O guia essencial para terceirização de processos de negócios (BPO)

Publicados: 2020-05-27

A terceirização de processos de negócios é um setor em crescimento, e por boas razões.

A maioria das empresas está terceirizando algo, mesmo que não esteja pensando nisso como terceirização. Além de saber o que é terceirização de processos de negócios e como funciona, as empresas devem considerar quais benefícios esperam obter e quais serviços são essenciais para seus negócios antes de começarem.

O que é terceirização de processos de negócios?

A terceirização de processos de negócios, ou BPO, é uma forma de terceirização em que uma empresa delega um ou mais de seus processos de negócios para outra empresa. O tipo mais comum de terceirização de processos de negócios lida com trabalho administrativo, como contabilidade, infraestrutura de TI, RH e processamento de pagamentos. Juntos, eles são chamados de “funções de back-office”. Outro tipo de terceirização lida com o cliente enfrentando “funções de front-end”, como atendimento ao cliente, vendas e marketing.

A indústria de terceirização vem crescendo rapidamente desde que apareceu pela primeira vez como um termo na década de 1970. Naquela época, grandes empresas de manufatura buscavam reduzir os custos de processos não essenciais. Hoje, é uma prática comum na maioria dos setores e as novas tecnologias e a globalização tornaram a terceirização disponível também para empresas menores.

A Marketline informou que a receita global do setor de BPO cresceu em média 3,3% entre 2013 e 2017. A receita total de serviços de BPO em 2017 foi de US$ 144,9 bilhões de acordo com o relatório, sendo os EUA o maior mercado.

Vantagens e desvantagens do BPO

Existem várias vantagens da terceirização de processos de negócios. A primeira que me vem à mente é a redução de custos com a terceirização para países com custos trabalhistas mais baixos. No entanto, hoje existem muitos mais benefícios na terceirização que as empresas buscam alavancar. Com processos contratados por fornecedores em vez de mantidos internamente, as empresas desfrutam de mais flexibilidade tanto em seus orçamentos quanto na maneira como operam. Eles também podem se concentrar mais internamente em sua própria vantagem competitiva e obter novas inovações de parceiros estratégicos de terceirização.

Por outro lado, também há desvantagens na terceirização de processos de negócios. Alguns têm a ver com os custos de encontrar os fornecedores certos e gerenciar os relacionamentos, outros com os riscos de obter um resultado de qualidade abaixo do padrão e as consequências disso. Existem também potenciais desvantagens estratégicas, como tornar-se muito dependente do parceiro de terceirização – especialmente se os processos terceirizados forem críticos para o negócio ou criarem efeitos de aprisionamento com o fornecedor.

5 razões pelas quais as empresas terceirizam seus processos

Existem várias razões pelas quais as empresas decidem terceirizar seus processos. Para alguns, é uma decisão estratégica para obter vantagens competitivas. Para outros, faz mais sentido para uma função específica do negócio.

1. Diminuir custos

O BPO começou como uma forma de diminuir o custo de processos que não eram essenciais para o negócio. Com a globalização e o acesso às economias emergentes, as empresas conseguiram realizar trabalhos por menos no exterior. Fornecedores em mercados com custos trabalhistas mais baixos e melhores condições fiscais podem oferecer melhores preços devido apenas aos custos mais baixos. Acrescente a isso as pressões competitivas de ser um fornecedor entre muitos de um serviço de commodity e você terá um mercado que está trabalhando ao máximo para manter os preços baixos.

2. Expanda a presença global

Especialmente nas funções de front-end, a terceirização pode ajudar a alcançar clientes em todo o mundo. Os call centers que operam no exterior facilitam o suporte a clientes em diferentes fusos horários, e a presença local pode ajudar empresas maiores a ter acesso a novos mercados.

Além disso, as empresas que buscam parceiros estratégicos de terceirização para impulsionar a inovação podem explorar clusters de negócios em regiões onde a ciência avançou mais do que em qualquer outro lugar. O Vale do Silício é um bom exemplo de onde a infraestrutura de negócios, ecossistema e talento dão acesso a inovações que podem não estar disponíveis para empresas em outras partes do mundo.

3. Torne-se mais flexível

É um fato bem conhecido que as empresas tendem a permanecer em suas trilhas por mais tempo do que deveriam quando os ventos da mudança estão soprando. A inércia e a resistência interna tornam as mudanças estratégicas um processo lento. Ao terceirizar processos, por outro lado, normalmente é mais fácil dimensionar a quantidade de recursos usados e ajustar a direção operacional de como esses processos são executados. Se o fornecedor atual tiver os mesmos problemas de adaptação a novos requisitos, sempre há a possibilidade de mudar de fornecedor.

4. Aumente a velocidade e a eficiência

Ao terceirizar um processo para um fornecedor externo, é provável que ele tenha investido tempo e recursos no aperfeiçoamento dos serviços específicos que oferece. Com mais experiência, máquinas especializadas e processos otimizados, eles devem ser capazes de realizar tarefas com mais rapidez e eficiência do que equipes internas que trabalham em empresas onde o processo não seria essencial para o negócio.

5. Foco nas competências essenciais

Para ser competitiva em um mercado global, é necessário que as empresas encontrem e melhorem continuamente as habilidades, produtos e serviços mais essenciais que oferecem. Com os processos não críticos fora do caminho e gerenciados pelos fornecedores, as empresas encontram mais espaço para fazer exatamente isso – melhorar o que podem fazer de melhor.

Diferentes empresas dentro do mesmo setor definem seu núcleo de forma diferente. Entre as agências digitais, algumas veem o web design como um de seus principais pontos fortes e terceirizam apenas o desenvolvimento web. Outros se concentram na jornada do cliente e na publicidade e terceirizam o design e o desenvolvimento da web.

Principais categorias de BPO

O BPO é frequentemente categorizado de acordo com a proximidade do fornecedor com a empresa compradora, o que afeta os tipos de benefícios e relacionamentos disponíveis.

Fornecedores offshore

Os fornecedores de BPO offshore estão localizados em países distantes de onde a empresa compradora está localizada. Normalmente, isso indicaria que o fornecedor terceirizado pode oferecer algo que não está disponível no mercado interno ou em nenhum dos países vizinhos, como custos trabalhistas mais baixos.

Nos primórdios da terceirização, esta opção estava disponível apenas para as grandes empresas que podiam viajar e aprender a fazer negócios onde as culturas e regulamentações são diferentes. Hoje não é apenas um luxo das grandes empresas, graças à tecnologia de comunicação e ao fato de a maioria dos mercados acolher negócios estrangeiros.

Fornecedores nearshore

A terceirização de processos para fornecedores em países vizinhos é chamada de “nearshoring”. Os fornecedores nearshore podem ser considerados mais semelhantes aos fornecedores locais em termos de cultura, custos trabalhistas e regulamentos fiscais do que fornecedores offshore.

Fornecedores em terra

A categoria final de fornecedores são os fornecedores onshore, localizados no mesmo país da empresa compradora. Os custos trabalhistas e as regulamentações provavelmente serão semelhantes, exceto pelas diferenças entre os estados. Assim, os principais benefícios da terceirização para um fornecedor onshore são a especialização, tanto internamente quanto para o fornecedor, e a flexibilidade.

5 exemplos de empresas que terceirizam serviços

A maioria das empresas hoje trabalha com terceirização de processos de negócios de uma forma ou de outra. Aqui estão alguns exemplos de terceirização de processos de negócios para ilustrar seu alcance em diferentes setores.

1. Coca-Cola

A Coca-Cola é um exemplo interessante de como a terceirização pode ajudar tanto na presença global quanto no foco. A produção não é a chave para o sucesso, então eles terceirizaram esse processo por meio de franquias para empresas mais próximas de cada mercado. A calda e sua receita são mantidas internamente, mas o engarrafamento e distribuição são realizados por outras empresas.

2. Companhias Aéreas Unidas

A United Airlines e muitas outras companhias aéreas terceirizam os empregos de baixos salários que são necessários em terra dentro dos aeroportos. Isso ajuda a diminuir os custos, mas os salários mais baixos pagos pelos contratados em relação ao que as companhias aéreas normalmente cobram provocaram protestos dos sindicatos. Em uma comparação relatada pela Travel Weekly, o salário médio dos trabalhadores contratados era de aproximadamente 64% do que os funcionários das companhias aéreas recebiam por trabalhos semelhantes. Não surpreendentemente, a parcela de trabalhadores contratados aumentou 50% desde 2002.

3. Maçã

Cerca de metade de todos os proprietários de smartphones nos EUA podem ver a prova de outro exemplo de terceirização em seus bolsos. O texto na parte de trás do iPhone diz “Designed by Apple in California. Montado na China”, e são vários os motivos pelos quais a Apple tem produção na China e não nos EUA. Uma razão importante é poder lidar com o volume de produtos, o que exige tanto um ecossistema de fornecedores na área quanto acesso a trabalhadores.

4. Spikeball

As empresas menores também fazem uso dos benefícios do BPO. A empresa de equipamentos esportivos Spikeball usa o Bill.com para gerenciar pagamentos, alegando que, de outra forma, precisaria de uma pessoa em tempo integral fazendo isso internamente. Essas funções de back-end são especialmente úteis para terceirizar startups e empresas menores. Ou porque não querem, ou porque não podem pagar, manter pessoas na folha de pagamento para lidar com processos não essenciais, como trabalho administrativo.

5. Tesla

Um estranho nesta lista é a Tesla, pois eles decidiram não terceirizar concessionárias e estações de carregamento como a maioria dos outros fabricantes de automóveis. Em vez disso, apostam na integração vertical desses negócios para manter um controle mais próximo sobre eles. As pesquisas mostraram que os clientes estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Tesla nesses serviços, mas tem sido um investimento caro e resta saber como compensa a longo prazo.

Complexidade dos relacionamentos BPO

Se você considerar a criação de um contrato de BPO com um fornecedor, é bom analisar quais características a parceria terá antes de escolher um fornecedor e redigir um contrato. Três dimensões-chave a serem analisadas são independência, complexidade e importância estratégica. “BPO estratégico” e “BPO prático” são dois arquétipos comuns dessas três dimensões.

Relações BPO Estratégicas

Trabalhar com parceiros estratégicos de BPO ou agências de BPO significa uma interação rica em torno de uma função de negócios não trivial. Por exemplo, pode ser um projeto de desenvolvimento de serviços ou a fabricação de um produto em que o design do produto e o processo de produção exigem adaptações mútuas.

Essas parcerias de alta complexidade e estrategicamente importantes precisam ser cuidadosamente gerenciadas por ambos os lados. A interação entre as partes terá como foco a coordenação de atividades, como desenvolvimento e planejamento de processos.

Relacionamentos BPO práticos

Para serviços padronizados, há menos necessidade de coordenação dentro da parceria de terceirização. O fornecedor de terceirização sabe o que fazer, o comprador sabe o que esperar e as prioridades de comunicação e gestão giram em torno da negociação de preços e garantia de que as datas de entrega e os padrões de qualidade sejam atendidos.

O relacionamento pode ser mantido à distância, o que significa menos custos envolvidos do lado do comprador, pois o fornecedor terceirizado desfruta de mais independência e menos necessidade de as duas partes fazerem um bom ajuste cultural.

Fatores de sucesso da terceirização de processos de negócios

Antes de encerrar o tópico, gostaríamos de deixar um teaser rápido para inspirá-lo a aprender mais sobre BPO. Depois de aprender o que é e como funciona, você provavelmente está ansioso para aprender como fazê-lo com sucesso.

Em seu livro "Nine Keys to World-Class Business Process Outsourcing", Mary Lacity e Leslie Willcocks se baseiam em mais de 2.500 entrevistas com executivos de todo o mundo para definir maneiras de melhorar a chance de sucesso em uma configuração de terceirização.

Aqui está um rápido resumo das “nove chaves” que eles identificaram:

Os líderes responsáveis pelo relacionamento em cada organização
Foco em mais benefícios do que apenas eficiência de custos
Recursos de gerenciamento de mudanças
Gerenciando o relacionamento como uma parceria
Configurando a organização restante corretamente após terceirizar uma parte dela
Práticas eficazes de resolução de conflitos
Uso de tecnologia para coordenação e otimização
Usando a experiência de domínio do fornecedor para melhorar a análise e, assim, o desempenho
Incentivar e buscar inovações

Como visto nesta lista, muitas habilidades e processos são necessários para dominar o BPO. Se for essencial para o seu negócio, saber como terceirizar processos excepcionalmente bem pode se tornar uma vantagem competitiva por si só. Se não, talvez você também possa terceirizar o processo de terceirização.

Finalmente, vamos ver o que Leslie Willcocks, uma das autoras do livro sobre BPO de classe mundial que acabamos de mencionar, tem a dizer sobre o futuro da terceirização. Duas coisas que ele projeta são que haverá “negócios digitais” suportados pela terceirização, e que o trabalho de conhecimento também será automatizado por provedores de terceirização que podem gerenciar dados não estruturados:

Conclusão

A terceirização de processos de negócios permitiu que muitas empresas investissem mais recursos em seus negócios principais, reduzissem seus custos e fossem mais ágeis em suas operações. Tem sido uma indústria em crescimento por muitos anos, e não há nenhuma mudança a ser vista nesse horizonte tão cedo.

O conceito de terceirização abrange muitos tipos de indústrias, serviços e propósitos, portanto, os exemplos de como as empresas fazem uso da terceirização são muito diferentes. Grandes empresas como Coca-Cola e Apple dependem de parceiros estratégicos para produzir seus produtos. Muitos outros, como a United Airlines, se beneficiam da contratação de empregos com salários mais baixos em vez de contratar pessoal interno.

Para ter sucesso na terceirização de processos de negócios, é importante considerar que tipo de relacionamento é necessário. Escolher um parceiro com o qual você tem dificuldade de se comunicar pode ser bom para uma parceria de estilo hands-off, mas se você está co-investindo em um processo complexo, você precisa ter certeza de que há confiança mútua e as condições certas para uma boa coordenação entre os partidos.

Com o conhecimento em mãos sobre BPO, encontre a solução certa de gerenciamento de processos de negócios para ajudá-lo ao longo do caminho.