顧客の声のビギナーズガイド

顧客の声（VoC）プログラムは、ブランド、製品、サービス、または事業所について顧客が言うことを聞き、行動し、それに対応することのメリットをビジネスが享受するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンス管理戦略の一部としてVoCプログラムを使用すると、より効果的に次のことができます。

• カスタマーエクスペリエンスを測定して改善する
• 顧客の声のニーズやウォンツに対応するために、製品やサービスをカスタマイズします
• 顧客満足と忠誠心を促進する
• 影響の大きい顧客の問題、傾向、および開発に優先順位を付ける
• 顧客からのフィードバックを求めて、競争上の優位性を獲得するための新しい方法を評価します
• 高度なマーケティングの洞察と機会を生み出す

顧客の声とは正確には何ですか？

顧客の声（VoC）は、顧客の期待、好み、経験、およびフィードバックを取り込むことを目的としたプロセスを説明するために使用されるビジネスおよびテクノロジーの用語です。

VoCは、顧客をよりよく、より完全に理解することを目指す企業によって市場調査手法として適用されることが多く、企業が顧客に提供するエクスペリエンスを測定および理解するのにも役立ちます。

顧客の声をキャプチャする方法

顧客の声データを収集またはキャプチャする方法は複数あります。 これらには以下が含まれます：

• フォーカスグループディスカッションと個別インタビュー
• フィールドレポートと民族誌的調査
• 顧客フィードバック調査
• 自然言語処理、テキスト分析、感情分析手法の適用

ただし、上記の情報源に限定しないでください。 デジタルイノベーションは、企業が顧客の声を聞く方法を拡大しました。 たとえば、VoCプログラムは、インターネットの力を活用して以下をキャプチャできるようになりました。

• 要請された顧客フィードバック：顧客の電子メール、オンライン調査の回答とNPSの結果、ユーザビリティテストの結果など。
• 未承諾の顧客フィードバック：オンラインレビュー、ソーシャルメディアコメントなど。

これにより、企業は複数のタッチポイントやチャネルで顧客の声にリアルタイムで耳を傾け、顧客のフィードバックに即座に対応できます。

VoC計画の作成：重点分野

顧客の声プログラムに飛び込んで構築を開始する前に、顧客の目を通して真剣に見て、顧客の経験をビジネスの成果に結び付けることを真剣に試みる必要があります。 従うべきいくつかの重点分野は次のとおりです。

チャネル間でフィードバックを得る

成功するVoCプログラムは、顧客の話を聞く企業の能力に基づいています。 顧客からのフィードバックである貴重な金鉱を浪費しないでください。 オンラインレビュー、ソーシャルメディアのコメント、調査の回答、コールセンターのメモ、電話や電子メール、およびその他の形式の顧客の声データを監視およびキャプチャします。

VoCデータを分析する

十分な量のデータを収集したら、それを理解する時が来ました。 一人で作業している場合でも、チームの一員として作業している場合でも、顧客の声を理解するための標準的な方法を考え出す必要があります。

自然言語処理（NLP）や感情分析などの分析手法は、顧客の感情データ、感情、感情を特定するのに役立ち、顧客がブランドについて好きなものと嫌いなものをこれまで以上に明確に把握するのに役立ちます。

情報をビジョンに変換することで、顧客のニーズ、ウォンツ、感情、感情、期待をよりよく理解することができます。 顧客の声データから収集した洞察は、組織全体が顧客体験をより正確に測定し、より効率的に改善するのに役立ちます。

ビルドして実行する

すべてのデータと分析が完了すると、顧客のニーズを満たすカスタムのブランド上のVoC計画を作成する準備が整います。 しかし、計画を立てて実行するだけでは十分ではありません。 また、その影響を定期的に監視する必要があります。 一部のソフトウェアプラットフォームでは、日次、週次、または月次ベースでその影響を企業のリーダーシップに通知するカスタムレポートを作成できます。

VoCの洞察を主要な利害関係者や意思決定者と共有することを忘れないでください。 これにより、顧客のニーズを満たすという目標に沿って会社が団結し、顧客体験の向上を促進するためにすべての人を導き、力を与えることができます。

顧客の声プログラムの主要コンポーネント

Voice of the Customerプログラムは、顧客の好み、問題、および苦情を理解するために必要な洞察をビジネスに提供します。 プログラムに投資するときは、次の特徴と機能を考慮してください。

包括性

一部のVoiceof the Customer戦略は、顧客フィードバック調査のみを提供しますが、他の戦略は、ソーシャルメディアのリスニングまたはオンラインレビューの監視のみに焦点を当てています。 ただし、最高のVoCプログラムは、複数のタッチポイントとチャネルにわたって、複数の種類の顧客フィードバックとVoCデータをキャプチャして接続します。

スケーラビリティ

最新世代のVoCプログラムは、前世代よりも優れたスケーラビリティとはるかに広い範囲を提供します。

企業は、顧客のランダムサンプルからのVoCデータの管理に制限されなくなりました。 今では、カスタマージャーニーのさまざまな段階で、すべての顧客とすべての会話に耳を傾けることができます。言うまでもなく、マクロレベルとミクロレベルの両方でデータを深く掘り下げることができます。

適時性

オンラインレビューの統計によると、顧客は企業がフィードバックに迅速に対応することを期待しています。 レビューは特に重要です。業界の調査によると、消費者の45％が、否定的なレビューに反応する企業を訪問する可能性が高いと述べています。

これが、プログラムが顧客の声を提供し、影響の大きい問題を可能な限りタイムリーに警告できるようにする必要がある理由です。 そうすることで、顧客体験を定義する傾向やパターンに気づき、学んだことに基づいて行動を起こすことができます。

インサイト

VoCプログラムは、顧客に関する有意義で実用的な洞察を生み出すことができる場合に最も効果的です。 一部のベンダーは、堅牢なデータ収集テクノロジーや派手なレポートに感銘を与えようとしますが、組織全体がフィードバックを理解し、カスタマーエクスペリエンス分析を研究し、改善のための行動を取ることを可能にするプログラムに焦点を当てます。

婚約

マーケティングや販売からカスタマーサポートや製品開発に至るまで、組織内のすべてのチームまたは部門は、カスタマーエクスペリエンスに関与しています。

これを念頭に置いて、最高のVoCプログラムは、ビジネスのすべての分野に関与し、顧客の声に耳を傾け、顧客の旅全体を理解するという目標に沿って全員を団結させます。

VoCで顧客の視点を理解する

効果的なVoCプログラムを使用すると、会社は最も重要な声、つまり顧客とつながることができます。 戦略的な投資を行い、顧客から直接提供されたデータを活用することで、より良いエクスペリエンスを提供し、競争力のある差別化を成功させることができます。