الدليل الأساسي لتعهيد العمليات التجارية (BPO)

يعد تعهيد العمليات التجارية قطاعًا متناميًا ، ولسبب وجيه.

تقوم معظم الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية لشيء ما ، حتى لو لم تكن تفكر في ذلك على أنه مصدر خارجي. إلى جانب معرفة ما هو تعهيد العمليات التجارية وكيف يعمل ، يجب على الشركات النظر في الفوائد التي يأملون في كسبها ، وما هي الخدمات الأساسية لأعمالهم قبل أن يبدأوا بأنفسهم.

ما هو تعهيد العمليات التجارية؟

تعهيد العمليات التجارية ، أو BPO ، هو شكل من أشكال الاستعانة بمصادر خارجية حيث تقوم شركة واحدة بتفويض عملية أو أكثر من عملياتها التجارية إلى شركة أخرى. يتعامل النوع الأكثر شيوعًا من تعهيد العمليات التجارية مع العمل الإداري ، مثل المحاسبة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية ومعالجة الدفع. ويشار إلى هذه معًا باسم "وظائف المكتب الخلفي". نوع آخر من التعهيد يتعامل مع العميل الذي يواجه "وظائف الواجهة الأمامية" ، مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق.

نمت صناعة التعهيد بشكل سريع منذ ظهورها لأول مرة كمصطلح في السبعينيات. في ذلك الوقت ، سعت شركات التصنيع الكبيرة إلى خفض تكاليف العمليات غير الأساسية. اليوم ، إنها ممارسة شائعة في معظم الصناعات ، كما أتاحت التكنولوجيا الجديدة والعولمة الاستعانة بمصادر خارجية للشركات الصغيرة أيضًا.

أفاد موقع Marketline أن الإيرادات العالمية لصناعة التعهيد الخارجي (BPO) نمت بمتوسط ​​3.3٪ بين عامي 2013 و 2017. وبلغ إجمالي الإيرادات لخدمات التعهيد الخارجي للعمليات (BPO) في عام 2017 144.9 مليار دولار وفقًا للتقرير ، مع كون الولايات المتحدة أكبر سوق.

مزايا وعيوب BPO

هناك العديد من المزايا للاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية. أول ما يتبادر إلى الذهن هو توفير التكاليف من الاستعانة بمصادر خارجية إلى البلدان ذات تكاليف العمالة المنخفضة. ومع ذلك ، يوجد اليوم العديد من الفوائد للاستعانة بمصادر خارجية والتي تسعى الشركات للاستفادة منها. من خلال التعاقد مع البائعين على العمليات بدلاً من الاحتفاظ بها داخل الشركة ، تتمتع الشركات بمزيد من المرونة في كل من ميزانياتها وطريقة عملها. يمكنهم أيضًا التركيز بشكل أكبر داخليًا على ميزتهم التنافسية الخاصة ، ومصدر ابتكارات جديدة من شركاء الاستعانة بمصادر خارجية استراتيجيين.

على الجانب الآخر ، هناك أيضًا عيوب تعهيد العمليات التجارية. يتعامل البعض مع تكاليف العثور على البائعين المناسبين وإدارة العلاقات ، والبعض الآخر يتعامل مع مخاطر الحصول على نتيجة جودة متدنية وعواقب ذلك. هناك أيضًا عيوب استراتيجية محتملة ، مثل الاعتماد بشكل كبير على شريك الاستعانة بمصادر خارجية - خاصةً إذا كانت العمليات التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لها أهمية بالغة للأعمال التجارية أو تخلق آثارًا مع البائعين.

5 أسباب تجعل الشركات تستعين بمصادر خارجية لعملياتها

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الشركات تقرر الاستعانة بمصادر خارجية لعملياتها. بالنسبة للبعض ، يعد الحصول على مزايا تنافسية قرارًا استراتيجيًا. بالنسبة للآخرين ، يكون الأمر أكثر منطقية لوظيفة معينة للعمل.

1. خفض التكاليف

بدأ تعهيد العمليات التجارية كطريقة لتقليل تكلفة العمليات التي لم تكن ضرورية للعمل. مع العولمة والوصول إلى الاقتصادات الناشئة ، تمكنت الشركات من إنجاز وظائف أقل في الخارج. يمكن للبائعين في الأسواق ذات تكاليف العمالة المنخفضة والظروف الضريبية الأفضل تقديم أسعار أفضل بسبب انخفاض التكاليف وحدها. أضف إلى ذلك الضغوط التنافسية لكونك موردًا من بين العديد من خدمات السلع ، ولديك سوق يعمل في أفضل حالاته للحفاظ على انخفاض الأسعار.

2. توسيع الوجود العالمي

في وظائف الواجهة الأمامية على وجه الخصوص ، يمكن أن تساعد الاستعانة بمصادر خارجية في الوصول إلى العملاء في جميع أنحاء العالم. تسهل مراكز الاتصال التي تعمل في الخارج دعم العملاء في مناطق زمنية مختلفة ، ويمكن أن يساعد التواجد المحلي الشركات الكبيرة في الوصول إلى أسواق جديدة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات التي تبحث عن شركاء استراتيجيين في الاستعانة بمصادر خارجية لدفع الابتكار الاستفادة من مجموعات الأعمال في المناطق التي تقدم فيها العلم أكثر من أي مكان آخر. يعد وادي السيليكون مثالاً جيدًا على المكان الذي توفر فيه البنية التحتية للأعمال والنظام البيئي والمواهب إمكانية الوصول إلى الابتكارات التي قد لا تكون متاحة للشركات في أجزاء أخرى من العالم.

3. كن أكثر مرونة

إنها حقيقة معروفة أن الشركات تميل إلى البقاء في مسارات عجلاتها لفترة أطول مما ينبغي عندما تهب رياح التغيير. إن الجمود والمقاومة الداخلية تجعل التغييرات الإستراتيجية عملية بطيئة. عند الاستعانة بمصادر خارجية من ناحية أخرى ، من الأسهل عادة قياس كمية الموارد المستخدمة ، وتعديل الاتجاه العملي لكيفية تنفيذ هذه العمليات. إذا كان البائع الحالي يواجه نفس المشكلات في التكيف مع المتطلبات الجديدة ، فهناك دائمًا إمكانية تغيير البائعين.

4. تعزيز السرعة والكفاءة

عند الاستعانة بمصادر خارجية لعملية ما إلى بائع خارجي ، فمن المحتمل أنهم استثمروا الوقت والموارد في تحسين الخدمات المحددة التي يقدمونها. مع المزيد من الخبرة والآلات المتخصصة والعمليات المحسّنة ، يجب أن يكونوا قادرين على أداء المهام بشكل أسرع وأكثر كفاءة من الفرق الداخلية التي تعمل في الشركات حيث تكون العملية غير ضرورية للأعمال.

5. التركيز على الكفاءات الأساسية

لكي تكون قادرًا على المنافسة في السوق العالمية ، من الضروري أن تبحث الشركات عن أهم المهارات والمنتجات والخدمات التي تقدمها وتعمل على تحسينها باستمرار. مع إبعاد العمليات غير الحرجة عن الطريق والتعامل معها من قبل البائعين ، تجد الشركات مساحة أكبر للقيام بذلك - تحسين ما يمكنها القيام به بشكل أفضل.

تحدد الشركات المختلفة في نفس الصناعة جوهرها بشكل مختلف. من بين الوكالات الرقمية ، يرى البعض أن تصميم الويب هو أحد نقاط قوتهم الأساسية ويقتصرون على الاستعانة بمصادر خارجية لتطوير الويب. يركز آخرون على رحلة العميل والإعلان والاستعانة بمصادر خارجية لتصميم الويب وتطوير الويب.

فئات BPO الأساسية

غالبًا ما يتم تصنيف BPO وفقًا لقرب البائع من الشركة المشترية ، مما يؤثر على أنواع الفوائد والعلاقات المتاحة.

الباعة في الخارج

يتواجد بائعو عمليات التعهيد الخارجي (BPO) في الخارج في بلدان بعيدة جدًا عن مكان وجود الشركة المشترية. عادة ، يشير هذا إلى أن البائع الذي يقوم بالاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن يقدم شيئًا غير متوفر محليًا أو في أي من البلدان المجاورة ، مثل انخفاض تكاليف العمالة.

في الأيام الأولى للاستعانة بمصادر خارجية ، كان هذا الخيار متاحًا فقط للشركات الكبيرة التي يمكنها تحمل تكاليف السفر وتعلم ممارسة الأعمال التجارية حيث تختلف الثقافات واللوائح. اليوم ، لم تعد مجرد رفاهية للشركات الكبيرة ، وذلك بفضل تكنولوجيا الاتصالات وحقيقة أن معظم الأسواق ترحب بالأعمال الأجنبية.

الباعة القريبين

يشار إلى عمليات الاستعانة بمصادر خارجية للبائعين في البلدان المجاورة باسم "التوريد القريب". يمكن افتراض أن البائعين القريبين أكثر تشابهًا مع البائعين المحليين من حيث الثقافة وتكاليف العمالة واللوائح الضريبية من البائعين في الخارج.

الباعة المحليون

الفئة الأخيرة من البائعين هي البائعون المحليون الموجودون في نفس بلد الشركة المشترية. من المحتمل أن تكون تكاليف وأنظمة العمل متشابهة ، باستثناء الاختلافات بين الولايات. ومن ثم ، فإن الفوائد الرئيسية للاستعانة بمصادر خارجية لبائع محلي هي التخصص ، داخليًا ومن أجل البائع ، والمرونة.

5 أمثلة لشركات تعهيد الخدمات

تعمل معظم الشركات اليوم مع الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية بطريقة أو بأخرى. فيما يلي بعض الأمثلة على تعهيد العمليات التجارية لتوضيح مدى وصولها عبر مختلف القطاعات.

1. كوكاكولا

Coca-Cola هو مثال مثير للاهتمام على كيفية الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن تساعد في كل من الوجود العالمي والتركيز. الإنتاج ليس مفتاح نجاحهم ، لذلك قاموا بالاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية من خلال منح الامتياز لشركات أقرب إلى كل سوق. يتم الاحتفاظ بالشراب وصفته داخليًا ، ولكن يتم التعبئة والتوزيع بواسطة شركات أخرى.

2. الخطوط الجوية المتحدة

يونايتد إيرلاينز والعديد من شركات الطيران الأخرى تستعين بمصادر خارجية للوظائف منخفضة الأجر المطلوبة على الأرض داخل المطارات. يساعد ذلك في تقليل التكاليف ، لكن الأجور المنخفضة التي يدفعها المقاولون مقارنة بما تتقاضاه شركات الطيران عادة أثارت احتجاجات من النقابات العمالية. في مقارنة ذكرت من قبل Travel Weekly ، كان متوسط ​​رواتب العمال المتعاقدين حوالي 64 ٪ مما تم دفعه لموظفي الخطوط الجوية لوظائف مماثلة. ليس من المستغرب أن نسبة العمال المتعاقدين زادت بنسبة 50٪ منذ عام 2002.

3. التفاح

يمكن لنحو نصف جميع مالكي الهواتف الذكية في الولايات المتحدة رؤية دليل على مثال آخر للاستعانة بمصادر خارجية في جيوبهم. يقول النص الموجود على الجزء الخلفي من iPhone "Designed by Apple in California. مجمعة في الصين "، وهناك عدة أسباب وراء إنتاج Apple في الصين وليس في الولايات المتحدة. أحد الأسباب المهمة هو القدرة على التعامل مع حجم المنتجات ، الأمر الذي يتطلب نظامًا بيئيًا للموردين في المنطقة والوصول إلى العمال.

4. Spikeball

تستفيد الشركات الصغيرة من مزايا تعهيد العمليات التجارية أيضًا. تستخدم شركة المعدات الرياضية Spikeball Bill.com لإدارة المدفوعات ، مدعية أنها لولا ذلك كانت ستحتاج إلى شخص بدوام كامل يقوم بذلك داخليًا. هذه الوظائف الخلفية مفيدة بشكل خاص للشركات الناشئة والشركات الصغيرة للاستعانة بمصادر خارجية. إما لأنهم لا يريدون ذلك ، أو لأنهم لا يستطيعون تحمل تكاليف ذلك ، فإنهم يبقيون على كشوف المرتبات للتعامل مع العمليات غير الأساسية مثل العمل الإداري.

5. تسلا

تعتبر شركة Tesla من الخارج في هذه القائمة ، حيث قررت عدم الاستعانة بمصادر خارجية للوكلاء ومحطات الشحن مثل معظم شركات تصنيع السيارات الأخرى. بدلاً من ذلك ، فهم يراهنون على التكامل الرأسي لهذه الشركات للحفاظ على سيطرة أوثق عليها. أظهرت الدراسات الاستقصائية أن العملاء راضون جدًا عن الخدمات التي تقدمها Tesla على تلك الخدمات ، لكنها كانت استثمارًا باهظًا ويبقى أن نرى كيف تؤتي ثمارها على المدى الطويل.

تعقيد علاقات التعهيد

إذا كنت تفكر في إعداد اتفاقية BPO مع أحد البائعين ، فمن الجيد تحليل الخصائص التي ستتمتع بها الشراكة قبل اختيار بائع وصياغة عقد. ثلاثة أبعاد رئيسية لتحليل هي الاستقلال والتعقيد والأهمية الاستراتيجية. "BPO الاستراتيجي" و "عدم التدخل في العمليات التجارية" هما نموذجان شائعان لهذه الأبعاد الثلاثة.

علاقات BPO الاستراتيجية

إن العمل مع شركاء BPO الإستراتيجيين أو وكالات BPO يعني تفاعلًا ثريًا حول وظيفة عمل غير تافهة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون مشروع تطوير خدمة ، أو تصنيع منتج حيث يتطلب تصميم المنتج وعملية الإنتاج تكيفات متبادلة.

تحتاج مثل هذه الشراكات شديدة التعقيد وذات الأهمية الإستراتيجية إلى أن تدار بعناية من كلا الجانبين. سيركز التفاعل بين الطرفين على تنسيق الأنشطة ، مثل تطوير العملية والتخطيط.

علاقات عدم التدخل في عمليات التعهيد

بالنسبة للخدمات الموحدة ، هناك حاجة أقل للتنسيق داخل شراكة الاستعانة بمصادر خارجية. يعرف بائع الاستعانة بمصادر خارجية ما يجب فعله ، ويعرف المشتري ما يمكن توقعه وستتمحور أولويات الاتصال والإدارة حول التفاوض على السعر والتأكد من استيفاء مواعيد التسليم ومعايير الجودة.

يمكن الاحتفاظ بالعلاقة على مسافة ذراع ، مما يعني انخفاض التكاليف التي ينطوي عليها جانب المشتري حيث يتمتع بائع الاستعانة بمصادر خارجية بمزيد من الاستقلالية ، وحاجة أقل للطرفين لتحقيق توافق ثقافي جيد.

عوامل نجاح تعهيد العمليات التجارية

قبل الانتهاء من الموضوع ، أردنا أن نترك لك دعابة سريعة لإلهامك لمعرفة المزيد عن BPO. بعد معرفة ما هو وكيف يعمل ، ربما تكون حريصًا على تعلم كيفية القيام بذلك بنجاح.

في كتابهم "تسعة مفاتيح لتعهيد العمليات التجارية على مستوى عالمي" ، اعتمدت ماري لاسيتي وليزلي ويلكوكس على أكثر من 2500 مقابلة مع المديرين التنفيذيين في جميع أنحاء العالم لتحديد طرق تحسين فرص النجاح في إعداد الاستعانة بمصادر خارجية.

فيما يلي ملخص سريع لـ "المفاتيح التسعة" التي حددوها:

1. القادة المسؤولون عن العلاقة في كل منظمة
2. التركيز على فوائد أكثر من مجرد فعالية التكلفة
3. قدرات إدارة التغيير
4. إدارة العلاقة كشراكة
5. إعداد المنظمة المتبقية بشكل صحيح بعد الاستعانة بمصادر خارجية لجزء منها
6. ممارسات حل النزاعات الفعالة
7. استخدام التكنولوجيا للتنسيق والتحسين
8. استخدام خبرة مجال البائع لتحسين التحليلات وبالتالي الأداء
9. تحفيز ومتابعة الابتكارات

كما يتضح من هذه القائمة ، هناك حاجة إلى العديد من المهارات والعمليات لإتقان BPO. إذا كان ذلك أساسًا لعملك ، فإن معرفة كيفية الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات بشكل استثنائي يمكن أن تصبح ميزة تنافسية في حد ذاتها. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فربما يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لعملية الاستعانة بمصادر خارجية أيضًا.

أخيرًا ، دعنا نرى ما قاله Leslie Willcocks ، أحد مؤلفي الكتاب عن BPO ذو المستوى العالمي الذي ذكرته للتو ، حول مستقبل التعهيد. هناك شيئان يقترحهما هو أنه ستكون هناك "أعمال رقمية" مدعومة بمصادر خارجية ، وأن العمل المعرفي سيصبح مؤتمتًا أيضًا من خلال مزودي خدمات التعهيد الذين يمكنهم إدارة البيانات غير المهيكلة:

استنتاج

أتاح تعهيد العمليات التجارية للعديد من الشركات استثمار المزيد من الموارد في أعمالها الأساسية ، وخفض تكاليفها وأن تكون أكثر مرونة في عملياتها. لقد كانت صناعة متنامية لسنوات عديدة ، وليس هناك أي تغيير يمكن رؤيته في هذا الأفق في أي وقت قريب.

يمتد مفهوم الاستعانة بمصادر خارجية لأنواع عديدة من الصناعات والخدمات والأغراض ، لذا فإن الأمثلة حول كيفية استخدام الشركات للاستعانة بمصادر خارجية مختلفة تمامًا. تعتمد الشركات الكبيرة مثل Coca-Cola و Apple على شركاء استراتيجيين لإنتاج منتجاتهم. يستفيد العديد من الشركات الأخرى مثل United Airlines من التعاقد على وظائف منخفضة الأجر بدلاً من تعيين موظفين داخليين.

لتكون ناجحًا في الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية ، من المهم التفكير في نوع العلاقة المطلوبة. قد يكون اختيار الشريك الذي تواجه صعوبة في التواصل معه أمرًا جيدًا بالنسبة لشراكة أسلوب عدم التدخل ، ولكن إذا كنت تشارك في الاستثمار في عملية معقدة ، فأنت بحاجة إلى التأكد من وجود ثقة متبادلة والظروف المناسبة للتنسيق الجيد بين حفلات.

مع المعرفة في متناول اليد حول BPO ، ابحث عن الحل المناسب لإدارة عمليات الأعمال لمساعدتك على طول الطريق.