ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) の基本ガイド

公開: 2020-05-27

ビジネスプロセスアウトソーシングは成長分野であり、それには正当な理由があります。

ほとんどの企業は、アウトソーシングとは考えていなくても、何かをアウトソーシングしています。ビジネスプロセスアウトソーシングとは何か、またそのしくみを理解するだけでなく、企業は、ビジネスを開始する前に、獲得したいメリットと、ビジネスの中核となるサービスを検討する必要があります。

ビジネスプロセスアウトソーシングとは？

ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) は、ある企業が 1 つ以上のビジネスプロセスを別の企業に委任するアウトソーシングの形態です。最も一般的なタイプのビジネスプロセスアウトソーシングは、経理、IT インフラストラクチャ、人事、支払い処理などの管理業務を扱います。これらを合わせて「バックオフィス機能」と呼んでいます。別の種類のアウトソーシングは、顧客サービス、販売、マーケティングなどの「フロントエンド機能」に直面している顧客を扱います。

アウトソーシング業界は、1970 年代に初めて用語として登場して以来、急速に成長しています。当時、大規模な製造会社は、必須ではないプロセスのコストを下げようとしていました。今日、それはほとんどの業界で一般的な慣行であり、新しいテクノロジーとグローバリゼーションにより、小規模な企業でもアウトソーシングが利用できるようになりました。

Marketline は、BPO 業界の世界の収益が 2013 年から 2017 年の間に平均 3.3% 増加したと報告しています。レポートによると、2017 年の BPO サービスの総収益は 1,449 億ドルで、米国が最大の市場です。

BPOのメリットとデメリット

ビジネスプロセスアウトソーシングにはいくつかの利点があります。最初に頭に浮かぶのは、人件費の安い国へのアウトソーシングによるコスト削減です。しかし、今日、企業が活用しようとしているアウトソーシングには、さらに多くのメリットがあります。プロセスを社内で維持するのではなく、ベンダーに委託することで、企業は予算と運用方法の両方でより多くの柔軟性を享受できます。また、自社の競争上の優位性により内部的に集中し、戦略的なアウトソーシングパートナーから新しいイノベーションを調達することもできます。

一方で、ビジネスプロセスアウトソーシングにはデメリットもあります。適切なベンダーを見つけて関係を管理するコストに関係するものもあれば、標準以下の品質結果とその結果を得るリスクに関係するものもあります. アウトソーシングパートナーに依存しすぎるなど、潜在的な戦略上の不利な点もあります。特に、アウトソーシングされたプロセスがビジネスにとって重要である場合や、ベンダーとのロックイン効果が生じる場合はそうです。

企業がプロセスをアウトソーシングする 5 つの理由

企業がプロセスをアウトソーシングすることを決定する理由はいくつかあります。一部の人にとっては、競争上の優位性を獲得するための戦略的決定です。他の人にとっては、ビジネスの特定の機能にとって最も理にかなっています。

1. コストを下げる

BPO は、ビジネスに不可欠ではないプロセスのコストを削減する方法として始まりました。グローバリゼーションと新興国へのアクセスにより、企業はより少ないオフショアで仕事をこなすことができるようになりました。人件費が安く税制条件が良い市場のベンダーは、コストが低いという理由だけで、より良い価格を提供できます。それに加えて、コモディティサービスの多くのサプライヤーの間での競争圧力が加わり、価格を抑えるために最善を尽くしている市場があります。

2. グローバルなプレゼンスの拡大

特にフロントエンド機能では、アウトソーシングは世界中の顧客にリーチするのに役立ちます。海外で運営されているコールセンターは、さまざまなタイムゾーンの顧客を簡単にサポートできるようになり、現地に存在することで、大企業が新しい市場にアクセスするのに役立ちます。

さらに、イノベーションを推進するための戦略的なアウトソーシングパートナーを探している企業は、科学がどこよりも進んでいる地域のビジネスクラスターを利用することができます。シリコンバレーは、ビジネスインフラストラクチャ、エコシステム、および人材が、世界の他の地域の企業が利用できないイノベーションへのアクセスを提供する好例です。

3. より柔軟になる

変化の風が吹いているとき、企業が本来よりも長く自分の足場にとどまる傾向があることはよく知られている事実です。慣性と内部の抵抗により、戦略の変更は遅いプロセスになります。一方、プロセスをアウトソーシングする場合は、通常、使用されるリソースの量をスケーリングすることと、それらのプロセスの実行方法の運用上の方向性を調整することの両方が容易になります。現在のベンダーが新しい要件に適応する際に同じ問題を抱えている場合、ベンダーを変更する可能性は常にあります。

4.スピードと効率を高める

プロセスを外部ベンダーにアウトソーシングする場合、ベンダーは提供する特定のサービスを完成させるために時間とリソースを投資している可能性があります。より多くの経験、専用のマシン、最適化されたプロセスにより、プロセスがビジネスに不可欠ではない企業で働く社内チームよりも、より迅速かつ効率的にタスクを実行できるはずです。

5.コアコンピタンスに焦点を当てる

グローバル市場で競争力を維持するには、企業が提供する最も重要なスキル、製品、およびサービスを見つけて継続的に改善する必要があります。重要でないプロセスが邪魔にならず、ベンダーによって処理されることで、企業はそれを実行する余地が増え、最善を尽くすことを改善できます。

同じ業界内のさまざまな企業は、そのコアをさまざまに定義しています。デジタルエージェンシーの中には、ウェブデザインを中核的な強みの 1 つと見なし、ウェブ開発のみをアウトソーシングする人もいます。また、カスタマージャーニーと広告に重点を置き、Web デザインと Web 開発の両方をアウトソーシングする会社もあります。

主なBPOカテゴリー

BPO は、多くの場合、ベンダーと購入会社との距離に応じて分類されます。これは、利用できるメリットと関係の種類に影響します。

オフショアベンダー

オフショア BPO ベンダーは、購入会社の所在地から遠く離れた国に拠点を置いています。通常、これは、アウトソーシングベンダーが、人件費の削減など、国内や近隣諸国では利用できないものを提供できることを示しています。

アウトソーシングの黎明期には、このオプションは、文化や規制が異なる場所に出張し、ビジネスを行う方法を学ぶ余裕のある大企業のみが利用できました。今日では、通信技術と、ほとんどの市場が外国企業を歓迎しているという事実のおかげで、大企業のぜいたく品ではありません。

ニアショアベンダー

プロセスを近隣国のベンダーにアウトソーシングすることを「ニアショアリング」と呼びます。ニアショアベンダーは、オフショアベンダーよりも文化、人件費、税制の点でローカルベンダーに似ていると考えられます。

オンショアベンダー

ベンダーの最後のカテゴリは、購入会社と同じ国にあるオンショアベンダーです。人件費と規制は、州間の違いを除けば、ほぼ同じです。したがって、オンショアベンダーへのアウトソーシングの主な利点は、社内およびベンダーの専門性と柔軟性です。

サービスをアウトソーシングする企業の5つの例

今日、ほとんどの企業は何らかの形でビジネスプロセスアウトソーシングを利用しています。ビジネスプロセスアウトソーシングの例をいくつか示して、さまざまなセクターにまたがるアウトソーシングの範囲を示します。

1.コカ・コーラ

Coca-Cola は、アウトソーシングがグローバルなプレゼンスとフォーカスの両方にどのように役立つかを示す興味深い例です。生産は成功の鍵ではないため、フランチャイズを通じて各市場に近い企業にそのプロセスを外部委託しています。シロップとそのレシピは自社で保管しているが、瓶詰めと流通は他社が行っている。

2. ユナイテッド航空

ユナイテッド航空や他の多くの航空会社は、空港内の地上で必要とされる低賃金の仕事を外注しています。これはコストの削減に役立つが、航空会社が通常請求するものと比較して請負業者が支払う賃金が低いため、労働組合からの抗議を引き起こしている. Travel Weekly が報告した比較では、契約社員の平均給与は、航空会社の従業員が同様の仕事で支払った額の約 64% でした。当然のことながら、契約労働者の割合は 2002 年以降 50% 増加しています。

3.アップル

米国のスマートフォン所有者の約半数は、別のアウトソーシングの例をポケットに入れていることがわかります。 iPhoneの背面には、「Designed by Apple in California. Apple が米国ではなく中国で生産を行っているのにはいくつかの理由があります。重要な理由の 1 つは、大量の製品に対処できるようにすることです。これには、地域のサプライヤーのエコシステムと労働者へのアクセスの両方が必要です。

4.スパイクボール

中小企業も BPO の利点を活用しています。スポーツ用品会社のスパイクボールは、Bill.com を使用して支払いを管理しており、そうでなければ社内でフルタイムの担当者が必要だったと主張しています。このようなバックエンド機能は、新興企業や小規模企業が外部委託する場合に特に役立ちます。管理作業などのコア以外のプロセスを処理するために、従業員を給与計算に留めておきたくない、または支払う余裕がないためです。

5.テスラ

このリストの部外者はテスラです。他のほとんどの自動車メーカーのようにディーラーや充電ステーションを外部委託しないことを決定したためです。代わりに、彼らはこれらのビジネスをより緊密に管理するために、これらのビジネスの垂直統合に賭けています。調査によると、顧客はこれらのサービスでテスラが提供するサービスに非常に満足していますが、それは高価な投資であり、長期的にどのように報われるかはまだわかりません.

BPO 関係の複雑さ

ベンダーとの BPO 契約の設定を検討している場合は、ベンダーを選択して契約書を作成する前に、パートナーシップにどのような特徴があるかを分析することをお勧めします。分析すべき 3 つの重要な側面は、独立性、複雑さ、戦略的重要性です。「戦略的 BPO」と「ハンズオフ BPO」は、これら 3 つの次元の 2 つの一般的な原型です。

戦略的な BPO 関係

戦略的な BPO パートナーまたは BPO エージェンシーと協力することは、重要なビジネス機能に関する豊富な対話を意味します。たとえば、サービス開発プロジェクトや、製品設計と生産プロセスが相互に適応する必要がある製品の製造などです。

このような非常に複雑で戦略的に重要なパートナーシップは、双方から慎重に管理する必要があります。当事者間のやり取りは、プロセスの開発や計画などの活動の調整に焦点を当てます。

ハンズオフ BPO 関係

標準化されたサービスの場合、アウトソーシングパートナーシップ内で調整する必要はほとんどありません。アウトソーシングベンダーは何をすべきかを知っており、バイヤーは何を期待すべきかを知っており、コミュニケーションと管理上の優先事項は、価格の交渉と、納期と品質基準が確実に満たされるようにすることです。

この関係は、距離を置くことができます。つまり、アウトソーシングベンダーはより独立性を享受し、2 つの当事者が文化的にうまく適合する必要が少なくなるため、購入者側のコストが削減されます。

ビジネスプロセスアウトソーシングの成功要因

トピックを締めくくる前に、BPO についてもっと学ぶよう促す簡単なティーザーを残しておきたいと思います。それが何であり、どのように機能するかを学んだ後、おそらくそれをうまく行う方法を学びたいと思うでしょう.

Mary Lacity と Leslie Willcocks は、著書「World-Class Business Process Outsourcing の 9 つの鍵」で、世界中の経営幹部との 2,500 を超えるインタビューを利用して、アウトソーシングの設定で成功する可能性を高める方法を定義しています。

彼らが特定した「9つの鍵」の簡単な要約は次のとおりです。

各組織の関係を担当するリーダー
コスト効率だけでなく、より多くのメリットに焦点を当てる
変更管理機能
パートナーシップとして関係を管理する
一部をアウトソーシングした残りの組織を正しく設定する
効果的な紛争解決の実践
調整と最適化のためのテクノロジーの使用
ベンダーのドメイン専門知識を使用して分析を改善し、それによってパフォーマンスを向上させる
イノベーションの奨励と追求

このように、BPOを使いこなすには多くのスキルとプロセスが必要です。それがビジネスの中核である場合、プロセスを非常にうまくアウトソーシングする方法を知っていること自体が、競争上の優位性になる可能性があります。そうでない場合は、アウトソーシングのプロセスもアウトソーシングできるかもしれません。

最後に、先ほど言及したワールドクラスの BPO に関する本の著者の 1 人である Leslie Willcocks が、アウトソーシングの将来について何を述べているか見てみましょう。彼が予測する 2 つのことは、アウトソーシングによってサポートされる「デジタルビジネス」が存在することと、非構造化データを管理できるアウトソーシングプロバイダーによってナレッジワークも自動化されることです。

結論

ビジネスプロセスアウトソーシングにより、多くの企業はコアビジネスにより多くのリソースを投資し、コストを削減し、業務をより機敏に行うことができるようになりました。それは長年にわたって成長している業界であり、その地平線にすぐに変化が見られることはありません.

アウトソーシングの概念は、さまざまな種類の業界、サービス、および目的にまたがるため、企業がアウトソーシングをどのように利用するかの例は非常に異なります。コカ・コーラやアップルなどの大企業は、自社製品の生産を戦略的パートナーに依存しています。ユナイテッド航空のような他の多くの企業は、内部スタッフを雇う代わりに、低賃金の仕事を請け負うことで利益を得ています。

ビジネスプロセスのアウトソーシングを成功させるには、どのような関係が必要かを検討することが重要です。コミュニケーションが難しいパートナーを選ぶことは、無干渉型のパートナーシップでは問題ないかもしれませんが、複雑なプロセスに共同投資する場合は、相互の信頼と、パートナー間の良好な調整のための適切な条件があることを確認する必要があります。パーティー。

BPO に関する知識があれば、適切なビジネスプロセス管理ソリューションを見つけることができます。

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) の基本ガイド