Panduan Penting untuk Outsourcing Proses Bisnis (BPO)

Proses bisnis outsourcing adalah sektor yang berkembang, dan untuk alasan yang baik.

Sebagian besar perusahaan melakukan outsourcing sesuatu, bahkan jika mereka tidak menganggapnya sebagai outsourcing. Selain mengetahui apa itu outsourcing proses bisnis dan cara kerjanya, perusahaan harus mempertimbangkan manfaat apa yang ingin mereka menangkan, dan layanan apa yang menjadi inti bisnis mereka sebelum mereka memulai sendiri.

Apa itu outsourcing proses bisnis?

Outsourcing proses bisnis, atau BPO, adalah bentuk outsourcing di mana satu perusahaan mendelegasikan satu atau lebih proses bisnisnya ke perusahaan lain. Jenis outsourcing proses bisnis yang paling umum berkaitan dengan pekerjaan administratif, seperti akuntansi, infrastruktur TI, SDM, dan pemrosesan pembayaran. Bersama-sama ini disebut sebagai "fungsi back-office". Jenis lain dari outsourcing berurusan dengan pelanggan yang menghadapi "fungsi front-end", seperti layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran.

Industri outsourcing telah berkembang pesat sejak pertama kali muncul sebagai istilah pada tahun 1970-an. Saat itu, perusahaan manufaktur besar berusaha menurunkan biaya proses yang tidak penting. Saat ini, praktik umum di sebagian besar industri dan teknologi baru dan globalisasi telah membuat outsourcing tersedia untuk perusahaan kecil juga.

Marketline melaporkan bahwa pendapatan global untuk industri BPO tumbuh rata-rata 3,3% antara tahun 2013 hingga 2017. Total pendapatan untuk layanan BPO pada tahun 2017 adalah $144,9 miliar menurut laporan tersebut, dengan AS sebagai pasar terbesar.

Kelebihan dan kekurangan BPO

Ada beberapa keuntungan dari outsourcing proses bisnis. Hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah penghematan biaya dari outsourcing ke negara-negara dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah. Namun, saat ini ada lebih banyak manfaat outsourcing yang ingin dimanfaatkan oleh perusahaan. Dengan proses yang dikontrakkan ke vendor daripada disimpan di rumah, perusahaan menikmati lebih banyak fleksibilitas baik dalam anggaran mereka maupun dalam cara mereka beroperasi. Mereka juga dapat lebih fokus secara internal pada keunggulan kompetitif mereka sendiri, dan mencari inovasi baru dari mitra outsourcing strategis.

Di sisi lain, ada juga kelemahan dari outsourcing proses bisnis. Beberapa berkaitan dengan biaya untuk menemukan vendor yang tepat dan mengelola hubungan, yang lain dengan risiko mendapatkan hasil kualitas di bawah standar dan konsekuensinya. Ada juga potensi kerugian strategis, seperti menjadi terlalu bergantung pada mitra outsourcing-terutama jika proses outsourcing sangat penting untuk bisnis atau menciptakan efek penguncian dengan vendor.

5 alasan bisnis mengalihdayakan proses mereka

Ada beberapa alasan perusahaan memutuskan untuk melakukan outsourcing proses mereka. Bagi sebagian orang, ini adalah keputusan strategis untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Bagi yang lain, ini paling masuk akal untuk fungsi bisnis tertentu.

1. Turunkan biaya

BPO dimulai sebagai cara untuk mengurangi biaya untuk proses yang tidak penting bagi bisnis. Dengan globalisasi dan akses ke negara-negara berkembang, perusahaan dapat menyelesaikan pekerjaan dengan lebih sedikit biaya di luar negeri. Vendor di pasar dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah dan kondisi pajak yang lebih baik dapat menawarkan harga yang lebih baik karena biaya yang lebih rendah saja. Selain itu, tekanan persaingan menjadi pemasok di antara banyak pemasok untuk layanan komoditas, dan Anda memiliki pasar yang bekerja sebaik mungkin untuk menjaga harga tetap rendah.

2. Perluas kehadiran global

Khususnya dalam fungsi front-end, outsourcing dapat membantu menjangkau pelanggan di seluruh dunia. Pusat panggilan yang beroperasi di luar negeri memudahkan untuk mendukung pelanggan di zona waktu yang berbeda, dan kehadiran lokal dapat membantu perusahaan besar mendapatkan akses ke pasar baru.

Selain itu, perusahaan yang mencari mitra outsourcing strategis untuk mendorong inovasi dapat memasuki klaster bisnis di wilayah di mana ilmu pengetahuan telah berkembang lebih jauh daripada di tempat lain. Silicon Valley adalah contoh yang baik di mana infrastruktur bisnis, ekosistem, dan bakat memberikan akses ke inovasi yang mungkin tidak tersedia untuk perusahaan di belahan dunia lain.

3. Menjadi lebih fleksibel

Ini adalah fakta yang terkenal bahwa perusahaan cenderung bertahan lebih lama dari yang seharusnya ketika angin perubahan bertiup. Kelambanan dan resistensi internal membuat perubahan strategis menjadi proses yang lambat. Ketika proses outsourcing di sisi lain, biasanya lebih mudah untuk mengukur jumlah sumber daya yang digunakan, dan untuk menyesuaikan arah operasi bagaimana proses tersebut dilakukan. Jika vendor saat ini memiliki masalah yang sama dalam menyesuaikan dengan persyaratan baru, selalu ada kemungkinan untuk mengganti vendor.

4. Tingkatkan kecepatan dan efisiensi

Saat melakukan outsourcing proses ke vendor luar, kemungkinan mereka telah menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk menyempurnakan layanan spesifik yang mereka tawarkan. Dengan lebih banyak pengalaman, mesin khusus, dan proses yang dioptimalkan, mereka harus dapat melakukan tugas lebih cepat dan lebih efisien daripada tim internal yang bekerja di perusahaan yang prosesnya tidak penting bagi bisnis.

5. Fokus pada kompetensi inti

Untuk menjadi kompetitif di pasar global, penting bagi perusahaan untuk menemukan dan terus meningkatkan keterampilan, produk, dan layanan paling penting yang mereka tawarkan. Dengan tidak adanya proses non-kritis dan ditangani oleh vendor, perusahaan menemukan lebih banyak ruang untuk melakukan hal itu—meningkatkan apa yang dapat mereka lakukan dengan sebaik-baiknya.

Perusahaan yang berbeda dalam industri yang sama mendefinisikan inti mereka secara berbeda. Di antara agensi digital, beberapa melihat desain web sebagai salah satu kekuatan inti mereka dan hanya mengalihdayakan pengembangan web. Lainnya fokus pada perjalanan pelanggan dan periklanan dan outsourcing desain web dan pengembangan web.

Kategori BPO inti

BPO sering dikategorikan menurut kedekatan vendor dengan perusahaan pembeli, yang mempengaruhi jenis manfaat dan hubungan yang tersedia.

Vendor lepas pantai

Vendor BPO lepas pantai berlokasi di negara-negara yang jauh dari tempat perusahaan pembeli berada. Biasanya, ini akan menunjukkan bahwa vendor outsourcing dapat menawarkan sesuatu yang tidak tersedia di dalam negeri atau di negara tetangga mana pun, seperti biaya tenaga kerja yang lebih rendah.

Pada hari-hari awal outsourcing, opsi ini hanya tersedia untuk perusahaan besar yang mampu melakukan perjalanan dan belajar berbisnis di mana budaya dan peraturannya berbeda. Hari ini bukan hanya kemewahan perusahaan besar, berkat teknologi komunikasi dan fakta bahwa sebagian besar pasar menyambut bisnis asing.

Vendor dekat pantai

Proses outsourcing ke vendor di negara tetangga disebut sebagai “nearshoring”. Vendor dekat pantai dapat diasumsikan lebih mirip dengan vendor lokal dalam hal budaya, biaya tenaga kerja dan peraturan pajak daripada vendor luar negeri.

Vendor darat

Kategori vendor terakhir adalah vendor darat, yang berlokasi di negara yang sama dengan perusahaan pembeli. Biaya dan peraturan tenaga kerja cenderung serupa, kecuali untuk perbedaan antar negara bagian. Oleh karena itu, manfaat utama outsourcing ke vendor darat adalah spesialisasi, baik secara internal maupun untuk vendor, dan fleksibilitas.

5 contoh perusahaan yang melakukan outsourcing layanan

Sebagian besar perusahaan saat ini bekerja dengan outsourcing proses bisnis dalam satu atau lain cara. Berikut adalah beberapa contoh outsourcing proses bisnis untuk menggambarkan jangkauannya di berbagai sektor.

1. Coca-Cola

Coca-Cola adalah contoh menarik tentang bagaimana outsourcing dapat membantu kehadiran dan fokus global. Produksi bukanlah kunci keberhasilan mereka, jadi mereka mengalihdayakan proses itu melalui waralaba ke perusahaan yang lebih dekat ke setiap pasar. Sirup dan resepnya disimpan secara internal, tetapi pembotolan dan distribusi dilakukan oleh perusahaan lain.

2. United Airlines

United Airlines dan banyak maskapai lain mengalihdayakan pekerjaan berupah rendah yang dibutuhkan di lapangan di dalam bandara. Ini membantu mengurangi biaya, tetapi upah yang lebih rendah yang dibayarkan oleh kontraktor dibandingkan dengan apa yang biasanya dibebankan oleh maskapai penerbangan telah memicu protes dari serikat pekerja. Dalam perbandingan yang dilaporkan oleh Travel Weekly, gaji rata-rata pekerja kontrak sekitar 64% dari gaji karyawan maskapai penerbangan untuk pekerjaan serupa. Tidak mengherankan, pangsa pekerja kontrak meningkat 50% sejak tahun 2002.

3. apel

Sekitar setengah dari semua pemilik ponsel cerdas di AS dapat melihat bukti contoh outsourcing lain langsung di saku mereka. Teks di bagian belakang iPhone berbunyi “Dirancang oleh Apple di California. Dirakit di China”, dan ada beberapa alasan mengapa Apple memiliki produksi di China dan bukan di AS. Salah satu alasan penting adalah untuk dapat mengatasi volume produk, yang membutuhkan ekosistem pemasok di area tersebut dan akses ke pekerja.

4. Spikeball

Perusahaan kecil juga memanfaatkan manfaat BPO. Perusahaan peralatan olahraga Spikeball menggunakan Bill.com untuk mengelola pembayaran, mengklaim bahwa mereka akan membutuhkan orang penuh waktu yang melakukan itu secara internal. Fungsi back-end seperti itu sangat berguna bagi startup dan perusahaan kecil untuk melakukan outsourcing. Entah karena mereka tidak mau, atau karena mereka tidak mampu, membuat orang tetap di daftar gaji untuk menangani proses non-inti seperti pekerjaan administratif.

5. Tesla

Orang luar dalam daftar ini adalah Tesla, karena mereka telah memutuskan untuk tidak mengalihdayakan dealer dan stasiun pengisian daya seperti kebanyakan produsen mobil lainnya. Sebaliknya, mereka bertaruh pada integrasi vertikal bisnis ini untuk menjaga kontrol lebih dekat atas mereka. Survei telah menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dengan layanan yang diberikan oleh Tesla pada layanan tersebut, tetapi ini merupakan investasi yang mahal dan masih harus dilihat bagaimana hasilnya dalam jangka panjang.

Kompleksitas hubungan BPO

Jika Anda mempertimbangkan untuk membuat perjanjian BPO dengan vendor, ada baiknya untuk menganalisis karakteristik kemitraan apa yang akan dimiliki sebelum Anda memilih vendor dan menyusun kontrak. Tiga dimensi kunci untuk dianalisis adalah independensi, kompleksitas, dan kepentingan strategis. “BPO Strategis” dan “BPO lepas tangan” adalah dua arketipe umum dari ketiga dimensi tersebut.

Hubungan BPO yang strategis

Bekerja dengan mitra BPO strategis atau agen BPO berarti interaksi yang kaya di sekitar fungsi bisnis non-sepele. Misalnya, itu bisa menjadi proyek pengembangan layanan, atau pembuatan produk di mana desain produk dan proses produksi memerlukan adaptasi timbal balik.

Kompleksitas tinggi dan kemitraan yang penting secara strategis perlu dikelola dengan hati-hati dari kedua belah pihak. Interaksi antar pihak akan terfokus pada koordinasi kegiatan, seperti pengembangan proses dan perencanaan.

Hubungan BPO lepas tangan

Untuk layanan standar, koordinasi dalam kemitraan outsourcing tidak terlalu diperlukan. Vendor outsourcing tahu apa yang harus dilakukan, pembeli tahu apa yang diharapkan dan prioritas komunikasi dan manajerial akan berkisar pada negosiasi harga dan memastikan tanggal pengiriman dan standar kualitas terpenuhi.

Hubungan tersebut dapat dijaga pada jarak yang cukup jauh, yang berarti lebih sedikit biaya yang dikeluarkan dari pihak pembeli karena vendor outsourcing menikmati lebih banyak kebebasan, dan lebih sedikit kebutuhan bagi kedua pihak untuk membuat kesesuaian budaya yang baik.

Faktor keberhasilan outsourcing proses bisnis

Sebelum mengakhiri topik, kami ingin memberi Anda teaser singkat untuk menginspirasi Anda mempelajari lebih lanjut tentang BPO. Setelah mempelajari apa itu dan bagaimana cara kerjanya, Anda mungkin ingin belajar bagaimana melakukannya dengan sukses.

Dalam buku mereka "Sembilan Kunci untuk Outsourcing Proses Bisnis Kelas Dunia," Mary Lacity dan Leslie Willcocks menggunakan lebih dari 2.500 wawancara dengan para eksekutif di seluruh dunia untuk menentukan cara meningkatkan peluang keberhasilan dalam pengaturan outsourcing.

Berikut ringkasan singkat dari "sembilan kunci" yang mereka identifikasi:

1. Para pemimpin yang bertanggung jawab atas hubungan di setiap organisasi
2. Berfokus pada lebih banyak manfaat daripada hanya efisiensi biaya
3. Ubah kemampuan manajemen
4. Mengelola hubungan sebagai kemitraan
5. Menyiapkan organisasi yang tersisa dengan benar setelah mengalihdayakan sebagian darinya
6. Praktik resolusi konflik yang efektif
7. Penggunaan teknologi untuk koordinasi dan optimalisasi
8. Menggunakan keahlian domain vendor untuk meningkatkan analitik dan dengan demikian kinerja
9. Memberi insentif dan mengejar inovasi

Seperti yang terlihat dari daftar ini, banyak keterampilan dan proses yang diperlukan untuk menguasai BPO. Jika itu adalah inti dari bisnis Anda, mengetahui cara melakukan outsourcing proses dengan sangat baik dapat menjadi keunggulan kompetitif tersendiri. Jika tidak, mungkin Anda bisa melakukan outsourcing proses outsourcing juga.

Akhirnya, mari kita lihat apa yang dikatakan Leslie Willcocks, salah satu penulis buku tentang BPO kelas dunia, tentang masa depan outsourcing. Dua hal yang dia proyeksikan adalah akan ada “bisnis digital” yang didukung oleh outsourcing, dan pekerjaan pengetahuan itu juga akan diotomatisasi oleh penyedia outsourcing yang dapat mengelola data tidak terstruktur:

Kesimpulan

Pengalihdayaan proses bisnis telah memungkinkan banyak perusahaan untuk menginvestasikan lebih banyak sumber daya dalam bisnis inti mereka, menurunkan biaya, dan lebih gesit dalam operasi mereka. Ini telah menjadi industri yang berkembang selama bertahun-tahun, dan tidak ada perubahan yang terlihat di cakrawala itu dalam waktu dekat.

Konsep outsourcing mencakup banyak jenis industri, jasa, dan tujuan, sehingga contoh bagaimana perusahaan menggunakan outsourcing sangat berbeda. Perusahaan besar seperti Coca-Cola dan Apple bergantung pada mitra strategis untuk memproduksi produk mereka. Banyak orang lain seperti United Airlines mendapat manfaat dari mengontrak pekerjaan berupah rendah daripada mempekerjakan staf internal.

Agar berhasil dalam proses bisnis outsourcing, penting untuk mempertimbangkan jenis hubungan apa yang diperlukan. Memilih mitra yang sulit berkomunikasi dengan Anda mungkin baik-baik saja untuk gaya kemitraan lepas tangan, tetapi jika Anda berinvestasi bersama dalam proses yang kompleks, Anda perlu memastikan bahwa ada rasa saling percaya dan kondisi yang tepat untuk koordinasi yang baik antara Para Pihak.

Dengan pengetahuan tentang BPO, temukan solusi manajemen proses bisnis yang tepat untuk membantu Anda di sepanjang jalan.