คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นสู่เสียงของลูกค้า

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้า (VoC) ช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์จากการฟัง การแสดง และการตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือที่ตั้งธุรกิจของคุณ

ด้วยโปรแกรม VoC ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า คุณจะสามารถ:

• วัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ
• ขับเคลื่อนความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• จัดลำดับความสำคัญของปัญหา แนวโน้ม และการพัฒนาของลูกค้าที่มีผลกระทบสูง
• ขอความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อประเมินวิธีการใหม่ๆ ในการได้เปรียบในการแข่งขัน
• สร้างข้อมูลเชิงลึกและโอกาสทางการตลาดขั้นสูง

เสียงของลูกค้าคืออะไรกัน แน่ ?

ความเห็นจากลูกค้า (VoC) เป็นคำศัพท์ทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่ใช้เพื่ออธิบายกระบวนการที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรวบรวมความคาดหวัง ความชอบ ประสบการณ์ และคำติชมของลูกค้า

มักใช้เป็นเทคนิคการวิจัยตลาดโดยบริษัทที่ต้องการบรรลุความเข้าใจที่ดีขึ้นและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า VoC ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ วัดผลและเข้าใจถึงประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่ลูกค้าอีกด้วย

วิธีการบันทึกเสียงของลูกค้า

มีหลายวิธีในการรวบรวมหรือบันทึกข้อมูลความเห็นจากลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

• การสนทนากลุ่มและการสัมภาษณ์รายบุคคล
• รายงานภาคสนามและการวิจัยชาติพันธุ์
• แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
• การประยุกต์ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การวิเคราะห์ข้อความ วิธีการวิเคราะห์ความรู้สึก

แต่อย่าจำกัดตัวเองไว้กับแหล่งข้อมูลข้างต้นเหล่านี้ นวัตกรรมดิจิทัลได้ขยายวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถรับฟังเสียงจากลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ขณะนี้โปรแกรม VoC ของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของอินเทอร์เน็ตเพื่อจับภาพ:

• ร้องขอความคิดเห็นจากลูกค้า: อีเมลลูกค้า การตอบแบบสำรวจออนไลน์ และ ผล NPS ผล การทดสอบการใช้งาน ฯลฯ
• ความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์: บทวิจารณ์ออนไลน์ ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ

ด้วยวิธีนี้ บริษัทต่างๆ สามารถรับฟังลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านจุดติดต่อและช่องทางที่หลากหลาย รวมทั้งให้การตอบสนองทันทีต่อความคิดเห็นของลูกค้า

การสร้างแผน VoC ของคุณ: พื้นที่โฟกัส

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า คุณจะต้องพยายามมองผ่านสายตาของลูกค้าอย่างจริงจังและเชื่อมโยงประสบการณ์ของพวกเขากับผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญที่ควรปฏิบัติตาม:

รับคำติชมจากช่องทางต่างๆ

โปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จนั้นเกิดจากความสามารถของบริษัทในการรับฟังลูกค้า อย่าเปลืองเหมืองทองคำอันมีค่าที่เป็นคำติชมของลูกค้า ตรวจสอบและ บันทึก บทวิจารณ์ออนไลน์ ความคิดเห็น บนโซเชียลมีเดีย การตอบแบบสำรวจ บันทึกของศูนย์บริการ การโทรศัพท์และอีเมล และรูปแบบอื่นๆ ของข้อมูลความเห็นจากลูกค้า

วิเคราะห์ข้อมูล VoC

หลังจากรวบรวมข้อมูลเพียงพอแล้ว ก็ถึงเวลาทำความเข้าใจกับมัน ไม่ว่าคุณจะทำงานคนเดียวหรือเป็นส่วนหนึ่งของทีม คุณจะต้องคิดวิธีมาตรฐานในการทำความเข้าใจความเห็นจากลูกค้า

วิธีการวิเคราะห์ เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และ การวิเคราะห์ความรู้สึก สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณระบุข้อมูลความรู้สึก อารมณ์ และความรู้สึกของลูกค้า ช่วยให้คุณมองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ด้วยการแปลข้อมูลเป็นวิสัยทัศน์ คุณจะเข้าใจความต้องการ ความต้องการ ความรู้สึก ความรู้สึก และความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น ข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมจากข้อมูลความเห็นจากลูกค้าจะช่วยให้ทั้งองค์กรของคุณวัดผลได้แม่นยำยิ่งขึ้น — และปรับปรุงอย่างมีประสิทธิภาพ — ประสบการณ์ลูกค้า

สร้างและดำเนินการ

เมื่อข้อมูลและการวิเคราะห์เสร็จสิ้น คุณก็พร้อมที่จะสร้างแผน VoC ในแบรนด์ที่กำหนดเองซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้าของคุณ แต่ยังไม่เพียงพอที่จะสร้างแผนและดำเนินการตามแผน คุณจะต้องติดตามผลกระทบของมันเป็นประจำ แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์บางประเภทอนุญาตให้คุณ สร้างรายงาน ที่กำหนดเองซึ่งแจ้งความเป็นผู้นำของบริษัทถึงผลกระทบเป็นรายวัน รายสัปดาห์ หรือแม้แต่รายเดือน

อย่าลืมแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก VoC ของคุณกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักและผู้มีอำนาจตัดสินใจ สิ่งนี้จะรวมบริษัทของคุณเข้ากับเป้าหมายในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเพื่อเป็นแนวทางและให้อำนาจทุกคนในการส่งเสริมการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

องค์ประกอบหลักของโปรแกรมเสียงจากลูกค้า

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อทำความเข้าใจความชอบ ปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า ในขณะที่คุณลงทุนในโปรแกรมของคุณ ให้พิจารณาคุณลักษณะและคุณลักษณะต่อไปนี้:

ความครอบคลุม

กลยุทธ์ความเห็นจากลูกค้าบางรายการเสนอเฉพาะแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ในขณะที่บางกลยุทธ์จะเน้นเฉพาะการฟังบนโซเชียลมีเดียหรือ การตรวจสอบรีวิว ออนไลน์ อย่างไรก็ตาม โปรแกรม VoC ที่ดีที่สุดจะบันทึกและเชื่อมต่อความคิดเห็นของลูกค้าและข้อมูล VoC หลายประเภทผ่านจุดติดต่อและช่องทางที่หลากหลาย

ความสามารถในการปรับขนาด

โปรแกรม VoC รุ่นล่าสุดมีความสามารถในการปรับขนาดและขอบเขตที่กว้างกว่ารุ่นก่อนมาก

บริษัทต่างๆ จะไม่ถูกจำกัดให้จัดการข้อมูล VoC จากกลุ่มตัวอย่างสุ่มของลูกค้าอีกต่อไป ตอนนี้ พวกเขาสามารถรับฟังลูกค้าทุกคนและทุกการสนทนาในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า ไม่ต้องพูดถึง เจาะลึกข้อมูลทั้งในระดับมหภาคและระดับย่อย

ความทันเวลา

สถิติบทวิจารณ์ออนไลน์แสดงให้เห็นว่าลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจตอบสนองต่อความคิดเห็นของตนอย่าง รวดเร็ว บทวิจารณ์มีความสำคัญเป็นพิเศษ ตามการ วิจัยในอุตสาหกรรม ผู้บริโภค 45 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมธุรกิจที่ตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบมากกว่า

นี่คือเหตุผลที่โปรแกรมของคุณควรสามารถส่งมอบความเห็นจากลูกค้า และแจ้งเตือนคุณถึงปัญหาที่มีผลกระทบสูง ในเวลาที่เหมาะสมที่สุด ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบถึงแนวโน้มและรูปแบบที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการตามสิ่งที่คุณเรียนรู้ได้

ข้อมูลเชิงลึก

โปรแกรม VoC มีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและนำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ แม้ว่าผู้ค้าบางรายจะพยายามสร้างความประทับใจให้กับเทคโนโลยีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพหรือการรายงานที่ฉูดฉาด แต่ให้เน้นที่โปรแกรมที่ช่วยให้ทั้งองค์กรของคุณเข้าใจข้อเสนอแนะ ศึกษา การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า และดำเนินการเพื่อปรับปรุง

การว่าจ้าง

ทุกทีมหรือแผนกในองค์กรของคุณ ตั้งแต่การตลาดและการขาย ไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ มีส่วนได้ส่วนเสียในประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ โปรแกรม VoC ที่ดีที่สุดจะมีส่วนร่วมกับทุกด้านของธุรกิจและรวมทุกคนรอบเป้าหมายในการฟังเสียงจากลูกค้าและทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด

เข้าใจมุมมองของลูกค้าด้วย VoC

ด้วยโปรแกรม VoC ที่มีประสิทธิภาพ บริษัทของคุณสามารถเชื่อมต่อกับเสียงที่สำคัญที่สุด นั่นคือ ลูกค้าของคุณ ด้วยการลงทุนเชิงกลยุทธ์และการใช้ข้อมูลที่มาจากลูกค้าโดยตรง คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและประสบความสำเร็จในการสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน