Основное руководство по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO)

Аутсорсинг бизнес-процессов — растущий сектор, и на то есть веские причины.

Большинство компаний отдают что-то на аутсорсинг, даже если они не думают об этом как об аутсорсинге. Помимо знания того, что такое аутсорсинг бизнес-процессов и как он работает, компании должны подумать, какие преимущества они надеются получить, и какие услуги являются ключевыми для их бизнеса, прежде чем они начнут сами.

Что такое аутсорсинг бизнес-процессов?

Аутсорсинг бизнес-процессов или BPO — это форма аутсорсинга, при которой одна компания делегирует один или несколько своих бизнес-процессов другой компании. Наиболее распространенный тип аутсорсинга бизнес-процессов касается административной работы, такой как бухгалтерский учет, ИТ-инфраструктура, управление персоналом и обработка платежей. Вместе они называются «функциями бэк-офиса». Другой тип аутсорсинга связан с тем, что клиент сталкивается с «внешними функциями», такими как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг.

Индустрия аутсорсинга быстро растет с тех пор, как термин впервые появился в 1970-х годах. В то время крупные производственные компании стремились снизить затраты на второстепенные процессы. Сегодня это обычная практика в большинстве отраслей, а новые технологии и глобализация сделали аутсорсинг доступным и для небольших компаний.

Marketline сообщила, что глобальный доход от индустрии BPO вырос в среднем на 3,3% в период с 2013 по 2017 год. Согласно отчету, общий доход от услуг BPO в 2017 году составил 144,9 миллиарда долларов, при этом США являются крупнейшим рынком.

Преимущества и недостатки BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов имеет ряд преимуществ. Первое, что приходит на ум, — это экономия средств за счет аутсорсинга в страны с более низкой стоимостью рабочей силы. Однако сегодня у аутсорсинга есть гораздо больше преимуществ, которые компании стремятся использовать. Благодаря тому, что процессы передаются поставщикам, а не хранятся внутри компании, компании получают больше гибкости как в отношении своих бюджетов, так и в отношении методов работы. Они также могут больше сосредоточиться на собственных конкурентных преимуществах и получать новые инновации от стратегических партнеров по аутсорсингу.

С другой стороны, у аутсорсинга бизнес-процессов есть и недостатки. Некоторые из них связаны с затратами на поиск правильных поставщиков и управление отношениями, другие — с рисками получения некачественного результата и последствиями этого. Существуют также потенциальные стратегические недостатки, такие как чрезмерная зависимость от партнера по аутсорсингу, особенно если процессы, переданные на аутсорсинг, имеют решающее значение для бизнеса или создают эффект привязки к поставщику.

5 причин, по которым компании отдают свои процессы на аутсорсинг

Есть несколько причин, по которым компании решают передать свои процессы на аутсорсинг. Для некоторых это стратегическое решение для получения конкурентных преимуществ. Для других это просто имеет смысл для конкретной функции бизнеса.

1. Снижение затрат

BPO началось как способ снизить затраты на процессы, которые не были существенными для бизнеса. Благодаря глобализации и доступу к странам с развивающейся экономикой компании смогли выполнять работу с меньшими затратами в офшорах. Продавцы на рынках с более низкой стоимостью рабочей силы и лучшими налоговыми условиями могут предлагать лучшие цены только за счет более низких затрат. Добавьте к этому конкурентное давление, связанное с тем, что вы являетесь одним из многих поставщиков товарных услуг, и вы получите рынок, который работает изо всех сил, чтобы удерживать цены на низком уровне.

2. Расширить глобальное присутствие

Аутсорсинг, особенно в отношении клиентских функций, может помочь в привлечении клиентов по всему миру. Колл-центры, работающие за границей, упрощают поддержку клиентов в разных часовых поясах, а местное присутствие может помочь крупным компаниям получить доступ к новым рынкам.

Кроме того, компании, которые ищут стратегических партнеров по аутсорсингу для продвижения инноваций, могут подключиться к бизнес-кластерам в регионах, где наука продвинулась дальше, чем где-либо еще. Силиконовая долина — хороший пример того, как бизнес-инфраструктура, экосистема и таланты открывают доступ к инновациям, которые могут быть недоступны для компаний в других частях мира.

3. Стать более гибким

Общеизвестно, что компании склонны оставаться на своих местах дольше, чем следовало бы, когда дует ветер перемен. Инерция и внутреннее сопротивление делают стратегические изменения медленным процессом. С другой стороны, при передаче процессов на аутсорсинг обычно проще масштабировать количество используемых ресурсов и корректировать оперативное направление выполнения этих процессов. Если у текущего поставщика те же проблемы с адаптацией к новым требованиям, всегда есть возможность сменить поставщика.

4. Повышение скорости и эффективности

При передаче процесса стороннему поставщику вполне вероятно, что они вложили время и ресурсы в совершенствование конкретных услуг, которые они предлагают. Обладая большим опытом, специализированными машинами и оптимизированными процессами, они смогут выполнять задачи быстрее и эффективнее, чем штатные команды, работающие в компаниях, где процесс не имеет существенного значения для бизнеса.

5. Сосредоточьтесь на основных компетенциях

Чтобы быть конкурентоспособными на мировом рынке, компаниям необходимо находить и постоянно совершенствовать наиболее важные навыки, продукты и услуги, которые они предлагают. Когда некритические процессы убраны из-под контроля и находятся в ведении поставщиков, у компаний появляется больше возможностей для того, чтобы делать именно это — улучшать то, что они умеют делать лучше всего.

Разные компании в одной отрасли по-разному определяют свое ядро. Среди цифровых агентств некоторые считают веб-дизайн одной из своих основных сильных сторон и отдают на аутсорсинг только веб-разработку. Другие сосредотачиваются на пути клиента и рекламе и отдают на аутсорсинг как веб-дизайн, так и веб-разработку.

Основные категории BPO

BPO часто классифицируют в соответствии с близостью поставщика к компании-покупателю, что влияет на типы доступных преимуществ и отношений.

Оффшорные поставщики

Оффшорные поставщики BPO находятся в странах, которые находятся далеко от того места, где находится компания-покупатель. Обычно это указывает на то, что поставщик аутсорсинга может предложить что-то, что недоступно внутри страны или в какой-либо из соседних стран, например более низкую стоимость рабочей силы.

На заре аутсорсинга этот вариант был доступен только крупным компаниям, которые могли позволить себе путешествовать и учиться вести бизнес там, где культура и правила отличаются. Сегодня это не только роскошь крупных компаний благодаря коммуникационным технологиям и тому факту, что большинство рынков приветствуют иностранный бизнес.

Прибрежные поставщики

Аутсорсинг процессов поставщикам в соседних странах называется «неаршорингом». Можно предположить, что прибрежные поставщики больше похожи на местных поставщиков с точки зрения культуры, затрат на рабочую силу и налогового законодательства, чем офшорные поставщики.

Оншорные поставщики

Последняя категория продавцов — это оншорные продавцы, которые находятся в той же стране, что и компания-покупатель. Стоимость рабочей силы и правила, вероятно, будут одинаковыми, за исключением различий между штатами. Следовательно, основными преимуществами аутсорсинга для местного поставщика являются специализация, как внутренняя, так и для поставщика, а также гибкость.

5 примеров компаний, которые передают услуги на аутсорсинг

Большинство компаний сегодня так или иначе используют аутсорсинг бизнес-процессов. Вот несколько примеров аутсорсинга бизнес-процессов, иллюстрирующих его охват в различных секторах.

1. Кока-Кола

Coca-Cola — интересный пример того, как аутсорсинг может помочь как с глобальным присутствием, так и с фокусом. Производство не является ключом к их успеху, поэтому они передали этот процесс на аутсорсинг через франчайзинг компаниям, расположенным ближе к каждому рынку. Сироп и его рецепт хранятся внутри компании, но розлив и дистрибьюцию осуществляют другие компании.

2. Юнайтед Эйрлайнз

United Airlines и многие другие авиакомпании отдают на аутсорсинг низкооплачиваемую работу, которая необходима на земле в аэропортах. Это помогает снизить расходы, но более низкая заработная плата, выплачиваемая подрядчиками по сравнению с той, которую обычно взимают авиакомпании, вызвала протесты со стороны профсоюзов. В сравнении, опубликованном Travel Weekly, средняя заработная плата наемных работников составляла примерно 64% ​​от того, что получали сотрудники авиакомпаний за аналогичную работу. Неудивительно, что с 2002 года доля наемных работников увеличилась на 50%.

3. Яблоко

Около половины всех владельцев смартфонов в США могут увидеть доказательство еще одного примера аутсорсинга прямо у себя в кармане. Текст на задней панели iPhone гласит: «Разработано Apple в Калифорнии. Сборка в Китае», и есть несколько причин, по которым у Apple производство в Китае, а не в США. Одна из важных причин заключается в том, чтобы иметь возможность справиться с объемом продукции, что требует как экосистемы поставщиков в этом районе, так и доступа к работникам.

4. Спайкболл

Небольшие компании также используют преимущества BPO. Компания по производству спортивного оборудования Spikeball использует Bill.com для управления платежами, утверждая, что в противном случае им потребовался бы штатный сотрудник, который занимался бы этим внутри компании. Такие серверные функции особенно полезны для стартапов и небольших компаний, отдающих их на аутсорсинг. Либо потому, что они не хотят, либо потому, что они не могут себе этого позволить, держать людей в платежной ведомости для выполнения неосновных процессов, таких как административная работа.

5. Тесла

Аутсайдером в этом списке является Tesla, поскольку они решили не отдавать на аутсорсинг дилерские центры и зарядные станции, как это делают большинство других производителей автомобилей. Вместо этого они делают ставку на вертикальную интеграцию этих предприятий, чтобы сохранить над ними более тесный контроль. Опросы показали, что клиенты очень довольны услугами, предоставляемыми Tesla, но это были дорогостоящие инвестиции, и еще неизвестно, как они окупятся в долгосрочной перспективе.

Сложность отношений BPO

Если вы планируете заключить соглашение BPO с поставщиком, хорошо проанализировать, какими характеристиками будет обладать партнерство, прежде чем выбрать поставщика и составить проект контракта. Тремя ключевыми параметрами для анализа являются независимость, сложность и стратегическая важность. «Стратегическое BPO» и «автоматизированное BPO» — два распространенных архетипа этих трех измерений.

Стратегические отношения BPO

Работа со стратегическими партнерами по аутсорсингу бизнес-процессов или агентствами по аутсорсингу бизнес-процессов означает активное взаимодействие в рамках нетривиальной бизнес-функции. Например, это может быть проект по развитию услуг или производство продукта, где дизайн продукта и производственный процесс требуют взаимной адаптации.

Такими сложными и стратегически важными партнерствами необходимо тщательно управлять с обеих сторон. Взаимодействие между сторонами будет сосредоточено на координации деятельности, такой как разработка процессов и планирование.

Отношения невмешательства BPO

Для стандартизированных услуг требуется меньше координации в рамках партнерства по аутсорсингу. Поставщик аутсорсинга знает, что делать, покупатель знает, чего ожидать, а коммуникационные и управленческие приоритеты будут вращаться вокруг переговоров о цене и обеспечения соблюдения сроков поставки и стандартов качества.

Отношения могут поддерживаться на расстоянии вытянутой руки, что означает меньшие затраты со стороны покупателя, поскольку поставщик аутсорсинга пользуется большей независимостью и меньше необходимости для двух сторон в культурном соответствии.

Факторы успеха аутсорсинга бизнес-процессов

Прежде чем завершить тему, мы хотели бы показать вам короткий тизер, чтобы вдохновить вас узнать больше о BPO. Узнав, что это такое и как это работает, вы, вероятно, захотите научиться успешно это делать.

В своей книге «Девять ключей к аутсорсингу бизнес-процессов мирового класса» Мэри Лейсити и Лесли Уилкокс опираются на более чем 2500 интервью с руководителями по всему миру, чтобы определить способы повышения шансов на успех при настройке аутсорсинга.

Вот краткий обзор «девяти ключей», которые они определили:

1. Лидеры, ответственные за отношения в каждой организации
2. Ориентация на большее количество преимуществ, чем просто экономическая эффективность
3. Возможности управления изменениями
4. Управление отношениями как партнерством
5. Правильная настройка оставшейся организации после аутсорсинга ее части
6. Эффективные практики разрешения конфликтов
7. Использование технологий для координации и оптимизации
8. Использование опыта поставщика в предметной области для улучшения аналитики и, следовательно, производительности
9. Стимулирование и продвижение инноваций

Как видно из этого списка, для освоения BPO требуется много навыков и процессов. Если это является основой вашего бизнеса, знание того, как исключительно хорошо передавать процессы на аутсорсинг, само по себе может стать конкурентным преимуществом. Если нет, возможно, вы также можете передать процесс аутсорсинга на аутсорсинг.

Наконец, давайте посмотрим, что Лесли Уилкокс, один из авторов только что упомянутой книги о BPO мирового класса, может сказать о будущем аутсорсинга. Две вещи, которые он прогнозирует, заключаются в том, что будут существовать «цифровые предприятия», поддерживаемые аутсорсингом, и что работа с знаниями также будет автоматизирована поставщиками аутсорсинга, которые могут управлять неструктурированными данными:

Вывод

Аутсорсинг бизнес-процессов позволил многим компаниям инвестировать больше ресурсов в свой основной бизнес, снизить затраты и повысить гибкость своей деятельности. Это растущая отрасль уже много лет, и в ближайшее время на этом горизонте не предвидится никаких изменений.

Концепция аутсорсинга охватывает многие виды отраслей, услуг и целей, поэтому примеры того, как компании используют аутсорсинг, очень разные. Крупные компании, такие как Coca-Cola и Apple, зависят от стратегических партнеров в производстве своей продукции. Многие другие, такие как United Airlines, получают выгоду от контрактов с более низкой заработной платой вместо найма внутреннего персонала.

Чтобы добиться успеха в аутсорсинге бизнес-процессов, важно учитывать, какой тип отношений требуется. Выбор партнера, с которым вам трудно общаться, может быть приемлемым для партнерства в стиле невмешательства, но если вы совместно инвестируете в сложный процесс, вам необходимо убедиться, что существует взаимное доверие и правильные условия для хорошей координации между стороны.

Обладая знаниями в области BPO, найдите правильное решение для управления бизнес-процессами, которое поможет вам на этом пути.