Le guide essentiel de l'externalisation des processus métier (BPO)

Publié: 2020-05-27

L'externalisation des processus métier est un secteur en pleine croissance, et pour cause.

La plupart des entreprises sous-traitent quelque chose, même si elles n'envisagent pas cela comme de la sous-traitance. En plus de savoir ce qu'est l'externalisation des processus métier et comment cela fonctionne, les entreprises doivent réfléchir aux avantages qu'elles espèrent obtenir et aux services qui sont au cœur de leurs activités avant de se lancer elles-mêmes.

Qu'est-ce que l'externalisation des processus métier ?

L'externalisation des processus métier, ou BPO, est une forme d'externalisation dans laquelle une entreprise délègue un ou plusieurs de ses processus métier à une autre entreprise. Le type le plus courant d'externalisation des processus métier concerne les tâches administratives, telles que la comptabilité, l'infrastructure informatique, les ressources humaines et le traitement des paiements. Ensemble, ces fonctions sont appelées « fonctions de back-office ». Un autre type d'externalisation concerne le client confronté à des «fonctions frontales», telles que le service client, les ventes et le marketing.

L'industrie de l'externalisation a connu une croissance rapide depuis sa première apparition en tant que terme dans les années 1970. À l'époque, les grandes entreprises manufacturières cherchaient à réduire les coûts des processus non essentiels. Aujourd'hui, c'est une pratique courante dans la plupart des industries et les nouvelles technologies et la mondialisation ont également rendu l'externalisation accessible aux petites entreprises.

Marketline a indiqué que le chiffre d'affaires mondial de l'industrie BPO a augmenté en moyenne de 3,3 % entre 2013 et 2017. Le chiffre d'affaires total des services BPO en 2017 était de 144,9 milliards de dollars selon le rapport, les États-Unis étant le plus grand marché.

Avantages et inconvénients du BPO

L'externalisation des processus métier présente plusieurs avantages. Le premier qui vient à l'esprit est les économies de coûts résultant de l'externalisation vers des pays où les coûts de main-d'œuvre sont inférieurs. Cependant, aujourd'hui, l'externalisation présente de nombreux autres avantages que les entreprises cherchent à exploiter. Avec des processus sous-traités à des fournisseurs plutôt que conservés en interne, les entreprises bénéficient d'une plus grande flexibilité à la fois dans leurs budgets et dans leur mode de fonctionnement. Ils peuvent également se concentrer davantage en interne sur leur propre avantage concurrentiel et se procurer de nouvelles innovations auprès de partenaires d'externalisation stratégiques.

D'un autre côté, l'externalisation des processus métier présente également des inconvénients. Certains ont à voir avec les coûts de recherche des bons fournisseurs et de gestion des relations, d'autres avec les risques d'obtenir un résultat de qualité inférieure et les conséquences de cela. Il existe également des inconvénients stratégiques potentiels, tels que le fait de devenir trop dépendant du partenaire d'externalisation, en particulier si les processus externalisés sont essentiels à l'entreprise ou créent des effets de verrouillage avec le fournisseur.

5 raisons pour lesquelles les entreprises externalisent leurs processus

Les entreprises décident d'externaliser leurs processus pour plusieurs raisons. Pour certains, il s'agit d'une décision stratégique visant à obtenir des avantages concurrentiels. Pour d'autres, c'est tout simplement le plus logique pour une fonction particulière de l'entreprise.

1. Diminuer les coûts

Le BPO a commencé comme un moyen de réduire les coûts des processus qui n'étaient pas essentiels à l'entreprise. Avec la mondialisation et l'accès aux économies émergentes, les entreprises ont pu faire des travaux à moindre coût à l'étranger. Les vendeurs sur les marchés où les coûts de main-d'œuvre sont inférieurs et les meilleures conditions fiscales peuvent offrir de meilleurs prix en raison uniquement de la baisse des coûts. Ajoutez à cela les pressions concurrentielles d'être un fournisseur parmi d'autres pour un service de base, et vous avez un marché qui fonctionne au mieux pour maintenir les prix bas.

2. Étendre la présence mondiale

Dans les fonctions frontales en particulier, l'externalisation peut aider à atteindre les clients du monde entier. Les centres d'appels qui opèrent à l'étranger facilitent l'assistance aux clients dans différents fuseaux horaires, et la présence locale peut aider les grandes entreprises à accéder à de nouveaux marchés.

De plus, les entreprises qui recherchent des partenaires d'externalisation stratégiques pour stimuler l'innovation peuvent puiser dans des grappes d'entreprises dans des régions où la science a progressé plus que partout ailleurs. La Silicon Valley est un bon exemple où l'infrastructure commerciale, l'écosystème et les talents donnent accès à des innovations qui ne sont peut-être pas disponibles pour les entreprises d'autres parties du monde.

3. Devenez plus flexible

C'est un fait bien connu que les entreprises ont tendance à rester sur leurs traces plus longtemps qu'elles ne le devraient lorsque le vent du changement souffle. L'inertie et la résistance interne font des changements stratégiques un processus lent. Lors de l'externalisation des processus, en revanche, il est normalement plus facile d'adapter la quantité de ressources utilisées et d'ajuster la direction opérationnelle de la manière dont ces processus sont exécutés. Si le fournisseur actuel a les mêmes problèmes d'adaptation aux nouvelles exigences, il est toujours possible de changer de fournisseur.

4. Améliorer la vitesse et l'efficacité

Lors de l'externalisation d'un processus à un fournisseur externe, il est probable qu'il ait investi du temps et des ressources dans le perfectionnement des services spécifiques qu'il propose. Avec plus d'expérience, des machines spécialisées et des processus optimisés, ils devraient être en mesure d'effectuer des tâches plus rapidement et plus efficacement que les équipes internes travaillant dans des entreprises où le processus ne serait pas essentiel à l'entreprise.

5. Concentrez-vous sur les compétences de base

Pour être compétitives sur un marché mondial, les entreprises doivent trouver et améliorer en permanence les compétences, produits et services les plus essentiels qu'elles proposent. Avec les processus non critiques à l'écart et gérés par les fournisseurs, les entreprises trouvent plus de place pour faire exactement cela : améliorer ce qu'elles savent faire le mieux.

Différentes entreprises au sein d'un même secteur définissent leur noyau différemment. Parmi les agences numériques, certaines considèrent la conception Web comme l'une de leurs principales forces et externalisent uniquement le développement Web. D'autres se concentrent sur le parcours client et la publicité et externalisent à la fois la conception et le développement Web.

Catégories principales de BPO

Le BPO est souvent classé en fonction de la proximité du fournisseur avec l'entreprise acheteuse, ce qui affecte les types d'avantages et de relations disponibles.

Fournisseurs étrangers

Les fournisseurs offshore de BPO sont situés dans des pays éloignés de l'endroit où se trouve l'entreprise acheteuse. Normalement, cela indiquerait que le fournisseur d'externalisation peut offrir quelque chose qui n'est pas disponible au niveau national ou dans l'un des pays voisins, comme des coûts de main-d'œuvre inférieurs.

Au début de l'externalisation, cette option n'était disponible que pour les grandes entreprises qui pouvaient se permettre de voyager et d'apprendre à faire des affaires là où les cultures et les réglementations sont différentes. Aujourd'hui, ce n'est pas seulement le luxe des grandes entreprises, grâce aux technologies de communication et au fait que la plupart des marchés accueillent des entreprises étrangères.

Vendeurs côtiers

L'externalisation des processus vers des fournisseurs dans les pays voisins est appelée « nearshoring ». On peut supposer que les vendeurs nearshore ressemblent davantage aux vendeurs locaux en termes de culture, de coûts de main-d'œuvre et de réglementation fiscale que les vendeurs offshore.

Vendeurs à terre

La dernière catégorie de fournisseurs est celle des fournisseurs onshore, situés dans le même pays que l'entreprise acheteuse. Les coûts de main-d'œuvre et les réglementations sont susceptibles d'être similaires, à l'exception des différences entre les États. Par conséquent, les principaux avantages de l'externalisation auprès d'un fournisseur onshore sont la spécialisation, à la fois en interne et pour le fournisseur, et la flexibilité.

5 exemples d'entreprises qui externalisent des services

La plupart des entreprises travaillent aujourd'hui avec l'externalisation des processus métier d'une manière ou d'une autre. Voici quelques exemples d'externalisation des processus métier pour illustrer sa portée dans différents secteurs.

1. Coca Cola

Coca-Cola est un exemple intéressant de la façon dont l'externalisation peut contribuer à la fois à la présence et à l'orientation mondiales. La production n'est pas la clé de leur succès, ils ont donc externalisé ce processus via la franchise à des entreprises plus proches de chaque marché. Le sirop et sa recette sont conservés en interne, mais la mise en bouteille et la distribution sont réalisées par d'autres sociétés.

2. United Airlines

United Airlines et de nombreuses autres compagnies aériennes sous-traitent les emplois à bas salaire qui sont nécessaires au sol dans les aéroports. Cela aide à réduire les coûts, mais les salaires inférieurs payés par les sous-traitants par rapport à ce que les compagnies aériennes facturent normalement ont suscité des protestations de la part des syndicats. Dans une comparaison rapportée par Travel Weekly, le salaire moyen des travailleurs contractuels était d'environ 64% de ce que les employés des compagnies aériennes étaient payés pour des emplois similaires. Sans surprise, la part des travailleurs sous contrat a augmenté de 50 % depuis 2002.

3. Pomme

Environ la moitié de tous les propriétaires de smartphones aux États-Unis peuvent voir la preuve d'un autre exemple d'externalisation directement dans leurs poches. Le texte au dos de l'iPhone indique « Conçu par Apple en Californie. Assemblé en Chine », et il y a plusieurs raisons pour lesquelles Apple a une production en Chine et non aux États-Unis. Une raison importante est de pouvoir faire face au volume de produits, ce qui nécessite à la fois un écosystème de fournisseurs sur le territoire et un accès aux travailleurs.

4. Spikeball

Les petites entreprises profitent également des avantages du BPO. La société d'équipements sportifs Spikeball utilise Bill.com pour gérer les paiements, affirmant qu'elle aurait autrement eu besoin d'une personne à plein temps pour le faire en interne. Ces fonctions back-end sont particulièrement utiles pour les startups et les petites entreprises à externaliser. Soit parce qu'ils ne veulent pas, soit parce qu'ils n'ont pas les moyens de le faire, garder des personnes sur la liste de paie pour gérer des processus non essentiels comme le travail administratif.

5. Tesla

Un étranger dans cette liste est Tesla, car ils ont décidé de ne pas externaliser les concessionnaires et les bornes de recharge comme le font la plupart des autres constructeurs automobiles. Au lieu de cela, ils misent sur l'intégration verticale de ces entreprises pour mieux les contrôler. Des enquêtes ont montré que les clients sont très satisfaits des services fournis par Tesla sur ces services, mais cela a été un investissement coûteux et il reste à voir comment cela rapporte à long terme.

Complexité des relations BPO

Si vous envisagez de mettre en place un accord BPO avec un fournisseur, il est bon d'analyser les caractéristiques du partenariat avant de choisir un fournisseur et de rédiger un contrat. Trois dimensions clés à analyser sont l'indépendance, la complexité et l'importance stratégique. Le « BPO stratégique » et le « BPO sans intervention » sont deux archétypes communs de ces trois dimensions.

Relations BPO stratégiques

Travailler avec des partenaires BPO stratégiques ou des agences BPO signifie une interaction riche autour d'une fonction métier non triviale. Il peut s'agir par exemple d'un projet de développement de service, ou de la fabrication d'un produit où la conception du produit et le processus de production nécessitent des adaptations mutuelles.

Ces partenariats hautement complexes et stratégiquement importants doivent être soigneusement gérés des deux côtés. L'interaction entre les parties se concentrera sur la coordination des activités, telles que le développement et la planification des processus.

Relations BPO sans intervention

Pour les services standardisés, il y a moins besoin de coordination au sein du partenariat d'externalisation. Le sous-traitant sait quoi faire, l'acheteur sait à quoi s'attendre et les priorités de communication et de gestion s'articuleront autour de la négociation du prix et du respect des dates de livraison et des normes de qualité.

La relation peut être maintenue à distance, ce qui signifie moins de coûts impliqués du côté de l'acheteur car le fournisseur d'externalisation bénéficie d'une plus grande indépendance et moins de besoin pour les deux parties de faire un bon ajustement culturel.

Facteurs de succès de l'externalisation des processus métier

Avant de clore le sujet, nous voulions vous laisser avec un petit teaser pour vous inciter à en savoir plus sur le BPO. Après avoir appris ce que c'est et comment cela fonctionne, vous êtes probablement impatient d'apprendre comment le faire avec succès.

Dans leur livre "Nine Keys to World-Class Business Process Outsourcing", Mary Lacity et Leslie Willcocks s'appuient sur plus de 2 500 entretiens avec des dirigeants du monde entier pour définir des moyens d'améliorer les chances de succès d'une configuration d'externalisation.

Voici un bref résumé des « neuf clés » qu'ils ont identifiées :

Les dirigeants responsables de la relation dans chaque organisation
Se concentrer sur plus d'avantages que la simple rentabilité
Capacités de gestion du changement
Gérer la relation comme un partenariat
Mettre en place correctement l'organisation restante après en avoir externalisé une partie
Pratiques efficaces de résolution de conflits
Utilisation de la technologie pour la coordination et l'optimisation
Utilisation de l'expertise du domaine du fournisseur pour améliorer les analyses et donc les performances
Stimuler et poursuivre les innovations

Comme le montre cette liste, de nombreuses compétences et processus sont nécessaires pour maîtriser le BPO. Si c'est au cœur de votre entreprise, savoir externaliser les processus de manière exceptionnelle pourrait devenir un avantage concurrentiel en soi. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez peut-être également externaliser le processus d'externalisation.

Enfin, voyons ce que Leslie Willcocks, l'un des auteurs du livre sur le BPO de classe mondiale vient de mentionner, a à dire sur l'avenir de l'externalisation. Deux choses qu'il prévoit sont qu'il y aura des "entreprises numériques" soutenues par l'externalisation, et que le travail de connaissance sera également automatisé par des fournisseurs d'externalisation capables de gérer des données non structurées :

Conclusion

L'externalisation des processus métier a permis à de nombreuses entreprises d'investir davantage de ressources dans leurs activités principales, de réduire leurs coûts et d'être plus agiles dans leurs opérations. C'est une industrie en croissance depuis de nombreuses années, et il n'y a aucun changement à voir à cet horizon de si tôt.

Le concept d'externalisation couvre de nombreux types d'industries, de services et d'objectifs, de sorte que les exemples de la manière dont les entreprises utilisent l'externalisation sont très différents. De grandes entreprises comme Coca-Cola et Apple dépendent de partenaires stratégiques pour fabriquer leurs produits. Beaucoup d'autres, comme United Airlines, profitent de la sous-traitance d'emplois à bas salaires au lieu d'embaucher du personnel interne.

Pour réussir l'externalisation des processus métier, il est important de déterminer le type de relation requis. Choisir un partenaire avec lequel vous avez des difficultés à communiquer peut convenir à un partenariat de style non interventionniste, mais si vous co-investissez dans un processus complexe, vous devez vous assurer qu'il existe une confiance mutuelle et les bonnes conditions pour une bonne coordination entre les des soirées.

Avec des connaissances en main sur le BPO, trouvez la bonne solution de gestion des processus métier pour vous aider tout au long du processus.