risorse nel perfezionamento dei servizi specifici che offre. Con più esperienza, macchine specializzate e processi ottimizzati, dovrebbero essere in grado di eseguire attività in modo più rapido ed efficiente rispetto ai team interni che lavorano in aziende in cui il processo non sarebbe essenziale per l'azienda.

5. Concentrarsi sulle competenze chiave

Per essere competitive in un mercato globale, è necessario che le aziende trovino e migliorino continuamente le competenze, i prodotti ei servizi più essenziali che offrono. Con i processi non critici fuori mano e gestiti dai fornitori, le aziende trovano più spazio per fare proprio questo: migliorare ciò che sanno fare meglio.

Diverse aziende all'interno dello stesso settore definiscono il proprio core in modo diverso. Tra le agenzie digitali, alcune vedono il web design come uno dei loro principali punti di forza e esternalizzano solo lo sviluppo web. Altri si concentrano sul percorso del cliente e sulla pubblicità e esternalizzano sia il web design che lo sviluppo web.

Categorie BPO principali

Il BPO è spesso classificato in base alla vicinanza del venditore alla società acquirente, il che influisce sui tipi di vantaggi e relazioni disponibili.

Fornitori offshore

I fornitori BPO offshore si trovano in paesi lontani da dove si trova la società acquirente. Normalmente, questo indicherebbe che il fornitore in outsourcing può offrire qualcosa che non è disponibile a livello nazionale o in nessuno dei paesi vicini, come costi di manodopera inferiori.

All'inizio dell'outsourcing, questa opzione era disponibile solo per le grandi aziende che potevano permettersi di viaggiare e imparare a fare affari dove le culture e le normative sono diverse. Oggi non è solo un lusso delle grandi aziende, grazie alla tecnologia della comunicazione e al fatto che la maggior parte dei mercati accoglie gli affari esteri.

Venditori Nearshore

I processi di esternalizzazione a fornitori nei paesi vicini sono indicati come "nearshoring". Si può presumere che i fornitori Nearshore siano più simili ai fornitori locali in termini di cultura, costi del lavoro e normative fiscali rispetto ai fornitori offshore.

Venditori a terra

L'ultima categoria di fornitori è quella dei fornitori onshore, che si trovano nello stesso paese della società acquirente. È probabile che i costi del lavoro e le normative siano simili, ad eccezione delle differenze tra gli stati. Pertanto, i principali vantaggi dell'outsourcing a un fornitore onshore sono la specializzazione, sia internamente che per il fornitore, e la flessibilità.

5 esempi di aziende che esternalizzano servizi

La maggior parte delle aziende oggi lavora con l'outsourcing dei processi aziendali in un modo o nell'altro. Ecco alcuni esempi di esternalizzazione dei processi aziendali per illustrarne la portata in diversi settori.

1. Coca Cola

Coca-Cola è un esempio interessante di come l'outsourcing possa aiutare sia con presenza globale che concentrazione. La produzione non è la chiave del loro successo, quindi hanno esternalizzato questo processo tramite franchising ad aziende più vicine a ciascun mercato. Lo sciroppo e la sua ricetta sono conservati internamente, ma l'imbottigliamento e la distribuzione sono curati da altre aziende.

2. Compagnie aeree unite

United Airlines e molte altre compagnie aeree esternalizzano i lavori a basso salario necessari sul campo all'interno degli aeroporti. Aiuta a ridurre i costi, ma i salari più bassi pagati dagli appaltatori rispetto a quelli normalmente addebitati dalle compagnie aeree hanno scatenato le proteste dei sindacati. In un confronto riportato da Travel Weekly, lo stipendio medio dei lavoratori a contratto era circa il 64% di quello che i dipendenti delle compagnie aeree venivano pagati per lavori simili. Non sorprende che la quota di lavoratori a contratto sia aumentata del 50% dal 2002.

3. Mela

Circa la metà di tutti i possessori di smartphone negli Stati Uniti può vedere nelle proprie tasche la prova di un altro esempio di outsourcing. Il testo sul retro dell'iPhone recita "Progettato da Apple in California. Assemblato in Cina”, e ci sono diversi motivi per cui Apple ha la produzione in Cina e non negli Stati Uniti. Un motivo importante è quello di poter far fronte al volume dei prodotti, che richiede sia un ecosistema di fornitori sul territorio che l'accesso ai lavoratori.

4. Palla a spillo

Anche le aziende più piccole sfruttano i vantaggi del BPO. La società di attrezzature sportive Spikeball utilizza Bill.com per gestire i pagamenti, sostenendo che altrimenti avrebbero avuto bisogno di una persona a tempo pieno che lo facesse internamente. Tali funzioni di back-end sono particolarmente utili per le startup e le piccole aziende da esternalizzare. O perché non vogliono, o perché non possono permetterselo, mantenere le persone sul libro paga per gestire processi non fondamentali come il lavoro amministrativo.

5. Tesla

Un estraneo in questo elenco è Tesla, poiché ha deciso di non esternalizzare concessionarie e stazioni di ricarica come fa la maggior parte delle altre case automobilistiche. Invece, stanno scommettendo sull'integrazione verticale di queste attività per mantenere un controllo più stretto su di esse. I sondaggi hanno mostrato che i clienti sono molto soddisfatti dei servizi forniti da Tesla su tali servizi, ma è stato un investimento costoso e resta da vedere come si ripaga a lungo termine.

Complessità delle relazioni BPO

Se si considera la creazione di un accordo BPO con un fornitore, è bene analizzare quali caratteristiche avrà la partnership prima di scegliere un fornitore e redigere un contratto. Tre dimensioni chiave da analizzare sono l'indipendenza, la complessità e l'importanza strategica. “Strategic BPO” e “hands-off BPO” sono due archetipi comuni di queste tre dimensioni.

Relazioni strategiche BPO

Lavorare con partner strategici BPO o agenzie BPO significa ricca interazione attorno a una funzione aziendale non banale. Ad esempio, potrebbe essere un progetto di sviluppo di servizi o la fabbricazione di un prodotto in cui la progettazione del prodotto e il processo di produzione richiedono adattamenti reciproci.

Tali partnership ad alta complessità e strategicamente importanti devono essere gestite con attenzione da entrambe le parti. L'interazione tra le parti si concentrerà sul coordinamento delle attività, come lo sviluppo e la pianificazione dei processi.

Relazioni BPO pratiche

Per i servizi standardizzati, c'è meno bisogno di coordinamento all'interno della partnership di outsourcing. Il fornitore in outsourcing sa cosa fare, l'acquirente sa cosa aspettarsi e le priorità di comunicazione e gestione ruoteranno attorno alla negoziazione del prezzo e al rispetto delle date di consegna e degli standard di qualità.

La relazione può essere mantenuta a una distanza di mercato, il che significa meno costi da parte dell'acquirente poiché il fornitore in outsourcing gode di maggiore indipendenza e meno necessità per le due parti di fare un buon adattamento culturale.

Fattori di successo dell'outsourcing dei processi aziendali

Prima di concludere l'argomento, volevamo lasciarvi con un breve teaser per ispirarvi a saperne di più sul BPO. Dopo aver appreso cos'è e come funziona, probabilmente sei ansioso di imparare come farlo con successo.

Nel loro libro "Nine Keys to World-Class Business Process Outsourcing", Mary Lacity e Leslie Willcocks attingono a oltre 2.500 interviste con dirigenti di tutto il mondo per definire i modi per aumentare le possibilità di successo in una configurazione di outsourcing.

Ecco un breve riassunto delle "nove chiavi" che hanno identificato:

1. I leader responsabili della relazione in ciascuna organizzazione
2. Concentrarsi su più vantaggi oltre alla semplice efficienza dei costi
3. Capacità di gestione del cambiamento
4. Gestire la relazione come una partnership
5. Impostare correttamente l'organizzazione rimanente dopo aver esternalizzato una parte di essa
6. Pratiche efficaci di risoluzione dei conflitti
7. Uso della tecnologia per il coordinamento e l'ottimizzazione
8. Utilizzo dell'esperienza di dominio del fornitore per migliorare l'analisi e quindi le prestazioni
9. Incentivare e perseguire le innovazioni

Come si vede da questo elenco, per padroneggiare il BPO sono necessarie molte abilità e processi. Se è fondamentale per la tua attività, sapere come esternalizzare i processi in modo eccezionale potrebbe diventare di per sé un vantaggio competitivo. In caso contrario, forse puoi anche esternalizzare il processo di esternalizzazione.

Infine, vediamo cosa ha da dire Leslie Willcocks, una delle autrici del libro sul BPO di livello mondiale appena citato, sul futuro dell'outsourcing. Due cose che prevede sono che ci saranno "imprese digitali" supportate dall'outsourcing e che il lavoro di conoscenza sarà automatizzato anche da fornitori di outsourcing in grado di gestire dati non strutturati:

Conclusione

L'outsourcing dei processi aziendali ha consentito a molte aziende di investire più risorse nelle loro attività principali, ridurre i costi ed essere più agili nelle loro operazioni. È stato un settore in crescita per molti anni e non ci sono cambiamenti da vedere su quell'orizzonte a breve.

Il concetto di outsourcing abbraccia molti tipi di settori, servizi e scopi, quindi gli esempi di come le aziende utilizzano l'outsourcing sono molto diversi. Le grandi aziende come Coca-Cola e Apple dipendono da partner strategici per la produzione dei loro prodotti. Molti altri, come United Airlines, traggono vantaggio dall'appalto di lavori a basso salario invece di assumere personale interno.

Per avere successo nell'esternalizzare i processi aziendali, è importante considerare quale tipo di relazione è richiesta. La scelta di un partner con cui hai difficoltà a comunicare può andare bene per una partnership in stile hands-off, ma se stai co-investindo in un processo complesso devi assicurarti che ci sia fiducia reciproca e le giuste condizioni per un buon coordinamento tra i partiti.

Con le conoscenze in mano su BPO, trova la giusta soluzione di gestione dei processi aziendali che ti aiuti lungo il percorso.