La guía para principiantes sobre la voz del cliente

Un programa Voice of the Customer (VoC) ayuda a su empresa a obtener los beneficios de escuchar, actuar y responder a lo que dicen los clientes sobre su marca, producto, servicio o ubicación comercial.

Con un programa de VoC como parte de su estrategia de gestión de la experiencia del cliente, puede:

• Medir y mejorar la experiencia del cliente
• Personalice sus productos y servicios para responder a las necesidades y deseos de sus clientes.
• Impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente
• Priorizar los problemas, tendencias y desarrollos de los clientes de alto impacto
• Solicitar comentarios de los clientes para evaluar nuevas formas de obtener una ventaja competitiva
• Genere conocimientos y oportunidades de marketing avanzados

¿Qué es exactamente la Voz del Cliente?

Voice of the Customer (VoC) es un término comercial y tecnológico que se usa para describir un proceso que tiene como objetivo capturar las expectativas, preferencias, experiencias y comentarios del cliente.

A menudo aplicada como una técnica de investigación de mercado por empresas que buscan lograr una mejor y más completa comprensión del cliente, VoC también puede ayudar a las empresas a medir y comprender las experiencias que brindan a los clientes.

Cómo capturar la voz del cliente

Hay varias formas de recopilar o capturar datos de Voice of the Customer. Éstos incluyen:

• Discusiones de grupos focales y entrevistas individuales.
• Informes de campo e investigaciones etnográficas
• Encuestas de comentarios de los clientes
• La aplicación de procesamiento de lenguaje natural, análisis de texto, métodos de análisis de sentimiento.

Pero no se limite a estas fuentes anteriores. Las innovaciones digitales han ampliado las formas en que las empresas pueden escuchar la Voz del Cliente. Por ejemplo, su programa VoC ahora puede aprovechar el poder de Internet para capturar:

• Comentarios de clientes solicitados: correos electrónicos de clientes, respuestas de encuestas en línea y resultados de NPS, resultados de pruebas de usabilidad, etc.
• Comentarios no solicitados de los clientes: reseñas en línea, comentarios en redes sociales, etc.

De esa forma, las empresas pueden escuchar en tiempo real a los clientes a través de múltiples puntos de contacto y canales, así como brindar una respuesta inmediata a los comentarios de los clientes.

Construyendo su plan VoC: áreas de enfoque

Antes de lanzarse y comenzar a construir su programa Voice of the Customer, deberá intentar seriamente ver a través de los ojos de sus clientes y vincular su experiencia con los resultados de su negocio. Aquí hay algunas áreas de enfoque a seguir:

Obtenga comentarios en todos los canales

Los programas exitosos de VoC se basan en la capacidad de una empresa para escuchar a los clientes. No desperdicie la valiosa mina de oro que son los comentarios de los clientes. Supervise y capture reseñas en línea , comentarios en redes sociales, respuestas a encuestas, notas del centro de llamadas, llamadas telefónicas y correos electrónicos, y otras formas de datos de la Voz del cliente.

Analizar datos de VoC

Después de recopilar una cantidad suficiente de datos, es hora de darle sentido. Ya sea que trabaje solo o como parte de un equipo, deberá idear una forma estándar de comprender la Voz del Cliente.

Los métodos analíticos como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de sentimientos pueden ayudar a su empresa a precisar los datos, las emociones y los sentimientos de los clientes, ayudándole a ver más claramente que nunca lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes de su marca.

Al traducir la información en visión, puede lograr una mejor comprensión de las necesidades, deseos, sentimientos y expectativas de sus clientes. Los conocimientos que recopile de los datos de Voice of the Customer ayudarán a toda su organización a medir con mayor precisión y mejorar de manera más eficiente la experiencia del cliente.

Construir y ejecutar

Con todos los datos y análisis realizados, está listo para crear un plan VoC personalizado y de marca que satisfaga las necesidades de sus clientes. Pero no basta con crear un plan y ejecutarlo. También necesitará monitorear sus efectos regularmente. Algunas plataformas de software le permiten crear informes personalizados que informan a los líderes de la empresa sobre sus efectos de forma diaria, semanal o incluso mensual.

No olvide compartir sus conocimientos de VoC con las partes interesadas clave y los responsables de la toma de decisiones. Esto unirá a su empresa en torno al objetivo de satisfacer las necesidades del cliente y guiará y capacitará a todos para fomentar mejoras en la experiencia del cliente.

Componentes clave de un programa de voz del cliente

Un programa Voice of the Customer le brindará a su empresa la información que necesita para comprender las preferencias, los problemas y las quejas de los clientes. Al invertir en su programa, tenga en cuenta las siguientes características y características:

Integralidad

Algunas estrategias de Voice of the Customer ofrecen solo encuestas de comentarios de los clientes, mientras que otras se enfocan exclusivamente en la escucha de las redes sociales o el monitoreo de reseñas en línea . Sin embargo, los mejores programas de VoC capturan y conectan múltiples tipos de comentarios de los clientes y datos de VoC a través de múltiples puntos de contacto y canales.

Escalabilidad

La última generación de programas de VoC ofrece una mayor escalabilidad y un alcance mucho más amplio que el de las generaciones anteriores.

Las empresas ya no se limitan a gestionar los datos de VoC de una muestra aleatoria de clientes; ahora, pueden escuchar a cada cliente y cada conversación en varias etapas del viaje del cliente, sin mencionar que pueden profundizar en los datos tanto a nivel macro como micro.

Oportunidad

Las estadísticas de reseñas en línea muestran que los clientes esperan que las empresas respondan rápidamente a sus comentarios . Las reseñas son de particular importancia: según una investigación de la industria , el 45 por ciento de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio que responde a reseñas negativas.

Esta es la razón por la que su programa debe poder transmitir la Voz del cliente, y alertarlo sobre problemas de alto impacto, de la manera más oportuna posible. De esa manera, se vuelve consciente de las tendencias y patrones que definen la experiencia de los clientes, para que pueda tomar medidas en función de lo que aprende.

Perspectivas

Los programas de VoC son más efectivos cuando pueden generar información útil y significativa sobre sus clientes. Si bien algunos proveedores intentarán impresionar con una sólida tecnología de recopilación de datos o informes llamativos, concéntrese en un programa que permita a toda su organización comprender los comentarios, estudiar el análisis de la experiencia del cliente y tomar medidas para mejorar.

Compromiso

Cada equipo o departamento de su organización, desde marketing y ventas hasta atención al cliente y desarrollo de productos, tiene un interés en la experiencia del cliente.

Con esto en mente, los mejores programas de VoC involucran a todas las áreas del negocio y unen a todos en torno al objetivo de escuchar la Voz del Cliente y comprender todo el recorrido del cliente.

Comprender la perspectiva del cliente con VoC

Con un programa VoC efectivo, su empresa puede conectarse con las voces que más importan: sus clientes. Al realizar una inversión estratégica y aprovechar los datos que provienen directamente de los clientes, puede brindar mejores experiencias y lograr con éxito la diferenciación competitiva.