客户心声初学者指南

客户之声 (VoC) 计划可帮助您的企业从倾听、行动和回应客户对您的品牌、产品、服务或业务地点的评价中获益。

将 VoC 计划作为客户体验管理策略的一部分，您可以更有效地：

• 衡量和改善客户体验
• 定制您的产品和服务，以响应客户表达的需求和愿望
• 提高客户满意度和忠诚度
• 优先考虑影响大的客户问题、趋势和发展
• 征求客户反馈以评估获得竞争优势的新方法
• 产生先进的营销洞察力和机会

客户的声音究竟是什么？

客户之声 (VoC) 是一个商业和技术术语，用于描述旨在捕捉客户期望、偏好、体验和反馈的流程。

VoC 通常被希望更好、更全面地了解客户的公司用作市场研究技术，它还可以帮助公司衡量和了解他们为客户提供的体验。

如何捕捉客户的声音

有多种方法可以收集或捕获客户之声数据。 这些包括：

• 焦点小组讨论和个人访谈
• 实地报告和民族志研究
• 客户反馈调查
• 自然语言处理、文本分析、情感分析方法的应用

但不要将自己局限于上述这些来源。 数字创新扩大了公司倾听客户声音的方式。 例如，您的 VoC 程序现在可以利用 Internet 的力量来捕获：

• 征求客户反馈：客户电子邮件、在线调查回复和NPS 结果、可用性测试结果等。
• 不请自来的客户反馈：在线评论、社交媒体评论等。

这样，公司就可以跨多个接触点和渠道实时倾听客户的声音，并对客户反馈做出即时响应。

制定您的 VOC 计划：重点领域

在您加入并开始构建您的客户之声计划之前，您需要认真尝试看穿客户的眼睛并将他们的体验与您的业务成果联系起来。 以下是一些需要关注的重点领域：

跨渠道获取反馈

成功的 VoC 计划建立在公司倾听客户心声的能力之上。 不要浪费客户反馈的宝贵金矿。 监控和捕获在线评论、社交媒体评论、调查回复、呼叫中心笔记、电话和电子邮件，以及其他形式的客户之声数据。

分析 VoC 数据

在收集了足够数量的数据之后，是时候理解它了。 无论您是单独工作还是作为团队的一员，您都需要想出一个标准的方法来理解客户的声音。

自然语言处理 (NLP) 和情感分析等分析方法可以帮助您的企业确定客户情感数据、情感和感受，帮助您比以往更清楚地了解客户对您的品牌的喜欢和不喜欢。

通过将信息转化为愿景，您可以更好地了解客户的需求、愿望、感受、情绪和期望。 您从客户之声数据中收集的见解将帮助您的整个组织更准确地衡量 - 并更有效地改善 - 客户体验。

构建和执行

完成所有数据和分析后，您就可以创建满足客户需求的自定义品牌 VoC 计划了。 但是仅仅制定一个计划并执行它是不够的。 您还需要定期监测其影响。 一些软件平台允许您创建自定义报告，以每天、每周甚至每月通知公司领导层其影响。

不要忘记与主要利益相关者和决策者分享您对 VoC 的见解。 这将使您的公司围绕满足客户需求的目标团结起来，并指导和授权每个人促进客户体验的改善。

客户之声计划的关键组成部分

客户之声计划将为您的企业提供了解客户偏好、问题和投诉所需的洞察力。 当您投资您的计划时，请考虑以下特征和功能：

全面性

一些客户之声策略仅提供客户反馈调查，而另一些则专注于社交媒体收听或在线评论监控。 然而，最好的 VoC 程序可以跨多个接触点和渠道捕获并连接多种客户反馈和 VoC 数据。

可扩展性

与前几代相比，最新一代的 VoC 程序提供了更大的可扩展性和更广泛的范围。

公司不再局限于管理来自随机客户样本的 VoC 数据； 现在，他们可以在客户旅程的不同阶段倾听每一位客户和每一次对话——更不用说，更深入地挖掘宏观和微观层面的数据。

时效性

在线评论统计数据显示，客户希望企业能够快速响应他们的反馈。 评论尤为重要：根据行业研究，45% 的消费者表示他们更有可能光顾对负面评论做出回应的企业。

这就是为什么您的程序应该能够以尽可能及时的方式传递客户的声音并提醒您注意高影响问题。 这样，您就可以了解定义客户体验的趋势和模式，以便您可以根据所学采取行动。

见解

当 VoC 计划能够产生有关您的客户的有意义和可操作的见解时，它们是最有效的。 虽然一些供应商会尝试通过强大的数据收集技术或华丽的报告来给人留下深刻印象，但专注于一个能够让您的整个组织了解反馈、研究客户体验分析并采取行动改进的计划。

订婚

您组织中的每个团队或部门，从营销和销售到客户支持和产品开发，都与客户体验息息相关。

考虑到这一点，最好的 VoC 计划会涉及业务的所有领域，并将每个人团结在倾听客户之声和了解整个客户旅程的目标上。

用 VoC 理解客户的观点

通过有效的 VoC 计划，您的公司可以与最重要的声音联系起来：您的客户。 通过进行战略投资并利用直接来自客户的数据，您可以提供更好的体验并成功实现竞争优势。